逸尚东方大酒店客人入住接待作业流程.doc

逸尚东方酒店客人接待原则流程

一、VIP客人入住接待流程
1、VIP客人入住
1) 房务部经理通过VIP客人预订信息理解姓名、抵店时间和联系方式等。
2) 理解VIP客人有无特殊规定，填写VIP预订单并递交客房中心。
3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当每天气状况、酒店地址、酒店欢迎辞。
4) 前厅接待员依照VIP客人预测到达时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“VIP”特殊标记，并由值班经理/前厅主管测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内家具、电器、卫生设备检查，保证设施设备完好，配入绣好VIP客人姓氏浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，如果VIP客人分住几种房间，应在欢迎卡片上注明每位客人房间号码及房间电话号码，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床。
2、入住时
1) 在知晓VIP客人精确抵店时间时，值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运营状况、LED显示屏欢迎词，告知总经理及部门经理列队迎接，客人到达时要鼓掌，房务部经理将总经理简介给VIP客人，在客人没有所有进店前不得解散队伍。
2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门，提前插上房卡，准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。
3) 值班经理/房务部经理陪伴VIP客人送进房间，前厅主管提取行李，若行李较多，先引领VIP客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
4) 在入房途中，值班经理/房务部经理应向VIP客人简介酒店服务设施和场合，酒店地理位置、周边景点等。
5) 引领VIP客人到房间后，值班经理/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法，门锁使用，室温调节，WIFI使用等，离开房间时礼貌询问VIP客与否尚有其他服务规定，若无需其她服务，预祝VIP客人在此入住高兴。
6) 值班经理/房务部经理在离开客房前，留下名片，以便VIP客人联系。
7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现VIP客人到餐饮或其她经营场合消费，要及时做好信息传递，保证VIP客人在住店期间满意度。
3、入住后
1) 值班经理/前厅主管在适当时间和场合注意收集VIP客人意见，解决VIP客人住店期间所遇到困难和问题。
2) 前厅接待员互相做好VIP客人在店交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气状况。
3) 客房服务员整顿房间时，关注VIP客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在VIP客人习惯本上。
4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递，保证客人在住店期间满意度。
4、离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天VIP客人离店状况提前做好账单准备。
2) 前厅主管提前询问VIP客人与否需要叫车服务，并拟定详细离店时间。
3) 值班经理/房务部经理告知总经理及部门经理在大堂恭候，列队欢送VIP客人，VIP客人乘车离开时全体挥手再会，在客人没有所有离开可视视线前不得停止挥手再会及解散队伍。
4) 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待，客人离开房间时，要提示VIP客人与否有漏掉物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，协助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点），及时安排查房，查看与否有遗留物品。
5) 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。
6) 值班经理/房务部经理在查房期间（VIP客人免查房）询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
7) 完毕所有手续后欢送VIP客人离店，对VIP客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴。
5、离店后
1) 建立（完善）VIP客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。
2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别日子、节庆，进行信息沟通和祝愿。

二、会员客人入住接待流程
1、会员客人入住
1) 会员客人抵店办理有关入住手续时，前厅接待及时告知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪伴将会员客人送进房间，提取行李，若行李较多，先引领略员客人入房，随后用行李车将行李送入房间。
3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人简介酒店服务设施和场合，酒店地理位置、周边景点等。
4) 引领略员客人到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法，门锁使用，室温调节，WIFI使用等，离开房间时礼貌询问会员客人与否尚有其他服务规定，若无需其她服务，预祝会员客人在此入住高兴。
5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，以便会员客人联系。
6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人，发现会员客人到餐饮或其她经营场合消费，要及时做好信息传递，保证会员客人在住店期间满意度。
7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”
2、入住后
1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在适当时间和场合注意收集会员客人意见，解决会员客人住店期间所遇到困难和问题。
2) 前厅接待员做好会员客人在店交接工作，需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气状况。
3) 客房服务员整顿房间时，关注会员客人，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。
4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递，保证客人在住店期间满意度。
3、离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天会员客人离店状况提前做好账单准备。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人与否需要叫车服务，并拟定详细离店时间。
3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。
4) 客房服务员在接到会员客人退房告知时及时查房，查看与否有遗留物品，客人离开房间时，要提示客人与否有漏掉物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，协助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。
5) 值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。
6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
7) 完毕所有手续后欢送会员客人离店，对会员客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴。
4、离店后
1) 建立（完善）会员客人客史信息，为下一次入住服务做好准备。
2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别日子、节庆，进行信息沟通和祝愿。

三、OTA（网络）客人入住接待流程
1、OTA（网络）客人入住
1) 前厅接待员通过当天预订信息理解网络顾客姓名、抵店时间和联系方式等，提高网络预订顾客到店率。
2) 通过宾客档案理解网络顾客有无特殊规定，填写网络顾客预订单并递交客房中心。
3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当每天气状况、酒店地址、并致欢迎辞。
4) 前厅接待员依照网络顾客抵离时间提前制作好房卡，在房卡套上注明“OTA”特殊标记，并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。
5) 客房部要提前做好房间准备，房间布置好后，房务部经理要亲自认真细致对客房房内家具、电器、卫生设备检查，保证设施设备完好，配入绣好OTA（网络）客人姓氏浴袍，摆放好鲜花、果篮及刀叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信，房间布置好后，如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，作好夜床服务。
6) 客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，准备温馨提示卡，落款为“您小管家×××，如有需要随时联系我，电话:××××”
7) 在知晓宾客精确抵店时间时，值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候，检查电梯运营状况。
2、入住时
1) 网络顾客到达时，前厅接待员应礼貌问候，并向网络顾客简介自己及酒店有关状况，同步告知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。
2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪伴网络顾客送进房间，积极提取行李，若行李较多，先引领网络顾客入房，随后用行李车将行李送入房间。
3) 在入房途中，值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客简介酒店服务设施和场合，酒店地理位置、周边景点等。
4) 引领网络顾客到房间后，值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法，门锁使用，室温调节，WIFI使用等，离开房间时礼貌询问网络顾客与否尚有其他服务规定，若无需其她服务，预祝网络顾客在此入住高兴。
5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前，应留下名片，以便网络顾客联系。
6) 前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人，发现网络客人到餐饮或其她经营场合消费，要及时做好信息传递，保证客人在住店期间满意度。
3、入住后
1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在适当时间和场合注意收集网络顾客意见，解决网络顾客住店期间所遇到困难和问题。
2) 前厅接待员做好网络顾客在店交接工作，网络顾客需要叫醒服务时，提供电话人工叫醒，并附上天气状况。
3) 客房服务员整顿房间时，关注网络顾客，提供个性化服务，注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等，记录在客人习惯本上。
4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行网络客人信息传递，保证客人在住店期间满意度。
4、离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天网络顾客离店状况提前做好账单准备。
2) 提前询问网络顾客与否需要叫车服务，并拟定详细离店时间。
3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。
4) 客房服务员在接到会员客人退房告知时及时查房，查看与否有遗留物品，客人离开房间时，要提示客人与否有漏掉物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别，协助客人提小件物品（大件物品负责送到指定地点）。
5) 值班经理/前厅主管协助为网络顾客办理离店手续。
6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
7) 完毕所有手续后欢送网络顾客离店，对网络顾客光顾表达谢意并祝其旅途高兴，期待她们好评。
5、离店后
1) 建立（完善）网络顾客客史信息，为下一次入住服务做好准备。
2) 关注网络顾客网评得分状况，及时与网络客人保持沟通，保证网评质量。
3) 要做到有评必复。
4) 值班经理/前厅主管每逢各类特别节庆，进行信息沟通和祝愿。

四、团队客人入住接待流程
1、团队客人入住
1) 准备工作
Ø 接到团队预订单后，前厅主管在团队入住当天需严格控制房态。
Ø 入住日当班值班经理与团队负责人电话沟通精确到店时间、次日早餐与否需要用餐,告知收集入住人员有效登记证件，告知客房，在团队到达前将所有房间打扫好。
² 团队客分为：会议团队、旅游团队。
² 向团队负责人索要入住人员名单，并提前将入住人员分派好。以团队需求为主。
2) 分派房间，制作房卡
Ø 依照团队人数合理安排房间。
Ø 5间房以上团队事先将房卡做好。
² 团队房卡都应当先做好，缩短客人等待时间。
3) 确认组织者
Ø 询问团队组织者（所属旅行社、会议团队）。
² 避免同步接待几种团队客人而浮现混淆，因此一定要核对。
4) 登记证件
Ø 按照商定接待方式做好客人入住登记工作。
Ø 核算团队负责人所提供团队客人证件与否有效并与入住人员一致。
² 团队客人资料或证件普通都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对客人提供证件核算，保证证明有效。
5) 确认付费方式及其他
Ø 与团队负责人确认付费方式。
Ø 收取押金。
Ø 与团队负责人确认团队叫醒时间，早餐时间及退房时间。
² 在PMS中注明团队有效签单人。
² 如团队中有单独付费，需在备注中注明，并做好交接班。
6) 制作房卡及扫描证件
Ø 将分派好房号及相应入住人名单提供应团队负责人。
Ø 确认团队负责人房间号码。
² 在PMS中注明团队负责人入住房间。
² 所制房卡，一定要与所打印出来RC单上房卡号一致，以免导致房态不一致性。
7) 道谢道别
Ø 使用原则结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住高兴！”
8)离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天团队客人离店状况提前做好账单准备。
2) 客房主管提前安排好充分服务员在接到团队客人退房告知时及时查房，查看与否有遗留物品，安排服务员帮团队客人推送行李。
3) 值班经理/前厅主管/团队接待销售经理在查房期间询问团队客人、团队负责人入住感受、意见及建议，并做好详细记录。
4) 值班经理/前厅主管/房务部经理在客人完毕所有手续后欢送预订客人离店，对团队客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴，期待她们再次光临。

五、预订客人入住接待流程
1、预订客人入住
1) 礼貌问候
Ø “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您是办理入住吗）”
² 语言热情、礼貌。
2) 查找预订
Ø 询问预订人手机号码或姓名在PMS中迅速查找订单，核对客人预订信息：房型、房量、天数、房价也可使用订单号或会员号。
3) 索取有效证件
Ø 对客礼貌用语：“麻烦出示您有效证件，谢谢！”
Ø 一种证件只能登记一间房，不能用她人证件代登记。
Ø 登记证件与入住客人相符。如果上传系统无法登记需复印并保存复印件。
Ø 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必要登记有效证件。
² 核对证件照片与本人与否相符。
² 核对证件印章和使用年限与否相符。
² 有效证件涉及：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以本地公安局规定为准。
4) 确认信息
Ø 把客人二代身份证放到读卡器上读取信息,与客人确认预订房型、房价、入住天数等信息，PMS系统上选取房号。非官网预定或无预定客人，需向客人解释自主房型与老式房型区别，并引导选取自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）。
Ø 与客人再次确认生活用品预定状况，录入PMS系统。
² 客人预订生活用品一定要在上个夜班或者上个班次时提前打包好，不可让客人在前台等待时候暂时抓取。
² 对于订单不只一天客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）规则。
² 客人预订了物品，前台无货提供，按照双倍赔付规则补偿给客人。
5) 收取押金
Ø 收取押金：钞票按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元钞票押金（如临近周末，告知续住客人房价调节）。预付房费客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。
Ø 唱收唱付，报出钞票金额，例如：收您XXX元整，谢谢。
Ø 将钞票正反两面过验钞机，之后及时放入收银柜。
Ø 录入PMS系统。
6) 打印入住登记单并请客人签名
Ø 把收取客人金额在系统填写精确，打印RC单和早餐单后，请客人签字确认。
² 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
7) 制作房卡及扫描证件
Ø 依照客人缴费状况在制卡系统中选取入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。
Ø 扫描身份证或其她有效证件上传公安旅业系统。
Ø 如客人预定房型有商务包，读取二代身份证领取。
² 所制房卡，一定要与所打印出来RC单上房卡号一致，以免导致房态不一致性。
8) 递交证件房卡
Ø 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人简介入住楼层、退房时间。
² 在给客人简介入住信息时切勿报出客人房号。
9) 道谢道别
Ø 使用原则结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您房间在*楼，电梯XXX边请，祝您入住高兴！”
10) 整顿资料
Ø 整顿RC单与银行卡单，然后放入指定文献夹由夜班统一解决。
银行卡单上一定要备注客人刷卡房间号码。
11)离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天预订客人离店状况提前做好账单准备。
2) 客房服务员在接到预订客人退房告知时及时查房，查看与否有遗留物品。
3) 值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录努力征询客人意见，发展成酒店会员、合同客户。
4) 完毕所有手续后欢送预订客人离店，对预订客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴，期待她们再次光临。

六、散客客人入住接待流程
1、散客客人入住
1) 礼貌问候
Ø “您好！欢迎光临逸尚东方酒店（请问您有预订吗?是办理入住吗?）”
² 语言热情、礼貌。
2) 询问、查询、核对会员信息
Ø 询问客人与否是逸尚东方酒店会员?依照客人需要，向客人简介。
Ø 如果客人不是会员，尽量发展为会员。
Ø 询问与否本人入住。
Ø 用客人姓氏称呼客人。
² 如果客人持她人证件代为预订，则需要向证件所有人确认信息，以防引起不必要纠纷。
² 非本人入住，询问住店客人姓名和联系方式。
3) 询问客人订房信息
Ø 询问客人需要预订房型，预订房间数量，预订日期和天数。
Ø 建议客人通过自主渠道预订。
Ø 如预订期间逢周末，注意提示客人周末价调节。
² 如果当天房间量不能满足客人需求时，查看同城店房态，并积极向客人推荐。
4) 确认订房信息
Ø 与客人确认订房信息。
Ø 与客人再次确认生活用品预定状况，录入PMS系统。
² 对于订单不只一天客人，需告知续住领取（商务包/生活用品包/牛奶等）规则。
5) 索取有效证件
Ø 对客礼貌用语：“麻烦出示您有效证件，谢谢！”
Ø 一种证件只能登记一间房，不能用她人证件代登记。
Ø 登记证件与入住客人相符。如果无法登记需复印并保存复印件。
Ø 询问客人：“请问您几位入住呢？”每位入住客人都必要登记有效证件。
² 核对证件照片与本人与否相符。
² 核对证件印章和使用年限与否相符。
² 有效证件涉及：身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、台胞证、回乡证、士兵/军官证。实际以本地公安局规定为准。
6) 收取押金
Ø 收取押金：钞票按（房价*入住天数）向上取整来收取押金；刷卡则只刷取消费金额（含房费、早餐、商品等），再加收XXX元钞票押金（如临近周末，告知续住客人房价调节）。预付房费客人、金卡和白金卡会员无需收取押金。
Ø 唱收唱付，报出钞票金额，例如：收您XXX元整，谢谢。
Ø 将钞票正反两面过验钞机，之后及时放入收银柜。
Ø 录入PMS系统。
7) 打印RC单签名
Ø 把收取客人金额在系统填写精确，自动打印RC单后，请客人签字确认。
² 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
8) 制作房卡及扫描证件
Ø 依照客人缴费状况在制卡系统中选取入住天数、退房时间制作房卡，填写卡套。
Ø 扫描身份证或其她有效证件上传公安旅业系统。
Ø 如客人预定房型有商务包，读取二代身份证领取。
² 所制房卡，一定要与所打印出来RC单上房卡号一致，以免导致房态不一致性。
9) 递交证件房卡
Ø 将房卡、客人证件、生活用品交给客人并向客人简介入住楼层、退房时间。
² 在给客人简介入住信息时切勿报出客人房号。
10) 道谢道别
Ø 使用原则结束用语与客人礼貌道别：“先生/女士您房间在*楼，电梯xxx边请，祝您入住高兴！”
11) 整顿资料
Ø 整顿RC单与银行卡单，然后放入指定文献夹由夜班统一解决。
银行卡单上一定要备注客人刷卡房间号码。
12)离店时
1) 前台接待员依照电脑记录当天散客客人离店状况提前做好账单准备。
2) 客房服务员在接到散客客人退房告知时及时查房，查看与否有遗留物品。
3) 值班经理/前厅主管、前台接待在查房期间询问入住感受、意见及建议，并做好详细记录，努力征询客人意见，发展成酒店会员、合同客户。
4) 完毕所有手续后欢送散客客人离店，对散客客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴，期待她们再次光临。