逸尚东方大酒店客人入住接待作业流程.doc
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1、逸尚东方酒店客人接待原则流程一、VIP客人入住接待流程1、VIP客人入住1) 房务部经理通过VIP客人预订信息理解姓名、抵店时间和联系方式等。2) 理解VIP客人有无特殊规定,填写VIP预订单并递交客房中心。3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知VIP客人当每天气状况、酒店地址、酒店欢迎辞。4) 前厅接待员依照VIP客人预测到达时间提前制作好房卡,在房卡套上注明“VIP”特殊标记,并由值班经理/前厅主管测试房卡。5) 客房部要提前做好房间准备,房间布置好后,房务部经理要亲自认真细致对客房房内家具、电器、卫生设备检查,保证设施设备完好,配入绣好VIP客人姓氏浴袍,摆放好鲜花、果篮及刀叉、欢迎
2、茶具、热毛巾、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信,如果VIP客人分住几种房间,应在欢迎卡片上注明每位客人房间号码及房间电话号码,如果是晚上到达,要调好室温,拉上窗帘,开亮房灯,作好夜床。2、入住时1) 在知晓VIP客人精确抵店时间时,值班经理/房务部经理在VIP客人到达酒店前在酒店大堂恭候,检查电梯运营状况、LED显示屏欢迎词,告知总经理及部门经理列队迎接,客人到达时要鼓掌,房务部经理将总经理简介给VIP客人,在客人没有所有进店前不得解散队伍。2) 客房主管提前10分钟打开VIP客人房间房门,提前插上房卡,准备好欢迎茶、热毛巾、并在VIP客人楼层电梯口等待。3) 值班经理/房务部经理陪伴VIP客人
3、送进房间,前厅主管提取行李,若行李较多,先引领VIP客人入房,随后用行李车将行李送入房间。 4) 在入房途中,值班经理/房务部经理应向VIP客人简介酒店服务设施和场合,酒店地理位置、周边景点等。5) 引领VIP客人到房间后,值班经理/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法,门锁使用,室温调节,WIFI使用等,离开房间时礼貌询问VIP客与否尚有其他服务规定,若无需其她服务,预祝VIP客人在此入住高兴。6) 值班经理/房务部经理在离开客房前,留下名片,以便VIP客人联系。7) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人,发现VIP客人到餐饮或其她经营场合消费,要及时做好信息传递
4、,保证VIP客人在住店期间满意度。3、入住后1) 值班经理/前厅主管在适当时间和场合注意收集VIP客人意见,解决VIP客人住店期间所遇到困难和问题。2) 前厅接待员互相做好VIP客人在店交接工作,需要叫醒服务时,提供电话人工叫醒,并附上天气状况。3) 客房服务员整顿房间时,关注VIP客人,提供个性化服务,注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等,记录在VIP客人习惯本上。4) 前厅、客房、值班经理/前厅主管等岗位及时进行VIP客人信息传递,保证客人在住店期间满意度。4、离店时1) 前台接待员依照电脑记录当天VIP客人离店状况提前做好账单准备。2) 前厅主管提前询问VIP客人与否需要叫车服务,并拟定
5、详细离店时间。3) 值班经理/房务部经理告知总经理及部门经理在大堂恭候,列队欢送VIP客人,VIP客人乘车离开时全体挥手再会,在客人没有所有离开可视视线前不得停止挥手再会及解散队伍。4) 客房主管提前10分钟在VIP客人房门口等待,客人离开房间时,要提示VIP客人与否有漏掉物品;客人离开楼层时,要热情送到电梯口,并用礼貌用语告别,协助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点),及时安排查房,查看与否有遗留物品。5) 值班经理/前厅主管协助VIP客人办理离店手续。6) 值班经理/房务部经理在查房期间(VIP客人免查房)询问入住感受、意见及建议,并做好详细记录。7) 完毕所有手续后欢送VIP客人离
6、店,对VIP客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴。5、离店后1) 建立(完善)VIP客人客史信息,为下一次入住服务做好准备。2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别日子、节庆,进行信息沟通和祝愿。二、会员客人入住接待流程1、会员客人入住1) 会员客人抵店办理有关入住手续时,前厅接待及时告知值班经理/前厅主管/房务部经理在酒店大堂恭候。2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪伴将会员客人送进房间,提取行李,若行李较多,先引领略员客人入房,随后用行李车将行李送入房间。 3) 在入房途中,值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向会员客人简介酒店服务设施和场合,酒店地理位置、周边景点等。4) 引领略员客人到房间后,
7、值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法,门锁使用,室温调节,WIFI使用等,离开房间时礼貌询问会员客人与否尚有其他服务规定,若无需其她服务,预祝会员客人在此入住高兴。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前,应留下名片,以便会员客人联系。6) 值班经理/前厅主管、前厅接待、客房部都要要注意留意客人,发现会员客人到餐饮或其她经营场合消费,要及时做好信息传递,保证会员客人在住店期间满意度。7) 客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等,准备温馨提示卡,落款为“您小管家,如有需要随时联系我,电话:”2、入住后1) 值班经理/前厅主管/房务部经理在适当时间和
8、场合注意收集会员客人意见,解决会员客人住店期间所遇到困难和问题。2) 前厅接待员做好会员客人在店交接工作,需要叫醒服务时,提供电话人工叫醒,并附上天气状况。3) 客房服务员整顿房间时,关注会员客人,提供个性化服务,注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等,记录在客人习惯本上。4) 前厅、客房及值班经理/前厅主管/房务部经理等岗位及时进行会员客人信息传递,保证客人在住店期间满意度。3、离店时1) 前台接待员依照电脑记录当天会员客人离店状况提前做好账单准备。2) 值班经理/前厅主管/房务部经理提前询问会员客人与否需要叫车服务,并拟定详细离店时间。3) 值班经理/前厅主管/房务部经理在大堂恭候。4) 客
9、房服务员在接到会员客人退房告知时及时查房,查看与否有遗留物品,客人离开房间时,要提示客人与否有漏掉物品;客人离开楼层时,要热情送到电梯口,并用礼貌用语告别,协助客人提小件物品(大件物品负责送到指定地点)。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理协助会员客人办理离店手续。6) 值班经理/前厅主管/房务部经理在查房期间询问入住感受、意见及建议,并做好详细记录。7) 完毕所有手续后欢送会员客人离店,对会员客人光顾表达谢意并祝其旅途高兴。4、离店后1) 建立(完善)会员客人客史信息,为下一次入住服务做好准备。2) 值班经理/前厅主管每逢各类特别日子、节庆,进行信息沟通和祝愿。三、OTA(网络)客人入住接待
10、流程1、OTA(网络)客人入住1) 前厅接待员通过当天预订信息理解网络顾客姓名、抵店时间和联系方式等,提高网络预订顾客到店率。2) 通过宾客档案理解网络顾客有无特殊规定,填写网络顾客预订单并递交客房中心。3) 前厅主管提前短信确认预订信息、并告知网络顾客当每天气状况、酒店地址、并致欢迎辞。4) 前厅接待员依照网络顾客抵离时间提前制作好房卡,在房卡套上注明“OTA”特殊标记,并由值班经理/前厅主管/房务部经理测试房卡。5) 客房部要提前做好房间准备,房间布置好后,房务部经理要亲自认真细致对客房房内家具、电器、卫生设备检查,保证设施设备完好,配入绣好OTA(网络)客人姓氏浴袍,摆放好鲜花、果篮及刀
11、叉、放入酒店欢迎卡片或总经理致辞信,房间布置好后,如果是晚上到达,要调好室温,拉上窗帘,开亮房灯,作好夜床服务。6) 客房主管要带领客房服务人员注意发现客人偏好、习惯、个性化需求等,准备温馨提示卡,落款为“您小管家,如有需要随时联系我,电话:”7) 在知晓宾客精确抵店时间时,值班经理/前厅主管/房务部经理在网络顾客到达酒店前在酒店大堂恭候,检查电梯运营状况。2、入住时1) 网络顾客到达时,前厅接待员应礼貌问候,并向网络顾客简介自己及酒店有关状况,同步告知前厅主管、值班经理/房务部经理或总经理迎接。2) 值班经理/前厅主管/房务部经理陪伴网络顾客送进房间,积极提取行李,若行李较多,先引领网络顾客
12、入房,随后用行李车将行李送入房间。 3) 在入房途中,值班经理/前厅主管/房务部经理应继续向网络顾客简介酒店服务设施和场合,酒店地理位置、周边景点等。4) 引领网络顾客到房间后,值班经理/前厅主管/房务部经理应简要地简介房内设施、物品位置和用法,门锁使用,室温调节,WIFI使用等,离开房间时礼貌询问网络顾客与否尚有其他服务规定,若无需其她服务,预祝网络顾客在此入住高兴。5) 值班经理/前厅主管/房务部经理在离开客房前,应留下名片,以便网络顾客联系。6) 前厅接待员、客房、值班经理/前厅主管要注意留意客人,发现网络客人到餐饮或其她经营场合消费,要及时做好信息传递,保证客人在住店期间满意度。3、入
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