酒店餐饮部服务的程序模板.doc

第一章　餐饮部概述
第一节 餐饮部作用和组织机构

一、餐饮部在旅游饭店中地位和作用
1、餐饮部是旅游饭店关键部门
旅游饭店是一直宾提供食宿、娱乐和休息场所，餐饮就是一直宾提供食品、饮料和对应服务部门。餐饮部是弘扬民族饮食文化，表现饭店经营特色关键部门。
2、良好餐饮服务能够填补其它服务不足，促进饭店经营发展
餐饮服务含有和客房服务、旅游商品销售及其它服务相成、共同发展关系。用餐饮服务填补其它服务不足是饭店发展一个关键手段。
3、餐饮服务是旅游饭店经营收入关键起源
在旅游饭店内部餐饮部能够说是旅游饭店三大支柱之一（客房、餐饮、购物）。餐饮服务相对于客房服务等其它业务来说，含有灵活多变、复杂多变、工艺性强等特点，其经营活动含有波动性和伸缩性。从经济角度来说，餐饮服务收入约占饭店总收入三分之一左右。餐饮服务相对于客房服务等其它业务来说，含有灵活多变，复杂多样、工艺性强等特点，其经营活动含有波动性和伸缩性，但假如餐饮食品经营适当，这种波动和伸缩，能够得到控制。
二、餐饮部组织机构
1、 餐饮部管理组织机构
部门经理
部门副经理
销售部经理
销售领班
预定代表
销售代表
行政总厨
主厨
头厨
二厨
三厨
厨工
办公室主任
办公室副主任
质检干事
培训干事
卫生防疫干事
管事部领班
清洁工
布草间
收银领班
财务部经理
财务部主管
收银主任
财务人员
电脑管理员
收银员
餐厅经理
副经理
前台主任
领班
迎宾员
酒吧员
服务员
传菜员

3、餐饮部销售预订服务结构
A、预订服务结构

预订中心
餐厅经理
服务员
台面部署、餐前准备
传菜员
服务员
传送菜品
酒水、菜品服务
客搜集客人意见
收银台
收银员
正确为客人结帐
主管
制订菜单
厨房制作菜品

B、销售服务结构
销售中心
信息搜集整理
开展促销活动
处理销售业务
搜集市场信息
搜集企业内部信息
搜集同行信息
提供优惠条件
制订营销计划
和用户联络感情
跟办
部署督导
受理业务

第二节 餐饮部在关键服务场所和基础作业程序
一、餐饮部在关键服务场所
（一）餐厅
分为服务式餐厅和自助式餐厅
1、服务式餐厅：是一直宾提供特色菜肴，出售美味精巧在食品，能依据来宾需要提供灵活、良好餐饮服务场所。如：花园餐厅、韩国烧烤、欧洲花园街等。
2、自助式餐厅：这是来宾自己取用适宜本身口味菜肴，然后在柜台结账付款餐厅服务场所。如：卢浮花园。
（二）咖啡厅
是依据来宾需要，结合各式餐厅特点，以提供简易食品为主，满足来宾多个需要，提供灵活餐饮服务场所。
　（三）宴会厅
宴会厅关键提供宴会服务，宴会厅承接宴会关键有午宴、晚宴、冷餐会、酒会、茶话会、会议等。如：锦江厅、四季厅。
　（四）酒吧
　　它是经营酒和饮料场所。
　（五）用户送餐
　　饭店通常设有为客人提供用户送餐服务，以方便客人生活。用户送餐服务由餐饮部送餐组担任。
二、餐饮部基础作业程序
　（一）制订菜单
　菜单是饭店饮食产品销售品种和价格一览表，是整个餐饮服务纲领。餐饮部原料采购，菜肴烹调制作和服务工作全部要以菜单为依据，菜单决定着餐饮服务全过程。
　菜单是饭店饮食产品经营特色和标准关键标志，是沟通饭店来宾之间桥梁，来宾依据菜单选购自己所需要饮食品种和数量，提供来宾喜爱菜单，能够刺激消费，扩大菜单销售，增加营业收入。
　菜单又是精美艺术品和宣传品。一份精心设计制作菜单，能够使来宾对本店美味佳肴留下深刻印象，客人带回去菜单是最好宣传广告。
（二）以菜单为钢制订服务程序
　以菜单为依据，制订岗位工作规范和服务程序，使整个餐饮部内部相互配合协调确保营销活动正常进行。
（三）组织厨房生产，对厨房实施业务管理。
　厨房是餐饮食品生产场所，是餐厅进行接待服务基础，是影响饭店声誉关键原因之一，餐饮服务质量在很大程度上取决于厨房工作质量。
（四）销售服务是餐饮工作最终一项基础作业。
　经过产品销售表现为来宾服务，同时取得营业收入。在销售过程中不许可出现漏洞或差错，因为任何漏洞或差错全部会影响饭店声誉和收入。
第三节 餐饮部经营特点
　　餐饮部是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成多种主、副食品，同时提供消费场所和设备，直接为消费者服务部门。所以，它兼有加工生产、商品销售和消费服务三种功效。
一、 餐饮生产特点
　　餐饮部是饭店中唯一生产产品部门。其产品可分为有形实物产品（如多种美味佳肴和酒水）和无形服务产品（如优雅进餐环境和热情周到接待服务等）。所以，它不一样于通常产品而独具特色。
　　（一）各类多、批量小
　　餐饮部为客人提供食品、饮料品种多达几十种甚至数百种，但客人需要数量较小，而且大多数产品不能成批生产。这一特点给餐饮产品质量稳定带来很大困难。所以，要求在生产中严格地根据标准食谱操作，把产品质量误差减小到最低程度，同时还要确保产品生产成本一致性。
　　（二）生产时间短
　　餐饮生产在时间上有其特殊性，它必需在客人进餐厅点菜后才开始进行，而从客人点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动所花费时间却很短促，这给餐厅餐饮产品生产带来一定困难。为此，对一些制作费时应做好充足准备。缩短客人进餐时间，可增加单位时间内营业收入。
　　（三）生产量不固定
　　餐饮部生产随机性很强。因为每日进餐客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也各不相等，所以，其生产量通常极难估计，这给餐厅生产计划带来很大困难。要保持相对稳定客源并不停吸引新客人，除了提供价廉物美菜肴和优质服务外，还要进行主动产品促销，如扩大销售渠道、实施优惠供给、延长销售高峰时间等，从而增加消费额。
　　（四）手工操作
　　在餐饮产品尤其是中餐产品过程中，烹调技术、面点制作、造型和刻花、名师名菜等全部含有独特技艺和规程，它们大全部借助手工操作来发挥。这使餐饮产品生产含有劳动密集型特点。所以，只有加强技术培训，提升技艺和熟练程度，才能缩短产品生产所需劳动时间，降低成本，从而增加经营利润。
　　（五）原材料不宜保留
　　生产餐饮产品原材料，除很多种粮食和调味品外，还有鱼、肉、禽、蔬菜等副食品。其中使用最多是极易腐烂变质多种鲜货原料。用这些原料生产产品也一样不轻易保留。所以原料购置一定要以精心设计菜单来控制，依据菜单分析，研究菜点销售、成本和利润情况，从而购置对应原料，以避免浪费而造成成本增加。
　　（六）产生过程中管理较为困难
　　餐饮部生产全过程是从采购、制作隽务，业务步骤很多，任何一环出现差错全部会影响产品质量，全部会给餐厅生产过程管理带来困难。只有进行有效管理，不停改善生产、经营和服务情况，充足发挥人、财、物力主动作用，才能提升质量，扩大收入，增加利润。
二、 餐饮销售特点
　餐饮产品是和生产、消费同时进行，这使得餐饮产品销售和其它产品销售相比更具特点。
（一）销售量受餐厅面积和人均消费影响
　　　旅游饭店餐厅面积、餐位数量直接影响到进餐客人人数。而每一位客人消费量也有一定程度。提升餐厅销售量就必需提升服务效率和水准，提升座位周转率和客人人均消费量。
　　（二）销售量受到进餐时间限制
　　因为客人一日三餐进餐时间大致相同，使餐厅销售量受到很大限制。所以，餐饮部应提升用餐时间以外销量，如外卖、客房送餐、延长咖啡厅和酒吧营业时间等，以此增大销售量，增加收入。
（三）商业利润高，资金周转快
因为餐厅装修豪华、环境高雅、服务周到，餐饮产品市场价格就比较大地偏离其实际价格，所以餐饮产品毛利率通常在50%以上，商业利润高。另外，餐饮部所销售产品全部是现生产、现销售，所以购置原料资金很快既能收回，资金周转较快。
（四）硬件投资和日常费用较大
餐饮业硬件投资较高，如多种餐厨设备、餐酒具等。餐饮部业务步骤多，多种原料需要量大，所需劳动力成本及水、电、燃料等能源消耗较多，所以，日常费用支出也较大。餐饮部只有尽可能降低消耗，降低费用，提升工作效率，才能取得可取经济效益。
三、餐饮服务特点
餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料一系列行为交口总和。餐饮服务含有以下特点：
（一）无形性
　餐饮服务是餐饮产品关键组成部分之一，但却是特殊部分，即它在服务效用上无形性。它不一样于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能经过就餐客人购置、消费、享受服务以后得到亲身感受来评价其好坏。所以，餐饮服务效用上无形性加大了餐饮产品销售困难。餐饮部要提升销售额，就要不停追求高标准服务质量，尤其是提升厨师和餐厅服务员制作水平和服务水平，使就餐者愿意购置有形产品和享受无形服务。
（二）一次性
　餐饮服务只能一次使用，当场享受，当客人离让时，服务　也就自然终止。所以，餐饮服务“一次性”特点要求餐饮部要接待好第一位客人，当客人在精神和物质方面需求得到满足后，她们就会去而复返，数次光临，并能起到宣传作用。
（三）直接性
　餐饮产品生产、销售、消费几乎是同时进行，所以生产者于消费者之间是当面服务、当面消费。服务好坏，会立即受到客人当面检验。这种面对面直接服务和消费特点，对餐饮部物质条件、设备、工艺技术、人员素质及服务质量等提出了更高、更直接要求。
（四）差异性
　餐饮服务差异性首先是指餐饮服务是由餐饮部工作人员经过手工劳动来完成，而每位工作人员因为年纪、性别、性格、素质和文化程度等方面不一样，她们为客人提供餐饮服务也不尽相同；其次，同一服务员在不一样场所，不一样时间，面对不一样客人，其服务　态度和服务方法也会有一定差异。为了缩小这些差异，餐饮部一定要制订餐饮服务质量标准，还要常常对职员进行职业首先教育和业务培训，使她们基础上做到服务方法规范化，服务质量标准化，服务过程程序化。

第二章 餐饮服务基础技能
餐饮服务基础技能从主体上来说包含中餐、西餐托盘、铺台布、摆台、斟酒、是菜和让菜、叠口布花等。这些技能，是每个服务人员所掌握，是餐饮服务技能基础功，熟练掌握并巧妙利用这些基础功，在坚持来宾第一服务宗旨前提下，就能把餐饮服务这项平凡工作做得灵活自如、有声有色。
第一节 托盘
一、托盘种类和用途
托盘是餐饮服务员端菜送饭时盛碗碟盘子，托盘依据用途不一样，分为大、中、小三个规格长方托盘和圆托盘。
大长方型托盘通常见于端菜送饭、酒水饮料和分量较重东西。
中圆托盘通常见于摆、换、撤餐具、酒水，让酒上菜等。
小型托盘多用于送茶、上小物品等。
二、托盘操作方法
　（一）胸前托（轻托）
　　这种托法通常多用于中、小托盘。
1、理盘：将要用托盘洗净擦干，使托盘既整齐又美观。
2、装盘：依据物品形状、重量、体积和使用前后次序合理装盘，通常是重物、高物在里面，先用物品在上、在前，后用物品在后、在下。
3、托送方法
A、 在手臂自然弯成90度角。
B、 掌心向上，五指分开，用手指、掌、腕托住盘底，掌心不和盘底接触，平托于胸前。（手和托盘之间有七个支点，五根手指、掌、腕）
C、 行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷。
D、 托托盘手腕要放松方便调整托盘平稳，使托盘在胸前伴随走路节奏自然押摆动。
E、 服务员将托盘落在工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后右脚先向前一步，身体前倾，使左手于台面处于同一平面上，然后用右手相助向前轻推，左手慢慢地向后收回，以使托盘全部平于台面。
4、注意事项
A、 此时切忌僵硬死板，因为越死板，盘中酒水、汤汁越轻易外溢。
B、 托盘上下摆动幅度不可过大，不然极不美观，也不礼貌。
（二）肩上托（重托）
多用于大型托盘
1、托送方法
A、 五指分开，用掌托住盘底。
B、 掌握好重心后，用另一只手护持，将盘托起至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。
2、注意事项
A、 肩上托通常要送近10千克甚至更重物品，这不仅要有较强臂力，而且需要熟练技术。
B、 托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正，身直，做主托盘不晃动，身体不摇摆。
第二节　　斟　酒
服务员为客人斟酒是餐厅服务工作中一项比较细致工作。尤其是宴会，用酒品种较多，对斟酒技艺要求较高，斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢。所以，服务员必需了解酒水服务相关知识，掌握斟酒基础技能。
一、斟酒方法
（一）示瓶
示瓶是斟酒服务第一道程序，它意味着服务操作开始。示瓶时服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确定。
（二）斟酒姿势和位置
服务员斟酒时，站在客人右后侧，面向客人，右手握酒瓶下半部，商标朝一直宾，便于来宾看到酒水商标，将右臂伸出进行斟倒。身体微微向前倾，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，两脚呈T字形站立是最好斟酒姿势。斟酒时，服务员左手持一块洁净餐巾，每斟倒一次擦拭一次瓶口。
（三）斟酒量
1、上餐在斟倒多种酒水时，通常均以八成满为宜，以示对客人尊重。
2、 西餐斟酒不宜太满，通常红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。
3、 斟香槟酒时先斟至杯1/3，待泡沫平息后，在斟至杯2/3。斟啤酒应顺杯壁慢慢地流下，以泡沫不外溢为准。
　　（四）斟酒次序
　1、中餐宴会斟酒时间及次序
中餐宴会通常常见两种酒：一类是度数较高烈性酒，如茅台、五粮液、剑南春等；另一类是度数较低酒，如多种红葡萄酒、白葡萄酒、黄酒等。饮料通常多用啤酒、矿泉水、可口可乐及多种果汁等。宴会要准备哪些酒水饮料，应在宴会开始前征求主办单位意见，依据规格和用餐标准办理。备酒时，要多备多个，以防临时改变或满足部分来宾特殊需要。
关键大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员将烈性酒和葡萄酒斟好。当客人入座后，再斟饮料。通常宴会以提前10分钟为宜。小型宴会通常不先斟酒品，待客人入座后再斟倒。斟酒时应从第一主宾开始，按顺时针反向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾开始，向左绕餐台进行，一个从副主人一侧开始，向左绕台进行。每一位来宾斟酒前，应先示意一下。
2、西餐宴会斟酒次序
西餐宴会用酒较多，也尤其讲究，几乎每道菜全部配有一个酒，而且什么酒用什么杯全部有严格要求。西餐宴会应先斟酒后上菜，其斟倒次序为女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。
二、酒水服务通常知识
（一）冰镇（降温）
很多酒最好饮用温度要求低于室温，如白葡萄酒饮用最好温度为8～12度，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4～8度，啤酒饮用最好温度为4～8度等，所以在饮用前要求支酒进行降温处理。处理方法通常为冰镇。冰镇方法以下：
1、冷藏
用冰箱冷藏
2、用冰桶降温
将酒瓶插入放有冰块冰桶中10分钟左右，即可达成冰镇效果。
3、溜杯
用冰块对杯具进行降温处理。服务员手持酒杯下部，杯中放入一小块冰块，摇转杯子，以降低杯子温度。
（二）温烫（升温）
一些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前要将酒温度升高以后使洒味更感浓郁醇厚。温烫方法以下：
1、水烫
将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。
2、火烤
将酒倒入耐热皿，置于火上升温。
3、燃烧
将酒倒入杯后，将杯置于酒精内，点燃酒精升温。
4、冲入
将滚烫饮料（水、茶、咖啡）冲入酒液或将酒　液注入热饮料中升温。
水烫和燃烧通常是当着客人面进行操作。
（三）开瓶
开瓶是指开启瓶塞方法。
1、葡萄酒开瓶方法
开启葡萄酒塞使用酒钻。酒钻螺旋部分要长，头部要尖，并装有一个起拔杠杆。开瓶时，服务员先用洁净餐巾把酒瓶包上，然后割开封住瓶口锡箔。除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口，再将开酒钻螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞（注意不要拉断木塞），再将起拔杠杆放松，旋出软木塞放在主人酒杯右边。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底酒渣泛起，影响酒味。
2、香槟酒开瓶方法
开瓶时，首先将瓶口锡箔割开除去。用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子冒形物，轻轻地转动并往上拔，依靠瓶内压力和手拔力量把瓶塞慢慢地向外拉（不要让软木塞忽然弹出），净增瓶子倾斜几秒钟，再除去软木塞，以免酒液溢出。
饮用香槟酒通常全部须事先冰镇，所以开瓶前一定要擦净瓶身瓶口。
3、带汽或冷藏过酒水饮料开启方法
开启带汽或冷藏过酒罐封口时，常有水汽喷射出来，所以在来宾面前开启时，应将开口一边面向自己，并用手遮挡，以示礼貌。
三、斟酒注意事项
（一）注意酒瓶位置和可能发生问题
斟酒时，瓶口不要碰上杯口（以相距1～2厘米为宜）以防将杯口碰破或将杯子碰倒。但也不要将瓶子拿得过高，以防酒水测出杯外。斟完后，瓶口向上微微旋转45度，以使最终一滴酒也不洒在桌子上，然后左手用餐巾擦拭一下瓶口。当操作不慎将杯碰倒或碰破时，应向客人表示歉意，并立即将杯扶起或更换酒杯，还要快速在餐台由酒水痕迹处铺上一块洁净餐巾。如客人将杯碰倒、碰破时，服务员也要这么处理。
（二）注意瓶中酒量
酒内酒量越少，流速越快，流速过快轻易冲出杯外。斟酒时，要随时注意瓶内酒量改变情况，以合适倾斜度控制酒液流出速度。
（三）注意泡沫多酒
啤酒泡沫较多，轻易溢出杯外，斟倒时速度应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，这么能够控制泡沫外溢。
（四）注意客人情况
在客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地端正肃立在服务位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳。讲话结束，服务员要送上一杯酒，供祝酒之用。主人离位或离桌去敬酒时，服务员要托着酒，跟随在主人身后，方便立即给主人或其它客人续斟。
（五）注意杯中酒量
在宴会进行过程中，值台服务员要随时注意每位客人杯中酒量，见到杯中酒水饮至1/3时，应立即添斟。
第三节 台 布
一、台布选择和使用
台布也称桌布，有很多样式和颜色。从台布质地来看，有提花台布、织棉台布、VS台布。从颜色上看，有白色、黄色、蓝色等。从形状上看，有正方形、长方形、圆形灯。
台布作用是卫生、美观且便于服务。铺台布时，要依据餐桌大小，用餐环境，餐具搭配选择适宜台布。
二、铺台布
铺台布之前，服务员要认真细致地对每张台布进行检验，假如发觉台布有破损、过旧和污迹等问题，要给予更换。
（一）中餐宴会铺台布
1、 铺台布方法
中餐宴会通常使用圆桌，铺台布时服务员应站在陪译位右侧进行操作。（中餐宴会，餐桌正面正对主人位，其对面为副主人位，其右侧为主宾位，主宾位右侧伟陪译位。）铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。抖台布时用力不要过大，做到动作熟练，洁净利落，一次定位。
2、 台布标准
台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居中，舒展平整，四边下垂部分均匀，正方形台布四角对准桌脚。
（二）西餐宴会铺台布
1、 铺台布方法
西餐宴会通常使用长台，铺台布时服务员先站在餐桌一侧，将第一块台布定好位，然后再在餐桌另一侧将第二块台布铺完。
2、 铺台布标准
台布一律正面向上，台布之间要求中心线对正，台布压贴地方要求平整。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。
（三）当众换台布方法
当众换台布这项工作通常发生于零点餐厅。一批客人用餐完成后，服务人员要把脏了台布撤下来，换上洁净台布，为接待下一批来宾做好准备，在周围有来宾用餐情况下撤换台布具体方法是：
先将餐桌上脏台布二分之一揭开，把餐桌上多种用具如桌号、花瓶、调味品移到未揭开二分之一上去，然后将洁净台布打开，铺上二分之一，把餐桌脏台布上用具移到洁净台布上，撤掉脏台布，把洁净台布铺好。
还有一个方法是先撤掉台布用具后，在换台布。
第四节 摆 台
摆台是将多种餐用具根据要求摆在餐桌上，它是餐厅准备工作中一项，也是餐饮服务员必需掌握一门基础功。摆台要求和标准是：先铺好台布，定好座位，在按次序依次摆放餐具、酒具、餐台用具、叠摆餐巾花。摆台时，要求餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁卫生、便于使用。
摆台分中餐摆台、西餐摆台两大类。因中餐和西餐就餐习俗不一样和饮食品种不一，餐桌、餐具、酒具等各异，所以摆设出来台面形式也各具特点。
一、中餐宴会摆台
（一） 铺台布、定位
摆台前要先洗手，然后按要求铺好台布，将椅子定位，要求从主人开始顺时针进行，以资坐垫边缘距离下垂台布1厘米，椅子之间距离均等。
（二） 摆餐具
将餐具码放在托盘中，用左手将托盘托起，从主人座位处开始根据次序时针方向依次用右手摆放餐具，摆餐具具体要求和次序是：
１、 摆餐盘：
盘边距离桌边１．５厘米，盘和盘之间距离均等，盘中图案要对正，操作时手拿餐盘边缘部分。
２、 摆小碗、勺：
将小碗放于餐盘正前方，和餐盘间距１厘米，小碗中心和餐盘中心对正（图案对正），然后将勺摆在小碗中，勺柄向右。
３、 摆筷子、筷架：
将筷架摆放在餐盘右上方，再将筷子放在筷架上，就筷子出筷三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5厘米，筷套图案向上，筷子和餐盘距离3厘米，并和餐盘中心线平行。
（三） 摆酒具
1、摆红酒杯：
手拿红酒杯杯柄将红酒杯摆放在小碗正上方，中心对准小碗和餐盘中心线，杯底和距离小碗1厘米。
2、摆白酒杯：
白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯柄一条水平线上，杯底和红酒杯杯底距离1厘米。
3、摆水杯：
水杯在公用餐具上桌后在摆放，将叠好口布花插放在水杯中，摆放在红酒杯左侧，口布花观赏面面对客人，摆放整齐、高矮有序、突出正副主人位，有头动物造型二分之一要求头朝右。水杯距离红酒杯杯底1厘米，杯子中心和红酒杯、白酒杯杯柄成一条直线，而且拿水杯时要拿水杯底部。
（四） 摆公用餐具
1、摆金属公用筷架、公用勺、筷子
公用筷架、公用勺、筷子摆放在正、副主人位正上方，公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台面中心线上，公用勺柄距离红河杯底5厘米。
2、摆放牙签筒
将牙签筒摆放在公用勺右侧，和勺柄距离3厘米，牙签筒中心和公用勺尾中心成直线。
3、摆菜单
将菜单摆放在正、副主人位右侧，菜单底部距离桌边1.5厘米，距离筷架1厘米，而且和筷子平行。
（五）复查台面
全部餐具、用具摆放好后，再次整理、检验台面，整理调整椅子，使台面上餐具、用具布局合理、美观、整齐，距离均等，位置正确，图案对正，台面餐具、用具清洁无破损。
二、西餐宴会摆台
（一） 铺台布、定位
根据要求铺好台布，并将椅子定位。
（二） 摆餐盘：
将餐盘从主人位开始按顺时针方向摆放，餐盘中心对准椅子中间，餐盘距离桌边1厘米，餐盘图案要对正。
（三） 摆餐刀、汤勺、甜品叉、甜品勺：
1、摆主刀、鱼刀、汤勺、开胃品刀：
从餐盘右侧按从左到右次序摆放主刀、鱼刀、汤勺、开胃品刀。摆放时刀口朝左、勺面向上，主刀、开胃品刀刀把和汤勺勺把距离桌边1厘米，鱼刀距离桌边5厘米，主刀距离餐盘0.5厘米，刀、勺间距0.5厘米，而且刀、勺和餐盘中心线保持平行。
2、摆甜品勺、甜品叉：
将甜品叉摆放在餐盘正上方，叉把向左，距离餐盘1厘米，甜品勺平摆放在甜品叉上方，勺把向右，之间距离约为0.5厘米，甜品叉、甜品勺中心点对准餐盘中心。
（四） 摆主叉、鱼叉、开胃品叉、面包盘、黄油刀、黄油碟
1、摆主叉、鱼叉、开胃品叉：
从餐盘左侧按从右到左次序摆放主叉、鱼叉、开胃品叉。摆放时叉面向上，主叉、开胃品叉叉柄距离桌边1厘米，鱼叉距离桌边5厘米，主叉距离餐盘0.5厘米，叉和叉之间距离0.5厘米，而且和餐盘中心线保持平行。
2、摆面包盘、黄油刀、黄油碟：
面包盘摆放在开胃品叉左侧，和开胃品叉距离1厘米，黄油刀放在面包盘上右边1/3处，刀刃朝左，黄油碟放在面包盘上方，和黄油刀刀刃距离3厘米，和面包盘在同一切面上，面包盘中心和餐盘中心对齐。
（五）摆酒具
距离开胃品刀上方1厘米起呈45度角依次摆放白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯，杯和杯之间距离1厘米。
（六）摆放用具
将花盆摆放在桌子中央，距离花盆左右各20厘米处摆放烛台，距离烛台10厘米处放置牙签筒，距离牙签筒2厘米处放置盐、胡椒瓶，两瓶之间距离1厘米，距离盐、胡椒瓶2厘米处放置烟缸，烟缸一个缺口对准花盆。
（七）菜单
菜单共两份，分别平放在正、副主人餐具右侧，距离餐具1厘米，距离桌边1厘米。
（八）复查摆台
全部餐具、用具摆放好后，再次整理、检验台面，整理调整椅子，使台面上餐具、用具布局合理、美观、整齐，距离均等，位置正确，图案对正，台面餐具、用具清洁无破损。
第五节 餐巾花
餐巾是供客人在进餐过程中使用卫生用具。餐巾放在客人膝上或衣襟上，可用来擦嘴并预防汤汁、酒水弄脏衣服，起保洁作用。餐巾最早是叠成方形平放在盘中，以后逐步发展为多种造型插在杯里或放在盘中，供客人餐前欣赏，起到装饰美化桌面作用。现在，用餐巾花衬托餐具已经成为宴会桌面综合艺术一部分、餐饮服务员必需熟练掌握这一基础技能。
叠餐巾花时，服务员要依据餐巾和台布颜色和餐具质地、形状、色泽等进行构思，使叠出餐巾花同宴会桌面融为一体。
折叠餐巾要视具体情况灵活掌握，努力争取叠法快捷，造型简单，美观大方。
一、餐巾花种类
（一）摆放、造型
餐巾花种类很多，根据摆放方法和造型形式可分为杯花和盘花两种。
1、杯花
杯花需要插入杯中才能完成造型，取出杯子里集散形。所以插入时轻易将杯口污染，不符合卫生标准，现在已经日渐少用。
2、盘花
盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其它盛具及桌面上。因为盘花简练大方，美观适用，所以大多餐厅以使用盘花为主。
（二）外观
按餐巾花造型外观可分为植物类、动物类、实物类三种。
1、植物类
依据植物花形造型有荷花、水仙花等。依据植物叶、茎、果实造型有茨菇叶、竹笋、玉米等品种。
2、动物类
动物类包含鱼、虫、鸟兽，其中以飞禽走兽为主，如：白鹤、孔雀、鸵鸟，动物类造型有塑其整体，有取其特征，形态逼真，生动活泼。
3、实物类
模拟日常生活用具中多种实物形态折叠而成，常见有皇冠，扇子等。
二、餐巾折花基础手法
（一）折叠
折叠是最基础餐巾折花手法，几乎全部造型全部要使用。折叠就是将餐巾一折为二、二折为四或折成三角形、长方形等形状。折叠要求是：折叠前看好角度一次叠成，避免反复，不然餐巾上会留下折痕，影响造型挺括美观。
（二）推折
推折是打折时利用一个手法。就是将餐巾叠面折成褶裥形状，是花形层次丰富、紧凑、美观。打折时，用双手拇指、食指分别捏住餐巾两头第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外。在用两手中指按住餐巾，并控制好下一个折皱距离。拇指、食指指面握紧餐巾向前推折至中指外，用食指将推折裥挡住，中指腾出去控制下一个折裥距离，三个手指如此相互配合。
（三）卷
卷是将餐巾卷成圆筒形后制出多种花型一个手法。卷分为直卷和螺旋卷两种：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷分两种，一个是先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐；另一个是将餐巾一头固定，卷另一头或一头多卷另一头少卷，使卷筒一头大一头小。不管是直卷还是螺旋卷，餐巾全部要卷得紧凑、挺括，不然会因松软无力、弯曲变形而影响造型。
（四）翻拉
翻拉大多用于折花鸟制作。操作时，一手拿餐巾，一手将下垂餐巾翻起一只角，拉成花卉、鸟头颈、翅膀、尾巴等形状。翻拉花卉叶子时，要注意对称叶子大小一致，距离相等。拉鸟翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。
（五）捏
捏方法关键用于折鸟头部制作。操作时先将餐巾一角拉挺颈部，然后用一只手大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈顶端，食指向下、将巾角尖端向里压下，用中指和拇指将压下巾角捏出尖嘴状，作为鸟头。
三、餐巾折花基础要求和注意事项
（一）基础要求
1、简化折叠方法，降低反复折叠次数。
2、餐巾花造型美观、高雅，和气氛友好。
3、适应中国外发展趋势，尤其是盘花。
（二）注意事项
1、操作前要洗手消毒。
2、在洁净卫生托盘或盘中操作。
3、操作是不许可用嘴叼、咬。
4、放花入杯时，要注意卫生，手指不许可接触杯口，杯身不许可留下指纹。
第六节 宴会菜肴服务
一、上菜
上菜是服务员将菜肴按要求和一定程序托送上桌一个服务方法。是餐饮服务关键步骤，也是服务员必需掌握基础技能。
（一）中餐上菜
中餐便餐上菜比较简单，服务员依据客人点菜品种和数量逐一送上，并报菜名，按先冷后热，先菜后饭次序上。
中餐宴会对于上菜程序、上菜位置、上菜节奏、菜肴台面图案等全部有讲究，服务员须严格根据上菜规则进行，并依据客人要求和进餐速度灵活掌握上菜时机，依上菜次序操作，其关键点以下：
１、上菜位置和方法
上菜要正确选择操作位置。宴会上菜选择译陪坐位之间进行。上菜时，服务员双手将菜放在转盘边缘，转到主人位和主宾位之间报上菜名，简明介绍菜肴特色，再顺时针转动转盘一周，让每一位来宾全部看到菜肴形状、颜色，然后请来宾品尝。每上一道新菜，须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾和主人前面，以示尊重。
2、上菜次序
上菜次序通常是先冷菜后热菜，然后依次是汤、小吃，最终是水果（但粤菜是先汤后菜）。
冷菜通常在开宴前15分钟送上餐桌为宜。客人入席后，冷菜食至三分之一左右时，上第一道热菜，以后依据就餐速度，掌握好上菜时机。小吃穿插在热菜中上。
3、上菜要求
服务员上菜时须先了解客人用餐菜单，仔细查对，以免出现差错。
4、中餐摆菜
在上菜过程中要注意菜摆放，服务员应依据桌面菜肴数量和美观。
冷菜按其荤素、颜色、口味搭配摆放在转盘边缘。主冷菜应摆放在主宾前面，其它冷菜依次摆放，摆放时注意造型，将图案正面朝向客人。
摆放热菜之前，应将转盘上冷菜作调整，将新菜要摆在主宾和主人前面。
二、西餐上菜
西餐用餐通常实施分餐制，有在厨房内已分好，只需托送上桌，有直接在餐桌上进行上菜和分菜服务。
（一）西餐上菜方法
欧美用餐因习俗不一样，西餐上菜和分菜服务方法也有差异，有法式、英式、美式、俄式之分，每种服务方法有各自特点。有饭店为了协调其菜谱而把两种或两种以上服务方法起来。
1、法式上菜
法服务全部食物全部在厨房中加工成成品或半成品，然后由服务员助手送至餐厅，放在备餐车上，由服务员再加工或最终完成，服务员助手上菜。
（1） 黄油、面包、色拉用右手从客人左边送上，放在左侧。
（2） 其它食物用右手从客人右手送上，用过餐具从右边撤下。
（3） 热菜用热盘盛上，冷菜用冷盘盛上。
2、俄式上菜
俄式服务菜肴全部在厨房里准备好，加好配菜，放入大银盘中。由一名服务员托送至餐厅，放置于服务桌上后再为客人上菜。
（1） 先将热空餐盘按顺时针方向绕台用右手从客人右侧送到客人面前。
（2） 左手托盘，在客人左边向客人出示菜肴后，用右手将菜夹到客人餐盘里，依反时针方向绕台为每位客人分菜。
（3） 剩下菜肴送回厨房。
3、英式
英式服务常见于私人宴会场所。其服务方法是服务员从厨房托出已盛好食品、菜肴大盘和加过温餐盘，放在男主人面前。由男主人分菜，服务员上菜。
（1） 男主人将菜肴分入餐盘后交给站在她左边服务。
（2） 服务员按先女后男、先宾后主次序集资送上餐盘。
（3） 调味汁料、配菜等摆放在餐桌上，由客人自取。
4、美式
美式上菜方法较为简便，是餐饮业中最为浒一个服务方法。菜肴食品在厨房烹制好分别盛到餐盘里，由服务员托送上桌。
（1） 菜肴食品从客人左边　用左手送上桌，用过餐具用右手从右边撤下。
（2） 饮料从右边用右手送上。
（二）西餐上菜次序
西餐上菜次序是先宾后主、先女后男。即先女主宾、女主人、男主宾、男主人，然后其它贵宾按次序进行。
三、中餐宴会分菜
分菜又称为让菜，是指服务员将已上桌菜肴分配给每位客人。在上餐宴会服务中，分菜是一项技术难度较大工作，对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜等皆要进行分菜，尤其是较高级宴会更是如此。所以，分菜亦是餐饮服务人员必需掌握基础技能。
（一）分菜工具
不一样菜肴分菜时使用工具不一样。通常分鱼、禽类菜肴时，使用一刀、一叉、一勺；分炒菜时，使用勺、叉名一把或一双筷子、一长柄汤匙；分汤菜时，使用长柄汤匙和筷子。
（二）分菜方法
分菜有两种方法，一个是桌前分菜，一个是服务　桌分菜。不管何种分菜，在分菜前服务员要先把菜送上桌，让客人观赏后再开始分菜。
1、餐桌分菜
餐桌分菜是服务员将菜肴先奉至餐桌上，向客人介绍观赏后，服务员站在主人右侧译陪之间，在客人注视之下，将菜肴一一分给第一位在座客人。这种服务方可由一位服务员操作，也可由两位服务员配合操作。
一位服务员操作时，先将客人洁净餐碟一一移至转盘上，然后站在主人右侧译陪之间位置，右手持服务叉勺或公筷，左手持长柄汤匙操作分菜，分完后再将分好菜肴按主宾、主人、副主宾次序按顺时针方向依次放回客人面前。
两位服务员操作时，一位服务员站在主人右侧译陪之间位置进行分菜，另一位服务员将每位客人餐碟一一送到分菜服务员面前转盘上，然后将分好餐碟送到每位客人面前。
2、服务桌分菜
服务员在服务桌上准备好分菜工具及餐盘，当菜肴从厨房送来后，将菜肴先放在餐桌上向客人介绍名称、特色，然后再送回服务桌上分菜。
服务员将菜肴快速均匀地分到餐盘中，然后用托盘托送，按主宾、主人、副主宾次序顺时针方向依次从客人右侧送上。
（三）分菜注意事项
1、 分菜要掌握好数量，做到邻座一个样，前后后分一个样。要一勺准、一叉准，一勺一位，切不可将一勺分给两位客人，亦要避免一镁客人两勺。
2、有卤汁地菜肴，分菜要带卤汁。有配料菜，要先将配料放入餐盘。
3、菜肴可不全部分完。每位客人分菜后，菜盘中留下1/10左右，以示菜肴宽裕和准备客人添加。但现在流行一次分完，给客人分菜时将盘内菜肴全部分给客人，以降低浪费。
注：现在餐饮业流行服务桌上分菜。
四、撤换餐用具
撤换餐用具就是服务员将客人使用完成餐碟、餐盘、菜盘、烟灰缸等从桌上撤下并换上洁净餐用具，以表现卫生、礼貌和高质量服务。
（一）撤换餐具
1、中餐撤餐盘
中餐宴会因为菜肴品种较多，桌面上不可能一次性上完，需要在上菜过程中不停地撤换。客人就餐时，服务员要注意观察动态，当客人用完一道菜后，应先征求客人疯，待得到肯定回复后才能撤换。撤盘位置和上菜位置相同。撤时应注意轻拿轻放，不要将残菜或汤汁洒在地下或客人身上，如洒落在桌面上，应立即轻轻地收拾洁净。
2、中餐撤餐碟、小汤碗
中餐宴会服务中，为显示服务优良和菜肴名贵，突出菜肴风味特色，保持台面卫生雅致，需要数次撤换餐碟或小汤碗。关键宴会要求每道菜上一次餐碟，通常宴会换碟次数不少于三次。
通常在下列情况时就可换餐碟：
（1）上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待客人吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上洁净残碟。
（2）吃完带骨、带壳食物以后。
（3）吃完糖醋汁、浓汁食物以后。
（4）吃甜菜、甜品之前。
（5）上水果之前，换上洁净餐碟和水果刀叉。
（6）餐碟内骨、渣及其它咋物太多时，要立即更换。
（7）客人失误，将餐具跌落在地上时，要立即更换。
撤换时按先宾后主其它客人次序，站在客人右侧操作。要边撤边换，注意卫生，将洁净餐碟和换下餐碟分放在托盘两边，不可混淆。
1、西餐撤菜盘
西餐就餐习惯是先撤下上一道菜菜盘，后上下一道菜，具体方法以下：
（1） 当客人将刀叉平行放在盘上，即表示不再吃时，能够撤盘。
（2） 撤盘时，左手托盘，右手操作，按顺时针方向依次从客人右侧撤下。
（3） 先将刀、叉，分别放入托盘两侧，然后撤菜盘放在托盘中间。
（二）撤换烟灰缸
为保持餐厅清洁，表现高规格服务，立即撤换烟灰缸十分关键。服务员要常常巡视服务区域，当发觉烟缸内有两个以上烟蒂时就应立即撤换。
为了避免烟灰飞扬，撤换时用托盘上洁净烟缸，用右手将洁净烟缸盖住脏烟缸，将两只烟缸同时拿入托盘，再将洁净烟缸放回桌上。

第三章　餐饮服务程序
餐饮服务是一项具体而复杂工作。因为来宾用餐规格和标准不一样，用餐方法不一样，餐厅服务员在为来宾提供服务方法也有着区分，通常分为中餐零点服务、西餐零点服务、自助餐服务、团体餐服务、宴会服务、送餐