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酒店餐饮服务和管理形成性考评册及参考答案作业一一、名词解释1、 餐饮业：经过硬性设施设备生产运转和软件侍候服务，满足来宾用膳、饮酒、品茗等需求，从而发明经济效益和社会效益产业形态和文化形态。2、 饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健和饮食为基础文化艺术、思想观念和哲学体系之总和。3、 厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目标，为服务餐饮来宾而进行点菜制作生产场所。4、 厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足来宾需求程度。5、 摆台：为来宾摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用具、部署台面、美化席面服务作业。6、 PDCA循环：根据计划（Plan）、实施（Do）、检验（Check）、处理（Action）四个阶段次序进行管理工作、并根据这么次序循环不止进行下去。7、 餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充足利用市场规律、经过和市场双向信息交流，对餐饮实体经营方向、目标、内容、方法、市场策略等作出决议。8、 菜单：一直宾介绍餐饮经营商品目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产和餐厅服务计划任务书，是餐饮生产和服务运转第一步骤。9、 餐饮营销：指餐饮经营者为了使来宾满意或招徕更多来宾，并实现餐饮经营目标而展开一系列有计划、有组织活动。10、保险贮存量：酒店为预防市场供货问题和采购运输问题预留原料数量。11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量改变而变动那部分成本。12、营养：指人类由外界关键是食品中吸收维持生长发育和生命活动需要养分及过程。13、餐饮创新：指依靠餐饮实体现有资源，以来宾需求为导向，采取新理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，发明需求，发明优势，实现餐饮可连续发展目标一系列变革。14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜食品。二、选择题1.（ A ）有烹饪王国之称。A.中国B.法国C.韩国D.美国2 .下列哪一项不是分餐制形式 （ C ）。A.厨房分餐B.自助餐C.宴会 D.份饭3 .穆斯林饮食文化体系以（ C ）为中心。A. 巴基斯坦菜 B. 德国菜C. 土耳其菜 D. 波兰菜4 .中国烹调关键是 ( A ) 。A. 随意性和趣味性 B. 重视营养C. 规范性 D. 机械性5 .下列哪一项是餐饮生产和其它工业生产根本区分（ B ）。A. 立即生产 B. 无法批量生产C. 标准化生产 D. 按需生产6. 来宾入座点菜，既是消费活动开始，也是餐饮产品生产和（ A ）开始。A.销售 B.服务C.加工 D.服务质量7 .厨房人员编制方法关键是（ C ）。A. 以岗定编B. 以餐桌数定编C. 以劳动定额定编 D. 以就餐人数定编 8.高级商务宴会需要( A )服务素养A. 规范矜持 B. 热情麻利C. 体贴周到 D. 客人自便9 .餐饮管理关键任务是（ B ）。A. 制作可口菜点B.把来宾吸引到餐厅C. 提供最优服务D.控制成本10 .中国饮食文化把（ D ）奉为进食首要追求。A. 菜肴色泽B. 饮食结构C. 营养价值D. 追求美味11.（ B ）是厨房设计和布局纲领，是厨房一切工作依据。A. 消费者 B. 菜单 C. 餐厅规模 D. 餐厅风格12.厨房生产目标是依据餐饮实体（ A ）而制订。A. 经营目标B. 规模 C. 消费者消费需求D. 风格13.（ A ）关键负责菜点原料拣摘、洗涤、加工、切割A. 加工班组B. 配菜班组C. 炉灶班组D. 冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（ C ）A. 相背型布局B. 直线型布局C. U型布局 D. L型布局15.中国档次较高饭店通常是（ A ）个餐位配一名烹调师A.15 B. 18C.12 D.16三、判定题（每题2分，共20分）1 .中国饮食重视科学营养，西方饮食重视口味。（）2 .中国饮食文化把营养奉为进食首要追求。（）3.中国饮食文化精华是多种美味食品。（）4 .中国人传统饮食习俗是以动物性食物为主。（）5 .西方饮食随意性、趣味性强。（）6 .餐厅服务产品不含有具体形态，来宾无法事前对服务进行检验和试用。（）7 .餐饮业是技术密集型产业。（）8 .菜点是餐饮生产和服务组成部分。（）9 .厨房规章制度是厨房设计和布局纲领，是厨房一切工作依据。（）10 .配菜班组关键负责菜点主料、配料、小料进行有机配伍。（）四、简答题1、厨房产品质量分析方法有哪些？答：厨房产品质量分析方法关键有以下七种：（1） 排列图表分析方法；（2） 坐标关系图；（3） 因果关系分析法；（4） 层别图；（5） 几中常见简易图表：折线图、条形图、线条图表（6） 调查表；（7） 对策表。2、餐饮产品特征是什么？答：餐饮产品关键特征有：（1） 餐饮产品是有形性和无形性辩证统一；（2） 餐饮产品风味性；（3） 餐饮产品生产、销售、消费同一性和同时性；（4） 餐饮产品不可贮存性；（5） 餐饮产品文化知识含量。3、餐饮内部营销形式有哪此？答：关键形式有：（1） 菜单推销；（2） 人员推销；（3） 餐厅推销；（4） 特殊活动推销；（5） 赠品推销；（6） 展示推销；（7） 其它推销；五、叙述题1、案例分析兆丰餐饮在城西餐饮界取得成功是大家有目共睹。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸爆满场面，单是天天中午二楼大小包厢，也几乎是被预订一空。还有大堂客源，更是不间断。那高朋满座场面着实让其它经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛问题就是伏天中餐消费少有些人光顾尴尬，但这一切在兆丰却极难看到。而更让人惊叹是如此红火生意竟然是在离市中心较远汽车西站旁海外海西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏情况下依旧坚持追求档次型宾馆式，而且最终取得了成功。很多人全部带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在和兆丰人接触过后，她们发觉，兆丰成功是有其肯定性。除了拥有过人胆识外，最关键一点就是兆丰人独有“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立“野心”，对长远利益追求永无止境“野心”。兆丰创始人叶英杰自创建兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位理念，并将这些全全部融入了兆丰平日经营上。首先，兆丰人很体恤职员。这不仅表现在职员福利待遇上，关键表现在她们不定时对职员进行无偿职能和管理方面培训上。兆丰人一直坚持这么经营理念：职员素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不停研制开发新菜系也是吸引来宾临门另一关键原因。兆丰经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营理论知识，更是对各色菜肴烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制热闹场面。有时也会依据季节、热点等推出部分专题概念新菜。总而言之，在兆丰，菜单一月接一月换，菜品一道接一道推，让食客时时尝新、尝鲜。问题：（1） 分析兆丰餐饮成功经验。（2） 谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。（3） 应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。答：（1）兆丰餐饮成功经验关键有：兆丰餐饮在地段偏情况下依旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必需找寻和开发本身特色；兆丰餐饮还不定时对职员进行无偿职能和管理方面培训，表现了兆丰餐饮创新人才培养精神；兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位理念，并融入经营管理上；兆丰餐饮还依据季节、热点推出部分专题概念新菜，既能满足来宾需求也提升餐饮文化内涵。（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中借鉴之处：追求树立企业品牌理念、体恤职员；建立职员培训制度；餐饮产品创新精神。（3）按自己构想写，无固定答案。2、案例分析许先生带着用户到北京某星级饭店餐厅去吃烤鸭。这里北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。因为没有预订,许先生一行到餐桌前。入座后,许先生立即点菜。她一下就为8个人点了3只烤鸭、十多个菜,其中有一道“清蒸鱼”因为忙碌,小姐忘记问客人要多大鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客大家喝着酒水,品尝着鲜美菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最终,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。忽然,同桌小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家全部吃了一惊。好大一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 可您也没说要多大呀?小姐反问道。 你们在点菜时应该问清客人要多大鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。先生,实在对不起。假如这鱼您不要话,餐厅要扣我钱,请您务必包涵。服务小姐口气软了下来。 这个菜钱我们不能付,不行就去找你们经理来。小康插话道。最终,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：（1） 碰到这种情况，服务人员怎样做才可能避免矛盾发生？（2） 请分析服务人员在点菜中注意事项。（3） 请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些步骤？答：（1）碰到这种情况，服务人员应做到以下几点： 服务员在帮客人点菜时，就客人人数提议客人点菜份量； 在帮家人点完菜后还应反复一次点餐内容； 假如和客人争吵时而要坚持“来宾总是正确”服务理念，不要和来宾争吵，或立即通知经理，调解矛盾。（2）服务人员在点菜中注意事项有：正确把握点菜时机和节凑；主动和来宾沟通，介绍当日菜式或帮助来宾推荐菜式；善于观察来宾表情，琢磨来宾心理，立即推荐菜点；观察来宾习惯，捕捉来宾谈话信息；因势利导，主动和来宾约定菜点；了解文化差异，经过服务，充足展示出不一样饮食文化魅力；西餐是分餐制，来宾各自点完自己喜爱菜肴后，服务员要礼貌地咨询来宾是否分单结账； 主动引导来宾适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费新风尚；餐厅领班要不停督促服务员立即和来宾沟通，把握营销时机；来宾点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待来宾确定以后，一直宾致谢。（4） 在餐厅服务中还要考虑以下步骤： 开餐服务步骤：主动迎接来宾，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐； 就餐服务步骤：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和她好友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜时间全部没掌握； 餐后服务步骤：结账服务、送客服务、清理餐台。作业二一、名词解释1、餐饮产品：是指用户在饭店期间，饭店出售能够满足来宾餐饮需要有形菜点和无形服务使用价值总和。2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享一样菜肴，这种方法被称作聚食制 。3、厨房管理：指在满足来宾需要目标下，对厨房人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产步骤及产品质量等管理。4、厨房产品全方面质量管理：餐饮实体为了确保和提升产品质量，以全体烹调师相互配合为关键，利用一整套质量管理体系、手段和方法所进行系统和质量管理活动。5、特许经营：指餐饮集团经过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其组员，寻求对应利益行为。6、低价诱饵定价法：主动将一些受欢迎菜点，降低售价来吸引用户并刺激其消费，这是餐厅常见手法。7、订货点贮存量：一个原料在库房中最低贮存量。8、标准贮存量：一个原料在库房中最高贮存量。9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额成本。10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营和食品摊贩，必需先取得行政管理部门发放卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。11、精细化管理：以法律法规为依据，以提升效率和效益为目标，利用现代管理模式，对管理对象实施精细、正确、快捷规范和控制。二、单项选择题1餐饮管理关键任务是（ B ）。A制作可口菜点B 把来宾吸引到餐厅C提供最优服务D 控制成本2厨房生产目标是依据餐饮实体（ A ）而制订。A 经营目标B 规模 C消费者消费需求D 风格3（ A ）关键负责菜点原料拣摘、洗涤、加工、切割。A 加工班组B配菜班组C 炉灶班组D 冷菜班组4下列哪一项是餐饮生产和其它工业生产根本区分（ B ）。A立即生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产5.（ B ）更熟悉菜单内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜时间和速度等了如指掌。A 烹调师B打荷师 C 配菜师D 领班6（ A ）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，关键适适用于中低级次西餐零点和宴会用餐。A美式服务 B 法式服务 C俄式服务 D德式服务7计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除（ D ）。A 直接采购原料成本 B 月初厨房贮存额C 月初库存额 D 赠品8餐饮营销组合策略6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（ A ）。A 促销 B 品牌 C成绩 D 效益9餐饮厨房产品销售，关键是依据（ D ），经过餐厅服务员对消费者推销而实现。A 菜肴 B 服务员口才C厨师手艺 D 菜单10就菜肴季节性来看，应遵照（ BD ）标准。A 春多苦 B秋多辛C夏多酸 D 冬多咸11 .热菜在（ B ）左右食用最好。A 50摄氏度 B70摄氏度 C60摄氏度 D室温12. （ D ）是进行成本管理和控制尺度。A固定成本 B可控成本C 变动成本 D标准成本13.（ D ）是立即搜集多种信息，经过科学、客观分析，找到出现质量问题原因，采取方法， 预防类似问题再次发生。A 前馈控制 B预先控制C现场控制 D反馈控制14.干货进货时间通常是（ A ）。A两周 B3天C 当日 D30天15.（ B ）是衡量职员人均发明效益。A人均销售额 B人均利润C 人均净利额 D人均毛利额三、判定正误题1菜单是一个餐饮实体经营形式和内容集中表现，不需要提前策划和设计。（ ）2冷色使大家更喜爱交际，可增强食品吸引力。（ ）3服务员摆放餐具通常从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。（ ）4烹调师要自觉服从打荷派菜安排。（ ）5餐饮业是技术密集型产业。（ ）6管理人员在短期内无法改变其发生额成本为不可控成本。（ ）7和特许经营相比，租赁经营更轻易统一服务质量标准，更易于维护自己形象。（ ）8在供给链上，连锁经营是多对一关系。（ ）9原料初加工影响着原料净料率和成本控制。（ ）10菜点是餐饮生产和服务组成部分。（ ）四、简答题1中西饮食文化差异表现在哪些方面？答：中西饮食文化差异表现在以下多个方面：（1）中西方饮食观念差异：中国饮食重视口味；西方饮食重视科学营养。（2）中西方饮食内容差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。（3）中西方饮食方法差异：中国饮食方法是聚食制；西方饮食方法是分餐制。（4）中西方烹饪方法差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪规范性和机械性强。（5）中西方饮食思想差异：分别和合和。2餐饮原料采购特点是什么？答：餐饮原料采购特点关键有：（1）大部分原料季节性特点较为突出，为确保菜点生产和销售，需要进行一定数量原料贮备；（2）对于鲜活原料，只能进行小批量采购，超出需求会引发变质，贬值需要依据保鲜期长短来确定进货批量；（3）肉、禽、蛋类食品原料采购批次和批量取决于餐饮实体原料储存设施设备和存放管理方法。3餐饮创新需遵照哪些标准？答：餐饮创新需遵照标准有：（1） 突出特色标准；（2） 坚持科学、营养、安全标准；（3） 分类化标准；（4） 满足来宾需要标准；（5） 引领饮食新时尚标准；（6） 循序渐进标准；五、叙述题1、结合实际谈谈怎样在中餐宴会就餐步骤做好服务。答：在中餐宴会就餐步骤中应做好以下服务：（1） 酒水服务：包含酒水准备、开酒瓶、斟酒。（2） 上菜服务：包含 上菜次序、掌握上菜时间、全部菜肴上完后应通知来宾，并问询来宾品种，数量正确是否后祝来宾用餐愉快。（3） 分餐服务：分餐服务时要注意手法卫生、动作利索、份量均匀；分餐次序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐过程要尽可能缩短，不要让来宾等得太久。（4） 席间服务：包含在用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、来宾进餐中提出问题时，要立即正确地回复。2、案例分析威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而著名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷霓虹灯，第一个采取泛光灯装置等。还成为韩国商人“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”强项，却一样受到领导极大关注。大酒店刘总经理常常和餐饮部几位关键责任人聚在一起研究菜点供给情况。9月底一个早晨，在刘总办公室里正开着一个小型会议，和会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月菜点销售情况分析表。表左面是菜单上菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每七天有个“小计”，表内主体部分是每种菜点销售量，表最右面是天天平均销售量。“从本表能够看出，我们最近才推出清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己见解。“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。首先，这是我们看家菜，已经有相当名声；其次从销售情况看，天天销售量一直保持在190份上下，变动范围在40份之内。这说明我们用户喜爱这道菜。”厨师长接着讲话。“红煨羊肉销售情况看上去波动较大，但假如仔细分析一下话，内中有一定规律，每七天星期六和星期日销售量激增。在其它日子则情况平平。所以这道菜有保留价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备部分原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己意见。她们对每道菜进行了认真细致分析，把销售情况呈显著下降趋势和近阶段内一直销售不佳4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，取得一致赞同。问题：（1） 结合案例谈谈怎样确定菜单内容。（2） 依据所学知识谈谈菜单定价方法。答：（1）酒店人员充足了解来宾组成情况和来宾需求确定哪些菜款确实定，也依据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构百分比结合来宾饮食喜好、地方特色，确定菜单具体品种。（2）菜单定价方法有四种：以需求为中心定价方法，包含：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；以价格竞争为中心定价方法，包含：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；成本核实定价法，包含：系数定价法、依据毛利率定价、关键成本定价法；以数字心理反应定价方法，包含：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。3、案例分析青岛夏天，蔚蓝色天空，蔚蓝色大海，漂亮东方酒店耸立岸边。这天，餐饮部办公室来了3位来宾。带头索先生是东北某大酒店餐饮部经理。她们一直仰慕青岛东方酒店厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。3位来宾在东方酒店董经理率领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等多种食品专用间相互隔离，但又相互衔接；厨房高度达52米；墙壁全部采取防水、防毒、不渗不漏、便于清洗瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；多种餐具、茶具、酒具数量均是可接待人数3倍。3位来宾连声称赞，她们在厨房拍了很多照片，画下了平面部署图，并在记事本上记下了很多东西。在一个加工间墙壁前3位来宾忽然停住了脚步。原来那儿张贴着一张厨房卫生管理制度，上面有厨房工作人员个人卫生要求，各食品加工间卫生管理要求，原材料选购验收和加工制作过程卫生管理要求，成品和半成品存放要求等具体内容。东北来宾频频点头称是。“我们还有五定制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有四隔离制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品和半成品隔离、食物和杂物隔离；个人卫生要求四勤，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐含有四过关制度，即洗、刷、冲、消毒。我们厨房环境卫生实施责任区包干负责制，夜厨天天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其它卫生死角清洁，甚至连保鲜纸使用全部有十分具体要求。”董经理不无自豪地介绍道。3位来宾听了不时发出啧啧赞叹声。她们又深入了解到东方酒店厨房制度3个特点：“严”、“细”、“明。制度之“严”在于卫生考评和奖惩相结合，凡发觉不按食品卫生要求操作人员或不清洁卫生现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每十二个月最少检验一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或给予劝退。制度之“细”在于全部条款全部要求具体，如“加工海产品所用过器具及加工人员双手全部必需立即用l食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检验落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每个月考评。厨房内每个人对自己卫生责任了如指掌，对她人职责范围一样一清二楚，这么就不会再有卫生死角了。因为东方酒店厨房卫生工作抓得紧，所以前后取得了“全国卫生城市检验优胜单位”、“山东省食品卫生达标优异单位”等荣誉称号。问题：（1） 酒店来宾通常不会走到厨房里去，所以酒店领导对厨房管理是否能够比对餐厅管理松一点？（2） 厨房管理内容包含哪些？（3） 怎样提升厨房管理效率？答：（1）不能，酒店领导对厨房管理不能够对餐厅管理松点，因为关系到产品安全生产。（2）厨房管理内容包含： 厨房工作制度 厨房值班制度 厨房卫生制度 更衣室管理制度 安全制度 奖励制度 纪律检验制度 其它制度。（3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特饮食风格，所以要建立合理组织机构，调动烹调师主动性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基础规章制度，加强培训，提升烹调师素质，提升厨房管理效率。