美容师职责及工作细则.doc
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1、岗位名称:美容师一、 直接上级:院长 本职员作:1、给用户提供满意美容服务 2、根据企业要求向用户销售产品 3、相关用户资料搜集 4、定时或不定时和用户保持联络 5、卫生包干区卫生清洁和设备保养。 直接责任:1、对用户满意负责 2、对设备完好负责。 素质要求:1、熟练美容技能(含有健康证、等级证) 2、熟练销售技能 3、良好沟通能力 二、工作步骤 1、值日生做好仪器换水等工作; 2、开音乐,做好准备在院长(或院长休息时实习院长)率领下做手操; 3、以良好精神面貌参与展会,并纪录晨会内容; 4、晨会结束后到前台看当日预约情况,方便做好计划和准备工作; 5、为用户提供服务,并依据用户需求销售产品;
2、 6、服从院长安排,对用户做到笑脸相迎,并送至电梯口; 7、定时和用户沟通,并在重大节日地用手机短信或打电话问候用户; 8、闲暇时间,看美容、人际关、营销、管理方面书籍; 9、用餐时间由院长和前台安排; 10、天天工作结束后,值日生做好卫生工作或消毒事宜; 11、统计成长笔记。 服务步骤: 服务过程中 1、用户躺下(帮她包头巾、盖上被子,问询是否太紧和是否会暖和) 2、自我介绍(例:某某姐,我叫某某,第一次为您服务,您能够好好感受一下我手法,假如认为不错话,下次预约我)。 3、前30分钟内不许提产品,要和用户过熟人关,要赞美用户,聊她感爱好话题。 4、护肤过程中:(1)用棉签取产品中;(2)取
3、出产品过多不能放回;(3)产品盖子要翻过来放(倒置);(4)取完产品立即盖好盖子。 5、给用户推荐她所需产品。 6、当用户拒绝或缄默时,能够继续过熟人关,绝对不许可你也缄默。 7、合适再提一下该产品,期望她考虑(态度诚恳)。 8、做到三提醒。 9、护肤结束后:(1)先送走客人; (2)整理好床罩、被子、毛巾; (3)器具要消毒(洗洁净后放入消毒柜) (4)整理推车(车上美容用具) 三、仪容仪表 1、美容师要注意要本身形象、化淡汝、忌浓妆艳抹,穿工衣(要整齐、洁净)、扣好扣子,头发整齐,束发(长发统一戴网发),戴工帽,穿护士鞋(不穿拖鞋和松糕鞋),佩戴好工牌、勤剪指甲(不留长指甲),香水淡雅清楚
4、。 2、美容师工作时间内不得佩戴戒指、手链、手表、手机等和工作无关物品,工作时间内严禁用手机大声通话。 3、口腔无异味,不食带有刺激气味食品,服务时戴口罩,每日洗澡一次。 4、保持正确姿态,行走大方自然。 四、礼仪接待 1、礼仪标准 1)在院内上班期间美容现见到用户(不管是你服过用户,还是你不认识用户)一定要打招呼,代表企业热忱欢迎她光临,只要是你服务过用户,第二次见面就必需直接带呼称向她问好(例:你好,刘姐!) 2)和用户谈话时,要保持微笑,用清楚、简明语言回复。 3)递交给用户物件应双方捧上。 4) 在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为用户提供热情、周到、合理、满意服务。 5
5、)不因点货、点款、结账而不理会用户。 6)保持仪态,不在公众场所挖鼻、挠耳、瘙痒、梳头;丢纸悄、杂物;不在工作现场吸烟、吃零食;不得聚集进行和工作无关闭谈;不得作怪相、睡觉、大声喧哗、跑跳、嬉笑打闹;不得说脏话、叫绰号。 2、服务标准对话 A老用户服务步骤 服务前步骤: 1)用户预约; 2)前台安排好美容师,若安排不过来可和用户改约美容师; 客或前台重新安排 4)用户抵达美容院,前台起身问好,并安排美容师,如若安排不过来要请用户先在休息区喝不,翻阅杂志,并尽可能有些人和用户交谈,并过一段时间向用户反馈准备情况。 5)美容师在服务用户之前,珍贵物品让其自行保管,并点清产品件数。 服务中步骤: 1
6、)操作过程三过问 A用户冷暖(热)过问; B.包头松晕过问; C.按摩轻重过问。 2)操作过程三提醒 A上脸服务要提醒; B.产品名称要提醒 C.暂离用户要提醒。 3)操作完成三提醒 A提醒用户饰品戴好、拿齐物品 B.提醒用户整理妆容; C提醒用户下周按时护理 服务完成步骤: 1)用户产品整理好,带回去和暂存美容院要区分开来。 2)帮助用户整理好头发、衣物、提醒用户拿好随身物品(如帮助用户整理好发型)。 3)应表彰用户皮肤做完后效果,如做完很亮光泽度很好等。每次做完全部应表彰用户皮肤。 4)产品登记:在登记卡上写上产品件数,是否有珍贵物品遗留、确定无误,让用户署名(注:产品件数要跟卡上写,袋子
7、里装应一致。不能让用户主动写件数)。 5)用户填写护理后评价,并送上一杯暖心水:“做完美容应多喝一点水,补充一下水分。” 6)前台没有用户时,也可叫用户在前台小坐一会儿,有时前台、院长也会跟用户过熟人关。给用户养成一个习惯,在前台小坐一会。 7)预约好下一周或一下次护理时间,让用户养成良好护肤习惯。 8)“怎么一做完美容,美容师全部跑没了”用户想,所以用户没有走时,不要独自离开,直到用户走。 9)用户到电梯门口,帮忙按电梯按键。 10)送走了用户才做三包 三包整齐:毛巾(是否有头发残留)、被子;面膜碗、面膜刷清洁;六个打样产品齐全,仪器归位和正确摆放。 B新用户服务步骤: 1)发卡员将新用户带
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