快餐店员工手册模板.doc

快
餐
店
员
工
手
册

一、店面十必需
二、店面十不准
三、基础服务用语
四、卫生标准
􀂗 餐具卫生要求
􀂗 常见餐具消毒方法
􀂗 环境卫生卫生求
􀂗 个人卫生卫生要求
五、收银员职责。
􀂗 操作职责
􀂗 多种付款方法处理
􀂗 其它账务处理
􀂗 账单处理
􀂗 每班完结工作
􀂗 餐厅收银交接班程序
􀂗 餐厅收银故障处理
􀂗 收银员管理制度
􀂗 收银员礼仪
􀂗 正确待客用语
􀂗 十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项
􀂗 十二、金钱管理
六、服务员岗位职责
􀂗 关键责任
􀂗 行政责任
􀂗 技术责任
􀂗 人事责任
􀂗 服务员岗位职责
􀂗 服务员考评标准
七、厨师岗位职责
� 厨师长
􀂗 厨师岗位职责
􀂗 厨房部管理制度
􀂗 绩校考评细则
八、食品卫生（或异物）埋怨处理
九、保密制度
􀂗 保密范围：
􀂗 责任和处罚
􀂗 保密方法
十、 附则

快餐店服务礼仪“十必需”和“十不准”
（一） “十必需”
1. 必需向每一位客人打招呼和微笑示意。
2. 必需向知晓客人姓名每位客人，用姓氏称呼和招呼。
3. 必需让电话中客人听到你微笑，感受您热情和真诚。
4. 必需一视同仁地对待不一样地域、不一样国籍、不一样消费任何客人。
5. 必需按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好精神状态。
6. 必需立即满足每位客人提出合理需求，或给定一个处理方案。
7. 必需主动和客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，立即客人需求。
8. 必需对每位客人在离店时，给礼貌道别和祝福。
9. 必需向职员招呼和问候，时时关心职员，表现**温馨。
10. 必需一直谈论主动向上正面事情，使团体充满激情。
(二) “十不准”
1. 永远不准向客人说“不知道”，“不清楚”。
2. 不准和客人过分亲热或称兄道弟，不要主动和客人握手。
3. 不准议论客人仪表仪态，更不可给客人起绰号。
4. 不准和客人谈论私事或快餐店内部事情。
5. 不准探询客人年纪、出行目标、家庭情况等。
6. 不准在快餐店对外营业区域，和同事闲聊或大声喧哗。
7. 不准当着客人来访好友面向客人催帐。
8. 不准在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。
9. 不准有理不让人，和客人争辩夺理。
10. 不准谈论职员之间消极事件。
快餐店服务人员基础用语
一、称谓语
尊称语（用于称呼客人）
1、先生、小姐、女士、太太、（尽可能冠以姓氏、）
2、老板。
3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）
4、您老、X 老（对德高望重老人）
5、老师、教授（对老师、教授或学者这么称呼较亲切）
6、贵企业、贵单位。
7、您太太、您夫人。
8、您先生（您丈夫之意）
9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。
10、小宝宝（对婴儿）。
11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）
忌语
1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。
2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。
3、“老头子”带贬意，禁用。
二、迎候语（用于客人进入时）
1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！
2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！
3、您好！
三、问候语（用于和客人见面时）
1、您好、您早！
2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！
3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日愉快、圣诞愉快！
4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）
忌语：
1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。
2、“您病还没好吗？” 缺乏抚慰作用。
3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。
四、关照语（用于提醒客人注意）：
1、请走好、请跟我走。
2、小心碰头（请人下车时）
3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。
五、问询语（用于问询客人，寻求服务）
1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？
2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？
3、还需要什么吗？
忌语
1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”
2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。
3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。
六、应候语（用于客人召唤时）
1、先生，请问有什么事吗？
2、太太，您要做什么吗？
忌语
1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。
2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。
七、祝贺语（用于对客人祝贺）
1、祝贺您！
2、祝您愉快、祝您愉快、祝您幸福！
3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！
4、祝您生日愉快、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝你们新婚幸福！
八、敬慕语（表示对客人敬慕）
1、XXX 教授，久仰大名！
2、见到您很荣幸，久仰、久仰！
3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！
九、致谢语（得到客人付款、帮助或谅解要致谢，客人接收了服务也要对她配合致谢。）
1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！
2、谢谢您激励、感谢您称赞！
十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）
1、不用谢，这是应该。
2、我应感谢您支持呢。
十一、致歉语（因为我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要
致歉，要问询客人或要求客人配合时也要先致歉）
1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！
2、打搅了，真不好意思！
3、让您久等了，给您添麻烦了！
十二、抚慰语（用于客人着急或感到为难时）
1、您别着急，慢慢来。
2、您稍等，我了解一下。
3、您稍等，很快会给您处理。
十三、离别语（用于客人离店时留给客人好印象）
1、再见、下次见、请再光临！
2、欢迎再来、欢迎下次光临！
卫生标准
一、餐具卫生要求
（一）洗
食具在使用前，要先用水将食物残渣冲洗洁净，以确保消毒效果。
（二）刷
用40—50 度温碱水或餐具洗涤剂，刷去餐具上油污。
（三）冲
将洗、刷过餐具用清水冲洗洁净，尤其是玻璃器皿，要根本冲洗，直至水珠能自然流
下，不留痕迹。
（四）消毒
将冲洗洁净餐具用物理或化学消毒方法消毒，以杀灭可能存在病原微生物。
二、常见餐具消毒方法
（一）蒸汽消毒法
将洗净餐具放入蒸汽消毒箱或笼屉内，利用蒸汽加热10—15 分钟，即可取出。此法
适适用于多个餐具，多为安装有锅炉餐厅使用。
（二）84 消毒法
勾兑百分比：1：500，浸泡10 分钟，能够用洗洁精去油污，自来水漂净。
环境卫生卫生求
一、餐厅卫生
（一）清洁卫生
1、计划卫生。计划卫生是指把部分费工费时、不易天天去打扫卫生项目，按规律排列起
来，并制成卫生时间表，有计划分期分批去完成。如天花板、高处外层玻璃、灯罩
等，天天1—2 项，不停地坚持去做，即可保持餐厅清洁美观，又能为客人提供舒适
就餐环境。
2、日常卫生。日常卫生是指天天或每餐前必需做好卫生项目。如桌面、地面、门窗、坐
椅、墙壁和玻璃等，具体要求是：
（1）天天利用两餐间歇时间或晚间进行打扫，确保每餐客人就餐前1 小时左右完成，不得
以打扫卫生干扰服务。
（2）每次清扫时服务员应做到地域域明确，分工负责。
（3）立即检验家俱设备是否完好，假如发觉损坏，应立即通知维修部门修理。
3、餐茶酒具卫生。餐茶酒具是直接供客人使用，其卫生质量直接影响着服务质量，具体
要求是：
（1）餐茶酒具用后必需根本洗净，洗涤时应分类洗涤，不能混池混水。
（2）餐具洗净后要采取对应消毒方法，要达成光、洁、涩、干质量标准。
（3）小香巾经洗涤消毒后放在保温箱内备用，口布洗涤消毒后烘干，每餐换用。
个人卫生
一、个人卫生内容
（一）健康检验
宾馆快餐店人员每十二个月要进行健康检验，取得健康合格证后，方可参与工作。通常患有病
毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核和传染性皮肤病人员，均不符合要求。
（二）卫生培训
服务人员在就业前，必需认真学习食品卫生学基础知识，食品卫生法及个人卫生等方面
知识，取得考评合格证后方可参与服务工作。
（三）个人卫生习惯
个人卫生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、剪发，勤洗衣服、被褥，勤换
工作服。
二、个人卫生卫生要求
（一）定时检验身体，预防传染病发生。经检验，患有多种传染性疾病或皮肤病人员，应
暂调离工作岗位，直至痊愈。
（二）勤洗手、剪指甲。服务员手常常接触多种物品、钱币，不可避免要受到污染。假如
指甲不立即修剪，积满脏物，就会成为细菌繁殖场所，并经过接触而污染食品或餐具，成
为细菌传输媒介。所以，服务员在工作前，上厕所后，全部要认真用肥皂洗手，并用流水冲
洗洁净。指甲要常常修剪，不留长指甲。
（三）勤洗澡、勤剪发。服务人员常常会因为体力消耗较大，出汗并分泌出部分油脂，或工
作中沾染上灰尘。这么既影响服务员身体健康，甚至感染皮肤病，而且还会因污物积存而发
出异臭味，从而使来宾感到厌烦。所以，服务员要常常洗澡，剪发，保持整齐容貌。
（四）上班时必需穿好正式工作服。内衣不外露、不卷衣袖、不挽裤腿。接待客人时，不
能穿背心、短裤、短裙、拖鞋，养成良好衣着卫生习惯。
（五）工作服要勤洗勤换，保持挺括整齐，注意做到无污迹、无汗味。衬衣要系好扣子，挂
好领勾；着西装要系好领带或领花；皮鞋要保持洁净、光亮，常常擦拭；长筒丝袜要保持完
好，无刮丝、抽线现象。
（六）仪容仪表要美观大方。工作时不许佩戴戒指、耳环、耳坠、项链、手镯等饰物，以免
掉入食品中或影响工作。男服务员可留分头、寸头、背头等发型，头发不得盖住耳朵，不留
大鬓角；女服务员可留短发、盘发、小刷子等发型，长度以不过肩为宜。
收银员岗位职责
上岗前准备工作
1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10 分钟到岗。
2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面备用金、发票及多种票券。
3、认真做好换班交接工作。
4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。
5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发觉不足时应立即补充。
6、检验电脑、POS 机、计算器等是否运作正常，如发觉异常，应立即申请维修并更换备用
设备。
7、清理工作台及周围环境。
一、操作职责
1、验单：收到餐厅服务人员送来点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖
“验单”章，留下收银联，其它各联退还给服务员。
2、依据单据上列明客人消费项目录入电脑。
3、如有取消菜式，审核取消单上台号、时间是否正确，是否有经手人、店长及出品
部人员署名，确定相关手续后，录入电脑进行冲减操作。
4、结账：
（1） 确定台号，将服务员送回点菜单用户联和收银联查对，如有调整应立即问询服务
员，确定全部消费项目录入无误后打印账单。
（2） 多种折扣和优惠方法按快餐店相关要求实施。
（3） 将点菜单用户联钉在账单后面，由服务员交和客人结账。
（4） 按不一样付款方法进行结账处理，将结账方法录入电脑，完成结账操作。
（5） 将找零、信用卡签购单持卡人联、账单用户联等交服务员送回给客人。
（6） 如客人要求提供发票，按要求填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银
账单上署名；境外客人可按其要求打印快餐店格式发票。
（7）账单要按不一样结账方法盖章，并分类放好。
二、多种付款方法处理
1、现金
（1） 收到服务员交来现金时，要当面清点并检验现金真伪，根据消费金额进行多退
少补，并在电脑中作现金结账处理。
（2）把多种消费单据和账单钉在一起。
2、信用卡
（1） 确定信用卡为本快餐店受理范围，并检验卡上日期是否过期，署名式样是否预先签
署。
（2） 经过POS 机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。
（3） 把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上署名确定。
（4） 服务员送回已署名签购单后，检验署名是否和信用卡上式样一致，确定无误后
把签账单持卡人联和账单用户联交给服务员送和客人。
（5） 把信用卡特约单位联和账单及其它消费单钉在一起，其它一联待下班后和现金一起
放入进缴款袋中。
3、餐券
（1） 收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确定餐券使用符合快餐店要求后。
（2） 若消费金额未达成餐券面额，不设找零；超出面额部分，请客人付账或按以其它
方法记入客人账户。
（3） 收到餐券应请经手服务员在后面署名确定并剪去右上角以示作废，餐券附在账单
面上，消费单据钉在账单后面。
4、职员签账
（1） 公务招待
事先由使用者填写“招待申请单”，按快餐店要求程序和权限审批后交餐厅收银员，结
账时请使用者在账单上署名确定；消费金额超额度部分挂入职员私人账，请签账职员到财
务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。
（2） 私人签账
使用人必需在总经理签发准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先申明，并
注明“职员消费”字样；点菜单录入电脑后，按快餐店要求折扣计算后，打印账单，请
使用人在账单上署名确定；账单参考挂账方法处理。
（3） 职员付现消费
职员在餐厅付现消费如需享受快餐店相关折扣优惠，服务员点菜时需在单上注明“职员
消费”字样，结账时请消费职员在账单署名确定。
三、其它账务处理
1、不属于餐饮项目标其它收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。
2、由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请店长以上人员署名确定，
交餐厅收银员结账。
3、结账后，把“杂项收入凭单”和相关消费单据一起钉在账单后面。
四、账单处理
1、项消费结账前，必需先打印账单。
2、如需取消账单重新打印，必需在原账单上注明原因，并经店长以上人员署名确定。
3、每班账单编号必需连续，相关消费单据必需附在对应账单后面，账单按不一样结算方
式分类整理。
五、每班完结工作
1、全部收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。
2、清点现金，查对信用卡、餐券、多种签账单和收银报表是否一致。
3、更正错账项目，每项更正必需具体注明原因；打印更正表并署名。
4、将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包含：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，
当班营业报表及更正表各一份。
5、 按不一样结算方法分类整理账单。
6、做好交接班工作，对关键事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前
清理工作台，搞好卫生。
7、通知保安员陪同按要求路线送款，并按要求程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备
用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保留；全部账单连同报表一起交核数员审核。
六、餐厅收银交接班程序
1、交班收银员应做工作
（1）根据要求格式逐项填写交班表。
（2）填写“单据控制表”统计发票及多种票券使用和结存情况。
（3）退出电脑操作界面。
2、根据交班表内容逐项交接，其中包含：
（1） 清点备用金。
（2） 对照“单据控制表”，清点结存发票及多种票券。
（3） 具体阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处问询交班收银员。
3、接班收银员在交班表上署名。
4、对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保
了解并立即跟进；因为交接班不清楚而引发责任由相关收银员负担。
5、在交接班过程中发觉问题要立即向上司汇报，不得相互隐瞒。
6、夜班收银员下班后把填写好交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二
天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里备用金及多种票券，并具体
阅读交班表。
七、餐厅收银故障处理
电脑系统故障
在操作过程中如碰到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应立即通知电脑部处理，在故
障未修复前，餐厅收银实施以下操作程序：
1、收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑标识，放进相
应账格中。
2、如有用户结账，并在消费单用户联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一
张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），
收银员署名后交给服务员向客人结账。
3、客人以挂账方法结账，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并署名
确定。
4、如遇客人转房账单，结账前应先电话问询前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂
账后账单应立即送到前台收银处。
5、电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑账单重新录入，已结账在电脑中作对应
结账处理。
信用卡POS 机故障
信用卡POS 机发生故障，按银行要求故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作，收
银员要立即打电话通知收银店长和银行联络，在故障未修复前，餐厅收银实施以下操作：
1、向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，咨询客人可否支付现金。
2、客人坚持以信用卡结账，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号
八、收银员管理制度
1. 遵守企业《职员手册》及其它各项管理要求，服从企业管理及领导安排。
2. 工作必需热情、认真、负责，按规范站姿站位为来宾提供优质服务。
3. 收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
4. 工作岗位不能空岗，不准串岗。
5. 收银台内保持清洁卫生。
6. 按时参与每七天职员大会及部门例会。
7. 交接班必需按企业要求逐项交接清楚，交接要立即、正确；因为交接不清出现问题，由
发觉问题时当班收银员负责。
8. 招待费、减现金、招待票必需表明原因并让店长或值班经理签字。
9. 减现金必需让店长或值班经理签字，而且来宾还未离开之前方可。
10. 杜绝本企业其它职员到前台接打外线电话。
11. 本台工作人员不得打私人电话（由每个月电信局电话明细单检验）。
12. 收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员
负责。
13. 优惠卡、贵宾卡必需让店长或值班经理在帐单上签字。
7、手工统计贵宾卡，根据卡号由来宾在帐单本上签字，并让店长或值班经理在帐单上
签字，卡用完后立即收回，并在本上做好统计。
14. 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检验，杜绝非收银台当班人员及非收银台人员
（包含管理人员）进入收银台。
15. 收银台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
16. 收银台人员不准带包进入收银台工作，不准携带现金上岗。
17. 在任何情况下，全部收银台人员不许可携带个人物品、食品、生活用具、生活服装进入
收银台，一经发觉，罚款100 元。
18. 来宾到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为
您做点什么？等语句。
19. 来宾从收银台前经过，要微笑着目视来宾走过。
20. 输单时，不能私自用其它服务项目同值替换其它消费项目。
21. 收银台人员不得无故撤单，如要撤单，必需注明原因，并由店长或值班经理签字方可。
私自撤单，由当班收银员负责。
22. 谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。
23. 企业收银员遵照企业保密制度，不经企业领导同意不得让无关人员动用电脑收银机或翻
看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
九、收银员礼仪
收银员是店门面，收银员是用户服务链极关键步骤，对用户是否再次光临相关键关联。
所以，收银管理万万不可轻视。
收银员礼仪和举止态度
仪容
整齐制服。制服整齐、简约、大方，并富有朝气为标准，职员识别证须佩戴在左胸部。
清爽发型。发型应和脸型、衣饰友好搭配，或表现流行品味。
适度化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄感觉。
洁净双手。指甲修剪适当，不得涂过于鲜艳指甲油，或使用无色指甲油。
举止态度
1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭态度来接待和帮助用户。
2 当用户发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼语气为用户讲解。
3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静和清醒，控制本身情绪，切勿和用户发生争吵。
4 职员和职员之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
十、正确待客用语
收银员和用户应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以
下用语：
欢迎光临/ 您好！（当用户走近收银台或服务台时、当用户未走到收银台或服务台前时，
不可盯视用户，应用眼睛余光观察用户，当段不可斜视）
对不起，请您稍等一下。（欲离开用户，为用户做其它顾务时，必需先说这句话，同时将离
开理由通知对方，并将统计本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）
对不起，让您久等了。（当用户等候一段时间时）
是/ 好/ 我知道了/ 我明白了。（用户在叙述事情或接到用户指令时，不能默不
作声，必需有所表示）
谢谢！请拿好您物品。（当用户结完帐时，必需感谢用户惠顾）
总共××元/收您××元/找您××元。（为用户做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对
大钞进行查验）
情况用语
􀂗 碰到用户埋怨时。应先将用户引到一旁，仔细聆听用户意见并给予统计。假如问题严重
时，应请店长出面解释。其用语为“是，我明白您意思，我会将您提议呈报店长并尽
快改善，或您直接告诉店长”。
􀂗 不知怎样回复用户问询，或对答案没有把握时。碰到此种情况，绝不可回复“不知
道”，应回复“对不起，请您等一下，我请店长（或其它有经验店长）来为您讲解。”
􀂗 当用户问询优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其它印刷宣传品给用户，并说“多
谢您关心，这里有具体内容，请您慢慢参考选择。
􀂗􀂗􀂗􀂗 当用户出示会员卡、优惠卡结帐时。一个情况是提醒用户“请问您有带××卡吗？”
或“请问您是会员吗，本店对会员有尤其优惠，您能够顺便填一下（给用户派卡）”；一个
情况是，当用户出示××卡时，“多谢您再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，
您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您××卡，欢迎介绍
您好友光临，请走好”。
十一、收银职务员之营业前、中、后注意事项
营业前
清洁、整理收银作业区
整理、补充收银及服务作业必备物品，如：圆磁铁、点钞油、各式统计本、表格、曲别针
（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、洁净抹布等。
整理、补充样品陈列柜
准备零用金
服装仪容检验，包含：制服是否整齐，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整齐
熟记当日优惠项目之折扣及美容导师轮班情况
营业中
􀂗 为用户做结帐服务
􀂗 特殊收银作业处理

赠品兑换或赠予纪念品
􀂗 现金抵用券或折价券折现
􀂗 折扣处理
􀂗 会员消费统计
􀂗 无用户结帐时
􀂗 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品
􀂗 兑换零用金
􀂗 整理用户来店、收银等多种统计
􀂗 整理清洁环境
􀂗 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金） 移
交保险柜之作业。
􀂗 帮助、指导新进职员
􀂗 用户问询及埋怨处理
􀂗 发放店内宣传单
􀂗 用户遗忘物品处理
􀂗 收银员交班结算作业
􀂗 单日营业额结帐作业
营业后
整理多种点券、收据
􀂗 结算总营业额，并做好统计
􀂗 整理收银台、服务台、休息区及周围环境
􀂗 帮助现场员处理善后工作
􀂗 关闭电源，音响等
十二、金钱管理
􀂗 收银员在收取这些准现金时，必需先确定其是否有效
􀂗 收银员必需注意多种准现金使用方法，如：是否可分次使用
􀂗 准现金收受处理完成后，应立即使其作废
􀂗􀂗􀂗􀂗 收受准现金后，应小心保管，和现金一起交回清点
现金支出
􀂗 标准上，不可从收银台支用现金另为它用
大钞管理
􀂗 当大钞累积一定额度时（如：要求5000 元），应立即请当值店长收回至保险柜
􀂗 天天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。
􀂗 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人统计本“内，由收
银员及点收店长分别署名确定。
零用金管理
􀂗 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“用户稍等”，快速兑换。
􀂗 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，方便以后核查。
金钱收付错误处理
􀂗 收银员下班前，必需和点收店长或店长一起查对现金、准现金和当日中间收款数额
累计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。
􀂗 不管短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员责任感，并可降低舞弊产
生!
服务员岗位职责
职责概述：
依据快餐店规章，在当班店长指导下，为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何
投诉。
依据快餐店既定贵宾至上，零投诉准则进行餐饮服务。
关键责任：
1. 根据餐厅服务标准和程序（尤其注意速度和正确性）为客人提供餐饮服务。
2. 清洁和保养所属区域内设备、工具。
3. 完成当班店长分配其它任务以使用户满意并为发明利润。
行政责任:
1. 帮助店长进行每个月和每日操作设备盘存。
2. 向服务员店长汇报全部不平常事件、客人投诉、失物招领和损失。
3. 参与餐前例会和每日、每个月餐厅总结会。
4. 参与全部会议和快餐店管理层为职员组织培训。
技术责任:
1. 穿要求工作服上班，并保持良好外貌。
2. 上班前向店长报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单更改、客人评语和投诉。
3. 随时带笔和打火机。
4. 客人进餐厅后向她们问好并安排入座。
5. 学会给客人提供提议以促进餐饮部销售，同时增加客人满意度。
6. 能够根据餐厅已制订服务规则进行餐饮服务。
7. 确定客人满意，如有投诉应立即通知店长和经理。
8. 不被注意关注客人，提供多种所需额外服务。
9. 将客人领出餐厅并表示感谢。
10. 将分配区桌子清理。
11. 下班前清洁、补充服务区用具。
12. 会使用餐厅全部设备。
人事责任:
1. 建立和维持和部门内、部门间良好关系。
2. 在工作时，提供餐饮部内及其它部门人员交流，为快餐店培养团体精神。
关系：
1. 向所属班组店长负责。
2. 在提供食品、服务时，和客人沟通。
3. 在替客人提供服务时，和服务和厨房关系。
4. 快餐店活动时，完成特殊任务时，和其它部门职员保持联络。
服务员岗位职责：
1. 根据规格标准，部署餐厅和餐桌，做好开餐前准备工作。
2. 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破
损、无污迹。
3. 仪容整齐，不私自离岗。
4. 开餐后，搞好餐厅清洁卫生工作
5. 做好餐后收尾工作。
服务员考评标准
1、收拾餐具，动作规范，较为快速而又不发生过大声响。
2、以下三样达全部到80 分（100 分制）以上：
（1）工作态度要求：
——主动。主动参与工作、服务客人；工作讲究高效率。
——责任。对各项工作要勇于负担责任，不推诿，不拖拉，要对企业有高度负责精神。
——老实，正直。可靠，不索取客人小费。
——认真。工作仔细，认真，细致，兢兢业业，一丝不苟。
（2）合作精神：
职员要工作过程中要有合作精神，各个小组紧密配合，共同完成工作。有责任不明
事情，当事职员双方或数方必需主动完成，做到局部利益服从整体利益，有问题忠使用户满
意后，再投诉，再分清责任由谁负。
（3）服从精神：
职员在工作过程中必需有强烈服从精神，不得顶撞上司，不得无故拖延或终止上
司安排工作，工作中有自己处理不了事情可向自己直属上司反应，很情况下，可越级
请示反应。
4、能做好餐前准备工作，如准备充足周转餐具、开水、牙签、台布、席巾等，和负责
家私和座位摆设。懂收市工作。（详见附文二）
5、熟悉菜牌和酒水品种价格，主动向客人推销，按规格填好客人菜单和酒水单。
6、主动参与培训和现场训练，不停加强服务技能技巧，提升服务质量和礼貌意识。
7、保持餐厅环境卫生和操作手法卫生，珍惜公共财产。
8、了解企业制度，考评达80 分。
厨师岗位职责
厨师长
(一)任职资格
1．含有大学专科以上学力或相同文化程度学力。
2．含有高级专业技术职称，10 年以上工作经验。
3．熟练掌握本快餐店菜肴烹饪技术，熟悉多种菜品特色特点。
4．含有中国烹饪历史文化和其它菜系烹饪知识。
5．含有良好语言表示能力，善于处理人际关系，协调部门关系，含有厨房部规
范化管理操作技能。
6．熟悉原材料质量标准，菜品质量标准。
7．能够立即处理突发事件，确保快餐店正常运行。
8．善于指导和激励下属职员工作和正确评定职员工作表现。编制职员培训方案计
划。
9．努力学习业务知识，不停提升技术水平和管理水平。
10．熟练掌握一门外语，关键是英语。
(二)岗位职责
1．职权
(1)负责各小组组长考勤考绩工作，依据她们工作表现好坏，正确行使表彰或
批评，奖励或处罚职权。
(2)全权处理本部门日常业务工作并做好事前工作安排。
(3)合理调动、安排各小组组长、厨师、厨工人员配置，对厨房总体人事安排需
通报行政总厨同意。
2．职责
(1)依据快餐店特点和要求，制订零点和宴会菜单。
(2)制订厨房操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。
(3)巡视检验厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作步骤。
(4)检验厨房设备运转情况和厨具、用具使用情况，制订年度订购计划。
(5)依据不一样季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花色品种，
以促进销售。
(6)每日检验厨房卫生，把好食品卫生关，落实实施食品卫生法规和厨房卫生制度。
(7)定时实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和优异经验。定时或不定时对厨
师技术进行考评，制订值班表，评定厨师，对厨师晋升调动提出意见。
(8)负责保持并不停提升食品质量和餐饮特色。指挥大型和关键宴会烹调工作，
制订菜单，对菜点质量进行现场指导把关，重大任务则亲自操作以确保质量。
(9)合理调配人员，科学安排操作程序，确保出菜节奏，为服务工作提供良好基
础。
(10)负责食品和相关劳动力成本控制。正确掌握原料库存量，了解市场供给情况和
价格。依据原料供给和来宾不一样口味要求制订菜单和规格。审核天天厨房部请购单，负
责每个月厨房盘点工作，常常检验和控制库存食品质量和数量，预防变质、短缺，合理安排
使用食品原料。高级原料进货和领用必需经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核实关。
(11)负责指导主厨日常工作。依据来宾口味要求，不停改善菜点质量，并帮助总
经理助理设计、改善菜单，使之更有吸引力。不停搜集、研制新菜点品种，并保持菜特
色风味。
(12) 常常和店长、行政部等相关部门联络协调，并听取来宾意见，不停改善工作。
厨师岗位职责
1.在厨师长指挥下，负责对多种食品加工制作，确保食品质量；
2．服务周到，礼貌待人；
3．遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。
4．服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；
5．遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节省水、电、煤气等用
料；
6．严格遵守快餐店各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，确保不让客人吃有异味食
品，预防食物中毒；
7．上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8．自觉遵守快餐店各项规章制度，努力钻研业务，提升烹饪技术；
9．服从店长调动，维护好厨房灶具、设备，帮助职员餐厅服务员做好开餐准备工作。
厨房部管理制度
1. 厨部职员应关心本快餐店荣誉、含有主人翁意识、珍惜企业财产，遵守企业各项管理条
例，含有敬业精神和职业道德。
2. 职员根据厨部制订作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值
班时间视为上班时间，应严格按值班制度实施。
3. 上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，珍惜厨房设备和工
具，节省用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。
4. 一班时间一律不许可做和本职员作无关私事。（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）
快餐店严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。
5. 注意个人卫生、不许可留长发、长指甲，工衣整洗、勤换。不许可穿拖鞋、凉鞋上岗，
不许穿工作服在大厅内逗留。
6. 严格实施国家要求卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成食物
中毒者追究当事人责任。
7. 厨房部职员应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和
终止工作，对犯有过失职员，只要事实确凿，必需无条件署名，不得以任何事由拒绝。
8. 企业要求其它管理条例应严格遵守。
绩校考评细则
1. 用户表彰菜肴质量：+10 分
2． 用户投诉菜肴质量：-10 分
3． 加工不洁净，切配串规：-5 分
4． 责任人不在，主动负担责任：+5 分
5． 知事不做，造成损失浪费：-5 分
6． 上岗时边吃零食边工作：-2 分
7． 在禁烟区抽烟，随地乱扔烟头，随地吐痰：-2 分
8． 冰箱未清洗、整理、原料腐坏：-5 分
9． 原料未立即收藏，造成浪费：-5 分
10． 下班砧板未清洁、竖立，抹布未洗清、晾平：-3 分
11． 水、电、气未关造成浪费：-3 分
12． 迟到、早退10 分钟内：-3 分
13． 挑拨离间，妨害工作和团结：-5 分
14． 工作时串岗、脱岗、聊天、哄闹：-1 分
15． 不按时参与会议、培训、学习等：-2 分
16． 私吃、拿、带、送菜点食品：-5 分
17． 仪容仪表、个人卫生不合格：-5 分
18． 本岗位设备用具卫生不合要求：-5 分
19． 垃圾桶不洁净、不加盖、清理不立即：-2 分
20． 冰箱、冰柜货物不按要求摆放：-5 分
21． 生产操作不合卫生要求：-3 分
22． 不合卫生要求物品继续使用：-5 分
23． 变质食品放在冰箱内：-5 分
24． 满足用户要求受到好评：+5 分
25． 菜品出现异物：-4 分
26． 未按要求操作引发事故：-5 分
27． 食品用具保管不妥造成遗失：-5 分
28． 野蛮操作，和损坏设备：-3 分
29． 发觉设备、设施问题不立即报修：-2 分
30． 厨师每推出一款新菜：+3 分
食品卫生（或异物）埋怨处理
1、用户对食品卫生（或发觉异物）提出埋怨，你怎样正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心态度，感同身受地对于发生这么事情表示抱歉和
遗憾。
“真是对不起，给您带来不好用餐经验，我也很了解您现在心情和感受，您
看，我帮您换一个好吗？”
（假如用户不想再吃）“要不，我帮您把这菜给您退掉。”
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到？”
“没关系，我能够确保，这种东西对您身体绝对没有坏处！”
“异物是从哪儿来呢，餐厅并没有这种东西啊！”
2、假如用户对你提出方法不满意，你该怎么办？
应该：如用户不满意，可在更换产品或退产品款基础上，再赠予和食品等值餐
券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求用户意见，并立即报备你店长或企业相关部门。
不应该：“对不起，我权限只能到此为止。”（不要给用户不一样权限会有不一样解
决结果感觉，而应该委婉地告诉用户不管是你还是你店长，处理这类事情全部有一致原
则和标准。）
3、假如用户需要就医诊疗，怎么办？
应该：假如用户因食品问题身体不适，应派专员或帮助送医院检验，必需时为其联
络亲友或在请示店长后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即负担责任。
4、对于出现问题