酒店风险控制预案模板.doc
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1、酒店风险控制预案1. 对发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件应急预案1.1 发觉案情立即报警每个职员在酒店内一旦发觉发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件,必需快速将案情信息传到监控室和保安部。1.1.1 职员在发觉案情时,不要惊慌失措,应沉着冷静,就近用电话向监控室和保安部报警。1.1.2 报警时,应语言清楚地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简明情况汇报清楚。通知报警人部门、姓名或工号。1.1.3监控室、保安部值班员应快速正确地统计案情信息,并立即汇报安保部经理。1.1.4 安保部经理接警后须即可赶赴现场,了解案情后,立即向总经理汇报。1.1.5 总经理接到汇报抵达现场后,应
2、立即作出是否向公安局报警决定。1.2 相关部门职责和任务1.2.1 安保部:A、监控室立即通知大堂岗、职员岗封锁前、后门,严禁任何人员出入酒店,特殊情况需出入,在公安人员抵达前,由经总经理决定;公安人员抵达后,由她们决定。B、监控室通知主管、领班、休息安保员赶赴现场,划定警戒线,控制无关人员进入,维护现场秩序。C、如发觉犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑,应立即将其抓获并派人看管,待公安人员来后交她们处理。D、如有些人质被绑架,应采取必需方法,控制事态发展,待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重,应立即和市抢救中心联络前来抢救;如被害人已经死亡,待公安人员、法医来后配合工作。F、公安人员勘察现
3、场、调察访问、侦察案件时,做好配合工作。G、统计整个案件处理情况。1.2.2 客房部:客房部经理携带万能钥匙赶赴现场以备急用,按总经理指令配合安保部工作。1.2.3 工程部:工程部经理带一名电工携带手电筒,接线板、照明设备以备急用,按总经理指令配合安保部工作。1.2.4 前厅部:A负责提供涉案客人资料信息;B负责提供办案人员调查案件临时办公、休息地点;C保管客人遗留下来财物及行李物品。1.2.5 相关部门:按总经理指令配合安保部或公安人职员作。2. 对打架斗殴、流氓滋扰防范和应急预案2.1 轻易发生问题部位大堂内、前门区域、中餐厅、宴会厅、桑拿部、美容美发、康乐馆、停车场、后门区域。2.2 安
4、保部职责2.2.1 大堂岗要亲密注视门口、大堂内、宴会厅异常情况;职员岗要亲密注视后门、停车场、桑拿部、康乐馆异常情况。2.2.2 注意观察成群结伙来酒店青年人(衣着打扮、言谈举止、有没有酗酒)立即发觉可疑迹象和闹事苗头。2.2.3 在巡视过程中,注意观察中餐厅、宴会厅、康乐馆有没有饮酒过量人,发觉后要立即提醒服务员不要售酒给她,如发觉异常情况随时通报监控室。2.3 餐饮、娱乐场所服务员职责2.3.1 发觉饮酒过量客人应立即通报监控室,同时通知餐饮部、宴会厅、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻,并停止向其出售烈酒。2.3.2 听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰和公安机关协查通报中通缉犯罪嫌疑人,应立即
5、汇报监控室。2.4 发生打架斗殴,流氓滋扰处理程序2.4.1 报警:一旦发生打架斗殴,流氓滋扰案件,在场服务员应立即汇报监控室。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带枪支或其它凶器,并报清自己姓名或工号。2.4.2 监控室值班员接到报警后:A立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场,随时将情况反馈监控室;B. 立即通知安保部经理、大堂副理,赶赴现场;C. 立即通知休息安保员赶赴现场;D立即通知大堂岗,职员岗安保员亲密注视大堂和职员通道情况;E. 立即通知案发部门经理赶赴现场。2.4.3 安保部经理、大堂副理赶到现场后,主动进行劝阻工作,率领安保领班、队员及案发部门服务员,将斗殴双方或肇
6、事者分开,快速平息事端,以防事态扩大,将关键肇事者带至保安室,如发觉闹事人携带有枪支或凶器,应立即汇报总经理,并快速和公安局取得联络,请她们立即出警。2.4.4 案发部门经理责任人,接到报警后,应快速赶赴现场,率领职员配合安保部工作:A保护收银员将现金转移到安全部位;B保护其它客人撤离现场;C. 指派专员保护珍贵物品;D配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。2.4.5 案发觉场部门经理、领班及职员全部负有保护国家财产,保护客人人身、财产安全责任,全部含有同违法犯罪行为作斗争义务,如发觉视而不见,无动于衷,袖手旁观者,将进行严厉处理。2.4.6 在将斗殴人员或肇事者带往保安室途中,要提升警惕,注意发
7、觉她们身上有没有凶器,如有,应立即收缴,以免发生伤害或逃跑。2.4.7 公安人员赶到现场后,安保部注意保护现场,疏散无关人员,划出警戒线,担任警戒巡查,在现场检验发觉遗留物品,案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏程度、数量、直接经济损失价值等。2.4.8 如发生严重伤害,安保部经理应按总经理指令,和市抢救中心联络前来抢救,如发生死亡,由公安部门处理。3. 对发生忽然意外死亡事故应急预案在日常工作中,如发生忽然意外死亡事故,应按以下程序处理:3.1 发生忽然意外事故住店客人,租赁单位(户)工作人员或酒店工作人员,发生忽然意外事故,如自杀、触电、坠楼等,发觉者应首先保护好现场,立即向监控室或总机
8、,或直接向安保部报警。3.1.1 监控员应立即向安保部经理汇报,并通知安保领班赶到现场,快速保护、封锁现场。3.1.2 如发生在楼层房间内,总机应通知客房部经理或主管赶到现场,帮助安保部保护现场。3.1.3 安保部经理抵达现场后,进行初步调查,甄别,注意寻求死者有没有遗书等证据材料,待确定系自杀或意外事故后,立即向总经理、副总经理汇报。(1) 发生死亡情况:A. 划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序,保护现场;B. 现场拍照;C. 对同行客人作访问笔录;D. 保管好遗留物品;(2) 发生伤情:A. 酌情向伤者了解情况;B. 向同行者了解情况;C. 抓获犯罪嫌疑人,派人看押;3.1.4 总经理
9、、副总经理应快速赶到现场,立即做出对应决定,如人员未死亡,应立即送往就近医院抢救或和市内抢救中心联络前来抢救;如已确定死亡,向公安部门报案;3.1.5待公安、法医人员抵达现场后,各相关部门按总经理指令帮助,配合公安部门调查事故原因,并做好善后工作。3.2 突发严重疾病住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病,生命垂危,发觉者应立即向安保部、客房部经理及总机汇报。3.2.1 安保部、客房部经理快速赶到现场,查明情况,立即向总经理、副总经理汇报;3.2.2 总经理、副总经理赶到现场,酌情出做决定送往就近医院抢救或和市内抢救中心联络前来抢救;3.2.3 如确定已经死亡,总经理应指令安保部向
10、相关公安部门报警,请公安、法医人员前来查验死亡原因;3.2.4 待查清死亡原因后,相关部门按总经理指令做好善后工作。4. 对爆炸及可疑爆炸物品紧急预案为了确保酒店财产安全,确保住店客人和职员人身财物不受侵害,对可能发生爆炸部位,必需采取切实可行防范方法。做到发生意外爆炸事故时能立即扑救,使损失降低到最低程度,特制订本预案。4.1 报警程序4.1.1 发觉者应立即通知监控室,语言清楚地讲明发觉可疑爆炸物或发生爆炸时间、区域部位和具体情况和报警人部门(单位)、姓名(或工号)。切记:不要轻易触动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场。4.1.2 监控室值班员接到报警后,应具体统计报警人姓名、部门(或租赁单
11、位),发觉可疑爆炸物品或发生爆炸时间、区域部位等情况,并立即通知下列人员赶赴现场:(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理;(2)总经理、副总经理、总经理助理;(3)发觉可疑爆炸物品或发生爆炸部门经理。通知时要简明扼要将发生情况、时间、区域位置讲清。4.2 各部门人员抵达现场后职责4.2.1 总经理应立即组织临时指挥部,依据各部门汇报情况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达指令,采取有力方法进行抢救,部署相关部门做好善后工作。4.2.2 安保部:按总经理指令立即向公安部门报警并快速组织人员,部署以爆炸现场或可疑爆炸物为中心警戒线,控制现场;待公安专业人员抵达现场后,安保部应听从公安人员指挥,配
12、合公安人员做好工作;随时将现场情况汇报总经理。如有些人员伤亡,应立即和市内抢救中心联络做好抢救伤员准备工作。4.2.3 工程部:立即关闭现场周围因为爆炸可能引发恶性事故电器设备;指派专员坚守消防泵房和配电房,按总经理指令随时应付紧急情况。4.2.4 前厅部、客房部:负责向客人解释发生情况,做好抚慰客人情绪工作,需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。4.2.5 义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场周围可能引发助燃物品和珍贵物品。4.2.6 酒店全体人员,租赁单位(户)全体工作人员,当发觉可疑爆炸物品或发生爆炸时,请不要惊慌失措,应该沉着冷静,立即报警,不要轻易靠近和移动爆炸物,听从指挥,
13、服从安排,坚守岗位,配合专业人员排除险情。5. 对发生偷窃案件应急预案酒店客房、办公区域、公众场所及区域、职员更衣室及宿舍、停车场内车辆,一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时,立即进入应急处理程序。5.1 向保安部报警发觉人应就近用电话通知安保部监控室,讲清偷窃案件发生地点、区域、楼层房号。基础情况。报警人部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场,不准客人或其它人员进入现场。5.2 处理程序监控员接到报警后:A.立即通知安保部主管或领班赶赴现场,保护现场。主管或领班赶到现场后,严禁客人或其它人员进入现场。B.立即通知安保部经理、大堂副理(夜间通知值班经理赶赴现场)。如案件发
14、生在客房,大堂副理应立即就近安排房间安置客人,做好抚慰工作。安保部经理或值班经理了解基础案件后,立即向总经理汇报。C.总经理抵达现场后,视情况立即作出向公安局或刑侦大队报警决定。公安人员抵达现场后,安保部配合公安人职员作,相关部门按总经理指令做好善后工作。5.3 防范方法5.3.1 安保部:A.大堂岗亲密注视、仔细观察大堂内多种人员动向,发觉可疑情况,立即通知领班和大堂副理前往查看。B.职员岗对从后门进入非酒店工作人员,一律进行盘查,亲密注视停车场内情况,发觉可疑情况立即通知领班前往查看。C.领班巡查时,注意观察各区域异常情况和发觉可疑人员。D.如发觉犯罪分子正在作案,立即组织力量进行围堵,将
15、其抓获。5.3.2 前厅部:A.大堂副理注意观察大堂内多种人员动向,发觉可疑情况立即通知监控室或安保部。B.前台接待员、收银员注视观察接待区域多种人动向,发觉可疑情况立即向大堂副理汇报。5.3.3 客房部:A.楼层领班、服务员注意观察本区域内异常情况或发觉可疑人员;B.听到异常响声,应立即前往查看;发觉可疑情况快速通知监控室实施监控。5.3.4 餐饮部:为客人服务同时注意观察可疑人员异常动向,一旦发觉立即通知监控室。安保部领班快速前往查看。5.3.5 娱乐部:在宴会厅举行商业性会议或活动时,人员很复杂,注意观察可疑人员异常情况,一旦发觉立即通知监控室,安保部领班快速前往查看。5.3.6 商务楼
16、各租赁单位、美容美发、桑拿部:一旦发觉可疑人员、可疑情况,立即通知监控室,安保部领班快速前往查看。5.3.7 酒店全体人员、各租赁单位、承包户全体工作人员务必随时保持高度警惕,注意发觉可疑人员和可疑情况,做好防范工作,预防偷窃案件发生,以避免国家财产、客人、单位人员及酒店职员财产和物品遭受损失。6. 对火灾应急预案火灾应急方案通常应包含报警和接警、成立救灾指挥部、通报、组织灭火、疏散和救护、安全警戒等内容序:6.1 报警和接警和火灾作斗争,首先必需发觉火(即着火源),所以,报警和接警是火灾应急方案第一步。把握好报警内容和程序,是立即掌握火灾信息,快速把火灾扑灭在初起阶段关键。 从报警系统功效来
17、看,当消防控制中心报警红灯发出警报信号,那就证实火灾探测器已发觉了“可疑情况”,此时,消防中心人员应立即查清报警地点、位置,并通知巡检员或层间服务员赶赴现场给予确定。 如确定起火,便立即经过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警,并通知总经理。除了自动报警外,还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警,报警人必需依据消防控制中心或电话总机要求,具体说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况和自己姓名、服务部门、工号、电话号码等。6.2 成立救灾指挥部火灾应急方案牵涉到酒店各层次、各部门职员协同作战,怎样快速组成强有力领导班子就变得至关关键。所以,在确定火灾发生后,消防控制中心
18、必需立即通知酒店总经理和各职能部门责任人,快速成立救灾指军部,以负担起火灾扑救和人员疏散指挥工作。 酒店总经理为救灾指挥部指挥。救灾指挥部关键职责是:(1) 依据火势情况通报人员疏散。(2) 掌握火势发展情况立即调集力量,部署救人,疏散物资和灭火、排烟等任务,并检验实施情况。(3) 公安消防队抵达以后,立即向公安消防火场总指挥汇报情况、服从统一指挥。6.3 通报通报是指将火灾情况通知相关部门和人员,疏散通报必需依据救灾指挥部指挥命令,向需要疏散人员发出通报。(1) 疏散通报应依据火情发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序:首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延着火层以下楼层。
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