购物广场连锁超市员工手册.doc
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1、超市有限责任公司员 工 手 册0卷 首 语欢迎你加入超市有限责任公司,你的热忱加入,让我们倍感高兴!从现在起你就是企业的一名员工。公司本着“以人为本、诚信经营、科学营销、稳健发展”的经营理念,始终致力于塑造“以顾客为中心、以员工为资本、以质量为根本,以营销为生命线、以超越自我为动力、以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中,公司通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展,不仅于稳健的崛起中得到发展,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益,更树立起良好的市场形象。在经营形态上,公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际,创造性地将百货商场、超级市场、农贸市场、生熟食店融为一体,并集购物、休
2、闲、娱乐于一身,从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上,则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规,将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带,把建成为贴近社区、方便顾客、服务生活为主导的社区超市。为了让你更快、更好的熟悉企业对你的要求,有利于充分发挥你的精明才干,公司修订编制了这本员工手册,作为企业的工作准则与工作指导。从现在起你应恪守公司的各项规章制度,努力工作,充分发挥你的才能,不断地提升和完善自我。这本员工手册归纳了公司的经营与管理理念、职责要求、工作方法、文明服务等各项必备的工作常识,请认真阅读、牢记,并遵照执行。如果你对此册的内容有任何疑问,请咨询你的上级。祝你在工作愉快!38
3、目 录一、 公司简介 4二、 企业文化 4三、 我们应具备的工作态度 5四、 我们应具备的服务形象 5五、 我们应具备的服务素质 7六、 我们的工作规范 7七、 我们的服务规范 8八、 我们的管理制度 9九、 文明服务规范 17十、 文明服务奖惩细则 21十一、我们的工作流程 22十二、 我们的售后服务 23十三、 安全保卫规定 26十四、 服务用语与禁忌用语 27 附录: 超市百问 32优秀营业员成功经验三十条 37后记 40一、公 司 简 介企业是一家集车业、超市、药业、仓储、广告经营于一体的企业集团。超市是企业集团的主要企业,于2003年6月正式注册为具有独立法人资格的超市有限责任公司,
4、是一家现代型民营商贸企业。主要以商业零售为主,现有超市芦淞店、合泰店、庆云山店、大药房、合泰大药房等几家店,员工400余人,经营面积12000余平方米。超市购物环境优美、商品齐全,形成集购物、休闲、娱乐、健身于一体的商业中心。公司本着“以人为本,诚信经营,科学营销,稳健发展”的经营理念,按照“自营为主,联营、批发为辅”的经营思路,坚持奉行“互利双赢、和谐共处”的合作交往原则。2005年,公司制定了“五年打造社区超市第一品牌”的发展规划,经营业绩正稳步提升,企业规模正稳步扩大,目前已成为社区超市有规模,品种齐,人气旺,声望高的社区旗舰店,在消费者、供应商、当地政府部门中享有良好的声誉和口碑。20
5、052009年,公司先后被、湖南省授予“就业和再就业工作先进单位”、 “消费者信得过单位”, “五星明星企业”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用单位”等荣誉称号,赢得了良好的经济效益和社会效益。在基本实现“五年打造社区超市第一品牌”发展规划目标的基础上,2009年,公司又适时制订了“五年打造湖南省社区超市知名品牌”的新战略目标,并于2009年8月顺利通过了ISO9001:2008质量管理体系认证,成为湖南省首家通过ISO9001:2008质量管理体系认证的商贸企业,正朝着这一战略目标稳步迈进。“天地正气,情怀”。在激烈的市场竞争中,人永不满足,勇于挑战自我、超越自我;在充满创新与挑战的时
6、代,精诚团结,奋勇争先,创造更多的财富,更好地服务于社会。二、企 业 文 化(一)企业经营目标在“经营管理一体化”的思想指导下,向社区超市连锁方向发展。按照公司2005年制定的“五年内打造社区超市第一品牌” 发展策略与规划,采取自主开发、连锁经营和自营品牌的经营方式,使公司在超市领域能全方位的健康发展。(二)企业经营宗旨 诚信经营,顾客至上;亲邻近邻,服务街坊; 稳健发展,务实创新;运财育人,服务社会。(三)企业精神 团结、敬业、向上、开拓 (四)企业管理观 循章管理、重在执行 不找借口、克服自满 坚持原则、雷厉风行 注重细节、负责到底 讲求效益、力求完美(五)企业人文观 谦虚好学,乐观自信
7、认真、严谨,用心把事情做对、做好 控制情绪,顾全大局 有人负责,我服从,无人负责,我负责 勤奋实干,永不满足 专心致志,以业绩和综合能力论才能三、我们应具备的工作态度我们的工作态度:热爱本职工作,对自己的工作职责负全责,对本职工作应争取时效,不拖延,不积压;努力提高工作技能和工作效率,同事之间应通力合作,互相配合,不得相互拆台或搬弄事非;待人接物态度谦和,营造良好的工作环境和企业文化氛围。(一)循章守纪遵守国家法律法规,遵守社会公德和职业道德,遵守公司规章制度。相互监督,对违法乱纪行为敢于批评指正。(二)服从领导员工应严格遵守个人服从组织,下级服从上级的原则,切实服从领导的工作安排和调度,按时
8、完成工作任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有疑难或不满的,应及时向领导请示或反映。(三)微笑服务“微笑”是友谊的“天使”,是连接顾客的桥梁,能给顾客以亲切和轻松愉快的感觉,因此我们应经常面带微笑服务顾客。(四)文明用语使用敬语,做好“三声服务”(来有迎声、问有答声、去有送声),常以“请”字当头,“谢”字不离口,使用“欢迎光临”、“对不起”等礼貌用语,做到顾客至上,热情有礼。(五)及时快捷提高工作效率,注意工作上的技术细节,想顾客所想、急顾客所急,为顾客排忧解难,以赢得顾客的满意和良好的口碑。努力学习,不断提高业务水平,提高服务质量。(六)认真负责无论是常规服务还是日常工作,都应尽职尽责,一
9、切务必得到及时圆满的效果,给人以高效率和良好服务的印象。(七)团结协作员工之间应保持团结、相互配合,真诚协作,不得互相扯皮、挑拔离间,借故推诿,应同心协力解决疑难,维护商场声誉与利益。(八)忠诚老实忠诚老实是员工必须具备的美德,有事必报,有错必改,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。四、我们应具备的服务形象着装得体、卫生整洁,精神饱满,举止大方。注重自身修养及内在气质,保持良好的服务形象。(一)仪容仪表1、服装:一线员工上岗必须穿规定制服,保持服装整齐清洁;禁止一线员工穿自己的便服(防损员因工作需要临时性着便装除外)。制服要求勤换洗并烫整洁,衣服不得有明显皱纹,裤子熨出裤线;衬衫领口、袖口扣紧;
10、下摆扎入裙内(裤内),不得敞领口卷袖口,不得敞胸露怀。女员工不得着超短裙,内外装搭配得当,自觉爱护公司所发制服。2、头部:勤修剪头发,保持整洁,不允许剃光头发,头发以黑色为标准色。男性员工要做到:前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领。女性员工头发不允许随意披散,须用公司统一发放的发夹盘束,选择发型必须符合自己的身份,不可标新立异。3、面部:女性员工宜淡雅清妆,男员工不允许留络腮胡或小胡子,要及时在上岗之前剃须。4、眼部:要注意眼角卫生,佩戴眼镜一要大小形状适合本人,二要保持清洁,三要在室内工作时不佩戴有色眼镜。5、气味:保持口气清新,不宜有葱蒜、烟酒气味及口臭,不得喷洒浓香型的香水。6、装饰物:
11、要求少而精,首饰不宜夸张、名贵,选择适合本人佩带的饰物。7、手:勤洗手,营业员手指甲要勤修剪,指甲不能超过2mm,不得涂染指甲油或在指甲上粘贴怪异的美甲饰品。8、鞋袜:工作时间禁止穿拖鞋或将凉鞋穿成拖鞋状。女员工禁止着过高的高跟鞋,皮鞋要保持光亮,颜色以黑、棕、白色为宜,袜子以黑色、肉色为主,无破损,保持清洁。9、胸卡及工作牌:所有员工上岗必须佩戴工号牌,应将胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顾客视线监督的范围内,不得歪斜及反戴,严禁佩戴他人工作牌。(二)行为举止总的要求:举止大方,行为端正,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿,不能趴在柜台上休息。行走轻稳,双目平
12、视,语言文明,言辞得当。在办公和公共场所(卖场)须保持安静和谐,不边走边大声谈笑喧哗,不在卖场内奔跑追逐。与顾客钱物交接时要唱收唱付、轻拿轻放,不抛不丢。接受咨询时语气温和,坚持使用文明用语,不顶撞顾客。1、站姿1)基本站姿:头部端正,目视前方,表情自然,身体站正,腰板挺直,膝并拢,中间相距约一拳头宽度,两脚跟可靠拢也可距3-5cm,两脚呈“V”状分开,脚尖角度以自身舒服为宜(一般是身高1.6m左右的45度,1.65m的约55度,1.7m以上的60度)。双臂自然下垂,处于身体两侧,手指并拢微屈,从其正面来看,头正、肩平、身直,从侧面来看,主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2)迎宾姿态:在基本
13、姿态的基础上,双臂屈肘,双手虎口交叉相握,叠放于小腹前。3)待客姿态:手脚适当放松,以一脚为中心,将另一只脚向外稍微分开,使双脚呈叉开状,双手指尖朝前,轻放于柜台,若无柜台,可双手相握,叠放于腹前(握手式)或双手握于身后(背手式)。同时注意双脚伸直,肩臂自然放松,脊背挺直。4)服务姿态:身体面向顾客,面部保持微笑,收腹,臀部收缩,呈基本站姿状,与顾客介绍时可略有手势,但不可过多过大。不良站姿:身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,两腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动等。2、行姿总体要求:女性:轻盈、敏捷;男性:端正、稳健。 动作要领:上身正直,两臂自然前后摆动,重心稍前移,双眼平视,面带笑
14、容;行走时,脚尖正对前方,先落脚跟再过渡到脚尖。 禁忌行态:横冲直撞、悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪音,步态不雅,勾肩搭背等。3、手势手势是最有表现力的一种“体态语言”,它是服务人员向顾客作介绍、引路及指示方向时,配合语言的一种肢体动作。基本要求:正规、得体、适度。 向顾客介绍、引导、指明方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛也要转向目标,并注意对方是否看清目标。 禁忌手势:双手托腮或用胳膊支住柜台而立;将手放在衣服的口袋之内;双手抱在胸前;将两手抱在脑后;用一个手指指点方向;手持私人物品;顾客在询问事情时,营业员一言不发,摆手作答。4、
15、表情表情是人们发自内心,体现在面部的喜、怒、哀、乐,用来表达情感的一种方式。A、基本要求:微笑服务、自然、诚恳;我们的职业表情分为自然表情与微笑表情两种。自然表情用于上岗后,无客时。微笑表情用于接待顾客与服务时。B、禁忌表情:冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑;表情冷漠呆滞,紧绷着脸,横眉冷对,冷眼看人,冷眼相对;情绪萎靡,无精打采;谈笑风生,高谈阔论。5、工作期间严禁以下行为: 抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒、哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西、玩手机或饰物等。五、我们应具备的服务素质营业员的首要职责就是让顾客满意,其基础就是必须具备较高的服务技能和
16、综合素质。1、丰富的商品知识营业员是商品的推销者,凡是能积极引导顾客购买的相关知识,营业员都应掌握。商品知识包括: 基本商品知识:货号、产地、品名、花色、规格、价格、商标、生产日期、有效期、用途等; 较高层次的商品知识:如质量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事项、简单故障排除及同类商品性价比较,相关配套商品、流行发展趋势等。2、娴熟的销售技能服务快捷,目光准确;拿放得当,展示得体;包扎熟练、懂得一定的拆装修理技术。3、高超的语言技巧尽量用标准的普通话与顾客沟通,且语言生动、表达具体、针对性强;实事求是、态度诚恳;语速适中、语调柔和。 4、敏锐的观察力营业员要善于察言观色,来辨别顾客
17、的品味、爱好;揣摩顾客的心理,捕捉购买信息。以灵活的言语与服务技巧,采取不同的待客策略来应对每一位顾客。5、良好的心理素质服务工作的特殊性,决定了营业员不能把自身情绪发泄在顾客身上。所以一名好营业员必须要有宽容的胸襟,要善于分解和淡化烦恼与不快,在接待中不患得患失,不与顾客斤斤计较,时刻保持良好的心态。6、高度的服务热情营业员首先要热爱本职工作,才会对顾客付出热情,营业员的服务是否热情会影响到顾客的购买情绪。总之,顾客喜欢的营业员具有以下特点:热情友好、乐于助人,外表整洁、举止文雅,耐心周到,有问必答,关心顾客的利益,急顾客之所急,能提出建设性意见,帮助顾客做出最佳选择。六、我们的工作规范一、
18、行为准则1、遵守国家政策、法令和学院规章制度,遵守超市各项管理规定和劳动纪律;2、热爱本职工作,全心全意为顾客服务,养成良好的职业道德,全面提高自身素质;3、服从分配,服从领导,工作认真负责,坚守岗位,尽忠职守,保守业务秘密;4、关心集体,团结协作,互相帮助,维护集体利益和超市信誉;5、爱护超市财物,不浪费,不化公为私;6、努力学习文化、业务技术知识,认真做好服务工作,提供优质服务,虚心听取意见,不断改进工作。二、超市卖场行为标准1、三不进卖场:不穿工作服不进卖场;不佩戴工号牌不进卖场;仪表不注重,衣帽不整洁不进卖场。2、三条铁规矩:商品必须上齐、丰满、卫生;顾客骂不还口,打不还手,以理服人,
19、理直气和;定位定岗,不扎堆闲聊,不说笑打闹,不抢购快讯商品。3、三个必须这样做:待客必须有礼貌,有敬语,有“三声”;说话诚实,帮助挑选,当好顾客参谋;认真执行便民措施,保证顾客满意。4、衣着要求 A、个人卫生:外表朴实、干净、整洁,发式要求朴素大方,并保持头发清洁。B、制服:超市为所有员工统一配备制服,全体员工必须保持制服的干净、整洁。C、工号牌:超市将发给每位员工工号牌,它是每日着装的重要组成部分,若您上班时未佩戴工号牌,将会受到超市的警告处罚,若遗失,则必须重新补办,并缴纳工本费五元。5、员工购物/包装公司鼓励所有员工成为超市的会员,并享受购物乐趣,故有如下规定:A、员工只可在非工作时间购
20、物,也不可在用餐时间内选购。B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查(购物需在营业时间内进行)。C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。D、当快讯商品紧缺时,所有员工必须把利益让给广大顾客,而不得私占、多占紧销商品。七、我们的服务规范服务质量的优劣与超市发展息息相关,为了提升服务质量,员工必须熟练掌握八大文明用语:欢迎光临;请随便看;您需要什么;请稍等一会;对不起,让您久等了;非常抱歉,实在对不起;谢谢;欢迎您下次光临。(一)顾客进店,应主动打招呼,不冷落人,并点头示意,亦可用“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。对待顾客,不可因其身份、着装差异等而持不同态度,都应热情、和蔼、机敏
21、。(二)顾客询问时,应细心、热诚予以解答,不讨厌人,尤其是耐性不佳、不易应付的顾客更要用心服务,不得与之争论。(三)服务过程中,不使用粗鲁话语,不用方言土语,不用“命令式”多用“请求式”。如果出现失误,应立即说“对不起”“非常抱歉”对顾客表示歉意。对少买或不买的顾客,要同样热情、周到,不讽刺、挖苦。(四)对顾客寄存的货物,要妥善加以保管,不要乱动,不能错拿,顾客离开时要说“欢迎您下次光临”。(五)对顾客退换货,要实事求是,友善接待,尽量让顾客满意。(六)维护超市信誉,明码标价,保质保量,不卖过期变质商品。保持店面整洁,商品陈列要充盈。(七)在工作中,员工彼此之间不可闲聊、谈笑或交头接耳,切记不
22、可评论顾客等。(八)离开工作岗位时,应跟主管或其他工作人员交代清楚后再离开。(九)如果顾客所需商品短缺,应向顾客解释原因,让顾客心中有底,对于商品的陈列位置,有无库存,应经常巡视,及时补充货源、整理排面。(十)全面掌握本柜商品的供应商、价格、条码、保质期、产地等,随时应付可能出现的情况。(十一)员工应多了解一些畅销商品的信息,尽量多备齐一些能适应当地商圈消费的商品,以满足顾客的需求。(十二)上货时保持通道畅通,以方便顾客挑选。取放商品时必须谨慎,小心不要损坏商品或造成意外事件。(十三)员工应随时掌握滞销商品,当发现须终止销售和退货时,应与主管协商,迅速并及时处理退货事宜及订正目录、更换其他商品
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