招商人员培训综合手册.doc
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1、招商洽谈基础语言规范及技巧 接听电话说辞:1、基础谈话内容:“您好,。”得到确切回复后,我们这里是*企业招商中心,如问到价格等 依据地域不一样价位不一样,价格正在制订之中。”“请问您做什么行业,需求面积是多少?”感谢您对我们关注及支持,如您想了解更多信息可到我们现场来看一下,具体了解本项目标具体情况,那样会更直观部分。如用户急于了解本项目销售价格,可试探性说一下大约价位,并说明依据铺位区域、面积不一样,价位也会有一定差异,期望用户能来现场详谈”。目标:尽可能将用户邀约到招商现场。2、如用户感爱好,可向其说明:期望随时关注商铺招商动态,招商主管也会立即向其反馈最新进展,并在价位出来后第一时间通知
2、。3、交通情况:市区内乘坐 路公交车可抵达。4、电话结束语:“请问怎么称呼您,方便留一下您联络方法吗,方便于我们有最新消息时能够第一时间通知您”;“随时恭候您光临”,“谢谢,再见”。5、 每一通电话接听结束后,招商人员必需在“来电来访表”上留下用户姓名、电话,同时填写招商人员姓名,便于以后回访和跟踪服务,用户资料绝对保密,不对外宣传。来访接待说辞:用户步入销售招商大厅时,招商人员上前问候:“您好,欢迎光临*,请问您是第一次过来吗?如不是,您记得上次是哪位招商人员接待您吗?您是想选商铺吗?”“您好,这边请”,如问询价格,铺位面积,等,依据铺位区域、面积不一样,价位也会有一定差异 ”“请问您投资过
3、商铺吗?如投资过,多少钱呢?”“请问您做什么行业,如经营过或正在经营,问询在哪里经营,做什么品项等,经营面积多大,现在租金价位是多少?”“您请坐,先请看一下销售招商资料”,“您请喝水”等。 项目介绍配套设施:商铺内设有消防监控系统、温感系统、烟感系统、喷淋系统、远红外线监控系统、广播引导系统、报警系统、配有若干干粉灭火器、防火卷帘门。消费群体定位:1、未来*展现东北首席电子产品集散地,并首度为三好街引进手机业态。*面向各个层面消费人群,尤其是广大学生人群,年纪跨越在1845岁之间,并将重视每一位消费者权益,从服务人员礼仪、商铺内各项基建维护设施开始,每一项配置全部是围绕消费者需求而展开。2、用
4、户交谈时应常见:“您,请,对不起,谢谢”等。3、当用户赞扬项目时:“确实如此,您真有眼光”, “谢谢,我们将努力把工作做得愈加好”等。4、当用户赞扬我们工作做得好时;“您过奖了,还请多给我们提意见,多帮助我们才好”,“很感谢您激励”,“谢谢,您肯定更让我们感到一个责任,我们一定会把工作做好,不辜负您信任”等。 5、 当用户就我项目等一些地方提出质疑时,一定要等用户将话讲完,招商人员一直保持微笑,耐心倾听,以后我们回复是:“您担心我们能了解,实际情况是”,“不知我讲清楚了没有,假如有不明白地方欢迎您随时提出来”,“欢迎您对我们工作随时监督、批评、指正”,“我们愿望是一致,我们全部期望立即把老街计
5、划愈加好,欢迎您随时提出宝贵意见和提议”,“对于您要求和提议,在不违反相关规范前提下,我们全部将尽可能地考虑和安排”,“待企业商议后,我们将立即给您回复,好吗?”。6、 当用户提出不合情理要求或对某项要求不愿推行时:“对不起,为了大家共同利益,也为了维护您利益,请您能了解支持我们”,“请您放心,您提这个问题我会向上级汇报”等。7、 当用户提出优惠时:1)“对不起,企业没有这方面先例,请您了解,好吗?”;2) “对不起,企业全部是定价租赁,也期望得到您支持,很感谢”;3) “对不起,不是我有没有这个权利,而是定价租赁是我们制度,请您支持我工作, 我也会用最好服务往返报您,好吗?”;4) “对不起
6、,企业采取定价租赁制对每一位用户全部是公平,这么您也会投资放心,您不用担心有些人花比您少钱却和您投资一样商铺,是不是?”。8、 当请用户留下姓名和联络电话时:“可否留下您姓名和电话号码,方便我们能将最新信息向您通知,好吗?谢谢”,“为了我们能愈加好地为您服务,请您留下姓名和电话号码,好吗?”。9、当用户签定协议或协议时1) “恭喜您,有了新投资创富良机”;2) “恭喜您,选定到这么适宜铺位,您一定能发大财”。10、当用户准备离开销售招商大厅时:“您慢走”,“您走好”,“随时恭候您再次光临”。 洽谈基础规范和技巧1、 用户(或同行)刁难,招商人员要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢标准妥善处之,
7、用礼貌谦虚态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢态度去赢得她对你尊重,切忌和之发生正面冲突。2、招商人员接到用户质疑时(到场或电话),应善言作答,无法立即回复应作记载,同时可答“对不起,企业正就这个问题广泛搜集用户意见,方便企业做出更符合大多数用户意愿决定”等,同时向主管反应或和相关部门衔接处理,在用户约定时间内回复用户,假如该用户招商人员不在,接待招商人员也要认真作好统计,并立即转告该招商主管。3、对用户提出优惠要求(时间或金额),招商人员只能正面告之企业没有优惠政策,即使用户告之有这么那样关系也要如此,方法应肯定、果断,但也应有礼貌,多肯定和感谢客户对企业和自己支持,严禁有暗示用户经过某种渠道
8、可能取得优惠,或告诉用户自己无权优惠(即暗示用户有优惠)情形发生。4、在介绍沈阳华强项目标同时,了解用户真实想法及其经济实力情况,并对对方家庭情况有所了解,有计划相关键介绍用户感爱好地方,并加以引导,后发制人。5、每一位来访用户走后,招商主管必需在来访用户记录表上留下用户姓名、电话,便于以后回访和跟踪服务,用户资料绝对保密,不对外宣传。招商人员培训手册 第一章 招商介绍应注意问题 带客目标:应了解用户真实需要及租赁心态。应清楚介绍商铺优点,让用户立即喜爱上项目并留下良好深刻印象。注意关键点:1、做好每一次看铺接待,不要期望用户看一次就能租下来。2、应预先设计好看铺程序,做到心中有数。3、用户选
9、铺时不要发资料,以免影响选铺过程。4、在用户选铺过程中在不一样地方给用户介绍什么,应事先设计好。5、为预防用户丢失资料,可利用楼书后面书写、算价,或按企业预设规格单书写并和招商手册订在一起。6、用户走时,可视接待情况留下下次再见面线索,如“欢迎您家人也来看看”。电话复访复访目标:深入了解用户租赁意向。深入推进用户对项目标认知度。保持联络,力促协议签定机会。注意关键点:1、语气要有激情,内容要有新意。2、项目应立即通报情况,让用户掌握信息。3、标准上选铺后第二至三日复访,意向强烈用户除外。4、电话复访时候,应再次激励用户前来选购,并和用户达成再次通话时间。5、事先想好谈话内容,再打电话,并参考以
10、前谈话内容,尽可能避免反复话题,浪费时间。6、中午最好不要打电话,以免影响用户休息。7、检验自己有没有未向用户介绍到地方。8、复访密度不宜太高,以免引发用户反感。9、感到有把握时,可提醒用户带钱来招商部。收取定金注意关键点:在最终关键阶段,应以动作暗示引导用户付定金。收取定金时进度要快、稳。一边收钱(财务责任人),一边填写协议(招商员),一边解释。可陪同用户一起去取钱,并返回招商部办手续,以防在中途用户发生改变。用户仍然犹豫时,招商员要立即配合。第二章 招商人员素质要求 一、招商人员素质要求1、含有良好职业道德、敬业精神、较强服务意识。2、含有良好房地产和商业行业知识、相关知识、熟悉房地产和商
11、业相关法律法规。3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。4、含有良好身体素质和心理素质。5、较强表示、沟通和协调能力。6、良好礼仪风范。二、怎样成为优异商业招商员1、含有商业专业知识,并能不停追求补充新事物。2、有亲切诚恳态度,进退有序礼议。3、流利口才,清楚口语,速度适中,有抑扬顿挫效果。4、整齐仪容,面露微笑。5、要有耐心,有和用户“磨”,有契而不舍。6、日常多注意相关领域知识。7、随时研究多种情况,针对各类型用户作不一样游说,随机应变、见机行事。8、主动主动、勤奋,保持高昂士气。9、尽可能以用户立场来考虑,并非一味强迫推销。10、对市场情报,竟争者资料,用户购置动机作不停留心
12、和研究。销售技巧一、用户发掘1、上门用户发掘。2、经过招商广告,招商宣传活动或参与房产展销会得悉楼盘信息,前来招商部用户。3、经过同事,好友,邻居等介绍,前来用户。4、在本楼盘周围居住或经过项目现场用户。5、已购置此楼盘或有意向购置此楼盘用户介绍而来用户,对这么用户要尤其注意。二、判定意向用户方法1、意向用户到现场来时全部带有较强目标性,通常会直接找招商人员问询或要求参观,仔细观看展板、资料和沙盘。来招商部次数越多,越可能是意向用户。2、年纪通常在25岁以上,有配偶或家人相伴,尤其是全家出动前来看房用户,意向尤为强烈。3、在谈话中,比较愿意公开自己真实职业、单位、通迅地址大多为意向用户,在交谈
13、中对价格比较敏感,讨价还价;对各方面比较关注,对自己以后切身利益极为关心大全部为意向用户。三、项目及招商情况介绍1、介绍程序通常为:在接待中心礼貌接客-呈上楼盘资料-参观模型(洽谈桌入座-浏览展板-介绍铺位分割-参观样板间。再次洽谈,率领用户参观和讲解,调动用户听觉、视觉上对多种信息接收通道,引发用户了解楼盘强烈爱好。2、注意观察用户表情态度,用户反应,有针对性时效介绍。如用户表现出对地段不是很满意,招商人员应说明交通便利性和地理位置优越性及其它优点。3、在介绍楼盘过程中一味说好,闭口不谈缺点,会使用户产生不信任感觉,介绍优点同时,也要讲缺点,但应注意用“负正法”来抵消用户不满态度。4、在招商
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