星级酒店服务培训销售管理与公关活动技能培训模板模板.doc
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1、 星级酒店服务培训第七章销售管理和公关活动技能培训第一节销售部岗位职责认知培训对象酒店销售部全体职员培训目标明确销售部各岗位职员工作职责及任职资格培训关键点销售部经理岗位职责及任职要求地域销售经理岗位职责及任职要求一、销售部经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)在总经理和市场销售总监领导下负责酒店市场开发,客源组织和酒店客房销售工作。(2)立即掌握中国外旅游市场动态,定时分析市场动向、特点和发展趋势,确定市场销售计划,报上级审批后组织实施。(3)亲密联络中国外用户,了解市场供求情况,用户意向和需求,主动参与中国外旅游宣传、促销活动,和各地域用户建立长久稳定良好合作关系,不停开拓新市场,新客源
2、。(4)常常走访用户,征求用户意见,分析销售动态,依据市场改变提出改善方案,把握酒店营销政策,提升酒店平均房价和市场拥有率。(5)协调各部门之间关系,加强横向沟通,配合做好接待、销售工作。(6)合理调配使用部门内部人员,调动职员主动性,不停提升职员工作效率和业务水平。2.任职要求(1)思想品德有强烈事业心、责任感,善于社交,待客热情有礼。工作认真负责,重视调查研究,善于捕捉信息,勇于开拓,敢担风险,肯于负责。作风严谨、求实,以身作则,不谋私利。保守酒店商业秘密。(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学、酒店管理学,掌握旅游经济学,旅游心理学、公共关系学方面理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展
3、趋势,熟悉和各部门沟通联络渠道。了解各酒店竞争手段,价格水平,用户状态,客人需求。熟悉涉外工作礼仪、礼节。政策法规知识熟悉国家和酒店相关销售价格调控和工商行政管理法规和政策。掌握酒店对外销售方针、政策,了解关键客源国旅游法规,熟悉协议法和相关旅游法规。其它知识熟悉酒店产品特点,了解酒店业依附性和客源市场需求多变性,了解关键客源国经济、政治、历史和风土人情等知识。(3)工作能力分析、判定能力依据酒店对外销售总方针、总政策和总经理制订销售策略,依据市场情况和客源改变不停进行分析判定,提出适合酒店销售计划,并有针对性地提出具体客源市场销售方法,以确保酒店最好开房率和收益。开拓创新能力依据客源市场改变
4、情况,不停巩固传统市场及用户;主动开发新市场,新客源,提出有利于酒店销售新设想、提议,发展多层次市场销售渠道。组织协调能力有效组织和调动部门内职员主动性和发明性,主动开展销售工作;能协调酒店各相关部门关系,妥善处理工作中出现问题和业务难题。能同各相关业务部门保持良好沟通和交流,得到用户信任和了解。业务实施能力能根据酒店经营总方针,主动开展宣传促销工作,对市场和客源改变做出实事求是分析,提出可行销售计划,监督和确保酒店销售计划实施。含有较强控制能力和部分指导能力。社会活动能力含有较强社交能力,善于市场调查和信息沟通,能在多种场所和不一样层次人员进行交谈,能圆满处理客人要求,取得用户信任,能争取各
5、相关方面支持和帮助。浯言文字表示能力能起草销售部业务汇报、销售计划,草拟部门管理制度和工作程序,撰写专题汇报、工作总结。熟练掌握一两门外语,能熟练利用外语和客人交谈、谈判和进行业务工作,阅读相关业务书信、资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历:含有大专以上学历。经历:从事前台或销售工作五年以上。培训:经过本岗位资格培训,取得“岗位培训证书”。身体素质:仪表端庄,精力充沛,体魄健壮。二、销售部秘书岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)帮助部门经理处理销售部业务和行政工作。 (2)负责将酒店各项文件和指令送达相关人员,将部门汇报、文件汇总上报或送达相关部门。(3)帮助经理作好月度、季度及年度总结
6、。(4)帮助经理作好销售业务统计工作。(5)负责部门业务及行政档案分类存放,搜集市场信息,供部门业务人员参阅。(6)帮助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。(7)负责部门日常事务,办理部门人员中国外出差相关安排。(8)帮助部门经理协调和各部门工作关系。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉秘书业务,了解统计及档案管理基础知识。了解酒店销售业务,掌握计算机应用知识。政策法规知识了解企业法和旅游涉外相关要求。其它知识了解中国外旅游业和酒店业发展基础情况,了解销售学、管理学和公关学基础原理。(3)工作能力依据部门经理要求,根据部门管理工作要求,能妥善作好文秘及档案工作。
7、能熟练利用相关知识起草相关部门汇报、通知和工作汇报。依据销售业务、营业计划及成本预算控制,利用统计学知识,作出统计报表,汇报。能依据酒店营销发展需要,搜集各相关经济、社会,旅游业和酒店信息,并分类入档,供业务人员参阅。对酒店各部门基础功效和操作有较深认识,含有联络各部协同工作能力。(4)学历、经历、培训和身体素质学历:含有中专以上学历。经历:从事酒店工作两年以上。培训:经过本岗位资格培训,取得“岗位培训证书”。身体素质:身体健康,精力充沛,仪表端庄。三、商务销售经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)依据部门经理制订销售计划,具体实施争取商务、散客销售工作。(2)掌握当地域及中国外商务、散客市
8、场动态,定时向部门经理提出销售调研汇报。(3)研究市场,估计商情,立即掌握市场动向,帮助经理作好促销计划。(4)制订、修改和审核相关报价信、协议及推销信件。认真作好商务、散客用户档案资料管理工作。(5)负责对销售主任业务培训工作。(6)定时提出销售计划中所负责部分实施情况汇报,并对计划实施中存在问题提出意见。(7)按计划走访用户,了解用户对酒店意见,增强和客人沟通,建立良好用户关系。(8)处理好客人和代理商关系,正确利用和选择多种销售渠道,不停扩大销售网络,争取最好营业效益。(9)制订所负责部分销售计划,确定促销目标和销售关键。(10)每个月向销售部汇报当月销售情况和提出下月工作计划。2.任职
9、要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业管理知识熟悉酒店销售学,了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学,熟悉酒店各部门结构和服务设施。政策法规知识了解协议法、企业法、旅游法和相关涉外法规。其它知识了解外经外贸基础常识,了解付款、结账等业务知识,了解计算机原理及应用等方面知识。(3)工作能力能正确了解酒店对外销售方针、政策,经过对市场了解,有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活利用酒店政策和价格。含有市场调查和估计能力,能立即掌握市场动态,并能综合分析,立即地提出对应方法和合理提议。熟悉本酒店各部门工作步骤,能对下属人员进行业务指导,推广优异工作方法和经验。含有较强社交及
10、沟通能力,善于和中国外用户建立广泛业务联络,立即掌握市场情况,搞好宣传促销工作。有较强语言表示能力,能撰写市场调研汇报,含有起草工作计划、总结及业务汇报能力。掌握一门外语,能熟练地用外语进行业务谈判,翻译业务资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历:大专或相当于大专以上学历。经历:有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上工作经历。培训:经过本岗位资格培训,取得“岗位培训证书”。身体素质:身体健康,精力充沛,仪表端庄。四、商务销售主任岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)了解酒店对外销售方针,落实实施销售经理安排工作。(2)了解市场信息,定时向销售经理汇报工作情况。(3)负责和用户之间联络,外出
11、造访用户,亲密和用户沟通,建立良好用户关系。(4)负责用户档案资料管理工作。(5)定时写出销售计划及实施情况汇报。(6)帮助酒店相关部门做好销售前台接待工作。(7)定时向销售经理提交销售工作汇报、市场情况、存在问题及以后工作提议及设想等。2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理,熟悉酒店各部门结构和服务设施等。政策法规知识了解协议法、企业法、旅游法及相关涉外法规。其它知识了解外经外贸基础常识,了解付款基础业务知识。(3)工作技能能正确了解酒店对外销售方针、政策,了解市场,按计划开展销售业务,在推销中能正确利用酒店政策和价格
12、。亲密联络用户,深入实际,随时了解市场改变,主动扩大销售渠道。熟悉本酒店工作步骤,能帮助销售经理确定适合该地域销售具体方案。有较强社交及沟通能力,善于和中国外用户建立广泛业务联络,掌握用户改变情况,搞好销售工作。有很好语言表示能力,能起草工作计划及业务工作汇报能力。能操作和使用现代化通讯工具和电脑。熟练利用一门外语进行业务谈判,翻译资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历:含有大专以上学历。经历:从事酒店前台、公关等部门两年以上工作经历。培训:经过本岗位资格培训,取得“岗位合格证书”。身体素质:身体健康,精力充沛,仪表端庄。五、地域销售经理岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)依据部门经理制订
13、销售方针,具体实施对该市场旅行团销售工作。(2)掌握所管辖地域旅游市场动态,依据市场、旅行社改变和整年淡、旺季节及酒店客房预订状态,提出具体市场销售计划和切实可行配额方案。(3)依据酒店整体销售计划,结合管辖市场特点,提出具体促销工作细则。(4)扩大管辖市场销售网络,熟悉该地域旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络业务特点和操作方法;了解各酒店集团发展趋向,和该地域用户、旅游机构建立长久稳定合作关系。(5)帮助部门经理作好旅行团销售和产品分配管理工作,提升酒店入住率和经济效益。(6)检验、督导销售主任工作,率领销售主任完成要求营业销售计划。(7)依据市场和旅行社业务改变,负责对销售主任培训工作。
14、(8)每个月向销售部汇报当月销售情况和提出下月工作计划。 2.任职要求(1)思想品德(同经理标准)(2)知识水平专业知识熟悉酒店销售学,了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学基础理论知识,熟悉酒店各部门结构和服务设施。政策法规知识熟悉本国协议法、企业法、旅游业相关法规、要求及相关涉外法规。其它知识了解旅游客源国市场概念,旅游机构和国际航空企业系统和酒店集团发展情况,熟悉国际预订中心和销售网格基础情况。(3)工作能力能正确了解酒店对外销售方针、政策,经过对市场了解,有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活利用酒店政策和价格。能依据销售部制订销售计划,结合所管辖地域市场情况,提出切实可
15、行销售方案,并能帮助经理制订适合该地域销售具体计划。能依据该地域对外销售业务实际需要,对中国外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析,提供相关资料及可行性方案。在促销活动中,能和旅行社、代理商和相关专业人士建立亲密业务关系,有较高社交和交际能力。有很好语言和文字表示能力,有起草工作计划、月/季度总结、专题汇报及商务书信能力。熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判,书写相关文件,翻译业务资料。(4)学历、经历、培训和身体素质学历:含有大专以上学历。经历:有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上工作经历。培训:经过本岗位资料培训,取得了“岗位培训证书”。身体素质:身体健康,精力充沛,
16、仪表端庄。六、地域销售主任岗位职责和任职要求1.岗位职责(1)在销售经理指导下,具体负责对旅行社团体操作业务。(2)帮助销售经理实施该地域销售计划,协调各相关部门落实多种旅行团接待计划和工作。(3)了解所管辖地域旅行社业务特点和客源流向,熟悉酒店多种服务设施及各类协议条款、价格。(4)依据该地域业务,做好旅行社整年系列团体和季节性团体预订工作,做好年度和月度客源流量统计工作。(5)熟悉该地域旅行社、预订中心和航空企业操作特点,和各旅行社、旅游服务机构保持长久稳定合作关系。(6)帮助销售经理做好该地域旅游市场,旅行社客源分析。承接相关洽谈、咨询工作,沟通各部门落实多种接待计划。2.任职要求(1)
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