革命烈士陵园旅游管理处员工手册全册.doc

黄麻起义和鄂豫皖苏区 革命烈士陵园管理处员工手册（试行）二OO九年九月130以人为本 游客至上科学管理 优质服务务实创新 追求卓越目 录第一章 景区简介5第一节 红安陵园简介5第二节 陵园大事记6第二章 员工基本行为规范15第一节 日常礼仪15第二节 仪表礼仪15第三节 言谈礼仪16第四节 待客礼仪17第三章景区服务质量管理19第一节服务标准19第二节 景区服务日常管理221、纪念馆运行日清日结管理制度222、游客服务日清日结管理制度253、园林环卫日清日结管理制度284、保安日清日结管理制度30第三节 贵宾服务管理33第四节 游客服务管理36第五节景区服务满意度调查37第四章人事管理39第一节人事管理制度39第二节 行管人员管理47第三节 讲解员管理521、综合管理522、量化管理55第四节 保安员管理57第五节 合同用工管理62第六节 临时用工管理63第五章财务管理65第一节 财务管理制度65第二节 基础工资69第三节 加班工资69第四节福利70第六章绩效管理70第一节干部绩效管理70第二节 员工绩效管理851、纪念馆员工绩效管理852、游客中心员工绩效管理873、园林所员工绩效管理914、保安队员工绩效管理94第七章 专项管理98第一节 工作时间、考勤、请休假管理98第二节 设备管理105第三节 突发事件应急预案113第八章 学习与研究119第一节 学习研究119第二节 ISO基础120第三节 OEC基础125第一章 景区简介第一节 红安陵园简介黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园位于湖北省红安县城关镇陵园大道1号。红安，原名黄安，是黄麻起义的策源地和鄂豫皖革命根据地的摇篮，是著名的“将军县”；红安，诞生了两任国家主席董必武和李先念；产生了两百多位人民军队的高级将领，其中1955年至1988年间授衔的将军共有6l位，居全国之首；走出了三支红军主力部队：红四方面军、红二十五军和红二十八军；红安还为中国革命的胜利奉献了14万优秀儿女的宝贵生命，其中登记在册有名有姓的烈士就有22552名。为了纪念在黄麻起义和鄂豫皖苏区革命根据地斗争中牺牲的烈士，1956年经湖北省人民政准在红安县城东北稞子山上兴建了黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园，占地面积34l亩，规划面积500亩。黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园是民政部授予的全国重点烈士纪念建筑物保护单位，是中宣部首批命名的“全国百家爱国主义教育基地”，是红色旅游30条精品线路和100个经典景区之一，是湖北省确定的“全省最重要的革命传统教育基地”，是中宣部确立的“全国一流的革命传统教育基地”。2006年度陵园被评为“湖北省文明风景旅游区”； 2009年1月23日被全国旅游景区质量等级评定委员会批准为国家4A级旅游景区；2009年8月陵园管理与服务通过ISO9001:2008质量管理体系认证。陵园旅游市场辐射力达到全国11个省83个地市州的3896个党政企事业单位、军事院校、大中小学等团体组织或个人80余万人，其中海外旅游者达到3.5万人，历年对观众进行服务抽样调查，满意率均达到96%以上。陵园主要纪念建筑物“一碑两场两园五馆”；即黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念碑、纪念碑广场、英烈广场、将军墓园、老红军墓园、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命历史纪念馆、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆、董必武纪念馆、李先念纪念馆、红安将军馆。第二节 陵园大事记大 事 记1956年4月16日，根据中央人民政府政务院副总理董必武的指示，中共湖北省委决定在红安修建烈士祠。1957年4月14日，烈士祠在县城东北郊稞子山动工修建。1958年5月，烈士祠建成。文化馆内的展览搬迁至烈士祠内，10月1日对外开放，正式亮出了“红安县博物馆”的牌子。1959年春，红安县农业展览馆动工修建。8月，农业展览馆峻工。10月1日对外开放。10月中旬，红安县博物馆奠基修建。1960年12月，红安县博物馆建成。1961年2月1日，红安县博物馆对外开放。3月10日，红安县博物馆迎来了索马里的第一批外国客人。1962年5月12日14日，董必武第三次回乡，视察烈士陵园，参观了博物馆。在武汉东湖宾馆题写馆名：“红安县革命博物馆”。1963年4月12日，沈泽民、吴焕先、蔡申熙三烈士墓建成。4月中旬，张琴秋（时任纺织工业部副部长）向周恩来、董必武建议红安烈士祠改名红安烈士陵园。1965年中共红安县委党校由县城校场岗（原水利局院内），迁至烈士陵园。童杰、段光清任副校长。1970年县农委抽调人员组成专班，在农业展览馆内举办“红安县农业学大寨展览”。1974年修建骨灰堂。1975年动工修建革命烈士纪念碑。1977年11月，革命烈士纪念碑主体工程竣工。11月13日，红安、麻城两县联合举行纪念黄麻起义50周年大会。1978年1月，中共湖北省委书记陈丕显（后任中共中央书记处书记、全国人大副委员长）来园参观考察。2月10日，中共中央副主席李先念为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区的革命烈士永垂不朽！”原件存省。4月7日，泰国共产党代表一行参观烈士陵园。4月26日，中共中央主席华国锋为纪念碑题写碑名：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念碑”。原件存省。6月，武汉军区司令员（曾任中共中央政治局委员、书记处书记）杨得志上将视察烈士陵园。11月，中共中央军委副主席徐向前为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区的革命烈士们不畏艰险不怕牺牲大无畏的革命精神永远活在人们的心中！”原件存省。12月16日，中共中央副主席叶剑英为纪念碑题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士精神万古长青！”原件存省。1979年5月17日，中共中央副主席李先念在陈丕显、夏世厚、丁凤英、董舒、马友才等省、地领导人陪同下回红安视察。参观了红安县革命博物馆，并为吴焕先烈士墓题写了墓名。7月23日，革命烈士纪念碑竣工。随后，陵园南门和围墙动工修建。同日，民政部长（曾任全国政协副主席、中顾委常委）程子华视察陵园，并指导工作。10月10日，红安县革命博物馆重新布展完成对外开放。11月13日，省委、省革命委员会在陵园举行黄麻起义五十二周年暨烈士纪念碑落成典礼。1981年11月，全国人大副委员长、中央军委常委韩先楚上将视察陵园。1983年春，武汉市市长（2004年任中共中央政治局常委、中纪委书记）吴官正视察陵园。4月，翻修烈士祠。改建为钢筋混凝土结构。1984年5月，中共中央军委副主席徐向前元帅为董必武纪念馆题写馆名。6月7日，县委就建立董必武纪念馆事宜，向地委并省委呈交了请示报告。8月4日，地委转呈省委、省政府。9月4日，中共中央宣传部批准，在红安县修建董必武纪念馆。1985年4月5日，董必武纪念馆动工修建，征集文物资料工作同时展开。6月18日，国家主席李先念为董馆题词：“丰功伟绩，光照千秋”。1986年2月15日，董必武纪念馆建造与布展全部完工。3月5日，中共湖北省委在县人民大会堂举行董必武诞辰100周年纪念会。会后，举行董必武纪念馆落成典礼，中顾委常委伍修权剪彩。3月6日，举行纪念董必武诞辰一百周年学术研讨会，5月，原全国政协副主席陈再道上将视察陵园。1987年5月18日，韩先楚将军骨灰安放仪式在陵园举行，省长郭振乾主持仪式。6月，徐向前元帅为黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆题写馆名。8月,广州军区司令员刘昌毅中将视察陵园。9月，全国政协副主席、国务委员宋健视察陵园。9月14日至11月5日，红安县革命传统教育小分队在武汉大学等十所高等院校巡展。11月13日，黄麻起义六十周年纪念活动在县城举行。同日，烈士纪念馆奠基修建。中共湖北省委将黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园定为革命传统教育基地。1988年4月20日，全国政协主席李先念参观董必武纪念馆。在烈士纪念馆门前栽下一棵雪松。12月8日，全国政协副主席王恩茂来陵园视察。1989年5月9日，中共中央政治局委员、国务委员兼国防部长秦基伟上将偕夫人唐贤美回红安视察。下午来到烈士陵园，向烈士纪念碑献了花圈。7月20日，国务院批准，确立黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园为全国重点烈士纪念建筑物保护单位。1990年6月全国政协主席李先念为烈士纪念馆题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士名垂青史，光照千秋！”8月8日，中共中央总书记江泽民为烈士纪念馆题词：“黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士的精神流芳千古。”10月8日，国务院总理李鹏为烈士纪念馆题词：“发扬老区光荣传统，为社会主义建设而奋斗。”10月12日，中共中央政治局常委、中纪委书记乔石视察陵园、董必武纪念馆。12月24日，中共中央宣传部批准在红安县建立黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆。1991年4月30日，省长郭树言视察烈士纪念馆。6月16日，中国人民解放军空军和济南军区赠送给陵园的退役“歼五”教练机、坦克交接仪式在陵园举行。1992年7月6日，李主席部分骨灰安放仪式在烈士祠举行，省委书记关广富主持仪式，林佳楣率子女捧骨灰盒安放于灵堂。11月13日，省委、省政府隆重举行纪念黄麻起义六十五周年暨烈士纪念馆落成典礼。省委副书记回良玉（后任中共中央政治局委员、国务院副总理）、省委常委、副省长李大强、原武汉军区司令员张才千为烈士纪念馆落成剪彩。1993年省委书记贾志杰视察陵园。5月15日，中宣部以中宣发函199332号文件批准建立李先念纪念馆。7月，陈云为李先念纪念馆题写了馆名。1994年4月2日，老一辈无产阶级革命家，红四方面军和鄂豫皖革命根据地主要创始人之一郑位三骨灰安放仪式在陵园隆重举行。4月5日，李先念纪念馆奠基仪式在陵园举行。1995年4月9日，中共中央政治局委员、书记处书记、国务院副总理吴邦国参观董必武纪念馆、李先念纪念馆，并题词：“流芳千古。”5月6日至7日，省委副书记、省长蒋祝平视察陵园，瞻仰烈士纪念馆、董必武纪念馆，向烈士纪念碑敬献花篮。8月，陵园被民政部定为爱国主义教育基地。9月陵园荣获“全国烈士纪念建筑物管理工作先进单位”称号。同月，中共中央政治局常委、全国人大常委会委员长乔石为李先念纪念馆题词：“赤胆忠心，功彪千秋，光明磊落，德昭后世。”同月，中共中央政治局常委、国务院总理李鹏为李先念纪念馆题词：“李先念同志光辉业绩永垂青史，革命精神激励后人。”10月6日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席江泽民为李先念纪念馆题词：“光辉业绩留芳千古，革命精神激励后人。”10月11日，中共中央政治局常委、全国政协主席李瑞环为李先念纪念馆题词：“伟业长存。”10月17日，著名作家、翻译家叶君健参观红安县革命博物馆、董必武纪念馆、烈士纪念馆。1996年4月6日，李先念夫人林佳楣和亲属，在省、地、县有关领导陪同下，为李先念铜像揭幕并安放部分骨灰。9月18日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席江泽民视察红安，中共中央政治局候补委员、书记处书记温家宝，中央军委委员、总后勤部部长王克，中共中央办公厅主任曾庆红，国家经贸委主任王忠禹，国家计委主任曾培炎，民政部部长多吉才让，铁道部长韩杼滨，农业部部长刘江，中央政策研究室副主任滕文生，国务院扶贫办副主任杨雍哲，以及省委书记贾志杰、省长蒋祝平和广州军区政委史玉孝等陪同视察。1997年6月20日，国务院副总理陈锡联来陵园视察。6月21日，省委、省政府隆重举行李先念纪念馆落成典礼。11月13日，红安隆重纪念黄麻起义70周年。1998年4月28日，原中共中央政治局常委、中央军委副主席刘华清上将参观董必武纪念馆、李先念纪念馆、烈士纪念馆。10月30日，秦基伟将军骨灰安放暨墓碑落成仪式在陵园隆重举行。1999年5月18日，中共中央政治局委员、中央军委副主席刘华清偕夫人徐虹霞来园视察，并为烈士纪念馆题词“革命烈士英灵永存。”2000年10月6日，董老及夫人何连芝骨灰安放仪式在董必武纪念馆隆重举行。10月27日，省委、省政府在陵园举行纪念抗美援朝50周年活动。11月18日，刘昌毅将军及夫人骨灰安放。11月29日，原军事科学院院长刘精松上将携夫人视察陵园。2002年1月，省委书记俞正声视察烈士陵园。4月10日，中共中央政治局常委、全国政协主席李瑞环偕夫人王淑兰，来陵园视察。5月4日，中共中央政治局常委，全国人大常委会委员长李鹏偕夫人朱琳，来陵园视察。2004年8月1213日，中共中央政治局委员、湖北省委书记俞正声专程到红安考察调研，提出要把红安建成全省最重要的革命传统教育基地。10月10日，湖北红安革命传统教育基地筹建处第一次会议在红安召开。10月中旬，县委将县文物局所辖的董必武纪念馆、红安县革命博物馆整体划归陵园管理处管理，重新组建烈士陵园管理处，直属县委、县政府，为正局级事业单位，核定43个编制。决定由陈敦学同志担任烈士陵园管理处主任（副处级）。11月省民政厅授予黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园管理处为“省级示范窗口单位”。2005年1月纪念碑及广场改扩建工程竣工。4月6日，中共中央政治局委员、书记处书记、中宣部长刘云山和中宣部副部长、中央文明办主任胡振民来陵园视察并决定新建黄麻起义和鄂豫皖苏区革命历史纪念馆。11月25日，秦基伟将军墓修葺竣工暨骨灰安放仪式在陵园举行。2006年3月1日，董必武纪念馆完成第二次陈列布展。3月5日，举行纪念董必武诞辰120周年大会暨董馆重新开馆仪式举行。3月底，重建的骨灰堂竣工。4月1日，陵园举行骨灰、遗像迁移仪式。原骨灰堂拆除。同日，陵园导游服务中心成立。4月4日，红军西路军河西走廊征战遗址泥土入园仪式，西路军英烈魂归故里。4月9日，拆除烈士祠。5月28日，历史纪念馆奠基修建。8月16日，湖北省第十二届运动会“红色革命之火”火种采集仪式在纪念碑广场举行。8月24日，著名作家池莉及法国朋友一行，来陵园参观。10月14日，为纪念长征七十周年，省高校文化大篷车在陵园慰问演出。10月26日上午，将军馆奠基仪式在原博物馆馆址上隆重举行。11月16日，陵园被省文明办、建设厅、旅游局联合授予“文明旅游风景区”称号。2007年1月8日，将军馆封顶。6月26日，为纪念中国人民解放军建军80周年暨黄麻起义80周年，中国文联在纪念碑广场举行情系大别山慰问演出活动。11月13日，省委、省政府在纪念碑广场隆重举行黄麻起义八十周年纪念大会。会后，举行历史纪念馆落成典礼。11月25日，原中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正及夫人、原省委副书记王群及夫人来陵园视察。2008年5月4日，红安万名共青团员在纪念碑前集会，纪念“五四”运动89周年。9月28日，陵园游客服务中心正式成立。10月15日，省文明办、省建设厅、省旅游局领导及专家检查组来陵园检查验收陵园创4A景区工作。12月7日，国家旅游局领导来园检查验收4A景区创建工作。2009年1月23日， 被全国旅游景区质量等级评定委员会批准为国家4A级旅游景区。6月 ，陵园志编撰完成，系全国同行业首创。8月 ，陵园管理与服务通过ISO9001:2008质量管理体系认证。第二章 员工基本行为规范第一节 日常礼仪基本常识1. 重大国事活动或集会场所，在升降国旗时要听唱国歌，肃立注目致敬。2. 国旗、国徽及国家元首照片，均应敬谨使用，妥慎保存。3. 对亲友及长辈、领导，应热忱问候，可用问好、鞠躬、微笑点头或握手致敬。4. 家庭相处应尊长爱幼、谦让互谅、和睦相处。上下班规则1. 上班应以无迟到无缺勤为目标，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。2. 下班以后应按照日清的原则检查和总结当天工作完成情况。办公室行为礼仪1. 办公室内部禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声。2. 不乱扔纸屑、果皮，吐痰入盂，无盂用纸包并放到卫生筒内或进洗手间吐。3. 物品摆放整齐干净，工作要井然有序。4. 公用物品用毕放回原处，保持清洁。第二节 仪表礼仪仪态1. 应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方。2. 站姿应头正颈直，嘴微闭，收腹挺胸，从整体上产生一种精神饱满的感觉。3. 工作场所坐姿须稳重，背要直，不应翘腿叉脚，歪肩斜背，或摊坐于椅子或沙发上，不准坐或倚靠在桌子、工作台及设备上，手不准放在兜内。4. 行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，以免冲撞他人。着装仪容1.仪容的要点：清洁（不给对方不洁的感觉）、合身（便于工作）、不奢华（不应过分华丽，不应过分轻薄）。2.在岗工作人员按要求着装，佩戴工作牌。第三节 言谈礼仪谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，神情专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待游客，不要心不在焉。谈话的语气语气柔和，表达准确，声音不宜太大。（语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）使用礼貌语言。善用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语。服务禁语一、接待观众时禁止说1、还没上班，外面等着去。2、哎，喊你没听见吗?3、怎么刚来了又来，真烦。4、别进来了，该下班了。5、我也没办法，等着吧!二、观众急时禁止说l、急什么，慢慢来。2、没看见我一直在忙吗?3、我忙着呢，到别处去问。4、后面等着去，挤什么挤。5、乱七八糟的，我怎么讲解?三、观众询问时，禁止说l、墙上贴着昵，你不会看吗?2、不是告诉你了吗，怎么还不明白?3、我不知道，不关我的事。4、有完没完?四、观众有意见时禁止说l、有意见找领导去。2、我就是这样的，你怎么着?3、有意见本，写意见去。4、愿上哪告上哪告去。五、设备故障时禁止说1、停电了，不能看，明天再来。2、到别处看吧。2、我有什么办法，又不是我让它坏的。4、这不关我的事，找我们领导去。5、我怎么知道什么时间能修好。6、你的运气不好，再来一次吧。第四节 待客礼仪1、握手礼仪握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。讲究次序：尊者居前女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他的人握手。男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手。原则上以双手握手为尊。握手力度（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）2、行路礼仪并行 “把墙让给客人”的原则二人并行内侧高于外侧多人并行中央高于两侧单行行进前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”3、乘坐电梯陪同人员先进后出 第三章 景区服务质量管理第一节 服务标准黄麻起义和鄂豫皖苏区革命纪念馆（烈士陵园）服务管理标准化HALYWS21 级别项目A级标准B级标准C级标准接待对象省部级以上首长省部级主持召开会议重要外宾重要政务检查其它重要活动地厅级以上领导地厅级主持召开会议一般外宾团队比较重要政务会议其它较重要活动县团级以下领导县团级主持召开会议一般政务检查其它活动接待流程1、贵宾接待通知：由宣传科或游客中心领导按主陪领导认可的调度意见向下通知并记录在案。2、欢迎仪式：主陪领导带工作人员在规定地点提前10分钟以上恭候贵宾。欢迎贵宾入园,导游员接待。3、广场祭奠仪式：献花篮、向先烈行鞠躬礼等。4、贵宾参观：按选定线路参观，讲解员引领贵宾参观并认真讲解，主陪领导及工作人员全程跟踪服务。5、题词签名：请贵宾题词、签名。6、合影留念：请贵宾与纪念馆工作人员合影留念。7、欢送贵宾：在规定地点恭送贵宾离园。8、工作小结：实时进行A级接待小结，填写贵宾质量管理卡。向馆、所、队通报服务质量问题.9、档案管理：整理影像、文档资料存档。10、对外宣传：特别重要首长(团队)来馆参观后要组织发表纪念文章。1、贵宾接待通知：由宣传科或游客中心领导按主陪领导认可的调度意见向下通知并记录在案。2、欢迎仪式：主陪领导带工作人员在规定地点提前5分钟以上恭候贵宾。欢迎贵宾入园、导游员接待。3、广场祭奠仪式：献花篮、向先烈行鞠躬礼等。4、贵宾参观：按选定线路参观，讲解员引领贵宾参观并认真讲解，工作人员全程跟踪服务。5、题词签名：请贵宾题词、签字。6、合影留念：请贵宾与纪念馆工作人员合影留念。7、欢送贵宾：在规定地点恭送贵宾离园。8、工作小结：实时进行B级接待小结，填写贵宾质量管理卡,移送人事科。9、档案管理：整理影像、文档资料存档。1、欢迎仪式：工作人员或导游员在规定地点欢迎游客入园。2、广场仪式：献花篮、向先烈行鞠躬礼，重温入党誓词。3、游客参观：按线路参观、导游讲解服务。4、质量监督：请来宾签字并提出宝贵意见，发放质量监督调查表，调查报务质量。5、欢送游客：欢送团队离园。6、质量反馈： 宣传科定期向处领导集体和二级单位反馈服务质量及存在问题。行为规范上岗时间：相关领导和工作人员，提前1小时上岗，做好接待前的各项准备工作。仪容仪表：着工作装，挂工作牌，仪容整洁、精神饱满，面带微笑。大门保安，纪念馆工作人员由负责人带队站立迎候贵宾入园入馆。服务礼仪：文明用语，称谓准确，热情周到，举止文明，服务得体。操作规范：馆内参观时操作人员要随主宾行进，及时控制好声光电，不要出现前后干扰现象。注意事项：迎宾要主动热情，欢送贵宾要站立微笑行挥手礼，待贵宾车队离开后方可离开；请贵宾签字、合影留念由讲解员出面请示，主陪领导、馆长负责组织好合影、签字相关事项。上岗时间：相关领导和工作人员，提前半小时上岗，做好接待前的各项准备工作。仪容仪表：着工作装，挂工作牌，仪容整洁、精神饱满，面带微笑。大门保安，纪念馆工作人员站立迎候贵宾入园入馆。服务礼仪：文明用语，称谓准确，热情周到，举止文明，服务得体。注意事项：迎宾要主动热情，欢送贵宾要站立微笑行挥手礼，待贵宾车队离开后方可离开。上岗时间：相关领导和工作人员，按时上岗。仪容仪表：着工作装，仪容整洁、精神饱满，面带微笑。服务礼仪：文明用语，称谓准确，热情周到，举止文明，服务得体。接待准备收集信息，填写调度卡。（由宣传科负责）（1）收集了解贵宾姓名、性别、职业、职务、称谓、主要经历、来园目的；（2）确认来园具体时间表，参观线路，园内服务项目；（3）请示确定主陪领导、工作人员、讲解员、摄影照像人员。（4）了解贵宾的特殊需要，填在贵宾服务卡适当地方。（5）按贵宾服务卡要求提前通知到责任人。安全保卫准备：保卫科按县委办、政府办提交的文字方案办理，县委县政府没有提出明确规定时按陵园A级保卫准备。认真抓好清园、封园、巡查、排查工作，消除一切安全隐患，严格有序管理入园车辆，认真收集监控资料、以备查证。导游讲解服务准备：（1）安排最优秀讲解员上讲；（2）根据贵宾身份、特点、来园目的提前准备好导游讲解词；（3）讲解员提前整理好仪容仪表，调节好心情；（4）提前调试好随身或移动音响设备，使其处于最佳状态；（5）接待前不吃、不饮导致身体产生异味的食品和饮品；收集信息，填写调度卡。（由宣传科或游客中心负责）（1）收集了解贵宾姓名、性别、职业、职务、称谓、主要经历、来园目的；（2）确认来园具体时间表，参观线路，园内服务项目；（3）请示确定主陪领导、工作人员、讲解员、摄影照像员。（4）了解贵宾的特殊需要。（5）按贵宾卡的要提前通知到责任人。安全保卫准备：保卫科按县委办、政府办提交的文字方案办理或按陵园A级保卫准备。认真抓好清园、封园、巡查、排查工作，消除一切安全隐患，有序管理入园车辆，认真收集监控资料、以备查证。导游讲解服务准备：（1）安排优秀讲解员上讲；（2）根据贵宾身份、特点、来园目的提前准备好导游讲解词；（3）讲解员提前整理好仪容仪表，调节好心情；（4）提前调试好扩音设备，使其处于最佳状态；（5）接待前不吃不饮导致身体产生异味的食品、饮品；掌握信息，安排好接待事宜。做好常规安全保卫工作。导游讲解准备.广场服务仪式准备.园内卫生保持清洁状态。纪念馆保持正常接待状态。做好游客入馆入园参观登记。接待准备广场仪式准备:(1)广场移动音箱调式准备;(2)花篮挽带准备;(3)党旗誓词准备;纪念馆开馆准备：各接待馆接到通知后做好准备工作：卫生达到最清洁；一切设备设施运转正常，有故障提前检修；展带文物及展示系统处于良好状态；内务整理整洁有序；厕所清洁无异味，手纸、洗手液安放到位；题词、签字用的文房四宝按规定摆放，墨水充足、毛笔清洗干净、可正常使用；贵宾室灯光、温度控制、茶水等服务事项准备妥当。景区园林与卫生准备：(1）景区园林管理达到技术标准；园内无死树死枝、病树病枝出现；（2）各种景观设施状态良好,鲜花摆放美观有序;（3）贵宾线路全部清洗干净；（4）全园卫生达到最清洁，贵宾参观线路实行5-15分钟标准间隔。后勤保障：根据A级接待方案的要求准备好后勤保障事宜。水电保障：（1）与供水供电部门提前联系，通报情况，做好水电保障；（2）检查水电网络确保级接待万无一失。报告准备情况：（1）在规定接待时间前30分钟，各责任单位负责人向主陪领导报告接待准备情况一次。（2）对可能会影响接待的关键点主陪领导要重点检查，及时解决问题。广场仪式准备:(1)广场移动音箱调式准备;(2)花篮挽带准备;(3)党旗誓词准备;纪念馆开馆准备：各接待馆接到通知后做好准备工作：卫生达到最清洁；一切设备设施运转正常，有故障提前检修；展带文物及展示系统处于良好状态；内务整理整洁有序；厕所清洁无异味，手纸、洗手液安放到位；题词、签字用的文房四宝按规定摆放，墨水充足、毛笔清洗干净、可正常使用；贵宾室灯光、温度控制、茶水等服务事项准备妥当。景区园林与卫生准备：（1）景区园林管理达到技术标准；园内无死树死枝、病树病枝出现；（2）各种景观设施状态良好。（3）贵宾线路重点地段清洗干净；（4）全园卫生达到清洁，贵宾参观线路实行15-30分钟标准间隔。后勤保障：根据B级接待方案的要求准备好后勤工作事宜。水电保障：（1）与供水供电部门提前联系，通报情况，做好水电保障；（2）检查水电网络确保级接待顺利。实行问题报告制：B级接待中有问题要随时随地及时报告。主陪领导第一责任人：管理处主任，或常务副主任第二责任人：管理处副主任、纪检组长，工会主席、党组成员。第一责任人：管理处分管副主任，或主任安排的党组成员。第二责任人：宣传科长、游客中心主任第一责任人：宣传科长，或分管领导安排的中层干部。第二责任人：游客中心副主任，副馆长陪同工作人员宣传科长、副科长接待馆馆长游客中心主任摄像照像工作人员各接待单位副职和相关人员由科长、馆长指定责任分工主陪领导负责审核确认各责任单位服务质量达标与否。调度表由宣传科科长负责填写、指挥，并负责提出考核、小结建议意见,将存在的服务质量问题通报馆、所、队，宣传科将质量卡送人事科纳入年终绩效考核。接待影像资料由宣传科整理归档。人事科负责收集调度表并按评定结果实行贵宾服务单项考核。主陪领导负责审核确认各责任单位服务质量达标与否。调度表由宣传科指导，游客中心填写、指挥，并负责提出考核、小结建议意见将存在的服务质量问题通报馆、所、队，宣传科将质量卡送人事科纳入年终绩效考核。接待影像资料由宣传科负责整理归档。人事科负责收集调度表并按评定结果实行贵宾服务单项考核。由宣传科按常规考核，原则上每季度向领导报告一次调查统计分析结果。第二节 景区服务日常管理1、 纪念馆运行日清日结管理制度黄麻起义和鄂豫皖苏区革命纪念馆日清日结管理办法HALYWS16一、纪念馆日清日结管理分级标准：评级项目A 级B 级C 级D 级纪律1、提前上班，延迟下班。2、准时上、下班；3、上班期间无串岗、离岗现象。4、上班期间无嗑瓜子、做女红、择菜、睡觉、扎堆聊天、大声喧哗、带小孩等现象，工作台无堆放茶杯、杂物等。5、团结协作，和谐共处。6、服从领导安排，遵守单位规章制度。1、上、下班迟到、早退时间在15分钟以内（含）。2、上班期间离岗、串岗在15分钟以内。3、按照A级标准违反其中一项标准的。1、上、下班迟到、早退时间在30分钟以内。2、上班期间串岗、离岗时间在30分钟以内。3、按照A级标准违反其中两项标准的。1、缺勤、迟到、早退、串岗、离岗达30分钟以上为旷工，2、按照A级标准违反其中三项标准的。卫生责任区卫生保洁达最清洁，具体标准：1、清扫、清洗、清理到位；2、卫生责任区的天棚、地面、立面、展柜、展品等无遗漏、无死角；3、铁要见光、漆要见底、玻璃要透明，卫生间整洁、无污垢、无异味；4、整个责任区整洁有序，给人舒适的感觉。5、责任区内无新增垃圾或新增垃圾滞留时间不超过15分钟。卫生保洁达到清洁等级，具体标准：1、清扫、清洗、清理到位；2、卫生责任区的天棚、地面、立面、展柜、展品等有一处遗漏和死角。3、清洁度略低于A级标准，主要是光洁度上有差别，卫生间清洁、无污垢、无异味；4、整体感觉较整洁、舒服。5、责任区内有2个以下新增垃圾或新增垃圾滞留时间超过30分钟。卫生达到较清洁等级，具体要求：1、清扫到位、但清洗、清理不到位；2、卫生责任区的天棚、地面、立面、展柜、展品等有两处遗漏和死角。3、清洁度低于B级标准，卫生间清洁但有异味；4、整体感觉较一般。5、责任区内有5个以下新增垃圾或新增垃圾滞留时间超过45分钟。责任区卫生保洁为不清洁等级，具体表现：1、清扫不全面、不彻底，清洗、清理没做或不到位，厕所有污垢、有异味，整体感觉不舒服。2、卫生责任区的天棚、地面、立面、展柜、展品等有三处遗漏和死角。3、责任区内有5个以上新增垃圾或新增垃圾滞留时间超过60分钟。安全1、安全保卫目标全面完成，当日无事故、无财产损失、损伤。2、安全交接手续按时完备，文件内容填写全面、规范、准确。3、积极发现安全隐患，对存在的隐患及时报告馆长。4、对游客安全管理有力，对突发性安全事故处理及时有序有效。1、安全保卫目标全面完成，无任何安全事故、损失、损伤。2、安全交接手续按时完备；3、积极发现安全隐患，对存在隐患及时报告馆长。4、对游客安全管理不到位，对突发性安全事故能够控制。1、安全交接手续办按时完备。2、安全保卫目标基本完成，但有损伤现象出现。3、对存在的安全隐患未能及时向馆长报告。4、对突发安全事故控制不力，但损失不大。1、安全交接手续不按时，程序不到位；文件内容填写不认真、不全面。2、隐患排查不彻底。3、安全目标出现损失或较大损伤现象。4、对突发安全事故控制不力且损失较大。运行1、上班时设备、声、光、电开启提前或正点。2、馆内运行安全、有序、有效；3、设备、电器、灯光操作规范，使用期正常。4、设备、电器、灯光运行保养规范、环境卫生清洁。5、引导游客文明有序参观，能跟随游客依序开关电器、设备。1、上班时设备、声、光、电开启正点。2、馆内运行安全有序、有效。3、设备、电器、灯光操作规范，使用期正常。4、设备、电器、灯光运行保养规范、环境清洁。1、上班时设备、声、光、电开启有延时现象。2、馆内运行安全有序、有效。3、设备、电器、灯光操作比较规范，使用期内时有故障、破损发生。4、设备、电器、灯光运行保养基本规范、环境较清洁。1、设备、声、光、电操作不规范。2、设备、声、光、电运行事故较多。3、设备、电器、灯光运行保养不规范、环境不清洁。4、有游客投运行质量管理问题并查证属实。服务1、A、B级接待着工作装，挂工作牌，C级接待着装整洁、得体。2、仪容整洁、精神饱满，面带微笑，站立服务；3、文明用语，称谓准确，热情周到，举止文明，服务得体；4、以人为本，游客至上意识强，能耐心细致及时协调解决游客的合理而又有条件解决的要求；5、游客对服务质量评定为非常满意等级。1、游客对服务质量评定为满意等级。2、按照A级标准违反其中一项标准的。1、游客对服务质量评定为比较满意等级。2、按照A级标准违反其中两项标准的。1、出现游客投诉现象，游客对服务质量评定为不满意等级。2、按照A级标准违反其中三项标准的。二、管理理念与办法：1、纪念馆日清日结管理的目标是：走科学发展之路，创全国名牌景区。总体思路是：总账不漏项，人人都管事，事事有人管，做事凭效果，管人凭考核。2、纪念馆全方位优化管理法的含义是全方位地对每人、每天所做的每件事进行控制和清理，做到日事日毕、日清日高，今天的工作今天必须完成，今天的效果应该比昨天有所提高，明天的目标要比今天的目标