收银专项规章新规制度及作业流程.doc

收银岗位职责
1、 坚持标准，思想端正。
2、 熟悉企业电脑收银系统，正确掌握买单结帐操作步骤。
3、 认真实施现金管理制度，认真办理收取和保管现金工作，完成买单工作。
4、 按要求做好结帐工作，每笔帐单完成后，要立即点击结帐，立即结帐。
5、 认真填写交款单，整理好现金，按时上缴。
6、 长、短款要如实汇报，长款要在长、短款本上做好登记，并如数上缴财务，短款也应如实写明，不得
私自处理，且立即将短款钱补交财务。
7、 要保护好自己ID卡，人离开岗位应退出系统，
8、 对本企业管理人员不合格要求要求，应给予拒绝操作，并立即向财务汇报。
9、 认真做好交接班工作。
10、企业营业额属于商业机密，不得向内、外泄露。
11、收银员不得私自带包或钱进入工作岗位.
12、熟悉企业消费标准。
13、每位职员必需按时接班，接点钱柜要仔细，前一班职员在交接班未点钱之前，不得离开，假如点钱不仔细或不点钱柜，在交班后发觉少了，一切后果自己负责，而且在没有补足零钱时，是不能交给下一班。
14、做好收银处点收和交接工作，发觉缺乏，立即通知财务经理或收银主管。
15、接班后要认真阅读交班统计，留心当日该注意事项或新通知，每个班次职员在当值时，碰到问题或在交班时还未处理问题，必需向下一班做明确口头交代，并写在交接本上，方便核查。
16、 各班职员应保持收银台及办公用具清洁。
17、 当值职员要时刻保持各自帐目清楚，各自钱柜和帐单各类数字正确无误，不得将本班收到费用
和帐单推由下一班。
18、 操作电脑时必需认真按电脑操作程序操作电脑，因操作失误造成客人帐务数据丢失或损坏网络程序，
依据损坏程度追究当事人责任。死机重新开启后，打印帐单时应留心是否有异常，如出现异常可作废原帐单，重新打印正确帐单，不得随意使用她人工号结帐，如遇特殊情况已结帐，事后应将帐单和款项转给所属人。当值职员假如用餐或长时间离岗，应将自己工号退出。（作废帐单应和重新打帐单订在一起）。
19、 各班次职员用餐时，必需实施轮换制。绝对不许可让新进职员单独留在收银台内，以免造成无须要
差错。
20、 每班收银员在下班前打印出本人本班报表，并于手头手入款项查对，如有差错立即查明原因并更正，
报表和帐单整理好后交由稽核审核
21、 收银员在工作期间应坚守岗位，严禁私自离岗、串岗，不得私自调班，下班后非因公不得在企业逗
留。
22、 上下班时必需按企业要求从职员通道出入。除指定人员外，全部些人不得使用客用设施。
23、 工作期间严禁向客人索要小费，若用户坚持应婉言拒绝。
24、 工作期间必需佩带工牌或职员证。工作期间不准打私人电话，不准会客。
25、 不能够在营业区域内大声喧哗。
26、 工作期间不打呵欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不吃东西、不挖耳鼻、不剪指甲等，不能够做任何和工
作无关事。
27、 不可迟到早退、不能够和客人争吵。
28、 不可私自兑换外币、不可私自和营销兑换过期券。
29、 不可携带现金上班，不可在前台聊天。
30、不能私自倒卖发票，如客人要求请示主管。
31、不可私自挪用企业营业额。
32、完成上级交代其它任务。

收银奖惩条例
1、 上班迟到10分钟内给10元罚款，上班未按要求着装，仪容仪表不符合要求一次给5到10元
罚款。
2、 早班收银员负责打扫所在区域内卫生，电脑、办公用具、不合格者5元一次。
3、 上班时间带个人情绪，精神不佳者，上班时间接打私人电话聊天者，给5-10元一次.
4、 工作时间不得在企业区域内大声喧哗、唱歌、喧华、不可在当班时间吃东西，一次10-20元.
5、 收银员上班时间不可带包进入收银台内，不可带钱进入收银台，一经发觉，没收所带现金。
6、 职员不可使用企业物品（纸巾、一次性水杯、牙签、棉花棒）等，一次50元。
7、 不尊重上级领导、和同事不团结、工作不合作者给20元一次.
8、 发觉有私藏客人遗留物品给每次100—200元。情节严重给解聘处理。
9、 对客人不礼貌、不使用礼貌用语者5元一次，给客人服务怠慢、服务不认真用心造成客人投诉者经核
实给20元一次。
10、 票、券、卡、港币、人民币私自兑换者100—200元不等罚款。
11、 长久表现不好，工作态度散慢，大错不犯小错不停，屡教不改给解聘.
12、 不服从上级领导工作安排、不接收工作分配、对上级领导下达通知或任务，职员不听从且顶撞或
不理会一次20元。
13、 在营业区域内聚众聊天、大声喧哗、喧华给在场职员每位10元一次.
14、 输单或结帐因个人原因造成错单、漏单、跑单除全额补足企业损失外，另给当事人口头警告一次。
15、 收银员在结帐过程中有舞弊行为一经发觉情节严重者给除名处理。
16、 不按正常工作程序工作造成犯错者一次10元。
17、 未经同意不参与会议或集体组织活动者10元一次。
18、 未经同意私自外出者20元一次。
19、 不服从工作安排、顶撞刁难上司、不服从管理50元。
20、 泄露企业机密者依据情节严重性处于经济赔偿，严重造成企业经济损失者送司法部门处理。
21、 不得私自取长补短，长短款按要求如实反应，若不能如实做好报表，20元一次。如严重影响核实情
况，50元一次。

收银职员作步骤
（一）上班前
1、收银员必需提前15分钟到岗，检验仪容仪表是否规范，精神是否饱满。
2、由部门管理人员复检职员仪容仪表，着重强调本班注意事项、操作规范、最新发文、跟进事项等。
（二）接班步骤
1、提前15分钟接班。
2、翻阅交接班本，并了解和熟悉上一班需跟进事项，看后署名，表示已知晓上一班交接下来事项。
3、清点备用金：
A、由空柜开始，以确保有一台机结帐，不影响买单。
B、如接有营业款钱柜时，由交班人把本班营业款取出后，再由接班人清点柜中备用金，需交 班人和接班人同时在场，清点无误后，交班人方可离开。
5、接班收银员按交班内容一一查对，对钱柜内其它物品、锁牌、会员卡全部要交接清楚，交接完成后，
由接班人跟进需跟进事项，如有差错，由接班人负责；对跟进完成事项要在交接班本上注明“OK”
字样，并署名。
6、检验上一班POS机刷卡是否结算。
7、在电脑中进入系统更换班次，早班需清机，中班和晚班需更换班次。更换以后才能够进行正常
收银操作。
8、检验工作环境是否清洁整齐，收银员有义务对自己工作环境经行清洁整理。
9、检验本班所需办公用具、发票、收据、票券、零钱、香烟等是否足够，如不够，要立即到财务部领取（尤其是早班）。
10、检验工作设备是否是正常状态，如有损坏，要立即报修。

交班步骤
1、提前15分钟结算本班在POS机上刷卡金额。
2、清点备用金出来，不可同时清点，要确保有一台收银机能为客人结帐。
3、把本班全部账单按结账方法分类汇总，计算出应交人民币、港币、银行卡等金额。
4、查对人民币、港币、银行卡等和账单是否一致，查对无误后填写“缴款单”。
5、填写“交款单”，注明日期、班次、并按格式填写营业款金额（大小写）并署名。
6、将营业额交给财务复点，复点无误后由收银员在“交款单”上署名确定。
7、打印《收银交班报表》并查对，检验是否有长短款，如有“长款”，在专门登记本上登记长款金额、日期、班次，并让部长署名确定；如有“短款”，查明短款原因，并在第二天上班前补足短款金额。
8、把营业款和“缴款单”放入投款袋，封好，署名，交给红姐。
9、统计当班已开发票，誊录出全部发票金额截止发票号码，统计出金额，检验发票记录表上登记是否和已开发票金额相符。
10、需要下一班跟进事项交接清楚如：客人外出押金、锁牌、会员卡等，确保无不清楚、不明白锁牌和帐单存在。并写在在交班本上注。
11、接班人清点备用金，两人同时在场，接班人确定无误后，方可离开。
12、把帐单整理好后，放进稽核专用袋，上交财务稽核。
13、检验当班物品有没有欠缺，检验全部工作是否完成，无误后放可下班。

买单步骤
1、 向走近收银台客人致问候语：先生/小姐，您好！接过咨客手中锁牌和咨客所反应相关信息，检验客人消费。
2、 依据电脑组合提醒和咨客反应相同，确定后打印帐单给客人查对。
3、 如客人不是同一组合，要先组合成一个组合，确定没有遗漏锁牌后打印账单。
4、 帐单打印出来后由咨客送给客人，查对消费并负责解释工作。如客人使用企业优惠券结算，咨客依据企业要求，进行相关减免，收银员必需复核，复核一致后，方可结帐。
5、 收银在结帐账单时，有义务提醒客人：是否有我企业票券、优惠卡或优惠信函等。如有，请客人出示，以免结帐后客人出示多种票券、优惠卡或优惠信函等，等引发无须要麻烦。
6、 客人确定消费帐单无误后，依据客人买单方法结帐。查对结账方法输入无误后，打印出最终买脚，订到结帐单上。
7、 储值卡付款：依据客人帐单消费无误后及企业多种优惠计算出最终付款，收到客人储值卡后进行储值卡扣款操作，并让客人在账单署名确定（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。
8、 会员卡付款：依据企业会员卡要求，给客人对应优惠、减免或折扣后结账，结帐后需在帐单上注明会员卡卡号，并让客人在帐单署名（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己）。
9、 信用卡付款：依据客人所提供银行卡进行操作，银联标志卡在银联POS机上刷卡，VISA、MASTER等在汇丰银行POS机上刷卡，刷卡后，请客人署名确定（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一定要笔尖对着自己），查对刷卡金额、署名等是否无误，如无误，将卡和回联交还给客人，卡正面要放在上面。
10、 现金操作：收银要当着客人面唱收唱点，如：先生/小姐收您多少钱，找回您多少钱。并把找回零钱放于买单夹上，大面额放在上面，小面额放在下面。
11、 帐完结后，如客人需开发票，收银员快速为客人开取发票，并双手把发票递给客人，在发票登记本上要咨客抄上锁牌号、发票金额、消费金额等。（小费、票券不可开发票）。
12、在客人离开收银台时，收银员要向客人致致谢：谢谢先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临！
附：步骤图
收回客人手牌

打印帐单

交客人查对帐单并签字

问询付款方法

应收款结算

支票结算

信用卡结算

现金结算

验证真伪
出示证件

查对信用卡是否属企业接收范围

检验支票填写是否按要求要求

授权人是否在消费单上签字

查对信用卡黑名单

在帐单上加盖现金收讫章

会计和企业经手人按要求时限共同催收

问询是否索要发货票
用碳素墨水笔书写支票

刷 卡

查对信用卡单和信用卡署名是否相符
消费单位
同意付款时
是 否
将发票和帐单交客人
将帐单交客人

收银应知应会
（一）怎样识别真假币
1、收到大面额纸币，首先在验钞机中验过。
2、如未发觉纸币在验钞机中有任何异常。
3、再手工反复验证。
4、识别假币从五方面：颜色、光度、纸质、标志、水印。
5、看人头像是否清楚、端正。
6、是否有清楚水印。港币要在白纸处磨擦，掉色方为真币
（二）怎样识别真假卡
1、借记卡和信用卡区分：
A、借记卡不署名，不可透支，提款也要输入密码。
B、信用卡要署名，能够透支，有有相片也要署名，提款也要输入密码。
2、接收信用卡时，检验客人信用卡是否属于本企业所接收种类（AE卡不接收）。
3、检验信用卡真伪：
A、检验信用卡整体是否完整无缺（有没有任何涂改、补挖痕迹）.
B、检验防伪反光标志情况。
C、检验卡号码有没有改动痕迹。
4、检验信用卡使用期。
（三）怎样领用物品和兑换零钱
1、写领物单让部门经理署名后到仓库领取物品。
2、在出纳处兑换零钱和领取票券，在财务会计领用和注销发票。
（四）怎样清理工作环境
1、为保障收银员有一个良好工作环境，每班收银员全部必需立即清理垃圾，确保工作环境整齐、洁净。
2、将收银台全部物品摆放整齐。
3、用干毛巾将桌面纸碎、杂物清理洁净，用湿毛巾将桌面擦洁净。
4、用拧干湿毛巾将电脑、POS机、打印机上灰尘擦洁净。
5、通知PA清理垃圾桶内垃圾。
（五）POS机线路故障时该怎样处理
1、先向客人道歉：对不起，不好意思，先生/小姐，因为银行网络故障，信用卡刷不了，麻烦您付现金
能够吗？如客人又没带现金，提议客人在保安陪同下到外面提款机处提取现金。
2、如外面提款机提不到现金，收银员立即通知值班经理，由值班经理担保客人，留下有效证件，及有
效信用卡、联络电话，在POS机恢复正常时候立即通知该客人过来补付此笔消费。在没有任何担保
情况下，假如客人强行要离开，就请咨客通知大门口值班保安劝阻客人在不留任何押金情况下是
不可离开。
（六）电脑忽然出现故障该怎样处理
1、收银员首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”， 再向客人解释，统一口径“本企业电脑系统正在升级中”，请您稍等。让咨客带客人到沙发上坐一会儿，并给客人倒水，抚慰客人情绪。
2、 抚慰好客人后，立即通知网管下来维修。
3、 电脑恢复后，按正常买单程序给客人结帐，并再次向客人道歉：“对不起，先生/小姐，耽搁您保贵 时间！谢谢您谅解！请慢走，欢迎您再次光临！
（七）没有通知情况下停电了该怎样处理
1、向客人解释，统一口径“本企业电脑系统正在升级中”。
2、收银员应第一时间把在场内全部客人消费清单打印出来。
3、依据打印出来帐单给客人手工结帐。
4、通知楼面把未入消费开《手工单》，送至收银处手工计算买单。
5、恢复供电后，把停电前手工帐单输入电脑，按要求做好买角，确保入电脑帐单和手工帐单一致。
收银员
相关程序步骤图

系统出现故障

改用手工程序

结帐依据当日消费帐单

向客人解析说明并道歉

交班时以手工结帐汇报将当日分类汇总平衡

（八）客人要求退卡该怎么做
1、收银员首先面带笑容地听完客人诉说，并用诚恳态度代表企业表示谦意：“对不起，因为我们工
作失误给您带来不愉快，我代表企业向您道歉，请您不要生气，对于您所说我们一定立即改善，在
您下次光临时我们一定会做得愈加好，为您提供愈加好服务。
2、如客人在我们道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人抚慰好后，然后把此投诉转至营销部，由营
销部进行处理。
3、在营销经理或总办人员同意下，根据财务要求进行办理退卡手续。
4、打印出客人会员卡余额，并减去客人已享受优惠，收回赠券，请客人署名确定。
5、然后请营销经理署名，总办人员署名或接总办人员口头通知。
6、退钱给客人，并把此单和投款钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。
（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做
1、首先要脸带笑容地向客人作好解释：“先生/小姐，不好意思”，所以卡只限本人使用，不得转借她人
使用。
2、假如客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟客，得到总办人员同意，合适可给其享受一次优惠，但下次必需要持本人优惠卡方可享受此优惠。或可提议客人购置一张会员卡，里面有增值金额和优惠券赠予相当于享受了折扣。
（十）怎样处理客人消费过程中服务投诉
1、收银员首先要面带微笑地倾听客人投诉，并不停点头表示认同，面部表情要极其丰富，双目要注视客人三角区，让客人把全部投诉说完后，要立即抚慰客人：“对不起，不好意思，先生/小姐，请您别生气，我们立即叫我们主管/经理过来调查为您处理，请您稍等，安排咨客引领客人到沙发处坐下。
2、 假如客人对当值主管解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至值班经理。由值班经理代表总经理处理。
（十一）相关睡醒做钟要求
1. 如A和好友B 同组合，但B 签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给好友A买单，收银接到此留单锁牌时，需把此客人钟数输入电脑，在做留单处理。
2. 如A和好友B 是同组合，但B有签睡醒做钟单，其好友A要帮B 买单，此时收银需问询客人其好友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不清楚 ，此时收银就不用输单，保留备注，当B出来时，可查询已买单统计，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此客人买单。
（十二）相关发票管理
1、 收银不得私自多开或倒卖发票。
2、 客人在结帐时如要求开发票，收银开出发票并录入电脑，做好登记。
3、 收银下班时，查对本人开出发票和“发票记录表”是否一致，如一致在发票登记本上登记本班余下发票，交给下一班，如不一致则要找出原因。
4、 稽核查对收银每班开出发票查对是否正确，并不定时对收银发票进行抽查
（十三）相关服务费管理
1、 技师买钟不需加收服务费
2、 职员赔单需加收收服务费
3、 如客人用虚拟锁牌消费需打备注，手工加收服务费
（十四）请客步骤
1、 正常情况下：
当收银员接过《留单条》，首先在电脑上查看《留单条》上锁牌是否存在，是否同一组合，如不是同一组合，先组合此锁牌，再做请客。
2、 非正常情况下：
如接过《留单条》上锁牌，假如还有其它锁牌留给同一客人买单，将“串连留单”情况通知买单客人，问其是否愿意帮“串连”客人买单，如愿意，操作步骤同上；如不愿意，依据被留单人意见处理。
注意事项：
A、任何留单全部要有买单客人署名确定方可生效，在接到其它部门《留单条》时，一定要看清是否有客人署名、发出人署名（不能够只写工号）、发出部门和时间（二十四小时制）。
B、《留单条》上锁牌要清楚明了，不能涂改，不能够用铅笔写《留单条》，客人署名不能够写锁牌号
C、前厅收银在接到《留单条》时，需署名和接单时间，方便以后核查。
D、如同一锁牌数次留单或和买单锁牌相关《留单条》要订在一起，方便客人查询。
E、各部门送至前厅《留单条》如不符合要求，能够拒绝接收；接收后出现问题由收银负责。
（十五）在有留单条情况下请客和留单区分
1、 客人没离场做请客，能够继续在场消费。
2、 客人已离场做留单，不能够继续消费，如需消费，需撤消留单。