新编物业管理处工作手册模板.doc

物业管理处工作手册 职员手册
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员 工 手 册

一、企业企业文化
企业宗旨：业主至上，服务第一。
要求每一个职员必需深刻领会，并在工作中落实落实，物业管理是服务行业，加强服务意识，尽力为业主提供更高效、正确、礼貌服务。
企业精神：严格苛求，自觉奉献。
企业提倡“严格苛求，自觉奉献”工作精神，将其充足表现在具体实践中，经过化无形为有形，克服不可预料随意性问题。
经营理念：创新管理，精诚服务。
创新管理，精诚服务是美嘉园物业企业管理模式立足之本，而具体内涵又在不停丰富和发展。每承接一个新项目，就是一个创新生活过程。每一个方案或每一项工作内容，美嘉园物业企业保持原有服务标准，又独具特色。
管理方针：科学、严谨、高效
“科学、严谨、高效”是我们质量方针。要求每一位职员必需深刻领会，在工作中落实落实。
企业目标：让每一位居住者愈加：安全、舒适、方便。
二、企业架构
企业实施总经理负责制，企业业务划分为：
（一）办公室：
1、企业日常管理（文秘、印信管理、档案）；
2、人力资源管理；
3、后勤管理（物资采购、保管、发放）；
4、职员劳动保护基金缴纳和办理；
5、部门协调；
6、部门监督、检验。
（二）财务部
1、财务管理；
2、会计核实；
3、成本、资金及投资管理；
4、清欠及劳动工资。
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（三）保安保洁部
1、保安、保洁工作业务指导。
2、保安人员、保洁人员招聘、培训。
（四）绿化队
各小区绿化管理
（五）物业管理处
1、小区管理和服务；
2、各项费用收取。
三、职员守则
1、全体职员在上班工作时间内，必需保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持相互间良好关系。
3、必需严格按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。碰到特殊情况需请假时，职员应事先得到主管领导同意，管理处主任、部门主管请假需得到企业总经理同意。
4、职员不得在当值时间内为部分住户做职责范围以外及对私人服务工作。
5、管理处主任必需严格实施企业各项指示，并定时召开各级职员会议，向企业做定时工作汇报。
6、职员必需服从上级领导工作调配和岗位编排。
7、不得损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。
8、不得假借企业名义或利用职权对外做有损于企业声誉或利益行为。
9、不得向业主、住户或和企业业务相关任何人士收受或索取任何形式礼品或小费。
10、全部公物不得据为私有，不得损坏企业财物，对各公物如有损坏要负责赔偿。
11、大风暴雨攻击或其它突发事件期间，各职员必需依时当值，坚守岗位，并按企业指令进行防范、抢救工作。
十二、必需严格遵守和实施企业发出一切通告，按章办事。
四、职员行为规范
（一）工作态度
1、服从领导——不折不扣服从上级工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。
3、正直老实——对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。
（二）服务态度
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1、礼貌——这是职员对用户和同事基础态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观态度对待工作和工作中困难。
3、友善——微笑是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑迎接用户及同事相处。
4、热情——对待用户要热情、周到、对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。
5、耐心——对用户要求应认真、耐心地聆听，在不违反企业要求前提下尽可能为用户排忧解难。
6、平等——要一视同仁地对待每一位用户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
（三）着装仪表规范
1、着装：职员天天上岗前换好本岗工作服。工作服应洁净、整齐，纽扣要全部扣好，穿西装时，不管男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带必需整齐。
2、仪表：保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不留、染怪异发型，男职员常常刮胡须，不留小胡子、大鬓角，不剃光头。女职员淡妆上岗，不宜戴华丽首饰，不浓妆艳抹、使用味浓化妆品，不留长指甲和涂有色指甲油。
3、服务标牌：工作牌只准佩戴要求位置，不得随意别放她处
（四）行为举止规范
1、站姿：坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠，往返走动，手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为用户服务。
2、坐姿：和用户交谈或其它活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
3、行姿：行走时挺胸、收腹、上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插在口袋，不左右摇摆。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，预防和人冲撞。路遇用户，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导用户行进，先问好，用手指示方向，走在用户右前方或侧身略向用户，保持1.5-2步距离，不过近过远，不并排行走；行进中同用户交谈，保持半步距离；客人在过道或楼梯间时，不能从客人中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后再从侧面经过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
（五）工作行为规范
1、提前10分钟到岗，做好清洁及准备工作。
2、上班走职员通道，严禁委托她人代为考勤，也不替换她人考勤。
3、办公设施摆放整齐有序，桌面整齐。
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4、出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其它部门办公室和用户室内，应先在门外轻扣门三下，取得同意后方可入内。若进入时门是关着，出来时则应随手将门轻轻带上。
5、维护平静、严厉工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、喧华，有事应走到相关人员面前轻声交待。
6、工作时间不谈论和工作无关事宜，或到其它办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。
7、工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览和工作无关书籍、杂志、报纸。
8、工作时间严禁接打和工作无关相关电话，如遇急事，通话时间不得超出3分钟。
9、上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克，不得在办公室内化妆。
（六）电话礼仪规范
1、电话铃响三声内应接听电话，超出三声应先道歉：“对不起，让您久等了。”
2、接电话者应先说“你好”，然后自报“美嘉园物业”，语气平和。
3、对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是“美嘉园物业”，请再拨一次，再见。”
4、不时用“嗯”、“是”、“好”表示聆听，明白对方意思后应立即给合适反馈。
5、通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响她人。
6、通常情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完成应说“再见”，不得用力掷听筒。
7、接电话时事先准备统计本，关键事宜统计后还需复述确定一次。
8、电话统计应有处理一栏，写明转达给部门，何人及处理结果。
（七）电梯礼仪规范
1、职员不得乘坐客梯。
2、因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行用户、领导、女士或来访人员先行，切不可和用户争抢电梯。
3、乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不得旁若无人地大声说笑。
（八）用户投诉
1、电话投诉
接到用户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语气适中。不管用户投诉所反应情况是否属实或正确，接待人员全部应立即向用户表示歉意，同时将用户姓名、房间号、投诉原因和时间认真统计下来，并答应用户会立即将她（她）意见汇报给相关人员处理。
2、书面投诉
接到用户书面投诉时，态度要友好，对用户投诉信件应认真、仔细阅读，同时向客
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户承诺立即将意见上报，并会将处理结果立即反馈给她（她）。
3、当面投诉
假如碰到用户当面投诉时，应以慎重、富有同情心态度注意聆听，问清用户姓名、房间号及投诉事项，认真做好书面统计，并当面致歉。
4、投诉处理
接到用户投诉后，应立即做出反应，采取方法，依据具体情况分别处理：
（1）接待人员对自己职权范围内能够处理投诉，应立即按摄影关工作程序处理。
（2）对自己一时处理不了，或是超出了自己职权范围投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理服务部采取有效方法处理。
（3）对用户投诉应立即跟进、落实。问题处理完后，在要求处理时间过后5分钟内，要主动向用户问询处理情况及对处理结果意见。
5、投诉注意事项
⑴企业每一位职员碰到用户投诉时，全部应遵照以上标准，不得推脱或置之不理。
⑵在听取用户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断用户谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得和用户当面争吵、论事论非。应该坦诚告诉用户，她所讲意见将受到企业重视。
⑶在就投诉问题向用户作解释时，不能顺着甚至引导用户一起埋怨企业其它部门，使用户对企业整体形象产生怀疑，这么无助于问题处理，并给企业造成不好影响。
（九）接待来访规范
1、遇有来访人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。
2、 尽可能少让客人久等，不然应诚恳地表示歉意。
3、 客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下后再谈话，有条件时应送上一杯水。
4、在客人面前站立时应双臂自然下垂或双手相握放在胸前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或双手插于口袋。
5、 相关人员不在，应礼貌地代为约定时间。
6、 “窗口”岗位人员，不得擅离岗位：如遇特殊情况离岗，必需在门口留言，说明原因及何时有些人在，并致歉意。
7、她人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下能够吗？”得到许可后再插话。
8、 送客时，应等客人站起后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手离别。
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（十）会议礼仪规范
1、参与企业举行多种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。
2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、喧华。
3、待宣告散会时方可退场。
4、开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭。
5、会议退场时应让企业领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。
（十一）保密
1、职员未经同意，不得向外界传输或提供相关企业文件及资料，企业一切相关文件及资料不得传给无关人员。
2、企业实施保密工资制度，职员之间不得以任何方法探询、传输和攀比工资情况。
五、基础职业道德行为准则
（一）敬业乐业，尽职尽责
发扬敬业精神，热爱本职员作。忠于职守、勤奋工作。干一行、爱一行、干好一行。保质保量完成工作任务，自觉维护企业良好形象。
（二）优质服务，文明管理
树立服务意识，提升服务质量。热情待客、语言文明、仪态端庄、诚信无欺、严守信用。纪律严明、科学管理、操作规范。
（三）主动进取，钻研业务
学习业务知识，增强工作技能，熟悉专业技术标准，掌握现代化业务手段。
（四）遵纪遵法，秉公办事。
遵遵法纪、坚持标准、公正廉洁、克己奉公。
（五）顾全大局，团结协作
顾大局，识大致。个人服从集体、局部服从全局，维护集体荣誉，提倡协作，相互配合，取长补短，发挥好群体优势。
（六）提升效率，重视效益
时间就是金钱，效率就是生命。各司其职，尽心尽力，不敷衍了事。讲效率、办实事、求实效、多汇报。
（七）求实创新，发明思维
思想超前有创意，工作出色有创新，身心投入出结果。

岗 位 职 责

一、物业管理处职责
二、管理处主任岗位职责
三、管理处办公室职责
四、用户服务中心职责
五、用户服务中心主管岗位职责
六、用户服务中心科员岗位职责
七、前台接待员岗位职责
八、收费员岗位职责
九、维修班职责
十、维修班长岗位职责
十一、电工岗位职责
十二、水（管）工岗位职责
十三、护卫班长岗位职责
十四、护卫员岗位职责
十五、护卫员巡查岗岗位职责
十六、护卫员大门岗岗位职责
十七、保洁班长岗位职责
十八、保洁员岗位职责
十九、绿化员岗位职责
二十、消防控制中心值班员岗位职责

物业管理处工作手册 岗位职责—物业管理处职责
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物业管理处职责

物业管理处是实施企业所辖小区房屋管理，保障设备、设施正常运行部门。它是为业主发明安全、文明、舒适、方便工作、生活环境基础确保和坚强后盾，是反应企业服务水准、良好形象和声誉关键标志。
物业管理处职责范围以下：
l、负责小区内房屋及其隶属建筑物、构筑物维修、养护和管理。
2、负责小区内公共设施、设备维修、养护、运行和管理。
3、负责业主室内二次装修申批、监管。
4、负责对业主室内设施、设备提供有偿维修服务。
5、负责小区内保安、消防工作。
6、负责小区内保洁工作。
7、负责小区内公共绿化、花木建筑小品等养护和管理工作。

物业管理处工作手册 岗位职责—管理处主任岗位职责
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管理处主任岗位职责

1、在企业总经理领导下，率领小区全体职员搞好小区物业管理各项工作。
2、果断实施党和国家方针、政策、法律法规；相关物业管理要求、政策及企业规章制度。
3、负责检验、监督小区岗位、工作情况，公正、公平地评价职员工作，并立即提出奖罚意见。
4、负责组织职员学习政治、业务知识，提升业务素质，加强职员凝聚力，调动职员主动性。
5、立即主动汇报小区管理工作情况，做好上传下达工作，组织小区住户搞好健康向上文化娱乐活动。
6、熟悉小区楼宇分布、结构、单元产权、公共设施、设备和住户基础情况，保障小区水、电、暖等设备正常运行。
7、加强治安保卫、交通车辆、环境卫生、庭院绿化管理工作，达成企业制订目标要求，无重大案件及水浸、火灾事故。
8、负责制订小区工作计划，并组织落实实施，立即正确完成上报多种报表。
9、负责处理住户投诉，接收业主提议和监督，搞好和业主、派出所等相关部门友好关系。
10、完成上级领导交办其它工作，遵守企业一切规章制度。

物业管理处工作手册 岗位职责—管理处办公室职责/用户服务中心职责
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管理处办公室职责

1、提供小区物业管理咨询服务；
2、办理业主/住户入住手续；
3、办理业主/住户搬迁手续；
4、受理业主装修及装修验收申请手续；
5、办理大件及珍贵物品放行手续；
6、办理小区出入证手续；
7、办理小区车辆月租停放手续；
8、负责管理处各类资料存档、搜集和保管；
9、其它相关事项。

用户服务中心职责

用户服务中心含有协调、沟通、公关、服务职能：
1、提供小区物业管理咨询服务；
2、受理业主/住户报修、请求事项；
3、受理业主/住户投诉；
4、做好投诉、维修回访工作；
5、每季做一次业主/住户满意度调查，并分析统计；
6、其它相关事项。

物业管理处工作手册 岗位职责—用户服务中心主管岗位职责/用户服务中心科员岗位职责
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用户服务中心主管岗位职责

1、全方面负责用户服务中心工作。
2、处理业主（住户）投诉，定时搜集业主（住户）意见和提议，并反馈至各职能部门，必需时报管理处主任。
3、定时安排对业主（住户）进行回访，跟踪职员服务质量。
4、和业主/住户保持良好沟通并适时为管理处做好对外宣传工作。
5、经过对业主回访，依据业主需求，开发新经营服务项目及其它专题、特约服务。
6、对管理处主任负责，完成其交办多种工作任务。

用户服务中心科员岗位职责

1、受理业主/住户报修、请求事项，通知相关部门处理。
2、负责接待业主（住户）来电、来访，并跟踪落实相关事宜，将信息立即反馈给业主/住户；
3、对业主投诉、报修、请求事项进行跟踪、回访；
4、负责做好服务中心各项工作统计，做好来电、来访业主投诉及提议统计，按企业要求立即做好回访统计。
5、完成上级领导交办其它工作任务。

物业管理处工作手册 岗位职责—前台接待员岗位职责/收费员岗位职责
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前台接待员岗位职责

1、负责进出人员接待引导、登记、放行工作。
2、总机电话接听及转接。
3、负责企业多种报刊、杂志、信件收发、分配和登记。
4、负责前台及会议室清洁卫生。
5、负责企业会议期间服务工作。
6、负责对进出物品检验、验收、放行工作。
7、负责大厅治安及秩序维护工作。
8、负责对大厅内照明灯开启管理控制工作。
9、完成上级交办其它工作。

收费员岗位职责

1、负责水电表抄表汇总，计算分摊工作。
2、负责收费到户，按国家文件，依据企业要求收费，按时足额完成企业交给收费指标。
3、负责和业主之间沟通，立即反应业主意见和提议，并做好统计，以书面形式上报企业。
4、负责多种调整表、分析表等其它和业主相关各类表格填写、联络、协调工作。
5、负责物业企业政策法规等宣传工作。
6、完成上级领导交办其它工作，遵守企业一切规章制度。

物业管理处工作手册 岗位职责—维修班职责
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维修班职责

1、熟悉所辖范围内水、电、消防设施分布，了解使用性能和情况，并按要求时间值班，不得私自调换，更不许离岗。
2、实施二十四小时值班制度，对设备房定时巡查，并做好巡查统计，发觉问题立即处理，并在值班统计和巡查统计中注明，对不能处理问题立即上报。
3、熟悉掌握并严格实施多种设备操作规程，定时对设备进行日常保养工作。
4、坚守岗位，按时上下班，做好值班统计。
5、发生停电、停水、火警或其它事故应按紧急事故处理程序进行处理，并立即汇报领导。
6、努力学习，不停总结维修经验，提升思想素质和技术水平。
7、热情接待业主或使用人维修及咨询工作，对业主/使用人提出疑难问题立即、立即、合理维修处理。
8、着装整齐、佩戴职员牌，保持企业良好形象。
9、完成领导交办其它任务。

物业管理处工作手册 岗位职责—维修班长岗位职责
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维修班长岗位职责

1、严格遵守企业相关规章制度，服从管理处主任工作安排。
2、全方面负责管理本班日常工作，保障设备正常运行和人员管理。
3、负责本班所管设备运行、日常维护保养工作，严格做到“三洁净”，即设备洁净、机房洁净和工作场所洁净；“四不漏”，即不漏电、不漏油、不漏水和不漏气；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。
4、参与值班工作，以身作则，率领并督促全班职员严格遵守岗位责任制、操作规程、职员守则及企业各项规章制度，确保设备安全、稳定运行。
5、安排人员做好巡检工作，保障人员及设备安全。
6、处理设备运行故障，对人力和技术水平所限而无法修复故障，立即上报管理处主任。
7、整理、保留好日常巡查、保养等多种统计，定时交上级主管审阅。
8、对工作中出现不能处理问题立即向上级反应，并提出合理化提议。
9、完成领导交办其它工作。

物业管理处工作手册 岗位职责—电工岗位职责/水工岗位职责
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电工岗位职责

1、熟悉掌握小区内供电系统线路部署，设施设备技术性能及实际操作。
2、严格遵守安全操作规程，除经主管、主任同意并制订了可靠安全方法，通常不许可带电作业。对于故障线路，必需在停电作业线路柜主开关把上挂上“严禁合闸”标志牌。
3、发生事故或停电应保持头脑冷静、按规程操作，立即排除故障，正确停、送电。
4、常常保持配电室、变压器房、值班室内外清洁工作。
5、做好防小动物、防水、防火工作，确保设施设备安全运行。
6、主动做好节省用电宣传教育工作，对于不合理用电应立即采取有效方法，节省用电。

水（管）工职责

1、负责保管好水池、水箱检验孔盖钥匙，确保小区正常供水。
2、按市政府相关要求监水质卫生，保管水质资料。
3、放水清洗水池过程要认真检修浮球阀，确保滤网清洁。
4、发觉管道阀门跑、冒、滴、漏，应立即汇报班长安排修理，修理后进行实际复查。
5、实施市政府供水、节省用水要求，主动做好节省用水宣传教育工作。
6、对楼宇每个月用水总量进行统计分析，发觉异常立即上报管理处主任，采取有效方法节省用水。

物业管理处工作手册 岗位职责—护卫班长岗位职责/护卫员岗位职责
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护卫班长岗位职责

1、主持本班工作，果断实施管理处主任指令，率领和督导全班人员推行岗位职责，认真做好安全护卫工作。
2、负责主持召开班务会，立即传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出落实意见，并具体组织落实。
3、负责本班人员考勤，如实记载本班执勤中碰到和处理过问题，重大问题要立即向主管领导请示汇报。
4、负责协调本班和其它班组之间工作关系和本班人员之间关系。
5、爱岗敬业，遵纪遵法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。
6、熟悉护卫各岗位工作职责，任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作规律及特点。
7、对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现严重违法违纪情况负责。
8、负责抓好全班训练工作。
9、负责处理本班执勤过程中碰到通常性问题。

护卫员岗位职责

1、坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好多种出入及接待登记。
2、上岗时要认真检验设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，
3、发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管部门及领导，确保小区安全。
4、发觉违法犯罪分子要果断设法抓获。
5、熟悉本岗位任务和工作程序。
6、熟悉小区消防器安装位置，掌握多种器材使用，碰到突发事件能正确进行处理。
7、主动向用户进行遵纪遵法和治安防范知识宣传。
8、熟记本小区车辆情况和车位数量及使用情况。
9、认真完成小区主任交办其它任务。
物业管理处工作手册 岗位职责—护卫员巡查岗岗位职责/护卫员大门岗岗位职责
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护卫员巡查岗岗位职责

1、熟悉各值勤岗职责和任务，帮助各个岗位处理疑难问题。
2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好统计。
3、维持辖区内治安秩序。
4、帮助领班处理紧急情况。
5、负责车辆停放和管理。
6、做好小区内消防管理。

大门岗岗位职责

1、二十四小时严密监视护卫对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知护卫班长就地处理，必需时可经过对讲机向办公室汇报，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成。
2、掌握在大门活动客人动态，维护所管区域秩序，监视并保持电梯正常运行。
3、亲密注意进入大门人员，严格实施来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应严禁其进入。
4、熟悉小区内各业主（住户）人员情况及常常交往社会关系。
5、认真做好执勤统计，严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
6、对于进入小区进行作业各类人员，必需根据相关要求认真进行验证登记后方可实施。
7、对于业主（住户）迁居，必需根据管理处出具通知单查对无误后方可放行。

物业管理处工作手册 岗位职责—保洁班长岗位职责/保洁员岗位职责————————————————————————————————————————————————

保洁班长岗位职责

1、负责管理区域内清洁卫生工作安排，并检验班组组员清洁情况。
2、组织职员进行业务知识培训考评，提升职员业务水平及操作技能。
3、帮助职员处理工作中碰到疑难问题，一时处理不了应立即上报主管领导。
4、负责管理区域内材料设备保管。
5、完成管理处主任交办突击性工作。

保洁员岗位职责

1、熟悉分管清洁卫生区域情况，掌握清洁工作必需标准和要求；
2、熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等保洁方法；
3、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；
4、保持分管区域清洁；
5、节省使用清洁原料，珍惜使用多种清洁用具；
6、接收主管、班长监督检验，不停改善工作；
7、文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。

物业管理处工作手册 岗位职责—绿化员岗位职责/消防控制中心值班员岗位职责
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绿化员岗位职责

1、熟悉管辖地段花草树木名称、生长特征和培植管理方法。
2、定时对管理地段花草树木浇水、施肥、培土、治病、修剪叶和补苗。
3、天天巡查绿化场地，确保绿化场地不留杂物，不缺水、不缺苗、不死苗。碰到下列损坏花木或损坏保护设施情况要耐心进行劝阻：
（1）攀折花木；
（2）行人或车辆跨越和经过绿化带；
（3）在树木上晾晒衣物、设置广告牌或堆放物品等；
（4）往绿化地倒污水或扔杂物；
（5）其它有损花草树木行为

消防控制中心值班员岗位职责

一、果断落实实施上级相关消防安全工作指示和要求。
二、熟练掌握消防设备结构、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法和程序，确保救灾时操作有序，正确、快速。
三、做好消防值班统计，和各岗值班员保持联络，认真立即地处理消防报警及电话投诉电话。
四、定时进行消防设施（备）巡查、养护，确保消防设施（备）一直处于良好状态。
五、按时交接班，严格推行交接手续。交接班时，双方必需将值班统计、设施（备）情况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到上不清下不接。
六、宣传消防法规，汇报消防隐患，提出消防合理化提议。
七、非消防值班员不得在控制中心逗留，严禁私人占用值班电话。
八、严禁在控制中心抽烟、睡觉、看书报或做和工作无关事情，需短暂离岗时须得到领班同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。
九、确定发生火灾时，须快速汇报主任并果断按灭火作战方案处理。
管 理 制 度

一、管理处职员办公制度
二、管理处二十四小时值班制度
三、档案资料管理制度
四、管理处会议制度
五、管理处接待来访投诉、定时回访制度
六、开展小区文化活动工作制度
七、财务账目公开制度
八、维修班周巡检制度
九、护卫员纪律
十、护卫员交接班制度
十一、护卫员服装及物资管理要求
十二、护卫员宿舍内务管理制度
十三、物品出入管理制度
十四、防火管理方法
十五、各级人员在扑救灭火中关键职责
十六、制订灭火应急方案（预案）和进行消防演练要求
十七、考勤管理要求
十八、物品采购要求
十九、工作环境管理要求
二十、工作证管理要求
二十一、办公电话管理制度
二十二、个人移动电话费用报销制度
二十三、保安员仪容仪表管理要求
二十四、职员奖罚制度
二十五、物资管理要求
二十六、早会列队制度
二十七、工装管理制度及着装要求
二十八、下班点名制度
二十九、物业管理处职员培训制度
三十、各类突发事件处理预案
物业管理处工作手册 管理制度—管理处职员办公制度/管理处二十四小时制度
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管理处职员办公制度

为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制订以下要求：
1、坚守工作岗位，必需按质、按量达成服务中心要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反应意见者，管理有权作出解聘处理。
2、如损坏管理处及业主财产，视损坏程度扣奖金或照价赔偿。
3、管理处工具、机器、设备未经办公室同意，不准外借。
4、上班时间不得看报、闲聊，有多出时间应努力学习业务知识。
5、不得在工作时间内在小区从事本职员作以外有偿劳务。
6、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
7、热情、周到、主动、高效服务业主，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠。

管理处二十四小时值班制度

为维持小区正常公共秩序，立即正确地处理突发事件，保障小区安全，为业主提供细致贴心服务，管理处实施二十四小时值班制度。
1、在小区公布管理处二十四小时值班电话。
2、管理处护卫队员二十四小时在小区巡查，确保小区安全。
3、维修班实施二十四小时值班制度，负责处理紧急维修和巡查机电设备运行情况。
4、管理处关键管理人员手机二十四小时开机，负责处理紧急和突发事件。

物业管理处工作手册 管理制度—档案资料管理制度/管理处会议制度
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档案资料管理制度

1、管理处文档管理人员负责管理处全部文件（通知、命令、汇报、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、职员档案、市府法规、车辆档案、业主档案等）存档、搜集和保管。
2、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
3、属秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导同意人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。
4、职员、职员个人档案材料属秘密材料，她人无权翻阅，文档管理人员不准将这些资料私自给她人过目。
5、文件资料等要进行合理归档，要注意整齐，归档先要把资料分类。
6、要常常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期文件资料，要立即清理，无保留必需材料，经管理处主任同意可做销毁处理。

管理处会议制度

为了深入加强规章制度及工作制度落实，特制订管理处会议制度以下：
1、各管理处每半月必需召开一次全体人员会议，由主任主持。（能够邀请物业企业领导参与）
2、会议内容要具体客观。
3、参会人员填写会议签到表，安排人员做好会议统计，整理会议记要。
4、本会议制度目标在于落实、处理小区每一阶段存在问题，不要流于形式。管理处主任（副主任）要对会议决定实施情况进行检验。

物业管理处工作手册 管理制度—管理处接待来访投诉、定时回访制度
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管理处接待来访投诉、定时回访制度

为加强管理处和住户联络，立即为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，立即总结经验，教训，不停改善管理，提升服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
⒈接待来访投诉工作：
⑴管理处应广为宣传接待投诉办公地点、电话，让住户投诉有门。
⑵任何管理人员在碰到住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不了解小区管理规章制度时，要哓之以理，动之以情，让住户了解并支持管理处工作。
⑶对住户投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，并当日进行调查，核实，然后将处理结果汇报管理处主任；不能处理，要将问题和意见向相关部门汇报，由管理处