浅谈现代酒店的个性化服务模板.doc

山西大学商务学院管理学院本 科 学 年 论 文论文题目 专业班级 学生姓名 学 号 指导老师 日 期 目录一、为何要追求个性化服务2（一）个性化服务含义2（二）个性化服务内涵2二、个性化服务关键性2（一）提升企业品牌形象3（二）提升酒店经济效益3（三）提升职员职业自豪感和企业归属感3（四）有利于培养用户忠诚度，取得竞争优势3三、个性化服务存在问题3（一）服务缺乏个性3（二）缺乏用户特殊需求资料3（三）服务管理存在漏洞3（四）装潢、设施无个性3四、个性化服务水平提升4（一）高起点定位酒店服务4（二）建立正确、完整客人档案4（三）找到能够提供“本能、发自内心”服务职员4(四) 激励职员提供“满意加惊喜”高品质服务5（五）合适授权职员灵活处理现场，激励职员创新服务5浅谈现代酒店个性化服务 以山西大饭店为例学生姓名：王云 指导老师：刘晓英【内容摘要】个性化服务是建立在“人不一样、特殊个性”基础上，以满足用户心理需求为目标服务，是一个商品质服务。当今酒店除了向客人提供标准化服务、满足客人普遍需求外，还应针对客人多种特殊需求提供个性化服务，或超值服务，从而使客人独特个性得以施展，取得心理上和精神上满足和愉悦，给客人带来一个超值享受。 【关键词】个性化服务 酒店 用户 伴随酒店业不停发展，它功效也日益完善，管理日益科学化、服务日益多元化，直至今日、酒店业全方面进入了个性化发展时尚中、经历了情绪化服务经验型服务-标准化服务-个性化服务一个漫长过程。酒店业现在竞争很猛烈，酒店要想在竞争中胜出，就必需让客人在酒店期间经历愉快人际交往，让客人得到心理上满足。一、为何要追求个性化服务（一）个性化服务含义个性化服务是指针对用户不一样需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出用户想象，含有附加价值服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得她们对企业忠诚。其本质是以用户为中心有针对性地为其提供服务；其目标是使服务连续改善，使用户取得连续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色服务项目。（二）个性化服务内涵酒店个性化服务已经成为酒店强化本身品牌形象强大动力。从酒店管理角度来看，酒店个性化服务内涵，包含以下多个方面：1.满足用户个性需求服务人员依据服务对象尤其需求提供对应有针对性服务，不仅满足客人临时、特殊需求，还应对客人多种部分需求进行归类、整理和分析、推出和此对应、使不一样客人得到符合各自个性化需求服务。2.物质服务和心理服务相结合优质服务。个性化服务是经过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、友好自然地针对客人多种部分需求提供“尤其关照”和“区分对待”服务。3.表现服务人员个性。用户个性需求满足还必需依靠于服务人员个性化表现，深入地了解用户个性特点，提供大于100%满意服务。服务人员个性化服务和饭店个性化和服务项目标多样化密不可分。二、个性化服务关键性（一）提升企业品牌形象当今酒店业竞争不再是硬件设备竞争，而是服务水平竞争。其中，酒店职员在服务过程中能否区分对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。（二）提升酒店经济效益用户是酒店利润起源，没有源源不停用户就没有酒店好经济效益。可是要吸引用户光临酒店只靠豪华装修和高级设备是不可连续，只有经过高品质个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实用户，提升客人“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好经济效益才是可连续。（三）提升职员职业自豪感和企业归属感职员是酒店一切效益源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己终生事业来追求职员是酒店各部门工作一项关键内容，而提升职员对酒店服务职业自豪感和企业归属感对于这项工作成功是否发挥着根本性作用。激励职员向客人提供个性化服务，能够愈加好调动职员主观能动性，激发职员创新意识，发挥各自聪慧才智，当她们在工作中不停找到成就感，从客人真诚满意和赞赏中体会到本身价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。（四）有利于培养用户忠诚度，取得竞争优势标准化服务在管理学上称之为 必需原因 ，而个性化服务称之为 魅力原因 ，假如客人享受到专门为其提供服务，那该客人就会产生被重视感觉，并无疑成为酒店回头客或忠实用户。三、个性化服务存在问题（一）服务缺乏个性服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，和和标准化服务、规范化服务相互关系和区分了解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优异个性化服务常起不到带动和示范作用。（二）缺乏用户特殊需求资料相关来宾特殊需求资料搜集整理和有效信息沟通渠道上不完善。餐厅职员无意中发觉来宾个性特点能否顺利输入电脑里用户档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到相关资料？（三）服务管理存在漏洞服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不知道管理是一个更高层次服务道理。只有优异管理才有优质服务，不深入服务实践发觉好做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。.（四）装潢、设施无个性设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出本身特色，而部分低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上节省。但实际上，低星级酒店更需要有个性化外观感受和过目不忘企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势，怎样在猛烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好路径。四、个性化服务水平提升（一）高起点定位酒店服务应依据酒店规模招聘素质较高服务人员，在服务工作中要严格实施本酒店切实可行服务规范，每个服务细节全部要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务内容从书面上是难以找到，需要依据酒店本身经营特点，在实践中总结出来。在山西大饭店管理集团，承诺为客人提供最完善个性化服务及设施，让客人时刻享受温馨、舒适而又优美环境。山西大饭店定在经过承诺为客人提供最完善个性化服务及设施高起点，要求职员明确酒店定位和给客人一个满足心理享受。（二）建立正确、完整客人档案酒店应依据客人预订和进店办理手续时提供信息和服务人员在客人住店时观察，把客人爱好、习惯、消费活动、旅游目标等信息进行处理、分析，建立用户档案库并经过计算机储存起来，尤其要关键建立和完善关键来宾和常客档案，以利于服务人员在下次服务时有针对性地提供特殊服务，让客人得到独特难忘体验。在山西大饭店，每一位职员身上全部会带着一份“用户喜好表”，关键是方便职员把在工作中发觉客人部分喜好或其它特点立即统计下来，交给酒店输入“山西大饭店成功秘诀”系统中，从而在客人下次入住本酒店时为其提供个性化服务，给客人意外惊喜。有这么一个案例：在山西大饭店，一位客人入住酒店后，到酒店自助餐厅用餐，接待她服务员很有礼貌称呼了客人名字，客人十分奇怪服务员怎么知道她名字，服务员就告诉客人依据她入住资料得悉。以后服务员又问：你还是要靠近窗户桌子吗? 客人说：是。服务员又问：您早餐还是要一杯果汁,一个煎蛋,两个丹麦面包,一杯浓咖啡吗?客人感到十分惊奇酒店怎么知道她那么多爱好和习惯，以后服务员告诉客人我们是依据她入住酒店提供信息,入住酒店把客人部分信息和爱好输入酒店集团“成功秘诀系统”中，假如下次客人再次入住酒店,酒店就能愈加好更个性化地为客人提供服务。（三）找到能够提供“本能、发自内心”服务职员只有本能、发自内心服务才能给客人带来最大愉悦。为了找到能够提供“本能、发自内心”服务职员，山西大饭店每位职员在应聘入职前全部要优异行一项称之为“天赋测试”测验，经过这个测试了解应聘者服务意识、突发事件处理能力、沟通能力工作协调能力和人际关系处理能力等等，以评定其价值观和态度是否适合酒店企业文化。可谓百里挑一，测试设计者认为，一个人品格及禀性一些方面是和生俱来。天赋测试和智商、情商无关，这套特殊体系能够用来判定受访者是否适合未来目标工作。求职应聘者之中，能够胜任酒店服务工作肯定大有些人在，不过，胜任酒店服务工作又能提供“本能、发自内心” 服务却不会太多，“天赋测试”恰好帮助山西大饭店把她们从芸芸求职者中找出来。而每一个山西大饭店职员全部会自豪地说：“我不是被雇用， 而是被甄选”。由此可见山西大饭店服务可谓从“源头”抓起，那就是酒店服务关键提供者职员。山西大饭店在对职员培训和管理中，不只重视服务技能培训，更关键是培养职员发自内心地对客服务因为她们深信：能力可提升，天赋却难求。(四) 激励职员提供“满意加惊喜”高品质服务规范化、标准化服务给客人带来满意，而满足客人潜意识中服务需求能够给客人带来惊喜。所以，高水准或真正意义上个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。优质服务三步骤：提前预期每位客人需求并主动满足。服务准则：敏锐觉察客人明示和内心愿望及需求并快速做出反应。能够为客人发明独特难忘亲身体验。山西大饭店就是这么要求并激励职员为客人提供“满意加惊喜”高品质服务。山西大饭店在平时培训中不仅重视对职员业务技能培训，更关键是在培训中重视强化职员在服务过程中为客人提供“满意加惊喜”服务意识。（五）合适授权职员灵活处理现场，激励职员创新服务很多酒店职员在对客服务过程中对于这么情况司空见惯：服务人员在面对客人需要立即处理和处理问题时需层层请示、汇报，于是，问题迟迟得不四处理和处理。不过，在山西大饭店，她们不让这么情况出现。其黄金标准中服务准则这么写道：能够为客人发明独特难忘亲身体验；不停寻求机会创新和改善山西大饭店服务；勇于面对并快速处理客人问题。要使用户需求立即得到满足，服务人员必需含有快速做出多种和服务工作相关决议权力，而不是一层一层地去请示领导同意。管理人员应支持并激励服务人员依据用户具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序权力，方便服务人员采取必需方法满足用户具体独特要求。只要能给客人带来独特、难忘体验，酒店职员能够不用请示任何人直接去实施。比如，在山西大饭店宴会服务中，酒店职员发觉或经过酒店提供客人信息中，得悉一位客人生日，职员能够不向上级请示，能自主决定送给客人一个生日蛋糕，并送上有酒店行政委员和职员叮嘱语及署名生日贺卡，这就是山西大饭店授权，不停地为客人提供最个性化、最奢华服务。总而言之，个性化服务是一个基于人特殊个性而提供服务，其宗旨是期望能够为客人在酒店发明一个“离开家家”，把客人看成自己家人一样对待，使其在酒店受到尊重和重视，从而给客人带来身心愉悦和难忘体验，而不仅仅停留在物质条件上满足，只有这么，才能给用户以惊喜，才能留住客人并达成“留连忘返”境界。【参考文件】1蒋丁新.酒店管理概论M.北京:高等教育出版社,. 2崔冰.服务人员五项修炼M.广州:广州音像出版社,. 3魏小安.旅游标准化手册M.北京:中国家标准准出版社,1998. 4邹统钎 酒店经营战略M.北京：清华大学出版社. .