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总 则
管家是酒店中一个很关键一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作质量和效率决定每位客人对酒店评价关系到客房营业成本。管家部管理着酒店绝大部分资产，设施及设备，怎样能够使之发挥最大作用，降低损坏及 维修成本是管家房部一项关键职责。同时管家部还负责酒店公共区域环境部署及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中饰演着一个关键角色，它成功可给客人留下贯穿一直美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们酒店，同是良好口碑也会经过我们客人传输出去，成为酒店最好，可信度最高广告宣传。
管家部实施经理负责制，对上向房务总监汇报下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、职员。

第一节 人事组织架构图（略）
第二节 工作目标
我们理想——使本酒店成为当地域最好、最完善、最卫生星级酒店，拥有最高和服务水平，达成国际级服务标准。
我们态度——客人满意就是我们最终工作目标。
我们目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区清洁卫生，向客人提供合适当、礼貌、完整及最好服务。
我们期望——我们坚信对职员不停培训有利于愈加快、愈加好地达成以上我们所确定目标。
第三节 管家部和其它部门关系
前厅部：提供新房间状态、信息，以确保提升客房出租率。帮助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，帮助房间餐饮。
财务部：帮助做好固定资产盘点，帮助职员薪金支付。
人事部：对新职员录用和培训计划，提供要求，并帮助做好职员培训工作。
保安部：提供资料以预防闲杂人员混进酒店，帮助保安对酒店区域做好防火防盗工作，方便设法处理。
市场营销部：帮助它在客房、大堂内摆放广告宣传方便宣传推销酒店多种设施和服务。
采购部：管家部所需一切用具由管家部提出来采购，明确采购物品规格、质量、数量，核准后由采购部办理。

PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
前序

编号
REFCODE
PA-RR-001
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
程序标准：
1、 PA部在酒店，清洁和卫生尤其关键，一间华丽和整齐酒店，常留给客人一个难忘印象，酒店清洁卫生程度也是酒店星给评定关键标准酒店公共区域宽大明亮用富丽堂皇，加上天天全部有大量客人和游客停留和进出，所以日常例行清洁是必不可少。
2、 负责管理和清洁公共区域是酒店房务部职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳工作人员负责公共区域清洁工作。
3、 PA部须制订公共区域工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验管理层职员负责计划、培训督导、检验、评核工作进度和标准通常而言，酒店聘用部分受过合适训练清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、 酒店公共区域清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人组成骚扰，事先必需妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责区域和配合酒店各部门营业时间，以制订统一计划和程序。
5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责工作范围、区域和工作意境临界求在要求时限内，将职责范围内工作完成。
6、 通常酒店全部会推行三更制，比如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店规模，公共区域多少而定。
7、 为了避免对客人组成不便和危险，通常大型清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班人手配方面，必需配合工作量来调整。
8、 负责维持酒店公共区域清洁及保养通常有以下各岗位。
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职位POSITION

职位

日期DATE
/01
日期DATE

程序
PROCEDURES
PA部职员仪容仪表
编号
REFCODE
PA-RR-002
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
女职员：制服：洁净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：洁净修剪整齐，长发需盘起并戴指定头花
指甲：整齐洁净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：每日上班前及餐后需化淡妆
嘴： 口气要清新，上班前和上班时严禁喝酒和吃带刺激味食物
香水：只难使用清淡型香水
鞋子：应着酒店指定款式布鞋，洁净、无味
袜子：需着肉色袜子，无破损
男职员：制服：洁净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：整齐洁净，不可留长指甲
面部：不得留蓄胡须，每日上班前必需刮洁净胡须
嘴： 口气要清新，上班前和上班时严禁喝酒和吃带刺激味食物
香水：不使用或只能使用清淡型香水
鞋子：应着酒店指定款式布鞋，洁净、无味
袜子：需着黑色袜子，无破损
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日期DATE
/01
日期DATE

PA部礼节礼貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部职员礼节
礼貌
编号
REFCODE
PA-RR-003
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
程序标准：
1、 和客人、同事及上司见面时必需使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定语言、烦躁语言、蔑视语言及斗气语言）。
2、 常见汉语礼貌用语。
3、 客人问好，尽可能称呼客人姓氏；
4、 主动让路/位给客人，请客人先行；
5、 三人以上对话，须用相互全部能听得懂语言；
6、 不可问询客人私人问题（如年纪、收入、婚姻）；
7、 复述客人要求；
8、 不能满足或不明白客人需求必需立即道歉，同时给客人一个处理提议或主动帮助联络处理，绝对不能够把子客人当皮球；
9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留心客人是否需服务。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部行为规范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES

PA部职员行为
规范

编号
REFCODE
PA-RR-004
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
程序标准：
良好行为举止是表现酒店及部门面貌关键原因，作为一名合格管家部职员，应该四处留心自己言行及多种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、 职员手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不一样习惯。
8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌举止，必需杜绝。
9、 在客人前不得常常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到她（她）到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接收客人赠予礼品。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按相关要求处理。

二、言谈规范：
1、和客人谈话时必需站立，和客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人谈话。
3、三人以上对话，应用相互全部懂语言。
4、不开过分玩笑。
5、 和客人谈话时眼光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、 和客人谈话时要正确、简练、清楚、表示明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求次序，不要喋喋不休。
8、 和客人谈话声音以两个人能够听清楚为限，语气平衡、轻柔，速度适中。
9、和客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要包含对方不愿谈立即性内容和隐私。
11、回复客人问题时不得直说“不知道”应以主动态度帮助客人，或婉转地回复问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦神色，要以“客人永远是正确”准则对待客人。
13、不要和同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要和同事议论客人短处或嘲笑客人不慎事情（如跌倒、打坏物件等）。应主动帮助客人。
15、不得偷听客人谈话。如遇有事需找谈话中客人时，应先说声：“对不起”，取得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己岗位和姓名，然后客所地问询对方“我能为您做什么。”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发开始服务。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES

PA部规章制度

编号
REFCODE
PA-RR-005
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
规章制度：
1、按时上班按酒店要求着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部依据情况安排。
3、按时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院相关证实）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得私自离开工作岗位，不从事和工作无关闲杂活动，不妨碍她人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级同意不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位造成事故或人为造成机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应汇报当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门其它相关要求。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长天天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、天天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、天天自觉将使用后工具清洁洁净并进行机械清洁保养。
20、珍惜酒店声誉、财产、规障制度，增强节省能源意识。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES

安全规范

编号
REFCODE
PA-RR-006
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

1、留心有否危险工作情况，如有发觉应立即向主管汇报。
2、不得在酒店内奔跑。
3、如须推车请用双手，以利安全。
4、如须从高处拿取物品应利用梯架。
5、如工作地域湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。
6、不要用损坏清洁用具，以免发生危险。
7、举粗笨物品时，勿用背骨力，须用脚力。
8、保持各用具完整，损坏切不可用，更不可私自修理，免发生危险。
9、在公众地方走廊或楼梯，如照明不良，须立即向主管汇报，须尽可能修理，以免发生危险。
10、如地板因落尘而造成太滑，应立即抹去，以防滑倒。
11、在工作地方放置工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽可能放置于路旁并留心。
12、有否电线拌脚。
13、全部玻璃或镜子，如发觉破裂必需立即更换，未能立即更换，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下危险。
14、在洗地毯或洗地时，留心有否弄湿电掣及插头，小心触电。
15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或职员不慎撞倒。
16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。
17、不稳之台椅，须立即修理。
18、热水掣须有说明。
19、家俱或地毯如有尖钉，须立即拔去，以防刺伤客人或职员。
20、在高空抹窗工作或公共地方地板落蜡时，必需放置警示牌，让途经人小心留心。
21、职员制服不宜过长，以免拌倒。
22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。
23、如发觉地板有洞或崩裂，须立即通知工程部修理，以防跌倒。
24、如发觉鞋底过于平滑，必需更换。
25、尽可能将粗笨物品放置在较低位置。
26、当搬运粗笨物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人视线。
27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。
28、关门时，必需手按门锁手柄，勿用手按于门边，预防夹手。
29、若发觉工作器具损坏时，须立即维修处理。
30、不要将燃着烟蒂置于垃圾桶内。
31、潮湿时，切莫接触电器。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
防火条例

编号
REFCODE
PA-RR-007
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
概述：
火灾是酒店经营中最可怕一个危险，即使现代酒店采取一切优异防火技术但危险仍然存在。因住客或职员吸烟过失，而引发火灾事情占火灾起因绝大多数，故酒店要求全体员严格实施消防方法及激励职员不吸烟。当火警钟响起，各职员须马停止各项进行中工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发觉是小火发生，须立即台以灭火设备将火扑灭，如发觉火势不能控制，须立即关闭全部门窗，待酒店当局发出疏散令后，各职员须率领住客从合适之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级汇报。
1、将一切者塞通道杂物搬离，以保通畅无阻。
2、保持储藏室内清洁和整齐。
3、保持各防火通道门关闭，楼层布草间门也须关闭。
4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以预防发生引燃。
5、各职员只能在指定地点吸烟。
6、若发觉有任何电器有不正常现象或电线出现漏电情况，须立即汇报工程部。
7、若发觉客房内有插着电器，而住客不在房间，须立即拔掉插头。
8、若发觉客人将衣物放在灯罩上弄干，须立即收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠言。
9、各职员须时刻对烟及焦味提升警觉。
10、若出口灯熄灭，须立即通知工程部立即修理。
11、各职员须切记各灭火器位置及逃生方向。
备注：火灾报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为标准。
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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-008
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA主管
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
职位概述：
落实实施房务经理指派各项任务，保持公共区域卫生一直保持一流水平，树立酒店良好形象。
职责范围：
1、 认真落实部门经理所下达任务；
2、 负责检验及保持酒店内外公共场所清洁工作；
3、 巡视及检验公共场所家私，设备是否正常并负责出工程维修单；
4、 督导和培训属下职员，方便提升职员素质和工作效率；
5、 负责督导职员纪律注意个人卫生；
6、 负责督导控制节省成本及多种用具消耗量；
7、 负责督导部长保养好多种清洁机器及工具；
8、 负责做好每个月月底各类用具、机器及工具盘点工作；
9、 做好同事之间团结、沟通、协调、帮助下做好各班团结，做好和其它部门协调工作；
10、关心珍惜了解职员思想动态、工作情况；
11、负责处理通常性客人投诉，若未处理问题则直接向部门经理汇报；
12、勤检验、勤督促，严格要求职员实施岗位责任制，常常向经理汇报工作情况；
13、负责每个月月底部长、职员排班及调配工作。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-009
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
PA部长
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
职务概述：
帮助公卫主管直接管理酒店公共地方环境卫生；督导及和属下职员配合，落实完成日常保养清洁工作；定时保养清洁设备和补充消耗物品；帮助其它部门人员实施清洁工作；确保属下职员能以最好精神面貌面对客人；须轮班工作。
职责范围：
1、 认真实施主管指示和所交待任务，严于职守，以身作则；
2、 每个月巡查及检验公共场所家私、设备是不正常并负责出工程维修单；
3、 负责检验及保持酒店内外全部公共场所清洁卫生；
4、 负责直接指挥和督导职员对各区域进行全方面性清洁；
5、 认真做好本职员作，勤检验、勤督导，严格要求各在岗职员实施岗位责任制；
6、 负责检验职员仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；
7、 负责安排带头做好职员工作调配，工作到位；
8、 带头做好职员作，越是困难越要挺身而进；
9、 搞好同事之间团结，加强各班沟通和其它部站协调工作；
10、负责督导职员做好机器及工具保养工作；
11、勤巡视、勤检验，发觉问题立即处理及纠正，并负责处理通常性客人投诉。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-010
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
职责范围：
帮助PA部长完成天天酒店公共地方环境卫生，并符合酒店所订服务水准；定时进行保养清洁设备和补充消耗品；帮助其它部门人员实施清洁工作；确保能以最好精神面貌面对客人；须轮班工作。
1、 负责做好部长安排工作，清点上班遗留清洁工用具及其它是否齐全；
2、 认真实施部长指示安排和交付任务；
3、 确保本范围内地面、墙壁、木器、烟盅、植物、职员通道清洁质量和工作效率；
4、 忠于本职员作工作，严格实施工作步骤和操作规程使用；
5、 时刻注意自己仪容仪表，礼节礼貌，个人言行举止；
6、 加强同事之间团结，服从和协肋部长搞好本职及帮助它同事做好清洁；
7、 负责酒店内外全部大理石、地毯，酒店内外玻璃及高空工作；
8、 树立良好职业道德，争做好职员模范，立即向部长汇报工作。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-011
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
大堂组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

职责范围：
熟悉多种装饰材料及其保养方法，定时保养，延长地毯、地板使用寿命。

1、 负责做好交接班，检验和巡查各区域设备是否正常；
2、 负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；
3、 负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯清洁；
4、 服从上司安排工作，并能按时按量完成工作；
5、 确保辖区范围所清洁工作质量和工作效率；
6、 加强同事之间团结，并服从上司，帮助其它同事做好清洁工作。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-012
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
晶面组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

职责范围：
1、 负责做好各区域云石地面、花岗岩地面清洁、翻新保养。
2、 确保本范围内云石地面、花岗岩地面工作质量和效率。
3、 服务从上司安排，定时做好云石地面抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作；
4、 加强业务知识使用操作机器注意安全意识；
5、 服从并配合好部长保养好多种清洁机器及工具维修保养；
6、 控制节省多种清洁用具，在无清洁用具情况下立即提前向部长或主任汇报。
7、 加强同事之间团结及沟通，而且建立良好职业道德。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-013
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
外围组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

职责范围：
1、 服从上司安排，做好本范围工作作和效率；
2、 负责做好外围停车场，周围环境清洁；
3、 定时给外围瓷砖进行清洁工作；
4、 定时给大门口进行清洗工作；
5、 确保本范围内清洁质量和效率；
6、 定时给外围全部高低路灯进行清洁工作；
7、 搞好同事之间团结，协调沟通工作。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-014
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
玻璃组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

职责范围：
1、 服从上司安排，做好本范围内工作质量和效率。
2、 负责做好酒店内外全部玻璃（包含高空）清洁工作；
3、 外围高空玻璃进行周期性清洁；
4、 控制节省多种清洁用具，在无清洁用具时，提前向部长或主任汇报；
5、 加强同事之间团结，并服从上司安排，帮助其它同事做好清洁工作。

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职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责

编号
REFCODE
PA-RR-015
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
绿化组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

职责范围：
1、 服从上司安排，做好本范围工作质理和效率；
2、 负责做外围绿化带、空中花园、草坪植物日常护理工作；
3、 定时给花草植物进行修剪除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作；
4、 负责室内花草摆设，会议跟踪并确保本范围内花草，植物美观大方；
5、 勤巡视、勤检验，发觉虫鼠害立即改善、护理，并立即向上司汇报反应；
6、 搞好同事之间团结，帮助其它完成未完成工作。

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职位POSITION

职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA岗位职责
编号
REFCODE
PA-RR-016
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
客厕组职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
职务概述：
帮助部长完成天天酒店公用卫生间环境卫生，并符合酒店所订服务水准；常常保养卫生内设备和补充客人使用低值易耗品；确保以最好精神面貌对客人；须轮班工作。
职责范围：
1、 确保遵守酒店订下规章制度和政策。
2、 准备和保管卫生间一切清洁工具。
3、 将全部维修保养事项向部长汇报。
4、 将全部客人留下物品交和当值房主管登记。
5、 确保客厕内给客人使用物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。
6、 负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。
7、 确保客厕内设施清洁消毒。
8、 欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。
9、 完成由部长所分配工作。
10、发觉任何尤其事（包含工程维修），立即向值班公卫领班。
11、定时做各项大清洁。
12、服从及实施部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。

规范制订人
PREPARED BY
KEVIN
审批人
APPROVED BY

职位POSITION

职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
公共区域介绍

编号
REFCODE
PA-RR-017
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
公共区域介绍：
PUBLIC AREA 简称PA

1、公共区域概念
通常共有、共享区域全部叫公共区域，在酒店中除餐饮后堂和客房楼层以外全部区域全部叫公共区域。

2、公共区域业务范围
通常分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店公共区域比如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。

3、部分又分为前台和后台两部分前台区域
是指供客人活动范围比如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功效厅、会议室、宴会厅、泳池等。后台区域：是指为酒店职员划分出来活动和休息场所。比如：职员通道、职员活动室及酒店自用办公区域等。

4、公共区域卫生特点：
（1）区域范围大，对饭店声誉影响大。
（2）工作繁杂，不易控制。
（3）劳动条件艰苦。

5、PA工作任务
（1）全方面负责室内和外围（厨房除外）卫生清洁工作。
（2）负责酒店内外绿化、美化工作。
（3）负责酒店卫生防疫工作和喷杀四害工作。
（4）负责公共区域设备管理工作，包含消防设施。

6、公共区域清洁卫生质量控制
（1）制订控制卫生质量制度及标准。
（2）制订日常清洁和计划清洁计划。
（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。
（4）加强巡视检验，确保卫生质量（制订卫生制度和奖罚措施，不定时检验，了解职员工作态度和操作规程是否有不正确地方）

规范制订人
PREPARED BY
KEVIN
审批人
APPROVED BY

职位POSITION

职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA工作内容及
标准
编号
REFCODE
PA-RR-018
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部
1、 地面----大理石地面上蜡是否洁净光亮无尘，地毯是否整齐平整，色泽鲜艳美观，有没有烫伤或损坏，并检验墙角线，地角
边等轻易忽略地方有没有灰尘黑迹。，
2、 墙面----大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整齐洁净有没有损坏，如有打单维修。
3、 金属制品----通告牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否洁净，有没有抛光。
4、 玻璃----检验玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手印。
5、 家俱----木质家俱是否洁净，有没有上蜡，椅子，沙发等是否洁净，如不洁净立即清洗，并检验家俱、椅子、沙
发有没有损坏，如有立即打单修理或织补。
6、 大堂----检验大堂每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否洁净等。
7、 电梯----电梯内是否洁净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。
8、 卫生间----地面墙面大理石是洁净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木质格档和门是否清洁，
有没有更换卷纸及垃圾袋，有没有洗手液，有没有设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池内有没有清香球，有没有异味等。
9、 外围----停车场是否洁净，草坪是否修剪，走道及出口是否洁净，外围墙面，灯柱是否洁净，宣传牌是否洁净，
外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。
10、顶部----酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，天花顶部是否洁净，有没有蜘蛛网。
11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有没有损坏或丢失。
规范制订人
PREPARED BY
KEVIN
审批人
APPROVED BY

职位POSITION

职位

日期DATE
/01
日期DATE

PA部工作程序及标准
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
清洁剂种类及
用途
编号
REFCODE
PA-RR-019
实施职位
POSITION
RESPONSIBLE
全部职员
包含部门
DEPATMENT
CONCERNED
全部分部

概述：清洁剂关键性：
① 使用清洁剂会发明出一个令人愉快卫生环境在其中工作会命使人士报高涨，工作成绩增加，同时有一个美好环境能吸引客人
② 经过使用机械方法清洁和加速清洁化工产品，能够降低劳动成本，通常多用于机械设备。

一、清洁剂种类。
1、 酸性清洁剂（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等清洁剂。这类清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：水泥、咖啡迹等。另一特征和盐类发生反应，使其还来清洁盐渍，通常因为这类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应和部长、主管沟通，通常见量极少，用于瓷砖、马桶、小便池，注意使用时要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同时应倍加小心。
2、 中性清洁剂 （PH值6—9）——是一个中性化合物级成清洁剂 ，PH值呈中性或微酸性，这类清洁剂通常多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显著，优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。
3、 碱性清洁剂（PH值9—12）——是指含氢氧纳或其它碱性化合物清洁剂，这类清洁剂是利酸碱中合来清洁性污渍，可用于一切酸性污