景区导游讲解员管理新规制度.doc

***景区导游人员管理制度

一、导游人员应严格按照国家规定及公司规定进行各项工作。
二、导游人员应保持良好仪容仪表，穿着朴素大方，带团禁止穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三、导游人员应提前半个小时到达团队集合地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，至少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。
四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理规定，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题及时报公司解决。
五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提示司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。
六、导游人员解决各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
七、导游人员应公私分明，禁止与地陪联合鼓动游客购物，擅自增长景点与购物点，禁止私拿回扣，发现老乡店要及时中断。
八、导游人员带团时帐目要清晰，随时记清每一笔开支，保存好发票，禁止虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。
九、导游员禁止与游客共餐（特殊团队除外），每餐至少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。
十、导游人员要时刻与游客在一起，禁止脱离游客，单独活动。
十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，禁止与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前去地景点特色、民俗风情，沿途交通状况，路过省份、都市、景点概况，要准备好调节团队氛围节目。
十四、遇到紧急事件应及时告知公司，并采用各种应急办法。
十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题及时解决，禁止把问题团带回来，保证团队质量。
十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身因素导致损失，由导游个人承担。
十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

***景区解说员制度

1、解说员必要服从解说所统一管理，自觉和认真执行解说所各项规章管理制度,禁止未经批准随意不假外出或无端持续缺勤和旷工。
2、解说员应规范保管和使用解说证，禁止随意转借、涂改、伪造解说证和未经批准擅自使用解说证外出从事解说活动。
3、解说员应严格服从解说所寻常工作安排，遵守解说所关于团队运营中有关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质服务接待各方游客。禁止不服从工作安排，随意挑团、甩客。
4、解说员应将资格证、上岗培训费上交解说所进行统一管理。
5、解说员应自觉遵守解说所工作作息时间规定准时上、下班，不得无端迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再暂时请假将一律不予准假，并视同旷工解决），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假解决。
6、解说员如要带实习解说员跟团学习时，必要经中心重要领导批准，禁止解说员在带团过程中将团交给实习解说员解说。
7、解说员在带团开展解说活动前，应认真遵守和执行如下规定：
（1）、解说活动必要经单位委派。解说员不得擅自承揽或者以其他任何方式或借口直接承揽导游、解说业务。如确因游客暂时需要解说服务，解说员应事先告知单位并经单位批准后方可进行洽谈和服务。
（2）、解说员应向旅游者讲明景区环保须知。同步在服务全程中，解说员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、解说员在带团开展解说活动时，应认真遵守和执行如下规定：
（1）、解说员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
（2）、解说员必要当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点解说证进行解说服务。
（3）、解说员应当在解说证载明两大景区景点范畴内进行解说活动，不得超越两大旅游景区景点范畴服务。
（4）、解说员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行解说，并持导游旗引领游客参观。

（5）、解说员应尊重旅游者民族尊严、宗教信奉，民族风俗和生活习惯。
（6）、解说员应当向旅游者解说旅游景区景点人文和自然状况，简介风土人情和习俗。解说内容及语言应规范精确、健康文明；不得在解说中掺杂庸俗下流及其她不健康内容。
（7）、解说员应对涉嫌欺诈经营行为和也许危及旅游者人身、财物安全状况，向旅游者作出真实阐明或明确警示。
（8）、解说员应当严格按照规定游览线路和游览内容进行解说服务，不得擅自减少服务项目或半途终结解说活动。若旅游者半途自愿减少游览内容或终结解说服务，解说员应请旅游者以书面形式确认。
（9）、解说员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到解说。不得使游览速度过快，让旅游者无法清晰理解景区。若因游客规定延长解说时间，解说员应及时与单位获得联系。若旅游者游览时间有限，规定加快游览速度，解说员应请旅游者书面确认。
（10）、解说员不得无端离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等待游客，如团队中有某些人乘坐，解说员应陪伴未乘坐观光车或缆车游客步行至前方汇合。
（11）、解说员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼物，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（12）、解说员解说服务费由解说所统一收取，定期结算，公务接待解说费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。解说服务收费实行定额限价管理，禁止解说员擅自违规收费。
（13）、解说员必要严格遵守景区景点旅游门票管理规定，禁止带客偷逃旅游门票。
（14）、解说员有权回绝旅游者下列无理规定：侮辱其人格尊严规定；违背其职业道德规定；与国内民族风俗习惯不符规定；违背国家法律、法规和规章规定其她规定。
9、旅游者对解说员违背本办法规定行为，有权向市旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心和解说所进行投诉。
景区管理局、游客中心、解说所对解说员违背本办法规定行为，将进行及时调查和据实严肃解决。同步，将调查和解决成果及时向市旅游行政主管部门通报。

***景区解说员服务质量巡逻管理

1、解说所应每天指派专人对解说员带团有关程序和手续与否规范执行进行检查，对解说员解说服务活动进行综合检查，以此来分析、评价解说员服务质量，及时改进和加强解说员管理。
2、解说所检查人员应每天对巡逻状况进行书面记录、分析、信息返馈。同步，解说所将把解说员服务质量巡逻记录成果作为对解说员进行奖惩考核重要根据。
3、解说所服务质量巡逻人员应严格按照“不徇私情、实事求是、客观公平公正”原则认真开展工作，并重点依照关于解说员管理规定和如下巡逻内容规定，全面加强对
解说员带团行为及时跟踪监督：
（1）、解说员与否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，与否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;
（2）、解说员与否佩带解说证、统一着装、使用导游旗;
（3）、解说员与否甩点，与否按照规定线路带客参观;
（4）、解说员与否详细对游客进行景点解说。
（5）、解说员在带团与否有下列违规行为：未按规定期间到岗；10人以上团队未持话筒进行解说；仪表或着装不整洁；解说中吸烟或吃东西；擅自带人随团游览；无端不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信奉和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示方式向旅游者索要小费；解说质量差或不解说；擅自涂改、转借解说证供她人使用；发生重大安全事故不积极配合关于部门救济；回绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增长或者减少旅游项目；擅自中断导游活动；解说中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经解说所委派擅自承揽或者以其她方式直接承揽解说服务活动。
4、解说队管理所应切实加强对解说员带团行为监督和管理，并将解说员工作状况按月向游客中心进行报告。
解说员奖惩管理
一、本办法规定奖励，按照如下规定执行：
即对凡在开展解说服务工作中具备如下条件之一者，游客中心将依照实际状况对解说员予以100—500元奖励，详细奖励由游客中心据实审核、上报批准后执行。
1 、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提高明显改观，成绩突出者；
2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；
3、在事故防止，安全工作中，成绩突出者；
4 、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，急救集体财产，体现突出者；
5、在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
二、本办法规定解决或惩罚，按照如下规定执行：
1、对解说员未经批准，随意不假外出或无端持续缺勤（随意不假外出或无端持续缺勤视同旷工解决）和旷工15天及无特殊因素持续事假30天以上，将予以暂扣解说证和除名解决，同步报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证。
2、对解说员未经批准，擅自使用解说证外出违规从事解说活动，将予以暂扣解说证和除名解决，同步报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证。
3、对解说员不服从工作安排，随意挑团、甩客，将对第一次不服从安排者惩罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣解说证，直至除名解决，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证。
4、对解说员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等待游客，将惩罚每次50元。同步对导致游客投诉或重大影响，将责令停团整顿，暂扣解说证和深刻检查，并经学习合格后方可重返解说岗位。
5、对解说员不遵守工作作息时间规定，无端迟到、早退、病假，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元规定进行惩罚。对事假每月合计超过四天以上，将每天惩罚20元。
6、对解说员因麻痹大意，不按安全规则操作，导致游客发生安全事故，将责令停职反省，暂扣解说员证，并由当事解说员个人承担单位补偿游客总金额20%—50%。
7、对解说员违背本办法规定下列行为之一，将予以每次30元以上300元如下惩罚，同步责令限期改正；逾期不改正或情节严重，可依照情节责令停团整顿、暂扣解说证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证：
①解说员进行解说服务活动时，未佩戴解说证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡(特殊状况除外)；
②解说员未经解说服务单位委派，擅自承揽解说服务业务或进行解说服务活动；
③解说员擅自减少服务项目或终结解说服务活动；
④解说员进行解说服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行；
⑤解说员进行解说服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼物；
⑥解说员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、解说所检查；
⑦解说员擅自无端更改游览路线或半途终结解说业务;
⑧解说员在带团过程中将团交给实习解说员解说.
8、对解说员违背本办法规定下列行为之一，将予以每次500元以上5000元如下惩罚，同步将追缴违规所得；情节严重，可依照情节责令停团整顿、暂扣解说证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证：
①违背本办法第十四条第七款规定，未尽真实阐明或明确警示义务使旅游者遭受损害；
②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费；
③无解说证进行解说活动或超越解说证核定服务区域提供解说服务；
④解说员违背解说服务费定价限额管理规定擅自收费和擅自带客偷逃旅游门票。
9、对解说员违背转借、涂改、伪造解说证规定，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造解说证，同步予以1000元以上5000元如下惩罚及停团整顿、暂扣解说证直至除名解决；情节严重构成犯罪，将移送公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其解说证。
10、如解说员擅自违背以上规定并被惩罚，惩罚金从解说员当月工资内扣除。同步，景区管理局要将关于状况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。
11、游客中心和解说所工作人员在对解说员进行监督和管理工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊，由其所在主管部门或景区管理局予以行政处分。构成犯罪，移送公安机关，依法追究法律责任。