医院投诉管理工作制度.doc

(完整版)医院投诉管理工作制度
医院投诉管理工作制度

第一章 总 则
　　第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行)》等法规、规章，制定本制度.
　　第二条 本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
　　第三条 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则.
　　第四条 投诉管理科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
　　第四条 医院的医患沟通办公室、法律室负责投诉管理的日常工作，落实与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
　　第五条 医院的医患沟通办公室、法律室隶属于医务部,医务部应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
　　第二章 医患沟通
　　第六条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程,改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
　　第七条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
　　第八条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
　　第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
　　医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认.
　　第三章 投诉管理机构与人员
　　第十条 医患关系办公室统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：
　　（一）统一受理投诉；
　　（二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人；
　　（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
　　（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议.
　　第十一条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室的负责人配合医患沟通室做好投诉处理工作。
　　第十二条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
　　第四章 投诉接待与处理
　　第十三条 医院投诉接待实行“首诉负责制”.投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
　　第十四条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章）确认。
　　匿名投诉按照国家有关规定办理。
　　第十五条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
　　第十六条 医患沟通办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
　　第十七条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，相关科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
　　对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况，立即纠正.
　　对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
　　对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
　　第十八条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
　　第十九条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
　　第二十条 属于下列情形之一的投诉，医患沟通办公室应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定：
　　（一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
　　（四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
　　（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
　　第二十一条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医患沟通办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医患沟通办公室调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序.对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告.
　　第五章 质量改进与档案管理
　　第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
　　（一)医患沟通办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
　　（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实.
　　第二十二条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
　　临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈.
　　第二十三条 医院应当建立健全投诉档案,立卷归档，留档备查:
　　(一）投诉人基本信息；
　　（二)投诉事项及相关证明材料；
　　（三）调查、处理及反馈情况；
　　（四）其他与投诉事项有关的材料。
　　第二十四条 医务部应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
　　第二十五条 对于在投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关人员,医院予以表扬。