河南餐饮管理公司员工手册模板.doc

河南省漯河丰联餐饮管理职员手册

第一章：企业介绍
第二章：企业文化
第三章：企业组织管理基础标准
第四章：人力资源管理措施
第五章：职员守则
第六章：服务
第七章：价值手册

第一章：企业介绍

一、 基础概况、
河南省漯河丰联餐饮管理是专门为各类学校、集团企业、大型商业集散地提供后勤保障专业化团膳管理企业。是集餐厅管理、超市（商店）、话吧、医疗、开水供给、洗衣、洗浴、粮油配送、厨房设计等管理一体化、连锁化专业化团膳管理企业。同时兼营餐饮（用）具批发，节能环境保护产品推介等。企业拥有一批经验丰富、务实创新职业经理人队伍和专业化职员队伍。
二、企业专业化管理优势
学校主业是教学，后勤服务于教学，学校后勤实施专业管理后，能够将学校精力从繁琐后勤管理中解放出来，致力于教学活动主业中去，从而整体提升学校教育水平，提升学校整体形象。我们优势是：

1、有一支高素质职员队伍
为确保队伍纯洁和永续性，丰联职员录用条件很严格，凡加入丰联工作人员，必需经过人事部门严格体验和把关，并要和丰联企业现有些人员推行担保手续，除要求了录用人员十多个条件，还要求了不予录用人员限制，如有传染病、皮肤病不用，有略及不用。
同时不停提升职员素质，凡进入丰联企业职员均要经过为期15天集中培训学习，学习和掌握丰联文化、企业制度、军训和餐饮技术，对提升职员素质起到了十分关键作用。
为提升职员团体精神，在日常管理中每人发放职员手册一本，坚持早点名，晚班组会，颂丰联理念，唱团结之歌。
2、有一套完善适合学校后勤管理系统
企业经过多年发展和创新，经过借鉴《蒙牛模式》《海尔经验》《A管理模式》《8S管理》结合实际工作特点和国家权威机构认证ISO9001质量管理体系和（HACCP）“危害分析和关键步骤控制点”管理理念。形成了系统《全方面质量管理系统》和《全方面质量管理考评系统》。同时，坚持“预防为主”和“过程控制”现场管理法则，把工序分解成近千个考评点，经过严格自检、互检专检等方法，促进管理工作深化、细化、量化，实现管理“零缺点”，工作“零事故”确保食品安全率100%。
3、有一套优异管理体制和运作机制
企业实施“横到边不留忙点，纵到头不留死角和条块结合，配合联动”体制，充足利用股份制企业管理机制，使机关人员经过质检、人事、财务、行政等部门推行服务、指导、监督、检验职能，确保企业管理无时不在，无处不在；企业实施多劳多得，奖优罚略，能者上、平者让、庸者下激励机制，经过严格有序考评体系和奖罚制度，不停激励竞争，促进了职员精神面貌、工作质量、服务水平提升，永葆主动向上发展态势。
4、有一套丰富专业化保障经验
丰联企业在专业化保障中积累了丰富经验：在保障模式上创建了适合各类团体需要包伙分餐，刷卡就餐、自选就餐、套餐、零点等多种供餐模式，并确保所供食品营养合理、花色齐全，满足广大就餐人员对色、香、味、形要求；在卫生安全方面我们创建了“全方面质量管理考证系统”，确保了所提供产品安全卫生、万无一失。在服务水平方面，企业坚持“用户永远是正确”是基础标准，使用户享受超值服务。

第二章 企业文化
一、企业宗旨及精神
1、企业宗旨：带一流团体、供一流服务、争同行业第一、树百年品牌。
2、企业责任：用科学管理模式提升学校后勤保障水平，以合作共赢态度促进教学主业发展；为用户提供营养、安全、卫生产品，为祖国未来和期望提供优质服务。
3、企业训诫：老实守信、敬业奉献；团体协作、服务领先；追求卓越、创新发展。

二、 企业基础理念
1、用人理念：赛场选马，以德为先，人适其位，才尽其能。
2、竞争理念：公平竞争，永远比对手领先一步。
3、经营理念：敬业、忠诚、创新、服务。
4、服务理念：以客为尊（用户永远是正确）、以诚相待（换位思索）、以人为本（人是最宝贵）。
5、生存理念：永远颤颤兢兢、永远如履薄冰。
6、质量理念：安全、营养、卫生、绿色。
7、安全理念：宁可万次反复，不可一次疏忽。

三、餐饮中心基础理念
一个宗旨：
微利经营，品牌发展，保障高于一切。

二个大忌：
一忌发生食品安全方面问题
二忌误餐，即便是误餐一秒也是事故。

三个满意：
就餐人员满意
甲方及上级主管部门满意
企业满意

四个责任：
对支持我们工作各级领导政治生命负责
对广大就餐好友身体健康负责
对企业股东负责
对职员前途负责

五个一样
消费标准高低一样
保障人员多少一样
干部，职员一个样
室内保障，室外保障一个样
有没有监督一个样

十化标准
1、就餐环境宾馆化
2、服务质量星级化
3、价格优惠大众化
4、餐饮供给多样化
5、膳食结构标准化
6、食品加工现代化
7、应急保障军事化
8、经营管理科学化
9、人人工作要量化
10、统一标志形象化

餐饮中心十个一文化

既：天天一歌，天天一评，天天一角，每餐一会，每餐一诵，每人一手，每七天一课，天天一清，每七天一活动。
(1)天天一歌：每次晚餐前，职员整队后，集体演唱一首主动、向上、乐观、激进歌曲。
(2)天天一评：每日评出昨天一天表现最为突出班组悬挂流动红旗
(3)天天一角：一角是文化广角。它是我们宣传优异文化工具，也是我们公布各项激励看板。
(4)天天一会：每次职员就餐前站在桌前齐声朗诵：禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛劳。
(6)天天一点：一点是从一点一滴中节俭，工作细化到点点滴滴，并对节俭行为，节省意识表现突出班组或个人给口头表彰，看板激励，或其它肯定意义做法。
(7)天天一清：一清概念了解有两个方面意思，首先是指日事日毕，日清日高；其次是指卫生清洁，包含个人卫生，责任区卫生，操作过程卫生。
(8)每人一手：每人一手是指工作中人人全部能学一手，人人全部能有一手，人人全部能漏一手。
(9)每七天一课：每七天一课就是指每七天全部要上一节文化课，内容关键包含文化理念，中国外部分现金经营或管理知识，专业技术知识，食品卫生知识等几方面教育和培训。
(10)每七天一活动：每七天开展一次集体性文化娱乐活动。

第三章 管理理念

一、管理人员关键使命
安股东、安职员、安用户、安社会大众

（一）安股东
1、利润 收入-费用-成本=利润；提升收入，降低成本和费用
2、忠诚
3、反对小团体，小圈子

（二）安职员
1、稳定收入
2、制度公平、公正
3、安全感
4、被尊重
5、自我价值实现

（三）安用户
1、品种丰富
2、质量一流
3、价格公道
4、服务热情

（四）安社会大众
1、甲方领导
2、供给商
3、当地政府
4、当地群众

二、后勤保障做大做强两个七
1、七把利剑 营养美味、超值服务、卫生安全、内部市场化、采购源头化、链接信息化、核实精细化。
2、七个支撑 忠诚度、收入和市场挂钩度、满意度、队伍稳定度、查漏补缺度、诚信遵法度。

三、管理人员和职员必修九项美德
1、为了学校后勤保障专业化而努力工作
2、感谢用户，校方领导
3、忠诚于自己事业，并努力工作
4、用户满意是我们一切工作目标
5、对全体师生生命负责
6、立即动手，不找借口
7、清正廉洁，作风正派
8、创新激情，一生学习
9、一切行动听指挥，步调一致才能取得胜利

四、管理层思想品德五项修炼
心如止水、创新激情、愈挫愈勇、忠诚事业、无限激情

五、管理层日常行为品德三项修养
人尽其才、物尽其用、已尽其三葆
一曰慈：只对社会，生活，工作，用户，同事，家人时刻充满激情和爱心，指永远保持谦卑态度，指管理层调动团体和职员主动性到最大
二曰俭：在工作生活方面，对自己近乎苦行僧般要求，为社会，用户，企业，自己多发明一分钱价值，多节检每一分钱。
三曰不敢为天下先，时时刻刻、战战兢兢、如履薄冰，不管何时，何地，和方面，其它企业全部有值得我们学习和借鉴优点，学习无限，创新无限，没有最好，只有愈加好。
六、企业发展生态三标准
1、物竞天择，适者生存，不适应者被淘汰生物进化论。
2、精神和思想力量和作用，在特定环境下远远大于物质力量和作用。
3、创新无限性，企业生态三标准是我们全部管理思想和理念基础理论，全部管理思想和理念全部是以后延伸出去。
七、职员和用户满意是我们事业唯一
3 7法则：就是经过7个方面让职员满意，而达成3个方面让用户满意目标。
1、以我们敬业和工作敬业打动周围全部职员全部敬业，全部充满工作激情，这也是克服自己缺点最好措施。
2、和全部合作人分享我们事业利润。
3、丰富多彩精神文化生活激励合作人。
4、感谢你同事对企业所做每一件事情。
5、就留、沟通、透明日常工作中全部事情。
6、听取企业中每个职员对用户需求和日常工作连续改善意见。
7、成功要大肆庆贺，失败无须耿耿于怀。
8、要做比用户期望更高。
9、比对手愈加好控制费用，价格最低。
10、逆流而上，蔑视传统观念。
八、管理法则
（一）、什么叫卓越315系统？
“3”即战略品牌，T63\人才文化三个大方面，“15”是每个方面5项内容，累计15项，和在一起称作315系统，因为315系统是中国外全部企业成功之道，所以称作卓越315系统（见下图）

一、战略品牌

二、T63

三、人才文化

1、品牌为旗
2、服务为源
3、创新为魂
4、做大做强
5、选对行业

1、目标细化
2、日清模式
3、激励系统
4、组织结构
5、步骤再造

1、以人为本
2、企业文化
3、赛马机制
4、人才培训
5、高效团体
二、“315”系统了解
（一）战略品牌
1、品牌为旗
是以创金子招牌为关键战略布局
2、服务为源
服务为创金子招牌源泉
3、创新为魂
创新是企业发展根本动力，是企业灵魂
4.做大做强
效率高意味着强，规模范围意味着大，活力决定效率，效率决定规模，即做大资产和做大经营利润同时进行，区域第一，中国第一，国际化
5.选对行业
选准容量大，成长快行业是企业成功关键，我们选择十几亿中国人民，乃至几十亿世界人民离不开餐饮业，这就是容量最大成长最快，回报率最高行业
（一） T63.
T63定义就是百万分之三。T63计划，一是指企业生产产品不达标率低于百万分之三，二是指企业产品和不满意率低于百万分之三，三是产品研发率低于百万分之三。
1.目标细化 把集团企业大目标分解为基层职员天天小目标，只要基层职员天天小目标事先，集团企业大目标就能实现。
2.日清模式 对每个人，天天所做每件工作进行清理，控制和分析，确保各个目标完成。
3.激励模式 可分为物质激励和精神激励，物质激励和精神激励又包含正激励和负激励，正激励就是拉着大家朝着既定目标努力，负激励作用就是推进大家朝着既定目标努力。
4.组织结构 是企业全体职员为实现企业、目标而进行分工协作，在职位，责任，权利方面所形成结构体系。
5.步骤再造，信息化，市场链 步骤再造和信息化目标是加紧对市场反应速度，满足用户对产品和服务要求。市场链是实现全职员自发工作，自主管理最好措施。
（三） 人才文化
人才文化根本在于A B产业最大化，A代表企业职员智商总和，B代表全部职员聪慧才智发挥率。
怎样实现A B产业最大化？？？
1.以人为本 人是企业根本，人本企业宗旨是诚信，沟通，公平，竞争
2.企业文化 我们企业文化，应是吸收中国传统思想和中国国际最优异理念文化。
3.赛马机制
（1）用人之中不在相马，而在于发明除千里马制度和环境（2）从寻求千里马到建设千里马团体。（3）赛马机制关键内容：在位要受空，升迁靠竞争，届满要转换，末位要淘汰
4.人才培训
实施内训外训相结合措施，长训，短训相结合，做到不合格不上岗，不合格不升迁。
5.高效团体
一个没有士气，没有精神，就是刺刀见红也要完成任务精神是不能打胜仗.

第四章 企业组织管理基础标准

一、等级管理
一级对一级负责，一级管理一级，一级考评一级，逐层汇报，纵向检验，
每个岗位】每位职员只有一个直接上级，服从直接上级指挥并向直接上级汇报，下级对上级能够越级检验，但不能越级指挥，企业从职员逐层往上划分为对应等级层次进行管理。

二、部门主任/餐厅经理负责制
部门主任（餐厅经理）是本部门第一责任人，负责各岗位指导、协调、监督和管理工作。部门职员服从部门主任（餐饮中心经理）指挥，部门主任（餐饮中心经理）对部门各项职责负领导责任，对关键有部门主任（餐厅经理）完成工作负直接责任。

三、权责一体化
企业以岗位职责为各职员工作标准，职员各司其职、各负其责；同时给予各管理人员对应权力，使其有权有责，充足发挥工作主动性，处理好具体管辖事务；权力和责任相互联络、互为条件、相互统一，各岗位经过行使权利来完成工作职责，权力是责任前提和基础，经过工作职责把权力具体化和落实到实处，在享受权力同时要负担责任。

四、不干涉标准
一个部门（职员）只有一个直接上级，不受其它部门（职员）直接管理，各级管理人员在安排工作时，只能逐层下达，不能越级更改下级安排，各部门在职责范围内自主安排工作，不受其它部门干涉。企业职能部门只有职能管理权，不得干涉经营部门经营自主权。

五、申诉标准
申诉是职员基础权利，是保障职员权益关键手段，通常情况下申诉应逐层进行，在下列情况下，下级对上级越级申诉是许可。
1、上级有贪污、偷窃、违法乱纪行为；
2、上级有重大出卖和危害企业利益行为；
3、上级有滥用职权，对申诉者有不公正行为。

六、制度面前一律平等
全体职员必需受到制度规范和约束，遵守制度是每位职员应尽义务，违反制度必需受四处理和处罚，任何职员全部不能凌驾于制度之上。

七、物质利益标准
企业实施贡献于回报相一致标准，企业发展将会为职员带来更大物质利益；企业职员个人物质利益将同职员对企业劳动贡献联络起来。

第五章 人力资源管理措施

一、招聘和试用

第一条 招聘制度
（一）餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员招聘由企业总部负责；
（二）通常工作人员招聘由餐饮中心经理负责；
（三）招聘分内部招聘（竞岗）和外部招聘，当出现空岗时，标准上经过内部竞岗补充，内部无法满足时，经过外部招聘补充；
（四）新聘餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员考试或测验及审查合格后，由企业总部办理试用申请表，试用1-3个月，实习期工资按定岗工资80%发放，期满考评合格者，方可正式录用。成绩优良者，可缩短试用时间；
（五）新聘一般职员，经面试及培训合格后，方可正式录用，试用期30天，可依据各餐饮中心情况合适调整。实习期工资按定岗工资80%发放。
（六）凡有下列情况者，不得录用：
1、未满16岁者；
2、证件不全或使用虚假证件者；
3、有精神病、传染病、在指定医院体检不合格者；
4、曾因违章违纪被开除或未经同意私自离职者；
5、未和原用人单位解除劳动协议或有债务在身者；
6、包含法律诉讼未结案者；
7、有违法行为者。
（七）试用人员报到时，应向相关人事部门交验下列表件：
1、身份证及健康证实；
2、近期免冠照片两张；
3、人事资料；
4、职员手册、工装押金；
5、其它必需文件（如其它必需同意书或证件等）
（八）试用人员试用期内有以下情形之一者给予解聘：
1、发觉不符合录用条件；
2、严重违反企业相关要求；
3、给企业造成较大损失；
4、不认同企业企业文化；
5、和用户发生争吵；
6、不服从领导工作安排。
（九）试用期满，餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管提交实习总结和转正申请，试用单位（部门）领导签署实习判定，并按管理权限报主管部门和主管领导审批。
（十）试用期满，一般职员可直接转正，由餐饮中心经理直接报批并存档。
（十一）企业负责为职员办理以外伤害保险，在企业工作不足十二个月离职者，从工资中扣除此项费用。
（十二）企业发给职员多种手册，由职员妥善保管，不得丢失和外传，职员离职时必需上缴企业，不然，每本手册赔偿100元。

二 选拔和任用

第二条 选拔任用总则
（一）建立富有生机和活力、有利于优异人才脱颖而出选人用人机制，提升工作效率，挖掘职员潜力，充足调动职员工作主动性；
（二）选拔、任用各级人员全部要本着公平、公开、平等、竞争、择优用人标准；
（三）根据干部管理权限推行选拔任用职责，由企业总部负责本条例组织实施。

第三条 选拔和任用
（一）餐饮中心经理、部门主任应含有条件：
1、热爱丰联事业，敬业爱岗，含有较强组织管理能力；
2、在丰联工作满十二个月以上；
3、大专以上学历，含有很强经营意识及成本控制能力，身体健康（条件优越者学历可合适放宽）。
（二）餐饮中心副经理（主管、财务、质检、库管等）应含有条件：
1、热爱丰联事业，敬业爱岗，含有一定组织管理能力，标准性强，坚守职业道德；
2、在丰联工作满三个月以上；
3、含有一定经营及成本核实意识，身体健康。
（四）餐饮中心一般职员应含有条件：
1、热爱丰联事业，敬业爱岗；
2、含有一定服务意识，身体健康；
3、年纪满16周岁以上。

第四条 推荐、讨论、任职措施
（一）选拔任用人员须经民主推荐提出考察对象，民主推荐包含回想投票推荐和部分谈话推荐；
（二）对确定考察对象，由企业依据人员选拔任用条件和不一样职务要求全方面考察其德、能、勤、绩、廉，重视考查工作实效；
（三）拟任餐饮中心经理以上人选经过考察后，企业总经办提供考查汇报，报总经理同意后方可上岗；
（四）餐厅主管以上人选经过考察后，餐饮中心提供考查汇报，报总经理同意后方可上岗；
（五）餐饮中心经理（部门主任）以上干部试用期结束后，企业 下发文件正式任命，未经企业正式任命管理人员，企业不予认可。

第五条 公开竞岗
（一）公开竞岗是企业选拔工作人员方法之一；
（二）由企业总经办组织，竞岗必需经过一下程序：
1、公布职位、竞岗人员资格条件、基础程序和方法等；
2、报名和资格审查；
3、统一参与竞岗演讲和现场答辩确定人选；
4、经相关主管部门研究决定，并依据对应管理权限同意。
（三）公开竞岗方案由企业制订并负责解释。

三 调动、离职、移交和派遣
第六条 办理调动、离职程序
（一）调动
1、一般职员在餐饮中心内部调整，由餐饮中心经理审批；
2、餐饮中心副经理及主管调入、调出，由总经办提交书面申请，总经理同意并签署意见。由企业立案，签发调令及派遣单，并负责相关手续移交及工资核发；
3、财务、采购、质检人员调入、调出由总经办申请，总经理审批。
（二）职员辞职
1、一般职员应提前半月向餐饮中心经理（部门主任）提出辞职请求，报餐饮中心经理审批后，由会计办理离职移交手续及核发工资；
2、餐饮中心副经理及主管应提前30天向餐饮中心经理（部门主任）提出辞职请求，提交辞职汇报，经总经理同意后，由办公室负责办理离职移交手续及核发工资并立案；
3、企业总部工作人员应提前30天向主管领导提交辞职申请，报企业总经理审批；
4、餐饮中心经理、超市主管、财务、采购、质检、库管人员应提前30天向总经理提交辞职申请，经同意后方可离职，由企业立案。
（三）职员解聘
1、解聘一般职员，由餐饮中心经理（部门主任）决定并汇报办公室立案；
2、解聘餐饮中心经理（部门主任）、超市主管、财务、采购、质检、库管由总经办提交辞职申请，经总经理同意后，由办公室负责办理离职移交手续及核发工资并立案。
（四）办理离职、解聘手续条件
1、交齐全部使用及保管工具；
2、交齐工装及职员手册；
3、经核实考察无企业欠款或企业其它职员欠款。

第七条 管理人员派遣制度
1、为适应企业发展需要，培养优异管理人才，企业会定时不定时派遣优异人才到管理区实习或工作；
2、全部派遣到餐饮中心人员须持企业总经办开据派遣单，不然财务部造工资；
3、凡企业派遣管理人员管理区不得以任何借口拒绝，由餐饮中心妥善安排工作，并于派遣单上签署意见，由餐饮中心存档，统计考勤。

第八条 编制整改
餐饮中心配置超编需要经行整改，餐饮中心经理提交申请经总经办同意后，由总经办负责协调分流工作。

四 培训

第九条 总则
为提升企业管理人员和职员素质，实现企业人才战略，奠定企业连续、健康、快速发展之路，特制订培训要求。
第十条 培训类别
（一）岗前培训
（二）在职培训
（三）公共性培训

第十一条 培训要求
1、全部新聘职员均需进行岗前培训，经考试合格后方能上岗；
2、新聘职员培训内容包含企业文化、日常管理、规章制度和专业技术等。企业文化培训不得少于三天；
3、一般职员培训由餐饮中心统一制订培训计划及培训内容，以餐饮中心为单位组织培训，单个职员进餐饮中心时由餐饮中心经理和质检共同负责培训，培训合格后方可上岗，并为新职员指定一名师傅专职率领学习；
4、管理人员培训由企业统一制订培训计划及培训内容，并组织培训，企业总经办立案。
（二）在职培训要求
1、凡企业所属在职人员须接收主管部门和公共性在职培训；
2、各餐饮中心根据实际要求，确定转型培训计划；
3、各餐饮中心根据实际要求，确定专题培训计划；
4、各餐饮中心经理应督导下属职员，以提升其业务技能及处理业务时应含有素质；
5、企业总经办依据各部门确定专题培训计划进行不定时抽查和定时考评，考评不合格人员调离本岗位，限期学习；
6、凡企业管理权限干部由企业总经办负责制订培训计划并组织培训，培训情况汇总报总经理审阅。
（三）公共性培训要求
1、餐饮中心公共性培训教育统一由餐饮中心组织。
2、总经办依据企业发展需要、企业政策改变和相关知识技术更新立即确定公共性培训计划并实施公共性培训教育。确定每十二个月最少两次公共性培训教育，分为上半期（6、7月份）及下半期（1、2月份）举行，视其实际情况具体安排；
3、凡接收培训人员在接到培训通知后，除因重大疾病或重大事故经主管领导出具免以培训外，应立即于指定时间内向主管培训单位报到并将培训成绩统计在案，留存企业总经办。

第十二条 培训考评
（一）总经办依据各餐饮中心确定专题培训计划进行补定时抽查和定时考评，对培训实施情况进行督导、追踪、考评；
（二）对考评不合格人员，调离工作岗位，再进行培训；
（三）考评依据：测试（考试）结果、个人心得、直接上级评定；
（四）考评结果由管理区办公室立案，企业人力资源中心抽查；
（五）培训内容、考评结果作为年度绩效考评指标之一。

五 考勤制度

企业总部由办公室负责实施考勤制度和搜集汇总考勤表、餐饮中心由质检负责考勤，使用统一制式考勤表，严格按考勤符号填写，不得涂改。
第一部分 迟到、早退、旷工要求：
类别
时限
处罚标准
备 注
迟到
早退
1—15分钟
5元/次
凡恶劣天气迟到者均按原处罚标准1/2处罚；
16—30分钟
10元/次
30—60分钟
15元/次
旷工
60分钟以上按旷工处理
50元/次
连续旷工4天及当月累计旷工4天给予除名；

注：（1）各岗位职员如须辞工，均于15天前填写《辞工申请单》，并最迟在下班后30分钟内交予所在部门，责任人签字确定后转至企业办公室审核办理。
（2）管理人员辞工须提前1个月填写《辞工申请单》，并最迟于下班后30分钟内递交上级管理部门，签字后转至企业办公室审核。
（3）职员辞工必需遵守以上两点，不然辞工日期将推后一天生效，凡未按要求办理离职手续而私自离岗，一律按旷工处理。旷除（旷工除名）人员不再写《辞工申请单》。工资统一于次月28日结算。

第二部分 请销假要求
（一）各岗位人员均须根据要求程序请假，未经请假或请假未获同意而私自休假者按旷工处理。

序号
岗 位
主批人
副批人
1
各餐饮中心经理以下人员
餐饮中心经理
主批人指定管理人员
2
总部各部门职员
总经理
主批人指定管理人员
3
餐饮中心经理
总经理
主批人指定管理人员
4
各部门第一责任人
总经理
主批人指定管理人员
5
总经理
董事长
主批人指定管理人员

（二）[特殊请假]符正当规假期
1、婚嫁：≤7天（外地人员可延长至不超出10天），均需提前15天申报。
2、产假：不超出4个月（含产前15天）。若需长久休假者，最长1年，休假期间不计算工龄。怀孕3个月至7个月流产者，可请假1个月。怀孕7个月以上流产者，可请假6个星期。未满3个月流产者，可请假1星期。以上请假人均需出示区（县）级以上医院出具诊疗证实。产假需提前15天申报。
3、病假：因病须诊疗或休养者可请病假，每个月不得超出5天，每十二个月累计不得超出20天。逾期未愈者，即予停薪留职，但以十二个月为限，病假期间不计发工资。以上均需提供相关证实，超出5天者须提供药费发票。
4、丧假：配偶、父母、儿女可请假2—4天（外地人员可延长至不超出6天）。祖父母、外祖父母、岳父母、弟兄姐妹丧亡可请丧假2天。
5、事假：因私事须办理者，可请事假。每十二个月累计不得超出20天，请假期间不计发工资。
6、工伤假：因工伤可请工伤假，假期依实际需要决定。
7、以请假为名，在假期期间到其它用人单位任职，企业将对其解除劳动协议并保留依法追究当事人一切相关责任权利。
（三）销假
休假完成后，立即办理销假，因特殊原因需延长休假时间，按人事审批权限同意后方可继续休假。
凡因事未到企业办理请假手续，到岗后须在第一时间内提供相关、有说服力证实到上级管理处审核，然后方可进行销假。

第三部分 休假要求
法定节假日按法定时间进行休假，按正常工资标准发放工资，其它任何休假不发工资。

第六章 职员守则

一、行为准则
1、尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；
2、珍惜企业财务，不浪费，不化公为私；
3、遵守企业一切规章制度及工作守则；
4、维护企业信誉，不做任何企业信誉行为。

二 工作态度
1、职员应努力提升自己工作技能，提升工作效率；
2、热爱本职员作，对自己工作职责负全责；
3、职员之间应通力合作，相互配合，不得相互拆台或搬弄事非；
4、对本职员作应争取时效，不拖延，不积压；
5、待人接物态度谦和、主动，以争取企业同仁和用户合作作为前提。

三 工作纪律
1、严禁在要求时间上下班无故迟到、早退、缺勤；
2、严禁未经许可将企业物品和设备带出企业；
3、严禁接收任何种类贿赂；
4、严禁在办公场所内吸烟，需要吸烟者请在指定场所或吸烟区；
5、严禁不尊重同事、用户及全部和企业相关人员；
6、严禁在工作时间内外出、看报纸、杂志或书籍、吃零食、打瞌睡，三五成群聚集闲聊；
7、严禁发生争吵、打闹，工作场所内聚众闹事；
8、严禁在工作时间内酗酒影响工作；
9、严禁破坏工作场所或不按操作要求使用设备或办公室设备；
10、严禁探听、传说或讨论她人工资；
11、严禁有意疏忽或拒绝上级命令或分配工作；
12、严禁拒绝管理人员命令或检验；
13、严禁从事和企业利益冲突任何行为；
14、价值手册认为可采取处罚其它情况。

第七章 服务

一、服务用语
1、欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”；
2、问候语：如“您好”或“您早”；
3、离别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“明天再来”；
4、祝贺语：如“祝您生日愉快“或”祝您周末愉快”；
5、咨询语：如“我能为您做点什么吗”；
6、答应语：如“这是我应该做”；
7、道歉语：如“打搅了”或“实在抱歉”；
8、答谢语：如“感谢您光临”；
9、其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”，下雨时，提醒“请带好雨具”；
10、语言亲切自然，音量适中温和，讲一般话，语言要简练清楚，适时使用礼貌语，做到有问必答。

二、服务态度
微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；和客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；工作出现失误或差错时，要立即当面向客人道歉，并立即纠正。

三、站立行走
1、站立：身体端正，双脚微微分开，男职员双手自然垂于两侧或背于身后；女职员双手轻握置于身前，不准靠它物或依扒她人侧背；
2、行走：体态轻盈，步履交际，不和客人争到抢行。

四、行为举止
服务员坚持做到“三轻”和“四勤”
1、三轻：轻说话，轻行走，轻操作；
2、四勤：眼勤：眼观六路，留心客人需要；嘴勤：招呼用户，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：常常在自己服务区内行走，立即提供个人所需服务。

五、服务禁忌
1、班前不饮酒，不吃有异味食物；
2、和用户谈话时语气要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，不得粗声大嗓或高声喊叫；
3、当用户提出无理要求时，应委婉拒绝，不得和用户发生争吵；
4、用户如有不礼貌语言时，不和其争辩、顶撞、争吵，自己无法处理时，请领导出面处理，要一直面对微笑；
5、严禁议论嘲笑客人或和客人开玩笑；
6、当服务人职员作出现错误时，不要找理由，面对用户要勇于负担责任；
7、面对用户提出投诉，职员之间不能相互推委，让用户感到不耐烦。

六、超值服务
1、对于病人不能到餐厅就餐或餐厅饭菜对病人不利时，作业组应主动为病人做病号饭；
2、病号饭必需单独制作，专员操作。

七、处理投诉
1、致歉：遭用户投诉，应表示歉意；
2、倾听：认真倾听用户投诉，不能打断用户话，倾听时注意力要集中，对用户提出意见和见解，不停点头示意，表示关心和了解；
3、说明情况：用户提出投诉，如有误会服务人员要以真诚态度向用户说明情况，请求了解；如属服务人员过失，服务人员要主动认可错误，请求原谅；
4、处理问题：对用户提出问题，能立即处理应立即处理，不属于自己权限，应将情况反馈给相关领导，协调处理，不能置之不理或让用户自己找领导处理；
5、感谢：用户投诉处理完成后，应对用户表示感谢。

八、用户沟通
1、问询用户需求，满足需求；
2、利用重大节假日进行优惠宣传，为用户提供优惠服务；
3、不一样餐标餐厅，依据情况提供合适无偿调味品；
4、为生病学生制作病号饭；
6、依据季节不一样学生大型户外活动送绿豆汤或茶水到学生活动场所；学生开运动会时，能够送水到运动场，拉近我们和用户之间距离。

第八章 价值激励

正激励

序号
内 容
激励值(元)
1
创新套餐模式者
20
2
发觉事故隐患立即采取方法，预防重大事故发生
20
3
立即挽回餐厅财产损失（500元以上）
20
4
在节能降耗方面成绩显著降耗300元/月以上
20
5
提出重大合理提议被采纳，为餐厅创利500元以上
20
6
拾金不昧500元以上
20
7
在本餐厅操作技能比赛中取得第一名
20
8
在餐厅培训考试中，达90分且排第一名
3
9
合理处理就餐投诉，避免矛盾恶化
3
10
职员阻止不符合操作要求行为
3
11
创新一个服务形式，为用户提供优质服务
3
12
在报上发表一篇新作品
3
13
在企业内部刊物上发表一篇新作品
3
14
本单位宿舍周检中，评为第一名宿舍长
3
15
拾金不昧，数额较大
3
16
见义勇为
3
17
以优质服务受到外界书面表彰
3
18
以优质服务受到校方书面表彰
3
19
在餐厅以上各级培训考试中，达90分且排前三名
1
20
公休时主动帮助其它职员工作
1
21
开发一个新品种，受用户欢迎，并能推广
1
22
废物利用，节省成本
1
23
主动维修设备
1

负激励 个人卫生

序号
内 容
激励值（元）
1
工装不洁净
1
2
工装不整，纽扣脱落
1
3
去卫生间未更换工装
1
4
未戴工作帽
1
5
职员未佩戴上岗证
1
6
佩戴饰物
1
7
指甲过长、涂指甲油
1
8
男职员蓄胡，留长发
1
9
女职员长发未盘起
1
10
售餐时抓头发、挖耳鼻
1
11
对着原料、食品打喷嚏、咳嗽
1
12
接触不洁物品或去卫生间后未用肥皂流水洗手
1
13
分餐前未洗手、消毒
1
14
售卖期间不戴口罩、手套
1
15
随地吐痰
1
16
上班时为着工装
3
17
上岗前未用肥皂流水洗手
3

负激励 环境卫生

序号
内 容
激励值（元）
18
卫生间门、窗、墙、水池不净
1
19
卫生间地面有积水、污物、杂物
1
20
卫生间纸篓里纸过满
1
21
大小便池未立即冲洗
1
22
宿舍内无值日表
1
23
床铺不洁、衣物乱放
1
24
宿舍墙面有乱涂、乱贴和乱挂现象
1
25
宿舍有烟味、霉味和异味
1
26
床下物品摆放不整齐
1
27
门窗不清洁，有烟头、塑料袋、菜叶等杂物
1
28
院落打扫不洁净有烟头、塑料袋、菜叶等杂物
1
29
垃圾桶外部及盖不净
1
30
被子未叠起
1
31
宿舍地面有垃圾、烟头等杂物
1
32
宿舍苍蝇密度超标
1

负激励 机械设备

序号
内 容
激励值（元）
33
机械设备清洗不净
1
34
机械设备无防尘罩
1
35
电器设备未定时检修
1
36
机械设备使用前未检验
1
37
通常小修，超出半个工作日没有修
1
38
线路破损漏电未立即维修
3
39
机械超负荷运转
3
40
发觉机械设备运转不正常继续使用
3
41
线路设置时不按规范使用电线
3
42
在宿舍内乱拉电线，使用电器
3
43
机械设备非专员操作、专员保养、专员管理
3
44
机械设备清理方法不妥，对机械设备有损坏
3
45
机械设备无操作规程
3
46
发觉电器漏电，未立即维修
3
47
向切肉机内添加带骨肉
3
48
清洁饼铛面时，用水冲洗

3
49
电蒸箱内电加热管水未完全浸泡，就送电
3
50
电炸锅无油加热
3
51
微波炉中放入密封瓶装或袋装食品加热
3
52
在线路搭晾东西
3
53
机械设备收尾后未断电
3
54
电饼铛开盖，放盖用力过大
3

序号
内 容