物业工程管理服务手册模板.docx
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1、目 录第一篇:服务礼仪篇(一)职业形象 05(二)行为规范 07(三)服务规范 09第二篇:内部管理篇(一)岗位职责 11(二)宿舍管理要求 13(三)设备房管理要求 14(四)关键设备完好率统计方法 22(五)设施管理要求 23(六)房屋(钢筋混凝土结构)完损等级评定 24(七)工程维修工具管理、操作和维护要求 29第三篇:工程设备运行操作和保养作业篇(一)供配电系统 33(二)安防系统维护保养步骤 40(三)给水泵运行操作步骤 41(四)给排水系统维护保养步骤 42(五)消防设备运行操作工作步骤 44(六)设备设施外包维保监管工作指导 45(七)电梯运行管理 46(八)中央空调运行操作步骤
2、 47(九)中央空调末端设备维护保养 47(十)家政维修工作步骤 48(十一)公共建筑设施维护保养操作指导 51(十二)应急事件处理方法 57第二篇:服务礼仪篇(一)职业形象项目要求图例严禁整体要求1、自然大方得体,精神饱满,充满活力,整齐整齐,符合工作需要及安全规则;2、注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁,勤洗澡,无体味;3、保持口腔清洁,无异味。精神不振、衣冠不整、身体或口腔有异味。着装工作时间穿着本岗位最新款制服,制服保持洁净、整齐、平整,纽扣、挂钩齐全扣好,衣袋内不放置物品。1、制服有异味、显著污迹、皱痕、破损、掉扣,混搭配服装,私自改变制服穿着形式,外露出个人物品,口袋装过多物品
3、;2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上;3、非上班时间穿着工作制服。工牌保持工牌清洁、端正,工作时间须将工牌统一按规范佩带,佩带在左胸显眼处,挂绳式工牌应正面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。发型1、保持头发清洁,梳理整齐,无头皮屑、无杂物;2、前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。1、染发;2、刘海遮住眉毛,发稍遮住脸;3、剃光头。面容脸、颈及耳朵保持洁净。1、留胡须;2、鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。佩戴除手表和婚戒以外其它饰物;手部手掌、指甲保持洁净、整齐,指甲长不超出指尖2mm。指甲过长。鞋袜须穿深色袜子,着未露脚趾、脚跟鞋,鞋面、鞋底和鞋侧保持清洁。1、穿
4、凉鞋、拖鞋,鞋跟订金属掌;2、鞋袜有破损。(二)行为规范项目要求图例严禁整体要求1、姿态端正、自然大方;2、工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽可能不发出物品相互碰撞声音。1、上班前吃过异味食物;2、在工作场所内吸烟、饮酒;3、当用户面或在公共场所整理仪容仪表;4、语速过快,音量过大或过小;5、动作大,操作发出噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,两眼平视前方,双臂自然下垂;2、双脚自然分开和肩同宽,两眼平视前方,双手自然下垂放于身体两侧或重合放于腹前身后。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿和工作不相干物品。走姿抬头、挺胸、收腹,目视前方,面带微笑, 行
5、走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然,脚步利落轻稳。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1、工作中行走通常靠右行,勿走中间,和用户相遇时要稍停步,侧身立于右侧,点头微笑,主动让路;2、和用户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让用户先行,不和用户抢道并行,有急事要超越用户,应先在口头致歉“对不起”,然后再加紧步伐超越;3、手拉货物行走时,勿挡住视线;4、在小区内列队行走,三人成列、两人成行。1、走过道中间、和用户抢道并行、工作场所内奔跑,跳跃、边走边吃东西;2、将手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗;3、有影响用户通行、用户正常活动行为、举止。蹲姿1、一
6、脚在前,一脚在后,两腿弯曲向下蹲;2、前脚全着地,小腿基础垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。弯腰塌背或头部下垂。坐姿上身应保持屹立姿势,男士两腿自然并拢或分开和肩同宽。1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或用手撑头;2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。微笑1、对用户不管何时全部应面带笑容,和颜悦色,热情主动,微笑应贯穿礼仪行为整个过程;2、微笑打招呼,眼睛应正视对方,并接收对方眼光,自然大方、真实亲切;3、微笑时结合语言和肢体动作:点头、15度鞠躬,说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。皮笑肉不笑、态度生硬。指导为用户指导方向
7、或指点位置时,手指并拢伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。用手指或使用工具戳点。递送物品1、尊重对方,双目注视对方,双手递物或接物;2、递尖利物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方;3、递交文件、名片等,应使文字正面朝着对方,不可倒置。单手递交或抛投物品。(三)服务规范项目规范用语禁忌问候1、在任何工作场所,见到用户应主动问候:“您好,先生/小姐!”、“欢迎光临!、“请坐!”、“请进!”、“请慢走!”;2、和同事首次见面应主动问好;3、声调要自然、清楚、柔和、亲切。1、声量过高或过低;2、口出粗话,讲过分玩笑,使用蔑视或污辱性语言;3、模拟她人语
8、言语气和谈话;4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦用户;5、在服务工作中,对用户说“不知道”、“不行”等字词;6、用户到来时,埋头书案或和人聊天;7、用“喂”招呼用户;8、和用户产生语言或肢体冲突。称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“儿童”(称呼可视地域习惯使用,对用户称呼要求表现尊重和礼貌)。礼貌用语1、使用十字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;2、接收她人帮助或称赞,应立即致谢:“谢谢!”、“很感谢!”、“多谢您!”、“谢谢你称赞!”;3、因本身原因给对方造成不便,应立即致歉:“对不起!”、“真抱歉!、“很惭愧!”。请求对对方谅解,可说:“请您原谅!”“请您别介意!”;4
9、、主动提供服务时:“ 请问有什么能够帮您?”当为用户完成一项服务后,应主动问询对方“请问是否还是其它事需要帮忙?”;5、和用户道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来!”、“请留步!”、“请您慢走!”、“请走好!”;6、工作中标准上要讲一般话;如用户主动讲家乡话,可用家乡话和用户进行交流。电话接听、拨打1、接听电话:拿起话筒“您好!邦家*物业管理服务中心(部门)/工号/请问有什么能够帮到您”确定对方听取、统计对方来电内容确定关键内容正确“再见”;2、拨打电话:接通电话自报家门(“您好!我是邦家物业企业(*物业管理服务中心”)确定电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”。面对用户态
10、度1、用户到来时,须立即停止手头事项,站立问好;2、面对用户发脾气时,应耐心谦让,友善劝解和说明,注意语气亲切;3、用户有过激行为时,应巧妙地化解;4、尊重用户,和用户意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说用户错、自己正确之类言语;5、和用户交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断她人话语;6、碰到不清楚问题时,首先向用户表示歉意,待请教她人或查阅资料后再做回复,避免使用“大约”、“可能”、“仿佛”等类词语;7、对用户咨询或投诉,须立即停止工作,耐心倾听,认真回复,诚心帮助处理问题,不懂则礼貌说明 “我会把您意见立即转达相关管理人员,我们会很快联络您”。第三篇:内部管理篇(一)岗位职责1、工程
11、主管: 负责统筹工程维修部日常运作,制订年度工程维修工作方案和计划,并组织实施; 负责制订设备、设施年、月检修保养计划和备用材料计划,并组织实施; 负责本部门所需维修物料/设备零配件申购; 负责制订构建筑物年度维修保养计划,并组织实施; 定时巡视各设备系统运行情况,检验班组质量统计; 负责本部门团体建设,组织日常培训和考评; 负责制订工程维修相关应急预案,定时组织演练; 负责搜集、整理项目设备设施技术资料; 监督工程施工质量,处理工程难题; 帮助处理工程维修类用户投诉; 完成上级交办其它工作。2、工程班长: 负责工程维修部日常工作安排; 每七天巡视设备、设施运行及养护情况,检验工作质量统计情况
12、; 负责采集、分析项目水、电等能耗数据,帮助主管制订节能方法; 负责项目外委、外包工程现场工作监督、统计; 负责本部门工器具及维修材料日常管理; 负责本部门安全作业管理; 完成上级交办其它工作。3、强弱电维修工: 负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施,并做好工作统计; 严格实施交接班要求,完善交接手续,做好交接统计; 负责设备房和值班室清洁卫生; 负责完成临时检修,并帮助其它工种完成设备设施检修任务; 完成上级交办其它工作。4、空调工: 根据机组操作程序、要求、空调运行时间表,控制空调机组各项性能指标在要求标准值范围内; 负责对标准层空调温度检测,并依据用户需求进行温度调整
13、,保障供给质量; 负责空调系统运行操作和管理; 负责空调及隶属设备运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作,处理空调运行中发生异常情况,做好工作统计; 负责空调机房和值班室清洁卫生; 完成上级交办其它工作。6、电梯安全管理员: 负责小区内全部电梯运行及维护管理; 负责和电梯维保单位工作对接; 负责电梯及隶属设备维修保养和故障检修工作; 负责电梯运行中发生异常情况处理; 完成维修工作统计及零部件消耗统计; 完成上级交办其它工作。7、 居家维修工: 按摄影关规章制度和上门维修服务工作步骤要求,为用户提供入户维修服务; 和用户建立良好用户关系; 真实完整填写维修工作单; 完成上级交办其它工作。(二)
14、宿舍管理要求项目内容和要求内务要求1、保持宿舍清洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物;2、全部服装、鞋帽、床上用具必需定时清洗,保持整齐无异味;3、蚊帐必需挂之有形,起床后收起,严禁挂放饰物;4、起床后,被子要求折叠统一放于离门远侧床头,铺面保持洁净平整,严禁摆放杂物;5、鞋子应摆放在鞋架上或床下,鞋头向内成“一”字型; 6、洗刷及洗漱用具须按指定位置统一摆放,避免摆放零乱;7、衣物须放置在要求箱柜内或在指定位置统一挂放;8、宿舍住宿人员要妥善保管好个人现金及珍贵物品。宿舍纪律1、非经工程维修部责任人同意,严禁随意留宿外来人员;2、住宿人员在外留宿须向工程责任人申报,并留下紧急联络电
15、话;3、严禁私自占用、挪用公共物品,损坏公物照价赔偿;4、严禁在宿舍内私拉电线、插座,严禁使用大功率电器,人离开时熄灯、关闭电器开关;5、室内严禁放有易燃、易爆、毒害及其它危险品;6、严禁在室内大声喧哗、放大音响等影响她人休息行为;7、严禁在宿舍内赌博。8、出入宿舍随手关门,保管好私人财物,注意防火防盗;宿舍值日1、工程维修部责任人负责编制每个月宿舍值日安排表,并依据各宿舍人员改变立即对值日安排进行调整;2、宿舍值日人员职责:每日对宿舍公共区域卫生进行不少于一次清洁打扫;检验外出期间水、电、煤气阀门等是否关闭;对个人内务整理不合格人员进行提醒;对破坏宿舍内务卫生情况立即阻止。宿舍检验1、工程维
16、修部责任人每七天组织一次工程职员宿舍内务大检验,形成宿舍内务检验统计表,检验结果内部通报;2、项目每个月组织宿舍内务大检验,检验结果在项目内进行通报,奖优罚劣。(三)设备房管理要求项目内容和要求参考图示基础要求设备房门外侧应有设备房名称和责任人标识,且有“机房重地,闲人免进”标识。设备房墙面应悬挂对应设备管理规范、操作指导手册、应急处理预案等文件。无人值守设备房应上锁管理;设备房钥匙专员管理,备用钥匙应在中控室留存,非专业人职员不得持有或配置设备房钥匙。设备房照明须满足要求要求,室内保持空气流通、地面洁净整齐,物品摆放整齐无杂物,通道和出入口保持通畅无阻。设备房内应配置消防对讲或内线电话,按消
17、防规范配足有效灭火器材和应急照明。设备房内开关、阀门等单体设备须有显著状态标志。 流体管道须标有流向标识、区位名称。易燃易爆、高温、高压等设备,须在显著位置挂贴有警示标识。设备房内设备保持完好、外观清洁,表面无积尘、无油污,油漆无脱落。 设备转动部位、高压危险等部位须做好安全防护方法,且增加警示标识。设备房须设置干湿温度计,设备房内温度应不高于40摄氏度,相对湿度小于80%。各系统设备须在显著位置张贴统一规格设备标识。设备操作专用工具及安全用具须放置在指定位置并有标识。发电机房、配电房及关键机房门应安装500MM防鼠板。生活水泵房、消防泵房水池(箱)、楼顶水箱必需安装高、低水位报警装置;设备房
18、、电梯地坑排污井需要设置高水位报警装置,并将报警信号引至中控室(水箱水位计用25mm玻璃管)。高、低压配电柜、控制柜、发电机设备前铺标准宽0.8m绝缘垫,在最边缘处贴深黄宽5cm警示带,并有请勿靠近警示标识。发电机房发电机应处于自动开启状态,蓄电池置于浮充电状态,须定时进行充放电保养检验。油箱应采取透明玻璃管并加装阀门油位标识,发电机油箱内应最少满足小时连续运行使用油量,油箱上方有透气管。柴油储油罐室应安装防爆灯具和开关,油箱间地面应铺设消防沙。发电机房安装强制进风、排风装置,发电机强制散热风机在机组停机后须有延时停止功效,延时设置不低于10分钟,但确保灭火系统开启时,排风机停止运行。柴油箱、
19、带电箱体、控制柜、电视墙、操作台有可靠接地。配电房高压环网柜必需上锁管理,每把钥匙标识清楚;高压环网柜各柜编号、环出位置、进线号和线号所在部门联络电话。低压配电进线断路器柜、市发电转换断路器柜、联络断路器柜等须张贴原理图;墙面应悬挂和设备运行实际情况完全相符高、低压供电系统图,图中开关状态、接线标准正确。电梯机房及底坑电梯双电源柜有独立接地线,安装电源防雷器;安装降温设备(轴流风机或空调配置时控装置)。底坑找平并做1.2米高墙面防水;消防电梯旁积水井标高应低于电梯底坑地面50cm;电梯底坑面和积水井有连通管;井道内四面墙面平整无异物凸出。水泵房检验水泵控制柜指示灯指示,观察停泵时水泵压力指示,
20、正常情况下,生活水泵、消防水泵、喷淋泵、排污泵选择开关应置于自动状态。水池出入口应加盖并上锁管理,透气管口、溢流管口须加装防护网或罩。现场须悬挂给排水管道系统图。风机房正压风机、排烟风机选择开关应置于自动位置。正压风机进风口须加装防护网或罩。风机电源应设置为双电源控制。气体灭火设备间气体灭火控制盘或火灾报警控制器应置于“自动”状态,当发觉系统误报警时,须立即停止设备;当发生火灾,但气体灭火设备未自动开启时,须立即开启设备;发觉防护区域有些人员时,严禁手动开启设备或立即停止设备。对二氧化碳和其它有害气体,设施灭火前防护区现场人员必需立即撤离,喷放后人员严禁进入气体灭火区域内。火警排除后,应立即打
21、开门窗及通风装置将废气排净后,方能够进入防护区。灭火器配置设备值班室、过道走廊干粉、泡沫、二氧化碳灭火器,2只/50平米空调机房、水泵房、泳池泵房干粉、泡沫、二氧化碳灭火器,1只/25平米配电房、带电设备干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器,1只/20平米储油间、易燃物品砂、干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器,2只/5平米(四)关键设备完好率统计方法项目内容和要求关键设备指设备房内安装设备及末端连带隶属设施。关键设备完好率计算方法关键设备完好率 = 关键设备中完好计算点总数关键设备计算点总数 100%。完好标准设备功效和参数能达成产品说明书中技术性能指标或国家相关规范标准视为完好。检验要求每十二个月年底,由
22、物业管理服务中心工程责任人组织相关人员对公用设施设备进行一次检验,检验结果按公式进行统计计算,并于12月15日之前,将公用设施设备完好率统计表报职能业务主管部门,职能业务主管部门按10%抽样核查,并统计全企业公用设施设备完好率。关键设备计算点供配电系统高压配电柜、低压配电柜、变压器、直流操作电源、备用发电机组、关键动力开关柜或动力分配柜。中央空调系统冷冻泵、冷却泵及控制柜;冷却塔及控制柜;冷水机组及控制柜;末端空调风柜和控制箱。给排水系统供水泵及控制箱;排水泵及控制箱。泳池、水景系统单台水泵及控制箱;单台过滤隶属装置(砂缸)。消防系统1、消火栓泵及控制柜;2、喷淋泵及控制柜;3、消防送风系统设
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