物业管理实施专项方案.doc

物
业
管
理
实
施
方
案

邵阳市友好物业管理服务

一、 物业概述：
物业名称：帝豪澄湾
总筑面积176869平方米
由欢乐谷、港岛湾、怡景楼、怡雅楼、芙蓉苑、潇湘苑、浅水湾、藏龙湾、紫金阁、莱茵轩等建筑组成。
我企业前面分析小区设计理念、总体布局、建筑风格、和物业特点后，在实施物业管理中，坚持规范管理，挚诚服务。专业物业管理和业主自治自律相结合。经过科学管理，优质服务，为广大业主创建一个安全、文明、优美、舒适环境。发挥物业最大使用功效。使其保值、增值，最终实现社会效益、经济效益、环境效益统一和同时增加。
二、 管理依据
1 国务院令504号《物业管理条例》。
2 湖南省物价局、湖南省住房和城镇建设厅相关印发《湖南省物业服务收费管理措施》通知 湘价服【】76号。
3 一般住宅小区物业管理服务等级。
三、 管理目标
条件成熟，两年内创“邵阳市物业管理优异小区”，并作以下服务承诺。
1 对保安、水电、消防监控提供二十四小时服务。
2 公告二十四小时服务电话，全部管理人员统一着装，佩戴标识，专业管理。技术人员按国家要求100%持证上岗。
3 房屋及其配套设施完好率达95%以上。
4 清洁无盲点，绿化完好率达90%以上。
5 业主投诉处理率100%
6 每十二个月不少于一次业主意见咨询，业主满意率达80%以上。
我们将为业主提供一流物业管理服务赢得业主信任和满意，实现“精到管理、精巧服务、出色生活”。
四、 物业管理机构设置及资源配置
（一） 机构设置方案 业务步骤及各部门职责
1、机构设计图：

机构图说明：
机构图设置标准：精干、高效、一专多能。实施小区整体管理和各围合分片管理相结合管理模式。
管理处实施垂直领导，职责分明，降低管理步骤，提升工作效率。
2、业务步骤：
依据企业机构设置，经过资源整合，步骤设计，任务分解，过程控制，连续改善。为业主提供优质服务，让业主满意，使物业管理工作处于良性循环状态。
3、各部门职责：
主任：依据国务院令504号《物业管理条例》及企业相关要求，前面主持小区物业管理工作，确保小区各项管理工作顺利进行。
客服部：负责小区档案管理、财务管理、内勤管理、小区文化及考勤、品质管理等工作。
保安队：负责小区公共秩序、安全防范、日常安保、车辆管理和消防设备设施管理，消防宣传教育及监控设备管理等。
工程队：负责小区房屋及其公共部位，公用设备设施维修养护，确保小区公共设备设施正常运行。
清洁绿化队：负责小区道路，楼道等公共部位场所清洁卫生及小区绿地、花木养护管理。
（二） 专业人员配置及培训计划
1、 专业人员配置：依据小区实际管理工作需要，我企业在小区人员配置上坚持以“精干、高效、敬业”用人标准，重视德才兼备用人标准，从而建立一支技术精湛、工作高效管理队伍。
人员配置（办公室主任1人；管理员3人；电工3人；保安队长1人；保安员27人；保洁员10人；监控消防3人；电梯维保2人）总共50人。依据小区实际情况，合理配置。
2、 培训计划和目标
第一、 培训计划：依据小区特点和对各岗位要求，分层面、分阶段、有计划地对职员进行培训。培训计划见附表一
（1）、培训多个阶段：
岗前培训：对职员进行企业概况，管理理念，法律法规，仪容仪表，服务态度及物业管理操作技能基础培训。
专业培训：在新技术，新法规颁布时。组织职员进行专门培训，方便愈加好地为业主服务。
外送培训：依据工作需要，选派业务骨干或岗位变动职员参与行业管理部门和相关单位组织多种岗位培训，操作资格培训，不停提升物业管理水平。
（2）、实施计划：制订接管期间强化培训和日常管理定时培训。
第二、 培训目标：经过对职员进行培训，提升职员文化素质、业务技能和管理水平。为小区培养一支专业过硬，作风优良，德才兼备物业管理队伍。
（三） 档案管理：
档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分。科学、规范化档案管理，能有效地为楼宇及公共设施使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。
A、 管理内容
（1） 工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改建资料及各类设施设备资料等。
（2） 住户档案：全部住户购（租）房协议（复印件），住户基础情况记录表，入伙资料签收统计，装修记录表等。
（3） 管理档案：日常巡查统计、会议统计、值班统计、车辆保管统计、维修统计、有偿服务统计、荣誉统计等。
（4） 财务档案:逐年形成小区财务收支报表、票据、物业管理维修基金使用报表等。
（5） 文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等。
B、 管理方法
（1）、制订档案管理保密制度，并严格实施。
（2）、根据档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，便于管理。
（3）、专员管理，责任到人，存放有序，管理规范。
（4）、配置良好档案管理环境和必需实施设备，以满足档案管理要求。
（5）、依据档案资料形式、性质、采取不一样管理手段，科学管理。确保档案资料完整安全。
（四） 对外协调机制和内部服务反应机制
对小区物业管理过程中，对外协调和内部服务反应机制，以管理处为中心，对外在政府及相关行政主管部门领导下开展各项管理工作，对内在企业领导下、在业主委员会监督指导下，开展各项工作，我们努力争取人员精干、责任明确、工作高效，提倡全部职员既是自己所在岗位教授里手，同时又是其它岗位多面手。
1、 对外协调机制
物业管理实施过程，包含到很多部门、组织、机构，和她们建立良好协调关系，将有利于物业管理愈加好地运作和开展。
2、 内部服务反应机制
本企业将奉行“优质服务、业主至上”企业宗旨，遵照“以人为本”经营标准并建立对应内部服务反应机制。
（1）、三全管理：“全员参与、全程优质、全方面满意”
全员参与：我们全体职员全部是小区服务人员，全部包含到管理和服务相关事项，每位职员全部有义务采取方法进行处理，若不能处理，立即汇报相关部门立即采取方法，做到事事有些人管、人人全部管事，发挥团体精神。
全程优质：我们将提供专业化、规范化管理和服务，在服务过程中关注细节、精心服务，想业主之所想、想业主未所想，重视服务过程优质，努力争取实现“零缺点”。
全方面满意：我们坚持以业主为中心，让业主满意，作为我们根本出发点和追求目标，使业主处于主导地位，对业主投诉、合理化意见，我们立即处理并回访，不停改善工作提升业主满意率，使我们服务质量达成业主需求甚至超出业主期望。
（2）、人本管理：我们在服务过程中坚持以人为本，首先：更新服务观念，重视人才开发和培养，吸纳优异人才，建立系统化职员培训、学习机制，提升职员综合素质，使我们管理队伍更富有战斗力和生命力。其次：创新服务理念，优化服务质量，以人为中心，关心、满足业主需求，不停改善服务质量，使服务更具人性化。
（3）、品质管理：一流服务有赖于一流管理，再好理念若得不到实施就是一句空话，所以我们将严格规范管理，依据服务标准对职员进行绩效考评、优胜劣汰增强企业凝聚力，同时管理处接收业主、企业、上级主管部门等社会各界监督，管理处对多种信息进行跟踪、落实、反馈，确保服务质量。
五、 管理方案
（一） 房屋保养维护：小区房屋可分为已领房、空置房和公共用房。对房屋进行维修养护，提升房屋使用率和完好率。房屋养护和修缮工作规程见附表2。
1、 业主已领房
严格实施建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理措施》，及市相关装修管理文件精神，加强室内装饰装修注意事项和严禁行为宣传力度，提升业主按章装修自觉性。对各类未登记立案及违章搭建、私自改变房屋使用功效立即给予通知。通知无效时、汇报房管部门由其依法处理。装修管理规程见附表3。
2、 空置房（含业主托管房）
由管理处每个月通风、打扫一次并对房屋和设备设施全方面检验（包含墙、门窗等）发觉问题立即处理或立即通知业主。
3、 公共用房
对房屋及其公共部位进行维修、养护，发觉破损、外墙渗漏等立即维修，确保房屋安全、美观。
每日巡查一次小区房屋单元门楼道和其它共用部位门窗、玻璃等，做好巡查统计并立即维修养护。
（二） 共用设备设施保养维护
各类设备设施正常运行，是向住户提供良好工作和生活环境基础，如设备一旦发生故障，将严重影响业主生活质量和生活秩序，而且会严重影响我企业社会信誉，所以我们要建立严格设备设施管理制度和操作规程，精心养护、消除隐患。见附表4
1、对公用设备设施发生故障，由工程技术人员立即抵达现场，查明原因立即处理。小区若停电，水电工在15分钟内立即发电，确保小区内消防等正常运行。对工程设备设施提供二十四小时基础维修服务。
2、对配电房、水泵房等设备设施天天进行巡查，按企业相关要求操作，并做好设备设施日常维护和定时保养，使设备设施处于良好运行状态。
3、由专员负责对各类完工验收图纸等资料进行登记入档，建立设备管理档案，设备运行、检验、维修、保养等统计齐全。
4、设备设施标志齐全、规范，责任明确，操作人员严格遵守规程及保养规范。
5、设备房保持整齐、通风，无跑、滴、漏等现象。
（三） 环境卫生及绿化养护管理服务
1、为了充足展现小区整齐、优美环境。实施标准化清扫保洁，由专员负责检验、监督。见附表5
对小区道路、楼道、绿地等进行天天不少于2次清洁，电梯厅、楼道每日清扫2次，每七天拖洗1次，楼道扶手每日擦洗1次共用部位玻璃每七天清洁1次。平时进行不定时保洁，不留死角，保持小区良好公共卫生环境。
对配电房、水泵房、消控室、保安室等公共设备设施、场所由专业人员进行保洁。
对小区垃圾天天早晚二次搜集送至垃圾站清运，做到垃圾日产日清。
对水池、水塔按相关要求定时清洗、消毒，水质符合卫生要求，每十二个月不少于消毒、清洗2次，确保小区业主（使用人）饮水卫生安全。
对排水管道定时检验，发觉管道堵塞立即疏通，确保上下水道通畅。对化粪池每十二个月清运1-2次。
按要求定时开展消杀工作，对各类疾病虫害等进行预防控制。见附表6
2、绿化养护管理
对小区绿化进行日常管理和科学化养护，是小区成为鲜花盛开、四季常青花园式小区。见附表7
依据气候情况和季节改变，对小区绿地、花木等进行浇水、施肥等养护管理。
依据花木长势，修剪立即，做到花草树木无破坏、无公害，使其生长茂盛，整齐美观。
3、重视环境保护。提倡环境保护
净化、绿化、美化环境，陶冶情操、令人心旷神怡。我们针对小区实况，将环境保护建设纳入日常物业管理里，强调绿色生态和环境保护有机结合，重视人和自然融合，使小区成为环境质量优良、资源合理利用、生态良性循环。
对小区噪音、空气、绿化、清洁等环境要素进行监督管理。
向业主宣传环境保护、提倡环境保护，培养业主自律认识，从而养成珍惜环境，关心家园良好习惯。
（四）、安全保卫及生活、工作秩序管理
我们要结合小区实际，确定人防、物防、技防相结合，全方面防范整体治安防范思绪，统一管理、快速调度。采取门卫值班，巡查执勤和监控相结合方法，防范和阻止任何危及或影响业主（使用人）安全行为，帮助公安机关维护人、财、物安全。见附表8
1、 治安
我们依据小区出入口，实施二十四小时保安值班服务，出入口礼宾保安实施站岗执勤。
在小区出人口，设置固定警卫室和监控室报警电话，对进入小区来访客人进行来访登记，阻止闲杂人员进入小区。
在小区设置平面图，各单元和公共配套设施、场全部显著标志。
严禁携带剧毒、危险品进入小区，对进入小区危险物品进行登记。
做好邮件收发登记，珍贵物品交当事人签收。
2、 巡查
对小区进行定时、不定时从楼顶到地下室巡查，不留死角，每小时不定时巡查不少于1次，夜班未站岗值班保安进行巡查执勤。
对小区内嫌疑人员和公共设备设施进行巡查，做好防火、防盗等安全工作。
3、 监控室
对小区治安、消防情况实施二十四小时监控服务。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视或定点录像方法，并立即和值班保安联络，现场处理。
监控室设有应急示意图，无关人员不得随便进入。
4、 车辆管理
我们对车辆进出路线进行计划，设置交通道路引导标志，引导车辆有序通行、停放，既可达成方便业主、利于管理功效，又能够培养业主自治自律意识。
巡查车辆停放情况，预防占用她人车位，违章停车，占用消防通道等，维护交通秩序通畅。
维护车辆安全，保障人、财、物安全。
严禁车辆在小区内鸣喇叭，保持小区宁静环境。
5、 公共秩序管理
阻止各类噪音污染、违章搭建、乱贴乱画、乱设摊点等行为。
阻止各类侵占公共场所、安全通道、公共设备设施等损害她人利益行为，并立即汇报相关行政主管部门。
6、 消防安全
消防管理是物业管理工作关键组成部分，我们要落实“预防为主、防消结合”方针，做好“队伍落实、制度落实、器材落实”。
组建义务消防队，我们每位职员全部是义务消防员、义务消防救护人员，二十四小时全部有义务消防员值班服务。
定时、不定时对小区消防设施设备、安全通道等进行检验，确保小区消防设备设施完好，随时启用，消防通道通畅。
组织业主（使用人）学习消防知识，宣传消防知识及消防法规教育，增强住户消防意识和社会责任感。在11月9日消防日，加大消防宣传力度，提升消防意识，消除火灾隐患。见附表9
每六个月进行一次消防演练，增强对火灾事故应变处理能力。
落实完善消防制度和消防要求，做到警钟长鸣，消防工作常抓不懈。
7、 安全防范
对保安要求每七天不少于1次军事训练，每季不少于一次突发事件演练，邀请相关部门在业务上指导，增强对突发事件处理能力。见附件表10
加强小区人身安全管理，如在河边等危险区域设置安全警示标识和温馨提醒，避免无须要事件发生。
借鉴发达国家住宅区富有实效方法，提倡入住人员不仅要注意家防火,防盗,而且要注意邻居,主动帮助“守望”,实现小区群防群治。
(五)、财务管理
对小区财务收支实施单独核实，尽可能减轻业主负担，让业主享受更多实惠服务。
1.财务收费:
按湖南省物价局、湖南省建设厅相关公布《湖南省物业服务收费管理实施措施》和双方签署<<物业管理委托协议>>为依据收取物业管理费。
公共设备设施日常养护和正常运转所发生费用按相关文件实施。以后小区大中修问题，按房管局相关要求实施，落实资金进行大中修。
按一般住宅小区物业管理服务一级标准收取物业管理及其它要求费用，维持收支平衡，使小区进入良性循环。
2.增收节支方法:
建立完善财务管理制度，加强监督管理。
拓展多个经营渠道，想方设法增加收入，减轻业主负担，实现多嬴。
和企业其它部门亲密协作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提升管理水平。
(六)、小区文化及精神文明建设及特约服务
1.小区文化:寓亲情服务于小区活动之中，创建高端人文环境。让业主在小区文化活动中取得高尚精神享受，培养业主互助互爱精神，增强小区凝聚力。见附表11
针对业主不一样要求，开展小区活动，如在五一、十一、中秋等组织开展多种形式球类、棋类、书画、歌舞等文娱活动，丰富业主业余文化生活，加强业主之间交流沟通。
以企业团体为关键组织，利用节假日开展小区便民活动，清洁草坪，清理道路等社会公益活动。
2.精神文明建设:精神文明建设是小区文化建设和发展关键内容。
弘扬公德，明礼诚信，树立正气，发扬中华民族优良传统。
配合管委会开展公共卫生防疫等工作。
3.特约服务:依据业主实际需求，双方协商后能够提供部分特约服务。
六、 创优计划、创新管理方法
(一).管理科技含量:
(1).利用计算机进行科学管理。
对业主(使用人)入住档案进行管理。
对物业完工验收，工程设备图纸等移交资料入档管理。
对财务收支,维修资金等档案进行管理。
对相关物业法规政策,企业文件等资料进行管理。
(2).技术创新管理。
对设备进行科学管理，并做好节能方法。
(二).维修资金效能管理和维修实施计划
1.维修资金效能管理
对维修资金效能管理按市房管局相关文件要求实施。
对房屋及其共用部位,共用设备设施需进行大中修时，按相关要求审批后落实资金进行维修，确保设备设施使用安全。
2.维修实施计划
共用设备设施零星维修按企业相关要求立即维修，确保设备设施运行安全。
(三).企业办公室颁创优标准，所计划创优目标
根据市物业管理示范小区考评标准进行管理，使小区成为同类物业管理住宅小区典范。
1. 指导思想:经过创优活动，提升小区物业管理水平，树立企业良好形象，提升小区档次。
2. 创优目标:条件成熟二年内创邵阳市物业管理优异小区。
3. 实施措施:参考建设部<<全国物业管理示范小区>>标准，落实各项工作，企业常常性进行检验，督导，立即总结，实现创优目标。
七、 服务质量控制方法
(一) 管理裎序文件质量统计
1. 管理程序文件:
依据国家相关法律法规，不停完善自我，使每一次物业管理服务愈加规范化,标准化,程序化。并根据运作模式，对物业服务过程进行有效控制评价和改善，使各项质量活动处于受控状态，从而实现决议计划和控制协调相结合，达成要求质量目标。
2. 质量统计
做好质量统计标识,搜集,编目,归档,贮存,检索。
坚持质量统计，提供质量管理依据，责任人应做好质量纪录真实填写，保持清楚,完整方便易于识别和检索。
全部质量统计，一直坚持以满足业关键求为目标。
(二) 管理过程中存在问题处理对策
对小区日常物业管理中存在问题应立即整改。
对业主投诉相关物业问题，管理处和企业应立即和业主沟通。
对房屋及其公用部位,共用设备设施存在问题应立即和相关单位部门联络并回访，确保使用安全。
人员结构发生改变立即补充,确保正常工作秩序。
碰到突发事件，开启应急方案，帮助相关部门，做好各项工作。
如遇超支情况，分析超支原因，加强管理，拓宽经营渠道，增创收入。
(三) 管理结果检验评定措施
业主和使用人反溃，包含满意程度测量结果及和业主使用沟通结果等。
上级部门检验服务情况。
改善,预防和纠正方法情况，包含日常管理中发觉不合格项采取纠正和预防方法实施及其有效性。
相关法律法规改变等是否立即调整。
(四) 质量管理改善措施
连续改善:企业经过对质量管理体系运行情况，寻求质量管理改善机会，确立需要改善方面，追求质量管理各过程改善。
纠正方法:采取纠正方法，消除不合格原因，改善不合格反复发生。
预防方法:利用合适改善起源，如业主意见咨询等以发觉分析并查明不合格潜在原因，采取跟踪,验证并统计方法有效性。

附表1
培 训 计 划

序号
培训内容
培训对象
时间
组织部门
1
企业概况、物业管理概念、服务礼仪
全体职员
3周
办公室
2
管理目标及管理模式
规章制度
全体职员
1周
品质部
3
装修管理
设备管理
保安
水电工
1周
工程部
保安大队
4
清洁
绿化养护
清洁工
绿化员
1周
品质部
办公室
5
突发事件应急处理
全体职员
不定时
保安大队、工程部
6
财务管理、档案管理
小区活动、管理艺术
管理员
2周
财务部、办公室
品质部
7
物业管理实务操作
全体职员
不定时
品质部
8
物业管理、
新技术、新法规
业务骨干
依据实际需要
办公室

附表2

房屋（设施）养护和修缮工作规程

一、 管理处每十二个月12制订小区(大厦)下年度<<房屋设施养护计划>>并汇报企业程部审批，同时对养护工作进行监督和检验。
二、 维修人员按<<房屋设施养护计划>>要求具体实施养护工作，统计于<<房屋设施养护统计表>>内。
三、 通常性修缮，如维修开关、灯管、白炽灯、线路检验、换锁等。
四、 非通常性修缮，委托专业企业进行维修。
五、 工程班班长每七天将《维修单》整理一次，以检验服务立即性和用户反应，对服务过程中发觉不合格和发觉隐患应立即查找原因，并采取纠正方法。
六、 管理处依据《维修单》对用户进行回访，搜集用户对维修人员服务态度及维修工作反馈信息，管理处主任对维修工作进行对应检验。

附表3

装 修 管 理 规 程
为了确保房屋使用安全，维护小区整体形象，依据建设部110号令和市相关文件要求，依法对装修房屋进行立案登记。
一、在房屋室内装饰装修工程开工前，装修人应持相关材料向管理处申报登记。
二、管理处于接到装修人房屋室内装饰装修申报后，将室内装饰装修活动中严禁行为和注意事项以书面形式通知装修人，并对装修行为正当性、申报材料等进行核实。符合要求，管理处和装修人签定《房屋装饰装修管理服务协议》。
三、装修人按要求向管理处缴纳相关费用，管理处立即给予申报登记，并办理装修人员施工出人证等手续。
四、装修过程中，管理处工作人员加强施工现场监督管理，对未登记立案及发觉各类违规操作、乱搭乱建等立即给予通知；通知无效时，汇报房管部门由其依法处理。
五、加强装饰装修日常管理，维护小区交通、治安秩序，对各类临时动火作业，由管理处水电人员现场监督，确保消防安全。
六、对装修工程完工验收后，立即清理现场，维护小区良好环境。

附表4—1

供配电设备（设施）运行管理规程

一、机电值班人员要常常巡视高压环网柜和变压器，并将巡视检验结果统计于《设备运行检验统计表》内。
二、在应急电源自投带负荷运行中，对柴油发动机进行监视统计。
三、每十二个月12月制订下十二个月制《设备保养计划表》并按运行情况制订大、中修计划。
四、企业工程部对供配电设备维修保养提供工作指导及检验监督。负责编制供配电设备台账、设备卡。
五、管理处主任负责审核《设备保养检验计划表》、《设备维修统计表》。
六、配电房保持良好通风及照明，确保消防设施完备，室内阻止吸烟。
七、严格实施各设备操作规程和交接制度。
八、严禁带电作业，在配电设施检修时，要悬挂指示牌。

附表4—2
给水设备（设施）运行管理规程
一、机电值班工负责给排水设备二十四小时运作操作、监控、统计。应在给排水设备（设施）开启时观察电流、电压，并倾听有没有异响，并统计于《水泵运行日志》。
二、水池（塔）按月保养，日常运行观察阀门、浮球及有没有漏水现象。
三、给排水维修工按给排水设备（设施）保养计划要求进行维修保养，检验周期按《维护保养计划》实施。
四、每十二个月12月制订下十二个月度给排水设备（设施）检验保养计划表，并按运行情况制订大、中修计划。
五、非工作人员进入水泵房须经工程班长或管理处主任同意后，由排水维修工陪同，方可进入。
六、水泵房内机电设备由机电值班工负责操作，其它人不得私自操作。
七、控制柜上转换开关，无特殊情况不应打在“自动”位置。生活水泵每隔15天进行轮换。
八、保持良好通风及照明，门窗开启灵活无破损。
九、不得私自改动机房线路、器材、消防设施完好，严禁吸烟。
十、保持机房洁净整齐无积尘，不得堆放杂物。
十一、因工作维修等原因停水，应由管理处提前二十四小时通知用户。因突发事件停机，应在1小时内联络相关部门处理，并在恢复供水后二十四小时内向用户作出解释。

附表4—3

柴油发动机运行管理规程

一、在“市电”停电情况下，值班机电人员应在5分钟内快速赶到发动机房，遵照《柴油发动机操作规程》快速手动开启发电机组。
二、带负荷运行过程中，每1小时抄填一次“柴油发电机组运行统计”。
三、分析运行各项数据，发觉隐患立即排除，重大异常情况立即汇报管理四处理。
四、依据检验保养计划要求进行维修保养并统计于《设备保养统计表》，负责编制设备台账、设备卡。
五、负责发动机房清洁卫生。每七天打扫机房一次，每半月清洗机组一次，做到设备无积尘、水渍、油渍，机房不得堆放垃圾杂物等。
六、非工作人员不准进入机房，由机电值班人员负责多种设备操作。
七、保持消防设施完好，严禁吸烟，保持良好通风照明，门窗开启灵活。
八、没月对发动机试运行两次，每次半小时。
九、有自动开启设备，要保持其设备良好，并置于自动开启状态。发动机油箱内贮备二十四小时满负荷用油量。

附表4—4

二次供水管理规程

一、二次供水由指定给排水维修工负责管理。
二、给排水维修工负责水池（箱）管理工作，要求每个水池（箱）结构完整，加盖、加锁，水口洁净，并申办二次供水卫生合格证。
三、二次供水清洗、消毒机电人员，须持“健康证”、“培训证”，并经卫生防疫站认可。
四、工程班长每十二个月12月订下年度不少于一次水池（箱）清洗及消毒计划。
五、工程班长于每次水池（箱）清洗及消毒计划实施前两天通知管理处。
六、管理处于计划实施前二十四小时出停水通知，通知小区（大厦）用户。
七、清洗水池（箱）时，要注意照明电源、缺氧、消毒液等安全，确保万无一失。
八、在清洗工作根本完成后，开闸向水池（箱）注水，达成标定水位高度，并加盖加锁。
九、从底屋水池和顶层水箱各抽水样一支，当日送至卫生防疫站受检。并负责取回《卫生检测结果汇报单》交管理处文件管理员存档。

附表5

保 洁 工 作 规 程

一、天天对地面、道路、绿化带等进行清扫保洁，清扫地面果皮、纸屑、烟头、积水等，并清除垃圾桶内杂物，保持公共场所公共卫生。
二、每日清理雨水槽内杂物，确保其内无杂物，电梯由专业人员进行保洁，确保电梯轿箱清洁、光泽明亮。
三、每日不少于两次对各楼层、通道、楼梯等公共部位进行清扫保洁，做到无杂物、无灰尘。
四、正常清洗垃圾桶，每个月对垃圾桶消杀不少于两次。
五、对垃圾集中清运，做到垃圾日产日清，对公共卫生设施进行消杀，确保无虫害、细菌和异味。
六、管理员每日检验小区清洁工作，并认真填写《保洁工作日检表》，管理处主任每个月检验一次，确保小区清洁卫生。

附表6
疾病控制预防应急预案
为了有效预防和控制传染性疾病，保障广大业主及职员健康和生命安全，特制订本应急预案。
一、传染性疾病疫情发生之前预备工作。
企业建立以总经理任组长及各职能部门组成领导小组，负责领导、组织、协调、监督检验工作，研究制订防治工作具体方法及应急方案。
1、 制订防治预案，完善应急机制
各部门依据企业预案，结合各自特点实际，落实预案防治方法。
2、 加强业务培训，做好物资供给
各管理处依据企业统一布署，开展相关业务知识培训，提升自我保护认识和清洁消杀处理能力。
3、 加强宣传教育，开展爱国卫生运动
各管理处要主动学习、宣传相关疾病预防知识培训，提升业主防病意识和保持良好卫生习惯，从源头上防治传染性疾病发生和蔓延。
二、传染性疾病发生后处理
1、凡发觉可疑疫情，立即汇报疾病控制中心，并将于该病员接触人员隔离，并向小区公布具体情况。
2、管理处建立二十四小时值班热线，管理处责任人现场指挥，并做好下一步防范工作。
3、在卫生部门和企业领导下，开展各项工作，对玩忽职守、工作不力者追究当事人责任。
附表7
绿 地 养 护 规 程
一、草皮
春、夏季每两个月对草皮进行一次修剪，秋、冬季依据实际情况进行修剪。每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合有机肥，确保草皮整年常绿。
二、绿篱，花球造型
绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不停改善。修剪下枝叶要立即清除。绿篱、花球春、夏季每两个月施肥一次，秋冬、季每三个月施肥一次，并对死亡缺苗进行补种。
三、乔灌木
每个月巡查，立即修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍大家活动枝条。每3个月施肥一次，确保涨势旺盛。
四、盆栽
摆在室内、外盆栽，要立即剪掉枯枝残叶，确保室内外盆栽常绿不败，按季节和需要更换。
五、浇水
对室内、外绿化要依据场所、气候、季节不一样，进行合适浇水。
六、植保
提倡生化物防治，人工防治，使用农药必需以不伤害业主健康为前提，尽可能使用高效低毒农药。

附表8
保 安 工 作 规 程
一、人员出入管理
1、须熟悉本责任区内业主基础情况。包含：姓名、楼（幢）室、人口情况、相貌特征等。
2、当发觉有业主双手提（拿）着重物进出大门有困难时，应主动提供帮助。
二、来人来访登记
1、外来人员凭有效证件进出小区（大厦），拒绝推销或其它闲杂人员进入。
2、来访人员须明确说出所找业主姓名、楼座等，必需时可用对讲机或电话通话，确定后登记进入。
3、值班员在登记前，应认真查对证件，若不符，拒绝入内；若相符，应清楚登记来访人姓名、有效证件名称及号码。
4、若遇上级领导或前来、参观社会各界人士来小区（大厦），应立即起立敬礼。然后，将参观客人人数，单位情况统计清楚，备查。
5、若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解析工作，尽可能消除隐其不满情绪。
三、物品搬迁
当有可疑物品搬入，或有珍贵物品搬出小区（大厦）时，值班人员要查问物品，核实后放行。
四、邮件发放
1、快件、特快传输、邮件通知单等，需要给邮局办理签收邮件，应认真做好《邮件收发登记》和立即送到用户手中，并让用户填好签收表。
2、对地址不明或已搬迁用户邮件要认真查对，确定无误后立即退回邮局。
3、对只有幢号（或楼层）逐房问询。
4、避免发生积压信件现象，不许可有死信，更不许可私自私拆用户信件，和揭邮票。
五、辖区巡查
1、为确保小区（大厦）安全，每一小时不定时对整个辖区巡查一遍，预防不安全事件发生。
2、巡查保安要多看、多听、多嗅；方便立即发觉问题，立即处理。
3、检验治安、防火、防盗、水浸等情况；消防设备设施是否完好；防火门、机房门、电井门等是否锁闭及有没有损坏。
4、在辖区巡查，发觉疑人员，前往盘问，检验证件，必需时检验其所带物品。
5、巡查中，对现场车辆停放及环境整齐应帮助管理员做好管理工作。
6、具体统计情况发生时间及确切位置。
六、监控
1、值班人员要掌握监控室各系统简单工作原理、性能和常规维护保养工作，熟练掌握各系统操作。严格交接班制度，填写好交接班统计表。
2、值班人员要坚守岗位，亲密注视监视屏及各类监控柜运行状态，确保出现异常情况时能立即处理。
3、当电梯监视系统上发觉可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知值班保安前往调查处理。
5、值班人员应正确、真实、清楚填写值班统计；拒绝和本监控室内无关人员入内；严禁收、录、放电台节目及和工作无关音乐、录像带。
附表9

防 火 管 理 规 程

一、每十二个月12月制订下十二个月度消防演练、培训计划，建立行之有效消防管理体系。对义务消防人员进行消防知识培训，消防演练每十二个月不少于两次。

二、管理消防器材设备，定时检验，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持通畅。

三、管理处主任为小区（大厦）消防责任人，对消防工作全方面负责。负责相关消防方面演练、培训计划进行检验监督。

四、本单位或外单位在管理区域内因施工需动火工程，标准上应报消防部门审批，特殊情况下，在管理处办理动火作业手续，施工单位动火前必需采取切实有效防火安全方法，管理处派人监督，完成后立即清理现场。

附表10
突发事件或异常情况处理规程
一、盗取、匪警应急处理程序
1、保安在执勤中遇有（或接报）危害小区人、财、物犯罪行为，要切实推行保安员职责，快速阻止犯罪。
2、当发生突发事件时要保持镇静设法制服罪犯，同时立即用通讯设备呼叫救援。
3、保安员在接到求援信号后，要立即赶到现场，重大案件要立即拨打“110”报警。
4、若犯罪分子逃跑，要看清人数、记住特征等，同时保护好案发觉场。
5、做好现场统计，并写出书面汇报报上级主管部门。二、火警处理程序
1、保安接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
2、做好防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫；同时快速投入抢险扑救工作，尽可能将损失降到最低程度。
3、现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”标准抢救，若室内无人，无钥匙开门情况下，则由管理处主任决定是否破门进房间扑救，事后由管理处负责向用户解释工作。
4、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。扑救完成后，管理处安排人员帮助相关部门查明原因，查明损失。主管人员做好事故统计，并写出书面汇报报上级主管部门。
三、发觉用户斗殴处理
1、执勤中（和用户投诉）发觉用户之间有争吵，斗殴现象时，要立即阻止。
2、阻止标准
（1）劝阻双方住手、住口；
（2）争吵或斗殴双方或一方用户劝离现场；
（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；
（4）有伤员则先送伤员去医院抢救。
3、快速汇报管理处主任，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求支援。
四、执勤中发觉可疑分子处理
1、门岗执勤中如发觉可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由人员严禁进入小区（大厦）。
2、严禁推销业务和散发广告人员进入小区（大厦）。
3、发觉有作案嫌疑人要严格审查，必需时可送到派出所审查。不许可自己处理放人，更不许可敲诈、勒索、私自罚款。
五、触电事故应急处理程序
1、发觉有些人触电，应立即赶到现场关闭电源。
2、脱离电源后，严重者立即进行人工呼吸，并电告医院派医生抢救或送医院抢救。
六、突发性水浸事故处理程序
1、当接到用户投诉或汇报后，立即赶往现场观察。
2、抵达现场后，立即查找出水起源，检验出水口位置，并立即关闭相关水阀。下水道堵塞，应立即疏通。
3、观察现场周围电源插座，如有浸水立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
附表11
小区文化活动管理规程

一、每十二个月年初管理员依据小区具体情况确定本年度小区文化活动计划，管理处主任审批后上报企业。

二、在实施过程中可依据实际情况，上报企业同意后对计划做合适调整。

三、管理处主任在每次较大型小区活动开展前，应确定活动实施计划，并上报企业总经理同意。

四、管理人员帮助管理处主任制订活动具体方案和活动前期准备工作，并向小区业主及相关单位发出活动通知。

五、活动进行时，管理处主任指定相关人员注意安全防范工作，预防意外事故发生。

六、在交大型小区文化活动完成后，管理人员应立即填写《小区文化活动统计表》，由管理处主任对活动进行总结。

七、管理处按要求时间开放小区文化活动中心，并设专员管理，以丰富小区业主日常文化生活。