浅谈酒店服务外包常见问题及其控制模板.docx
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1、浅谈酒店服务外包常见问题及其控制【摘要】伴随社会专业化分工加剧,酒店用工成本增加,和外包服务商增加,酒店业服务外包和日俱增。但因为酒店所在地域差异、外包服务供给商质量差异等原因影响,酒店服务外包实践中出现了很多问题和障碍,对酒店管理、对客服务和酒店服务外包业务全部产生了不利影响。为了降低酒店服务外包风险,从查找问题入手,找出影响关键原因,提出了处理问题措施,对症下药,保持酒店和服务外包连续健康发展。【关键词】星级酒店;服务外包;问题和方法1 引言1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在企业关键竞争力中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利
2、用其外部最优异专业化资源, 从而达成降低成本、提升效率、充足发挥本身关键竞争力和增强企业对环境快速应变能力一个管理模式。企业经过外包, 将部分非关键、次要或辅助性功效或业务外包给企业外部专业服务机构, 利用它们专长和优势来提升企业整体效率和竞争力, 而本身仅专注于那些关键、关键功效或业务1。20世纪80-90年代,因为星级评定标准要求和社会服务不足,酒店在为来宾提供客房、餐饮等关键产品同时,为了方便来宾,还设置了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但伴随社会专业化分工加剧,酒店用工成本增加,和酒店星级评定标准改变,酒店从先前大而全,逐步出现了瘦身迹象。有些酒店将部分服务项目和工作内容实
3、施外包,利用社会资源,降低运行费用,分摊酒店经营风险。这是符合社会化分工趋势,也是还原酒店作为经营主体,集中精力做好关键产品需要。酒店外包服务不是新鲜实物,几乎伴随酒店发展而发展,尤其这几年得到了壮大。酒店外包服务是酒店专业化运行一个趋势,并确实在降低运行成本上起到了良好效果。但有些酒店外包因合作方实力和合作双方关系协调等原因影响,结果适得其反,不仅没有取得利益最大化,而且还发生了很多问题。为了让酒店外包服务健康连续发展,笔者从查找问题和盲区入手,探寻管理和控制方法。2 酒店外包服务内容和发展趋势2.1 服务项目外包酒店有些服务项目因为缺乏专业人员或相关资源,采取了对外租赁形式,把场地、设施设
4、备甚至连带人员租赁给酒店内部或酒店外部合作方,酒店只收取部分租金或承包费。这种项目外包好处是专业化程度较高,酒店资源更能得到充足有效利用。服务项目外包最早从酒店配套设施或非关键产品开始,比如花店、花店、茶社、票务和桑拿康乐设施等,以后伴随外包业务深入,酒店餐饮甚至厨房实施了外包。2.2 工作内容外包除服务项目外包外,酒店部分辅助功效工作内容也走出酒店,利用社会资源。比如,工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草租摆和酒店消防设备、电梯等设备维保服务等。有媒体报道,在一家上百间客房酒店,工程部职员只有三到四个,关键做部分像换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情,类似电梯日常保养维修
5、、空调日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统日常保养维修、厨房设备、清洁设备等保养维修其它和日常保养工作,全部是由外面专业企业来完成2。2 酒店外包服务轻易出现问题3.1 质量问题酒店将服务项目和工作内容外包后,因为外包方企业文化、经济实力、经营方法、经营战略等和酒店可能存在差异,造成了服务脱节甚至不一致性。外包单位看重是承包期内收益,而酒店看重是长远利益和综合效益。因为二者利益关键偏差,在经营管理存在很大偏差。从下边多个案例中能够集中反应:(1)酒店里出现了勾兑添加剂鲜榨果汁依据媒体报道,武汉工商执法人员在检验一家酒店时发觉,酒店售卖鲜榨果汁存在“挂羊头卖狗肉”欺诈行为,随即进行了调查。调查发
6、觉,售卖鲜榨果汁人员并非酒店工作人员,而是以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。由承包方包工、包料、包做,酒店仅提供场所让其销售,卖果汁收入三七分或是四六分。以一扎奇异果汁为例,酒店并不参与具体制作,使用水果、配料、添加剂、制作工序等等全部由李某操作。每当服务员卖出一扎58元果汁后,酒店取得其中七成收入,承包方分得剩下三成。承包方为了取得更高利润,在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后,降低水果使用量,多兑入水分,而且消费者通常也觉察不出来。在座收高百分比分成利润诱惑下,酒店对果汁外包大开方便之门,所以,勾兑添加剂而制出低成本“鲜榨果汁”成为了来宾餐桌上饮料。甚至在部分管理不严酒店中,甚至会出现卫生不
7、达标现象。 (2)酒店不是月饼亲娘 ,贴牌月饼价高质量难确保每十二个月中秋节前30天,在几乎全部酒店里全部进行着月饼大战。来宾冲着星级酒店名气去买月饼,期望品尝到高星级酒店点心师傅手艺和品质,买回来后却发觉包装盒上标生产厂家是一个从未听说过食品企业。自家“现烤现卖”能够说是凤毛麟角,不少酒店、饭店月饼并非“亲生”,而是从不一样渠道进货后打上自己牌子,加着自己包装,价格便翻上几番“贴牌月饼”。 贴牌生产本身没有问题,实际上象鞋类等产品大多全部是“代工”生产。但作为特殊商品月饼和鞋类产品在生产、储存、销售等步骤存在着显著特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中,存在着质量风险。有些代工食品生产厂家,
8、生产能力有限,为了在相对固定一两个月内生产出大量月饼,不得不提前生产,保质期却全部定在了农历八月十六。有厂家再加上冷藏设备不足,月饼作为食品储存条件达不到要求,会出现长毛发霉等变质现象。还有酒店为了压低加工费用选择了小厂家生产,质量更难确保。(3)没有积累,短期效应显著酒店和外包方合作通常是十二个月或几年一签,外包房在承包期内想收回投入,并赚取利润,必需考虑投入等眼前收益。在部分外包项目里,设备带兵运作,地毯清洗不到位,甚至有外包单位为了节省开支,不给职员购置保险和住房公积金,职员缺乏劳动保障。还有外包单位追求短期利益,不从酒店美誉度,用户满意度出发,采取部分短期行为,比如承包期内较少在菜品开
9、发和个性化服务上投入,有在经营过程中不诚信等。在日常工作中,就碰到不少这么案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为何Master卡在酒店不能刷,只能刷中国卡?”问题一出,大堂副理怎么也想不起来为何不能刷,因为在四星级酒店里Master卡可能是能刷,除非来宾卡有问题。经了解发觉,来宾在票务中心购票时,票务承租方为了降低刷卡费用,不期望来宾使用信用卡而采取拒绝方法。另外,因为承包期后,外包方要撤离,外包方部分受到来宾好评服务、菜品,甚至职员伴随承包结束而撤离,酒店出现断档现象。以上原因造成不良影响,需要在承包期后花费大量财力人力去消除,重新建立良好品牌。3.2 安全问题有些外包单位职员缺乏必需
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