物业北京市西城区文化中心项目物业管理服务方案模板.doc

北京市西城区文化中心
服务方案

目 录

第一章 物业管理整体设想及策划

第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况
第一节 管理模式
第二节 工作计划
第三节 物资配置和管理

第三章 管理人员配置、培训、管理
第一节 拟建立组织机构
第二节 管理人员配置
第三节 人员培训
第四节 人员管理

第四章 管理规章制度
第一节 管理制度
第二节 档案系统建立和管理

第五章 特殊工具及备件清单

第六章 各项指标承诺及为完成承诺指标采取方法
第一节 物业服务内容及工作方法
第二节 物业管理服务标准及承诺指标

第七章 经费收支预算
第一节 经费收支标准
第二节 经费收支测算

第八章 日常管理
第一节 物业维修和养护
第二节 小区文化建设

第一章 物业管理整体设想及策划

北京豪景物业管理就西城区文化中心项目物业管理事宜，提供此物业管理服务方案，本方案简略地介绍了本企业对西城区文化中心项目物业管理设想及策划。
一、管理思绪
本企业总体管理思绪是：以“全国示范大厦”为标准，参考北京市其它高级文化活动场所成功管理经验，在西城区文化中心项目标物业管理中结合ISO9002体系，依据西城区文化中心项目标实际情况，对日常管理工作进行细化，建立高标准且含有很强可操作性管理体系，使西城区文化中心项目标使用者能够从本企业服务中充足享受到“优雅、舒适、安全”高品质服务。同时达成使西城区文化中心项目历久如新，设施、设备增加使用期限目标，经过优质服务打造良好经营面貌，提升文化活动场所文化气氛。
-----在物业服务管理方面，本企业将突出以下关键：
建立良好沟通渠道，随时倾听广大用户及甲方意见和提议，并以此为改善依据，不停提升物业管理水平，以满足甲方整体工作需求。
建立服务监督体制，为确保业户对西城区文化中心项目物业管理处服务质量监督和评定，检验管理处工作。业户可直接拨打物业企业热线服务电话，对于业户反应问题，由专员在两个工作日内，给予回复。
本企业采取集团化管理模式，实施统一标准，各项目定时进行轮换检验，加大了管理力度及工作正确性，促进了各项目标工作进程，降低了人员成本及日常开支，使广大业户及甲方直接收益。
从广大业户实际需求出发，为其提供全方位、高效、便捷服务，使之感到生活舒适方便。
制订并实施严格保安方法，确保西城区文化中心项目业户人身及财产安全不受到任何侵害。
重视企业文化建设，营造温馨、友好、文明、友善工作气氛，经过组织多种活动，增强业户间友谊，促进业户和物业企业之间了解和配合，使西城区文化中心项目成为全部些人员共同珍爱大家庭。
-----计算机在物业管理中应用：
在信息时代今天，计算机广泛应用于社会生活方方面面，使工作效率大大提升，管理愈加科学，信息沟通前所未有地方便迅捷，已改变了大家生活和工作方法。
本企业一直致力于计算机在物业管理工作中应用，所以从以下五个方面进行计算机管理，从而为高效优质服务提供了确保，使企业和业户及各个方面沟通很快捷、方便。
业户任何意见或建设可随时经过E-mail发至我企业。本企业回复、通知、公告等信息也可经过网络立即方便地传输给各位业户。经过网络进行沟通不仅方便快捷，还可极大地节省通讯费用、复印费用，达成提升效率、节省运行成本效果。
西城区文化中心项目管理处内部联网，实现各部门间信息共享，为各部门间沟通信息，协同作业提供方便。
企业可对全部业户信息、房屋资料、设备资料等进行计算机管理，方便工作需要时可快速正确地进行检索查询。
对于业户维修服务需求，我企业可经过电脑发单，立即通知工程部上门维修，此种方法有以下优点：
1、大大提升了服务效率；
2、工整、规范工作单愈加方便业户查阅；
3、更关键是，经过这种方法，业户提出每项维修服务需求全部已录入电脑，管理者可随时经过查询了解各部门职员服务效率和质量，了解每一个需求是否已被处理，极大地方便了改善工作开展；
4、经过电脑对服务各个方面如完善率、优良率、返工率等进行统计，方便真实、全方面、正确地反应出各部门服务水平，有利于管理者对工作进行监督，对职员进行考评，并制订切实有效管理方法。
我们有信心将我们优异服务管理理念融汇到西城区文化中心项目标物业管理工作当中，以我企业专业经验，将西城区文化中心项目管理成为北京市西城区项目中物业管理水平优异典范。
三、管理目标
为全体用户提供一个“优质、安全、优美、舒适”办公、经营环境。使西城区文化中心项目标建筑、设备、设施充足发挥其功效并得到立即、有效、系统、专业维修保养，尽可能延长其使用年限，达成保值、增值目标。

第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况
第一节 拟采取管理模式

我企业设置在西城文化中心项目标物业管理处将在科学、现代管理理念指导下，由总企业统一领导，实施全方面质量管理、计划管理、预算管理、目标管理，在管理机构内部形成有效、科学管理体系。利用高素质人员，简化人员数量，降低人工成本，提升工作效率，并对人员及其工作质量做到量化管理，真正做到奖优罚劣。同时，经过培训工作不停提升职员服务水平，使我们“优质、安全、优美、舒适”物业管理目标得以实现。

组织机构及人员编制

项目经理（1人）
办公室 1人
财务主管1人
工程主任1人
保安主任1人
客服主管1人
清洁主管1人
出

纳

1人
电梯司机8人
维修人员22人
中 监 控

8人
保安员

17人
客服助理14人
清洁员

50人

第二节 工作计划
（一）接管准备阶段
1、 熟悉现场
2、 管理人员配置。
3、 管理人员实地了解情况。
4、 成立接管工作组，深入细化接管方案，责任到人。
5、 准备接管所需文件、表格。
6、 准备企业标牌、标识。
7、 招聘基层职员并组织上岗前培训。
（二）、试运行阶段
1、 定时召开联席会，就物业管理工作及接管工作情况向业主进行说明。
2、 和业主及甲方进行座谈，深入了解业户需求。
3、 和小区办、供电局、工商局、派出所、物价局等相关部门接洽物业管理事宜向其做说明。
4、 人员定岗、排班。
5、 职员岗上培训、考评。
6、 和分供商、分包商进行联络、协商，并对其进行评定。
7、 办公桌椅、工具、设备、物品清点、检修、建帐，同时依据实际需求，采购必备工具和物资。
8、 依据实际情况深入对工作程序、规章等管理体系文件进行完善。
9、 多种标识安装到位。
10、 跟进未完工交接工作。
11、 对公共区域、公共设施、设备进行检验，并着手处理发觉问题。
12、 订制工服。
13、 设备清单、台帐、统计、建立档案。
14、 业户档案建立。
15、 开发商遗留问题处理方案、计划。
16、 修缮、保修工作跟进。
（三）、日常管理阶段
1、 各部门每个月底制订下月工作计划，报实施经理审批后实施，并上报总企业。
2、 依据工作实际情况，不停完善管理体系，并指导、监督落实。
3、 各部门依据职员素质、操作技能情况，每个月上报培训计划，安排系统上岗培训、考评，不停提升职员素质及服务水平。
4、 实施“目标管理”，每个月对职员进行绩效考评，切实做到奖勤罚懒、优胜劣汰，确保企业服务水平、服务承诺实现。
5、 各部门按工作程序及月度计划开展工作。
6、 管理系统实施ISO9000质量管理文件。

第三节 物资配置和管理
立即充足物资配置是做好物业管理工作物质基础和必需前提。
（一）物资准备
为确保接管后物业管理工作能够立即顺利运行，现将必备工具物资清单开列以下（依据实际调整）：
办公家俱、设备
品名
规格
单价
数量
单位
金额（元）
使用部门
办公桌

400.00
19
张
7,600.00
各部门
办公椅

150.00
19
把
2,850.00
各部门
折叠椅

50.00
30
把
1,500.00
各部门
电脑

5,960.00
5
台
29,800.00
各部门
对讲机

2,800.00
15
部
42,000.00
各部门
文件柜

1,160.00
8
个
9,280.00
工程/财务/管理
图纸柜

3,900.00
1
组
3,900.00
工程部
打印机

1,200.00
2
台
2,400.00
管理、财务
铁皮柜
五节
480.00
4
组
1,920.00
工程/财务/管理
保险柜

945.00
1
个
945.00
财务部
传真机

1,200.00
1
台
1,200.00
总办
复印机

13,000.00
1
台
13,000.00

装订机

280.00
1
台
280.00
财务部
打孔机

28.00
1
台
28.00
财务部
验钞机

3,600.00
1
台
3,600.00
财务部
白板
60*50
198.00
2
块
396.00
工程
货架

680.00
20
个
13,600.00
库房
小计

134,299.00

保安工具、设备

序号
品名
规格
单价
数量
单位
金额（元）
使用部门
1
电警棍
1000V
380.00
2
根
760.00
保安部
2
警棍
橡胶
45.00
20
根
900.00
保安部
3
照像机

580.00
1
架
580.00
保安部
4
塑封机

1,800.00
1
台
1,800.00
保安部
5
打号机

130.00
1
台
130.00
保安部
6
应急灯

120.00
10
盏
1,200.00
保安部
7
石英钟

120.00
3
座
360.00
保安部

累计

5,730.00

工 具 清 单
常见

序号
品名
规格
数量
单位
单价（元）
小计（元）
1
一字改锥
3寸
10
把
3.00
30.00
2
一字改锥
4寸
10
把
3.00
30.00
3
一字改锥
6寸
10
把
3.00
30.00
4
一字改锥
8寸
10
把
4.00
40.00
5
一字改锥
10寸
10
把
4.00
40.00
6
十字改锥
3寸
10
把
3.00
30.00
7
十字改锥
4寸
10
把
3.00
30.00
8
十字改锥
6寸
10
把
3.00
30.00
9
十字改锥
8寸
10
把
3.00
30.00
10
剥线钳

4
把
27.00
108.00
11
尖嘴钳

6
套
25.00
150.00
12
偏口钳

6
把
25.00
150.00
13
克丝钳

20
把
12.00
240.00
14
盒尺
5M
10
把
10.00
100.00
15
管钳
200MM
5
把
30.00
150.00
16
管钳
250MM
5
把
30.00
150.00
17
管钳
350MM
2
把
40.00
80.00
18
管钳
450MM
1
把
80.00
80.00
19
眼睛扳子

1
套
80.00
80.00
20
仪表改锥

1
套
20.00
20.00
21
活扳子
6寸
20
把
10.00
200.00
22
活扳子
8寸
20
把
15.00
300.00
23
活扳子
12寸
10
把
15.00
150.00
24
钢板尺

5
把
10.00
50.00
25
宽角尺

1
把
30.00
30.00
26
电线盘
3×1.5×50
5
盘
450.00
2,250.00
27
电工刀
四用
10
把
25.00
250.00
28
双头呆扳手
10件
1
套
80.00
80.00
29
万用电表

10
块
120.00
1,200.00
30
数字万用表

1
块
450.00
450.00
31
压力表
10千克
2
块
40.00
80.00
32
压力表
20千克
2
块
45.00
90.00
33
行灯

5
套
150.00
750.00
34
温湿度仪

2
块
60.00
120.00
35
铁锹

20
把
28.00
560.00
36
木榔头

5
把
42.00
210.00
37
榔头
0.5镑
10
把
7.60
76.00
38
榔头
1.5镑
10
把
11.00
110.00
39
榔头
4镑
2
把
20.00
40.00
40
榔头
8镑
1
把
30.00
30.00
41
凿子

4
把
8.40
33.60
42
奶子锤
1镑
5
把
15.00
75.00
43
羊角锤
2镑
10
把
25.00
250.00
44
扁铲
各型号
10
把
6.70
67.00
45
抹子

3
把
16.00
48.00
46
应急灯

10
个
120.00
1,200.00
47
折叠式铝合金梯
4米
1
台
700.00
700.00
48
铝合金人字梯
3米
1
把
600.00
600.00
49
铝合金人字梯
2.5米
1
把
504.00
504.00
50
铝合金人字梯
2米
1
把
402.00
402.00
51
铝合金人字梯
1.5米
1
把
300.00
300.00
52
单升降铝梯
5米
1
把
487.00
487.00
53
木工手锯

1
个
25.00
25.00
54
试电笔

15
支
5.00
75.00
55
手电筒

20
把
45.00
900.00
56
开口扳手

1
套
180.00
180.00
57
梅花扳手

1
套
240.00
240.00
58
摇表

1
块
450.00
450.00
专用

0.00
60
高压摇表

1
台
700.00
700.00
61
电焊机
50A
1
台
850.00
850.00
62
砂轮锯
400 /M
1
台
250.00
250.00
63
角磨机

1
台
500.00
500.00
64
气焊

1
套
1,500.00
1,500.00
65
冲击钻
进口
2
台
1,200.00
2,400.00
66
充电手枪钻(进口)

1
台
950.00
950.00
67
直钉枪

1
把
450.00
450.00
68
射钉枪
国产
1
把
750.00
750.00
69
多用刀

10
支
45.00
450.00
70
钢锯

10
把
35.00
350.00
71
组合工具

3
把
230.00
690.00
72
套筒扳手
32件
3
套
200.00
600.00
73
套筒扳手
40件
1
套
250.00
250.00
74
套筒扳手
50件
1
套
350.00
350.00
75
内六角扳子

5
套
30.00
150.00
76
拉起
大
1
套
500.00
500.00
77
拉起
中
1
把
400.00
400.00
78
拉起
小
1
把
350.00
350.00
79
电刨子(进口)

1
把
2,400.00
2,400.00
80
台虎钳
120MM
1
台
350.00
350.00
81
台虎钳
150MM
1
台
450.00
450.00
82
电烙铁
20W
10
把
8.00
80.00
83
电烙铁
50W
5
把
15.00
75.00
84
电烙铁
150W
2
把
45.00
90.00
85
丝锥及搬牙工具

2
套
180.00
360.00
86
圆规
150MM
1
把
35.00
35.00
87
管子压力
20MM
1
台
450.00
450.00
88
管子割刀
3# 2#
2
把
160.00
320.00
89
钳行电流表

2
块
450.00
900.00
90
拉铆枪

1
把
50.00
50.00
91
皮老虎

1
把
60.00
60.00
92
白铁剪子

1
把
35.00
35.00
93
灯杆

1
套
350.00
350.00
94
MF—868型(指针表)
1
块
85.00
85.00
95
MF—30型

1
块
100.00
100.00
96
大力通管机
型
1
台
2,950.00
2,950.00
97
大力通管机
100型
1
台
1,450.00
1,450.00
98
电锤

1
把
1,500.00
1,500.00
99
电焊防护罩

2
个
45.00
90.00
100
工作防护罩

2
个
30.00
60.00
101
卡缝枪

1
把
25.00
25.00
102
多种钻头

50
支
1.80
90.00
103
32件套管搬子

1
套
200.00
200.00
104
水平尺
1M
1
把
300.00
300.00
105
电动曲线锯

1
把
550.00
550.00
106
切割机

1
台
650.00
650.00
107
云石机

1
台
650.00
650.00
108
手持打磨机

1
台
700.00
700.00
109
喷枪

1
把
200.00
200.00
110
高压拉闸杆

1
套
800.00
800.00
111
高压试电笔

1
支
350.00
350.00
112
高压绝缘手套

1
副
200.00
200.00
113
高压绝缘靴

1
双
180.00
180.00
114
攻锥头
BOSCH
1
套
80.00
80.00
115
手工刨
180MM
1
把
37.00
37.00
116
手工刨
300MM
1
把
57.00
57.00
117
手工刨
400MM
1
把
67.00
67.00
118
铁刨

1
把
6.00
6.00
119
截口刨

1
把
21.00
21.00
120
槽刨

1
把
22.00
22.00
121
单刨

1
把
19.00
19.00
122
刀锯

1
把
55.00
55.00
123
胶皮锤

2
把
63.00
126.00
124
三角锉

10
把
2.00
20.00
125
平钢锉

10
把
6.00
60.00
126
中半圆锉

10
把
18.00
180.00
127
中圆锉

10
把
12.00
120.00
128
中方锉

10
把
14.00
140.00
129
细平锉

10
把
14.00
140.00
130
粗平锉

10
把
19.00
190.00
131
中粗平锉

10
把
12.00
120.00
132
玻璃刀

2
把
125.00
250.00
133
钩刀

1
把
18.00
18.00
134
恒温电烙铁
30W
1
把
160.00
160.00
135
电吸锡器
30W
1
个
60.00
60.00
136
皮五联

7
个
20.00
140.00
137
卡尺

1
把
153.00
153.00
138
塞尺

1
把
28.00
28.00
139
切割枪

1
把
63.00
63.00
140
胶枪

2
把
22.00
44.00
141
电接点压力表

1
块
564.50
564.50
142
电吹风机

4
个
79.00
316.00
143
弯管器

5
个
118.00
590.00
144
涨管器

5
个
180.00
900.00
145
多孔开口器

5
个
35.00
175.00
146
铜罗

5
个
30.00
150.00
147
顶拔器
各型号
5
个
700.00
3,500.00
148
斧子

2
个
14.00
28.00
149
线坠

5
个
6.20
31.00
150
墨斗

2
个
30.00
60.00
151
手摇油泵

2
台
80.00
160.00
152
修边刀

2
把
16.00
32.00
153
圆底刀

2
把
42.00
84.00
154
压力黄油枪

4
把
350.00
1,400.00
155
起重葫芦

2
个
780.00
1,560.00
156
电剪子

1
把
545.00
545.00
157
汽油喷灯

1
盏
450.00
450.00
158
一炮通

1
个
650.00
650.00
159
液压钳

1
把
486.00
486.00
160
雕刻机

1
台
850.00
850.00
161
套丝板

1
套
530.00
530.00
162
台式超声波清洗器

1
台
1,380.00
1,380.00
163
电工专用组合工具

1
套
180.00
180.00
164
手提电锯

1
把
1,360.00
1,360.00
165
台式钻床

1
台
3,200.00
3,200.00
166
美式插头压钳

1
把
400.00
400.00

累计

66693.10
（二）物资管理
1、选择合格供给商
本企业将根据ISO9002质量确保体系中采购程序，对物料供给商进行评审，以确定合格供给商。而且定时对其供货情况进行复审，确保其供货质量。
2、严格采购审批制度
本企业将根据ISO9002质量确保体系中采购程序，对物资采购和报销实施严格审批制度。
3、在日常管理过程中，本企业将从以下多个方面控制物料配置，使之即能满足日常工作需要，又不占压大量资金，做好库存量控制。
1） 仔细分析西城文化中心公共区域、公共设施情况，掌握易损易耗部件种类、型号等情况；
2） 对各单元报修情况进行统计分析；
3） 对园林、清洁等工作物料消耗进行量化控制；
4） 每个月做好物料消耗统计工作；
5） 制订工作计划时，应考虑到物料需求，提前做好准备工作。
依据上述5点，制订库存物品清单及最低库存量表，并依据实际物料消耗实际情况，不停修订库存计划表，使之最大程度地和实际需求相吻合。
4、做好库管工作，加强物资消耗控制。
本企业将根据ISO9002质量体系中检验和试验程序，对进货进行严格检验；
1） 按搬运、贮存、包装、防护和交付程序对物资进行严格库房管理，做到“帐、卡、物相符”，对库存物品进行精心保管；
2） 严格填写入库单、出库单，对物料消耗情况进行严格控制。

第三章 管理人员配置、培训、管理
第一节 管理人员配置
在人力资源选择上，我企业将委派管理能力强、素质高人员负责管理西城文化中心项目，其中：
1）、项目经理
大学本科学历，有高级商场、会所、办公楼物业管理多年管理经验，熟悉国家相关物业管理方面法令、法规及其它物业管理工作中包含到相关要求。
2）、各部门经理
大专学历以上，有物业管理同岗位三年以上工作经验经验，熟悉本专业工作步骤，有较强沟通能力及管理能力，熟练利用国家物业管理方面法令、法规及相关知识。
3）、各部门主管、职员
大专学历以上，有物业管理同岗位二年以上经验，熟悉本专业工作步骤，有较强和业户沟通能力。
4）、技术工人
高中以上文化程度，从事本工种工作五年以上，有独立操作能力，并了解其它工种知识，能够从事其它工种简单工作。

第二节 人员培训
高标准服务，需要高标准制度，高标准制度需要高素质人员来落实实施。所以建立健全培训机制也是我企业达成规范管理、实施企业管理目标又一手段。
一、培训目标
培训目标是使企业全体职员，掌握并巩固企业各项规章制度，明确本人、本岗职责、权力、义务，严格实施操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好形象，为广大业户提供尽善尽美物业服务。
二、培训内容
1、基础素质培训
企业职员所担负物业管理服务工作政策性强，专业性强，业户和使用人要求高，所以职员应含有以下基础素质：
1）政治思想素质。全体职员全部应树立全心全意为业户和使用人服务思想，热爱物业管理工作，提倡“热忱、奉献”敬业精神；坚持标准，秉公办事，廉洁奉公，作风正派，遵纪遵法，团结同志，虚心好学，热爱集体、珍惜公物。
2）职业道德素质。物业管理是一个服务性行业，职员工作直接影响到业户居住环境质量，所以，职员应有较高职道德素质。首先，职员树立“五爱”思想：爱行业——热爱物业管理行业；爱用户——对业户和使用人充满爱心；爱岗位——岗位只有分工不一样，没有贵贱之分；爱服务——热心为用户排忧解难；爱信誉——珍惜物业管理行业和本企业声誉，在用户中树立起良好企业形象。其次，要求职员刻苦学习和钻研物业管理基础知识和相关知识，和技术技能，既要有为用户服务思想，也应含有过硬服务本事。刻苦学习和钻研专业技术是职员职业道德素质基础要求。最终，文明管理。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到千家万户，也直接关系到政府和行业形象，所以，要求职员必需做到文明管理。其具体要求是：主动热情，优质服务；想业户之所想，急业户之所急，为业户提供方便，常常帮助和照料不方便和有困难业户；语言谦虚，仪态端庄，给业户亲切感。
3）作风建设。作风反应企业形象，是检验职员队伍管理和服务质量一个尺度。所以，在工作时间内，要求职员依据工作性质，着统一服装，统一挂牌。在接待业户或来宾时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文明。
2、业务培训
业务水平高低，关系到管理和服务质量，所以，应开展各级、各类人员业务培训工作。比如：
主管以上各类人员，不仅要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。所以，应关键培训社会主义市场经济理论、企业管理理论、城市社会学、房地产经济学、房地产法规、房地产金融、社会心理学、建筑学等。
企业中坚层干部含有承上启下作用，是工作正常运行和管理中坚层。这一层次管理人员能力高低，素质优劣将直接影响决议层指令落实和落实，影响企业管理水平和经济效益。对中坚层管理人员进行培训，除了学习国家和政府相关法律法规和相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇保养和维护管理、设备设施维修养护、园林绿化管理知识等。
对于操作层人员培训，也处于一样关键地位，她们直接和业户和使用人打交道，一言一行全部代表着物业企业形象。所以，对她们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等方面基础素质培训。除此之外，对她们从事多种工作，我们依据需要，采取送出去、请进来方法进行培训。
三、培训组织方法和培训计划：
1、培训组织方法：岗前培训、在职培训。
2、培训计划有: 职员培训计划见表1-1所表示、正常管理期职员培训计划见表1-2所表示。

表1-1职员培训计划

序号
培训内容
培训
时间
讲课方
培训对象
培训
方法
考评
方法
培训目标
1
基础培训，企业质量手册、程序文件和企业规章制度等
五天
企业
总部
物业管理企业全体新职员
企业总部内部培训
口试笔试
让新职员了解企业组织，企业文化，政策及企业各部门职能和运作方法。
2
结合接管项目进行前期人员培训计划
五天
企业
总部
接管项目标全体新职员
企业总部内部培训
口试
了解小区管理内容、接管程序及运作方法。
3
岗位职责物业管理制度
一天
企业
总部
企业新职员
企业总部内部培训
口试
熟悉本职员作程序、管理运作程序。
5
进行各工种专业培训
五天
各相关主管部门
企业新职员
企业总部内部培训
笔试操作
熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之要求。
6
职业道德培训
三天
企业
总部
企业全体职员
企业总部内部培训
口试
加强职业道德建设及管理水平。
7
融入各岗位进行上岗见习培训
二—三天
企业
本部
企业新职员
企业总部内部培训
岗位考评
学习、领会基础操作方法为正式上岗提供经验。

表3-2 日常培训计划

序号
培训内容
时间
讲课方
培训对象
培训
方法
考评
方法
培训目标
１
参与北京市物业管理培训单位组织学习考试
实施培训单位定
相关单 位
含有大专学历中坚层职员
业务学习
考试
含有高层次学历；对物业管理有较深理论认识；
2
参与北京市各类业余大专、中专班学习
三年
各类业务大学
物业管理服务中心每十二个月８—１0人
业余学习
考试
提升本专业管理水平和知识水平。
3
管理技能知识培训
二天
聘用物业管理教授讲课
物业管理服务中心全体职员分批进行
企业总部内部培训
知识考评
提升职员和业户、用户沟通技巧和管理水平。
4
相关主管单位安排、要求必需参与业务培训
依据实际情况安排

相关管理服务人员
企业总部外部培训

依据要求要求以提升业务管理水平。
5
维修服务人员升级培训

市劳动部门
维修、服务人员
企业总部外部培训
考评
确保每十二个月该类人员10%以上达成中级技工等级证书
6
消防技能训练及演练
三天
相关协作单位
物业管理服务中心全体义务消防员
企业总部内部轮番培训
实际操作
掌握消防技能知识和实战能力。

第三节 人员管理
1、职员管理思绪
一流管理，一流服务，需要一流人才，她们是物业管理服务中心“精英”，这些人才不仅指中坚层管理人员，她们也是实际操作人员，是全部岗位上合格人员。所以，不管是从社会上引进特殊人才，还是企业内部培训出来职员，全部要经过严格管理才能充足表现人才价值，发挥她们潜力。
2.各层次人员应含有知识技能
因为职员岗位职责不一样，应掌握各专业内容也不一样。各层次人员应含有专业知识以下：
(1).关键层
A.必备知识
a.了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮基础知识；
b.了解房地产相关理论和开发、经营、管理、估价等基础知识；
c.熟悉利用相关法律知识；
d.熟悉计算机应用知识；
e.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基础知识；
f.熟悉国家和当地域物业管理法律、法规、政策；掌握物业管理基础理论和实务；
g.掌握企业经营管理知识。
B.必备能力
a.含有制订企业长久发展计划，建立健全企业管理制度能力；
b.含有掌握并控制各部门业务及运作情况，熟悉企业财务、税收情况和市场改变情况，有经营决议能力；
c.含有综合组织和协调能力，含有公关、谈判及建立业务关系能力；
d.含有处理突发事件能力；
e.含有计算机应用能力。
(2)中坚层
A.必备知识
a.了解房地产相关理论和开发经营、管理等基础知识；
b.熟悉物业管理基础理论和相关政策法规，掌握当地域相关物业管理要求，计费要求等；
c.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理基础知识；
d.掌握物业管理相关技术标准、修缮（维护）基础知识；
e.掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）基础知识；
f.掌握计算机应用知识。
B.必备能力
a.含有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力；
b.含有制订工作计划并组织实施能力；
c.含有立即处理房屋、设备、设施抢修排险和火警匪警救护等突发事件实践能力；
d.含有宣传教育组织各类活动及处理通常矛盾能力；
e.含有处理专题业务并能和相关机构协调能力；
(3)操作层
必备知识和能力：能了解并实施企业各项规章制度操作程序；能熟练使用从事岗位专业技能；含有正确独立处理琐碎事物能力；含有较强责任心、控制力，含有团体意识。

第四章 管理规章制度
第一节 管理制度
第1章 保安管理制度
1） 保安要按时到岗、到位，服从工作需要，听从指挥。
2） 着装仪表符合企业制度，保持良好工作面貌，行为举止庄重、端正、规范。
3） 工作中严禁吸烟、看书报、闲聊、追跑、打闹或做和工作无关事。
4） 提升工作责任心和业务水平，妥善处理各类事故问题。
5） 做好各项统计，确保统计详实，正确完整。
6） 保安下岗后回保安室休息时，应把衣帽整齐挂在要求地方，不得随意乱放。
7） 休息时，保持良好状态，严禁仰卧或躺靠在桌椅上。
8） 在休息室内，严禁大声喧哗、嬉闹、