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物业策划手册

想知道项目旺销秘密吗？“计划设计方案没有物业管理单位签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目标质量监督”，这是某热销楼盘发展商明文要求。《优期导入物业管理实战操作手册》从项目制胜战略角度系统讲述了取得竞争优势奥秘。
操作程序 
第1操作步骤：了解先期导入物业管理 
第2操作步骤：物业管理前期介入市场价值 
第3操作步骤：物业管理内容设定
第1操作步骤：了解先期导人物业管理 
　　本策划包含物业管理计划，它和建筑计划不一样之处于于：各自所站角度不一样。我们发觉，大多数建筑设计院在计划设计时，未能充足或正确考虑以后物业管理，给住户造成了麻烦，给物业管理企业带来7不便甚至困难。比如，空调机安装及排水考虑失误，造成影响制冷效果或装修困难；铁围栏及其地铁制材料过多使用，造成以后保养负担过大等。这些情况全部说明设计院对物业管理问题欠考虑。同时，因为物业管理企业熟知这些问题，所以才能在这方面提出专业意见。我们在计划早期就主动引进物业管理观念，让物业管理和计划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不一样专业在不一样层面上进行互动。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发初始，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全方面介入，通常只是由一位熟请工程和设备教授参与，该教授将依据物业管理需要对相关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，而且参与部分工程施工监管，同时能够培养未来物业管理技术骨干。
物业管理全方面介入应该是在销售工作开始以前，为了配合销售，物业管理教授应该在售前完成工作是：
明确服务内容；
明确设备配置； 
确定组织架构； 
明确财务预算（即收费标准）； 
完成管理份额计算； 
完成全部协议文本。 
这一系列工作完成，通常须要两到三个月时间。 
第2操作步骤：物业管理前期介人市场价值
从“马后炮”到“未雨绸缪” 
　　提起万科物业，“无人化”、“个性化”似乎成了它代名词，但却绝少有些人知道“提前介入”。提前介入，是一个长久有效服务概念，即物业企业在接管某楼盘之前，代表业主利益先期介入楼盘建设。
　　起初，她们只是成立专业职能部门，负责企业所属房屋维修和投诉协调，尽可能将事故隐患杜绝在萌芽状态。不过站在业主角度，哪怕你服务再立即，维修再到位，即使疲于奔命也不会使她们满意。正如一个小区，破案率再高全部不是一件值得炫耀事，只有发案率等于零，小区安全才会得到居民认可。
　　于是，物业企业一改最初“灭火”为“防火”，在计划设计方案出台前，就介入方案修改、优化和决议，把平时管理实践过程中掌握信息反馈给设计师，在设计时充足考虑到业主生活和物业管理实际需要，提升设计品质。我们和专业监理企业不一样，她们和开发商之间是协议关系，工程验收一旦结束，就不再有任何后续服务。而我们是‘长久有效服务’，必需为以后企业维修服务着想。整个工程和物业管理本身后续服务是亲密相关、荣辱和共。现在，承建商对我们很了解和欢迎。最初，她们也有抵触情绪，我们管理人员到材料现场取证，她们有工人甚至要砸我们专业管理人员摄影机。有些人问起我什么是万科精神，我想就跟我们推行提前介入一样，不停创新、在她人走时我们就开始跑。这就是我们精神吧。
业管理前期介入作用
前期介入—一移交接管—一后期管理，这种模式才是物业管理完整模式。 
第一，物业管理前期介入有利于优化设计，完善设计细节。 
　　今年3月份以来，由深圳庐山置业发展嘉汇新城出现了连续旺销现象，据据分析，其旺销原因除了优越地理位置外，物业管理前期介入也起到了很主动作用。发展商明确要求“祝划设计方案没有物业管理单位签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目标质量监督”，在嘉汇新城设计方案中，物业企业提出了10项意见和提议，发展商采纳了8项，收到了优化设计、完善细节作用。
第3操作步骤：物业管理内容设定 
内容设定A：日常管理工作 
　　物业管理企业应遵照以下标准，制订明确管理程序及高效操作程序文件，严格实施。
（l）遵照国家及地方政府相关法规； 
（2）实施相关物业经营管理要求； 
（3）遵照相关物业管理总则； 
（4）维护用户及管理单位正当权益； 
（5）建立系统全方面物业管理社会化体系； 
（6）健全含有可操作性程序文件； 
（7）确立工作过程中明确标识并含有可追溯性。
1、物业管理日常工作关键包含以下内容： 
（1）物业管理区安全保卫、清洁、绿化及消防； 
（2）房屋及建筑公共部分、机电设备、公共配套设施维护、管理； 
（3）住户装修管理； 
（4）车辆管理； 
（5）用户档案管理； 
2、安全保卫 
（1）向当地相关部门了解物业管理区可能存在治安问题，制订治安案件发生率控制标准；
（2）制订物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁
（1）依据物业管理区房屋、公共场所及配套设备特点、制订清洁保洁率标准；
（2）制订物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化 
（1）依据发展商要求参与制订绿化方案或负担绿化方案实施； 
（2）制订物业管理区绿化完好率标准及绿化管理要求； 
（3）明确绿化人员管理要求、岗位职责及作业指导书。 
1、物业管理日常工作关键包含以下内容： 
（1）物业管理区安全保卫、清洁、绿化及消防； 
（2）房屋及建筑公共部分、机电设备、公共配套设施维护、管理； 
（3）住户装修管理； 
（4）车辆管理； 
（5）用户档案管理； 
2、安全保卫 
（1）向当地相关部门了解物业管理区可能存在治安问题，制订治安案件发生率控制标准；
（2）制订物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁
（1）依据物业管理区房屋、公共场所及配套设备特点、制订清洁保洁率标准；
（2）制订物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。
4、绿化 
（1）依据发展商要求参与制订绿化方案或负担绿化方案实施； 
（2）制订物业管理区绿化完好率标准及绿化管理要求； 
（3）明确绿化人员管理要求、岗位职责及作业指导书。 
8、住户装修管理
（1）制订住户装修管理要求，明确装修范围、肘间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报手续；
（2）建立装修检验监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。
9、车辆管理
（1）车辆管理包含机动车及非机动车管理；
（2）制订物业管理区内车辆进出、停放和行驶管理要求，明确责任人岗位职责及作业程序；
（3）制订停车场、自行车棚完好率、维修立即率和合格率标准。
10、用户档案管理
（1）用户档案包含和用户相关各类人住资料、申请表格、维修统计、协议、协议、收费统计等；
（2）建立用户档案管理要求，明确责任人岗位职责及作业程序。
内容设定B：阶段性工作关键点
11、物业管理工作通常可划分以下三个阶段：
阶段一：前期介入至人住前
阶段二：人住至业主委员会成立
阶段三：业主委员会成立后至全方面入住
12、前期介入阶段物业管理企业作为独立经营法人企业，和发展商签署对物业管理区委托管理协议，明确责、权、利，并开展以下工作：
（1）组建管理机构；
（2）如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与计划设计；
（3）根据国家规范，代表业主对物业管理区实施全方面验收；
（4）确定管理范围及内容，制订管理服务费收费标准；
（5）准备入住。
13、入住期间，物业管理企业应做到：
（1）对物业管理区实施正常管理服务；
（2）在保修期内还担负着处理职责范围内业主提出房屋及公共配套设施返修；
（3）协调业主和发展商和建设单位关系，督促或帮助发展商和建设单位处理业生提出相关房屋及公共配套设施方面问题；
（4）提议在保修期期满时，代表业生对其产权范围内物业进行一次全方面检验。
14、八住平达成50％并有过半数业主同意，物业管理企业应做到：
（1）会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会，制订章程，明确权利和义务；
（2）终止和发展商协议，修改和业主委员会签署委托管理协议，明确责、权、利。
内容设定C：便民服务
15、物业管理企业应在管理区内设置使民服务，具体项目可依据物业管理区特点及本身实际情况确定。
16、便民服务
（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；
（2）无偿服务成本费用从管理服务费中支出；有偿服务价格应按政府相关法规实施。
17、建立使民服务管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员用语及行为。
内容设定D：和业主日常沟通
18、和业主日常沟通包含以下形式和内容：
（1）经过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项和用户相关事务；
（2）经过登门或约见形式，定时或不定时造访用户；
（3）经过组织专题或系列活动，开展小区文化活动；
（4）应邀参与或列席业主大会或业主代表大会。
19、物业管理企业高层管理人员应高度重视和业主日常沟通，保持和每一业主良好关系。
20、如通业主发生违反管理要求或发生其它不愉快事件时，物业管理企业。必需坚持不采取任何制裁性方法，而应经过正面协调直至寻求法律援助。
内容设定E：处理用户投诉
21、物业管理企业应遵照企业经营标准，规范用户投诉处理程序：
（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题：
（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；
（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；
（4）在处理投诉过程中，应正确把握好和新闻媒体关系；
（5）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反企业经营标准，则应寻求法律援助。
22、物业管理企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。
内容设定E：处理用户投诉
21、物业管理企业应遵照企业经营标准，规范用户投诉处理程序：
（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题：
（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；
（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；
（4）在处理投诉过程中，应正确把握好和新闻媒体关系；
（5）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事，若用户要求违反企业经营标准，则应寻求法律援助。
22、物业管理企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。