物业服务有限公司员工手册模板.docx
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1、内部资料注意保留员 工 手 册XXXX物业服务目 录第一章 总则.2第二章 企业介绍.3第三章 组织架构.5第四章 企业文化.7第五章 职员行为规范.8第六章 职员人事管理.18第七章 职员薪酬福利管理.30第八章 职员培训制度.31第九章 职员考评和晋升. .34第十章 职员奖惩管理.36第十一章 安全管理.38第十二章 职员违章违纪处罚实施细则.41第十三章 保密制度.45附则.48第一章 总则 欢迎您加入物业,谨祝您在物业服务期间工作愉快,事业有成! 本职员手册适适用于XXXX物业服务全部职员。 企业经营发展壮大、发明特色品牌服务是和每位职员不懈努力密不可分。从某种意义上来说,职员素质将
2、决定着企业发展。为此,本企业要求每位职员在进入企业之前全部必需明确自己责任和义务,所以,本规章制度将是每位职员全部必需严格遵守行为准则。 本职员手册以国家法律法规为准则,制订了本企业对每位职员工作要求及行为规范,本职员手册最终解释权归XXXX物业服务。如有增减、修订,将以通知文件形式做补充公布,补充文件和本职员手册有相同作用。 望每位职员全部认真学习,自觉遵守,而且经过自己努力和辛勤劳动为企业发展和个人进步带来双赢丰硕结果。第二章 企业介绍 XXXX物业服务是一家专业化、规范化现代物业管理企业。企业注册资本人民币?万元。企业本着“以人为本,讲求诚信,规范管理,追求卓越”企业宗旨,立足于现代物业
3、管理前沿,以战略发展眼光,对内致力于强化企业内部管理,实现管理创新,为用户营造便利、安心、舒适、温馨生活工作环境;对外企业重品牌、重口碑、重形象,和更多用户发展和建立良好合作关系,提供全方位服务,以满足物业管理专业化、规范化、现代化及人性化要求,实现“创新是根本,质量是生命,务实是宗旨,效益是目标”经营理念。 为适应该代物业管理要求,企业重视培育全体职员现代物业管理理念,提升职员队伍整体素质。现在企业拥有一支综合素质强,专业技术优异,作风过硬职员队伍,中层以上管理人员含有专业物业管理知识和丰富物业管理经验;一线职员均经过专业培训,并持证上岗,从而有效确保了服务质量。 企业重视品牌服务,依据对不
4、一样业主不一样需求,制订出不一样含有XXXX物业特色管理方案,并在实践中不停完善、提升。XXXX物业服务特色服务已在企业所经营很多项目中得到充足表现,受到广大业主和用户称赞和肯定。为用户营造舒适、安全、温馨、优雅生活、居住和经营环境是我们追求目标,用心服务,尽善尽美,悉查用户需求,超越用户期待是我们服务理念。诚心和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值物业管理服务。XXXX物业致力于和用户建立友好、友好、长久合作关系,以专业化团体为用户提供全方面、高质量物业服务。 企业秉承“立足坚固本源,稳步拓展多元”企业经营发展思绪,经过培育提升自有团体整体素质,吸收外部优异技术及优异人才管理方法,适应企业
5、在未来市场发展,不停提升创新意识,为树立本行业标杆企业而不懈努力。 未来目标,企业将逐步向集团式经营模式发展,现在,XXXX保安服务、XXXX贸易、XXXX投资就是和XXXX物业服务弟兄企业。伴随企业不停壮大,企业将提供给每位企业职员无限发展机遇和晋升空间,企业长久以来用人见解就是: 在“态度决定一切”前提下,学习预示着发展;勤奋预示着收获;创新预示着突破;能力预示着晋升。第三章 组织架构一、 组织架构图二、 XXXX物业服务实施企业法人兼总经理负责制,企业法人担任企业总经理。三、 企业总部设置六个职能部门,分别是行政办公室、财务部、督导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。四、 总部各职能
6、部门依据各分管内容再设置下级岗位,但从管理权限上说,总部各职能部门是对各物业管理服务项目标实际工作做统筹管理,其中包含行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导及其它业务指导管理等。五、 各区域责任人将依据工作需要及客观情况,分管若干个物业管理服务项目,如无特殊情况,各项目会分别设置客服部、维修部、秩序维护部和保洁部。六、 各项目分设相同部门之间,会依据企业业务拓展或已经有业务实际工作需要,做步骤和服务间交流、支援及合作。七、 全体职员一切工作行为必需对XXXX物业企业及XX品牌负责,任何人不得凌驾于企业利益之上。第四章 企业文化企业宗旨:以质量创品牌,以品牌创发展。企业经营理念:创新是根本,
7、质量是生命,务实是宗旨,效益是目标。企业服务理念: 用心服务,尽善尽美,悉查用户需求,超越用户期待。企业价值观:-和用户关系价值观发明用户满意,实现企业利润(关键价值观)。-和职员关系价值观用心做事,创新思维;以诚相待,信守承诺。-和行为关系价值观微笑代表诚心,专业来自信心。企业发展观: 做全行业楷模,收获金色期望。企业人才选拔宗旨:态度决定一切学习预示着发展;勤奋预示着收获;创新预示着突破;能力预示着晋升。第五章 职员行为规范第一条 上岗规范1.上班按时到岗(提前10分钟),根据考勤制度规范打卡或签到,不得迟到,早退,旷工。2.请假须提前、亲自书面向上级领导提出,得到同意后方可休假。不准电话
8、请假(特殊情况除外),不准代人请假。3.上岗前必需着装整齐,佩带好工牌,备齐相关服务用具,提前10分钟达成工作岗位。4.上岗首要任务是进行工作交接和检验:查看工作日志、工作交接本,检验物资物品,检验负责区域运行情况,清点财产现金等事项。5.上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司合理工作安排,不得有意拖延或顶撞上司。6.工作过程中不得脱岗、窜岗,离开岗位时须有些人坚守岗位,协作补位。7.上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、看书阅报、接打私人电话、玩手机、聊QQ、微信、吃东西和其它和工作无关事项。8.上岗期间需将电话调整震动或静音。9.严禁在岗位上和禁烟区吸烟。10.严禁酒后上岗。11.天天开展
9、岗位和工作区域内卫生清理,不能走马观花大打折扣去完成,必需严格根据标准实施。12.每七天按要求进行大扫除,清洁日常卫生死角。13.工作过程中要注意确保个人身体安全和企业财产安全。14.珍惜企业财物,使用物品轻拿轻放,注意保养,延长使用寿命。15.不得有意损坏企业财产,如有损坏,照价赔偿。16.节省水、电、燃气等能源。17.上班时间不得会私客,包含亲戚好友。18.严禁使用办公电话接打私人电话。19.不得说、做任何有损企业形象事。20.不得泄露企业一切经营机密,以免有损企业利益。21.未经许可不得随意挪动消防设施设备,不得阻挡消防设施,不得在消防通道内堆放任何物品。22.无工作需要,不得进入其它职
10、员工作岗位。第二条 仪容规范1.进入工作区域必需自我检验仪容仪表。2.上班时间必需着工装,要保持工装整齐,严禁少扣或不扣扣子,不得随意私自改制工服,不得借任何理由便装上岗。3.工装不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。4.清洗工装后要熨烫平整,无褶皱。不许可穿着未经熨烫工装上岗。工装在穿着过程中出现褶皱立即熨烫。5.鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不许可穿鞋不穿袜,用户服务部岗位女职员应穿高跟鞋上岗(但鞋跟不得超出5厘米),男职员应穿黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不许可赤脚或穿雨鞋四处走,工作完成后应在工作场所将鞋擦洁净再走。女职员穿裙装
11、时必需着肉色长筒丝袜。6.上岗期间不许可戴有色眼镜。7.女职员前发不遮眼,后发不披肩,不梳怪异发型,不染特殊颜色。长发要束起,统一头饰。男职员后发根不超出衣领,不盖耳,不留胡须。全部职员不许可剃光头。8.用户服务部岗位女职员淡妆打扮上岗,不许可浓妆艳抹,避免使用味道浓重化妆品。9.不得留长指甲,或涂抹颜色艳丽指甲油,严禁浓装艳抹或戴奇异首饰,除手表、结婚戒指、耳钉以外(耳钉仅限女职员)。10.不得在公共场所掏耳挖鼻,挤眉弄眼,做小动作,需注意在公共场所行为举止,注意本身修养和形象。11.站位时必需使用标准岗位站姿,不得东倒西歪,严禁依靠柱子、墙壁、桌椅、和其它物体。12.就坐时姿态要端正,入座
12、要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,眼光平视,面带笑容。13.行走时应目视前方,大方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、吹口哨、吃食物。14.靠道路右侧行走。15.两名以上职员行走时,两人成行,三人成列。不许可勾肩搭背,不许可同行时嬉戏打闹。16.走路动作应轻快,非紧急情况不得奔跑、跳跃。17.和用户同行,须让用户先行,不得抢道,若有急事需要先行,要礼貌提醒用户,并道歉。18.上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表或做出部分不文明举止,必需时应到卫生间或工作间整理。第三条 举止规范1.在工作场所任何时间地点碰到用户或上司,要面带微笑主动点头示意并问好,声音要
13、清楚。2.和用户沟通或用户问询时,要首先说“您好”(保安人员应先敬礼)。3.不得和同事吵架,打架,不得拉帮结派,搞小团体。4.上班时不得因私人问题带情绪上班,上班前必需调整好心态,微笑服务。5.上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。6.严禁骚扰用户。7.严禁和用户嬉戏打闹,不得向用户索取财物,不得私自接收用户赠予。8.进入房间要先轻敲门三声(保安岗位应打“汇报”),听到应答后再进入,如敲三遍无人应答则不得进入。进入后要随手关门,不能大力。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事也要等候机会,并先致歉。9.不得使用任何客用物品。10.搬运货物应搬起或使用车辆运输,不得在地面上推
14、、拖货物。11.不得在公共场所奔跑,或随意散漫闲逛。12.不得随地吐痰、乱扔垃圾,见到地面垃圾随手捡起。13.在职员寝室服从管理人员安排和管理,按要求做好自己本分工作。14.不得搬弄事非,挑拨离间,影响团结。15.参与会议不迟到或不到,会议时将电话调成振动或静音。16.未经过同意严禁将任何企业物品带出企业。17.不得在企业、寝室聚众赌博,或其它非法活动。18.休假或离职职员不得在企业逗留闲逛。第四条 语言规范1.使用一般话,语速要适中,吐字要清楚。2.来有迎声,走有送声,问有答声,完成交办工作有回声。3.基础礼貌用语十个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.对熟悉用户应称呼其姓氏加职务,不知道
15、职务加先生/女士。5.和用户对话时要保持1米左右距离。6.交谈时眼睛要正视对方,眼神要散点柔视,避免偏视、俯视、窥视、怒视。7.时刻保持口气清新。8.和用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、柔和,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要快速、明确。9.和用户或上司交谈时,对关键内容要复述确定。10.不说粗言俗语,污言秽语。11.按电话接听程序接听工作电话。12.接待完用户后,应使用敬语道别:“慢走”、“请慢走”等。第五条 语言态度1.见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。2.感谢语:“谢谢”、“劳驾了”、
16、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您帮助”等;3.致歉语:1)打搅对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等;2)接收对方致谢致歉:“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等;离别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等;4.忌用语:“喂”、“不知道”、 “不归我们管”、“这是其它人事”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。5.接听电话用语:1)接听电话时: “您好,物业*部门/*服务中心,请问有什么能够帮您吗?请问您贵姓?”2)当听不清楚对方说话时,请说“对不起,先生,您刚
17、才讲问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?” “对不起,先生,我把您刚才说再复述一遍,看妥不妥当?”3)电话快结束时: “谢谢您,再见。先生,您还有别事吗?” 4)当对方要找人不在时: “对不起,她不在,有什么事情需要我转告她吗?谢谢您,再见。”6.接收投诉时用语1)用户电话投诉时: “您好!物业*部门/*服务中心,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在*时间给您回复。请问怎样和您联络?” “您放心,我们会立即采取方法,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您意见。”2)用户来访投诉时: “先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把具体情况告诉我
18、吗?”“对不起,给您添麻烦了。”3)如职权或能力不能处理时: “对不起,先生,您反应问题因为某种原因临时无法处理,我会把您情况向企业领导反应,立即给您一个满意回复。 ” 4)当投诉不能立即处理时:“对不起,让您久等了,我会立即把您意见反馈到相关部门处理,大约在*时间给您一个回复。请您放心。谢谢您意见。”第六条 服务态度1.用户一切行为全部是正确,不得和用户发生冲突和争辩,若出现难以处理问题立即上报。2.不得因职员个人服务态度引发用户不悦。3.为用户提供服务时,不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;和用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神
19、色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着、稳重,给人以镇静感。4.不得为用户提供不合格服务和产品。服务过程中不得有意拖延时间。5.有用户到办公室时,应先为用户倒水。6.有老弱病残或小孩时,必需要特殊照料,做到服务更细致周到。7.有异样用户时,不得用奇异眼光看待或嬉笑谈论。8.当班时遇用户有事相求时,应立即放下手中工作,接待用户。对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位用户。在和用户对话时,如遇另一用户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时立即结束谈话接待用户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,做到“接一待二招呼三
20、”。9.谦虚和悦地接收用户评价,对用户投诉应耐心倾听不辩解,并立即处理或向上级汇报。10.用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户行动。11.在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。12.和用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话,对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。13.当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时,应为用户提供力所能及帮助。14.在不泄露企业机密前提下,对用户问询应圆满回复,若遇不知道、不清楚事,应请示相关领导回复对方,不得以“不知道、不清楚、和我无关”作回复。回复问题要清楚完整,切忌不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。15.
21、需要用户帮助工作时,首先要表示歉意,并说“对不起,打搅您了”。事后应对用户帮助或帮助表示感谢。16.对于用户困难,要表示充足关心、同情和了解,并尽力想措施处理。17.对于用户质询无法解释清楚时,应立即请上级处理,严禁和用户发生争吵。第七条 信息化使用1.全部计算机设备是企业财产,全部职员要珍惜计算机设备,未经许可,不准私自拆装计算机设备。2.计算机使用人碰到软、硬件上使用问题,应立即通知维护人员或计算机管理人员,以免造成数据破坏或丢失。3.严禁在企业电脑上安装和工作无关程序,非授权部门严禁用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览和工作无关内容等。4.严禁在企业电脑上
22、安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其它和工作无关软件。5.计算机使用人应严格根据信息管理部分配IP地址进行设置,不得私自修改计算机上IP地址,更不能盗用她人IP地址。未经同意,不得私自设置代理服务器。6.计算机使用人员应建立起对自己使用电脑及其它应用软件密码安全保护意识。7.计算机使用人员必需对企业全部计算机数据进行保密,不准向外单位泄露。8.严禁私自对外发表相关企业包含毁谤、错误、误导性信息,严禁利用企业计算机设备及网络资源去从事企业以外业务其它不符合或违反企业利益行为。第八条 新闻公布1. 企业行政办公室为企业新闻讲话人,负责接收新闻机构、媒体单位采访。未经企业总经理同
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