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物业管理体系文件

目录
第一部分 步骤优化 7
第1章 市场调研和拓展步骤 8
1.1 物业市场调研工作步骤和标准 8
1.1.1 物业市场调研工作步骤 8
1.1.2 物业市场调研工作标准 9
第2章 业户服务步骤 10
2.1 业户投诉处理工作步骤和标准 10
2.1.1 业户投诉处理工作步骤 10
2.1.2 业户投诉处理工作标准 11
第3章 工程管理步骤 12
3.1 设备维修管理工作步骤和标准 12
3.1.1 设备维修管理工作步骤 12
3.1.2 设备维修管理工作标准 13
第4章 秩序管理步骤 14
4.1 可疑人员盘查工作步骤和标准 14
4.1.1 可疑人员盘查工作步骤 14
4.1.2 可疑人员盘查工作标准 15
第5章 环境管理步骤 16
5.1 保洁设备保养工作步骤和标准 16
5.1.1 保洁设备保养工作步骤 16
5.1.2 保洁设备保养工作标准 17
第6章 质量管理步骤 18
6.1 质量评审工作步骤和标准 18
6.1.1 质量评审工作步骤 18
6.1.2 质量评审工作标准 19
第7章 财务管理步骤 21
7.1 财务预算管理工作步骤和标准 21
7.1.1 财务预算管理工作步骤 21
7.1.2 财务预算管理工作标准 22
第8章 行政人事管理步骤 23
8.1 签署协议管理工作步骤和标准 23
8.1.1 签署协议管理工作步骤 23
8.1.2 签署协议管理工作标准 24
第二部分 制度规范 25
第9章 市场调研和拓展管理制度 26
9.1 市场调研管理制度 26
9.1.1 物业市场调研管理措施 26
9.2 市场拓展管理制度 28
9.2.1 市场拓展控制措施 28
第10章 业户服务管理制度 31
10.1 业户入住和档案管理制度 31
10.1.1 业户入住筹备工作制度 31
10.2 业户投诉分析和物业报修管理制度 32
10.2.1 业户投诉分析要求 33
10.3 文化活动和有偿便民服务管理要求 34
10.3.1 文化活动管理制度 34
10.4 业户服务满意度管理 36
10.4.1 业户投诉处理表格 36
10.4.2 业户满意率统计表 37
第11章 工程管理制度 38
11.1 物业接管验收和业户装修管理制度 38
11.1.1 物业接管验收规范 38
11.2 物业设备管理制度 41
11.2.1 变配电室工作制度 41
11.2.2 空调机房管理措施 44
第12章 环境管理制度 45
12.1 保洁管理制度 45
12.1.2 垃圾处理清运管理要求 45
12.2 绿化管理制度 46
12.2.1 绿化养护实施措施 47
12.2.2 绿化工作安全要求 49
第13章 安全和车辆管理制度 51
13.1 安全管理制度 51
13.1.2 治安事件处理措施 51
13.2 车辆管理制度 54
13.2.1 停车费用管理要求 55
13.2.2 摩托车、自行车管理要求 58
第14章 服务质量管理制度 60
14.1 保洁和绿化服务质量管理制度 60
14.1.1 保洁服务质量控制细则 60
14.2 内部质量审核和质量体系文件管理制度 62
14.2.1 内部质量审核规范 62
第15章 财务管理制度 65
15.1 预算和固定资产管理制度 65
15.1.1 预算管理制度 65
15.2 财务报销和发票管理制度 68
15.2.1 财务报销管理制度 68
第16章 行政人事管理制度 72
16.1 行政管理制度 72
16.1.1 行政后勤管理制度 72
16.2 人事管理制度 76
16.2.1 职员绩效考评制度 76
第三部分 职能分解 79
第17章 组织结构设计 80
17.1 组织结构设计 80
17.1.1 集团总部组织结构设计 80
17.1.2 多品管理部组织结构设计 81
17.1.3 单品管理部组织结构设计 81
第18章 职能分解和目标管理 82
18.1 目标管理 82
18.1.1 目标分解表 82
第19章 职位说明 83
19.1 市场拓展部职位说明书 83
19.2 物业管理处职位说明书 86
19.3 环境管理部职位说明书 88
19.4 秩序管理部职位说明书 90
19.5 质量管理部职位说明书 93
19.6 财务部职位说明书 95
19.7 行政人事部职位说明书 98
第20章 绩效考评方案 100
20.1 总经理办公室绩效考评表 100
20.1.1 总经理助理绩效考评表 100
20.2 市场拓展部绩效考评表 101
20.2.1 市场拓展主管绩效考评表 101
20.3 物业管理处绩效考评表 102
20.3.1 物业经理绩效考评表 102
20.4 工程管理部绩效考评表 103
20.4.1 工程主管绩效考评表 103
20.5 环境管理部绩效考评表 105
20.5.1 绿化主管绩效考评表 105
20.6 秩序管理部绩效考评表 106
20.6.1 车辆主管绩效考评表 106
20.7 质量管理部绩效考评表 107
20.7.1 质量管理人员绩效考评表 107
20.8 财务部绩效考评表 107
20.8.1 会计绩效考评表 107
20.9 行政人事部绩效考评表 108
20.9.1 人事主管绩效考评表 108
第一部分 步骤优化

第1章 市场调研工作步骤和标准
第2章 业主服务步骤
第3章 工程管理步骤
第4章 秩序管理步骤
第5章 环境管理步骤
第6章 质量管理步骤
第7章 财务管理步骤
第8章 行政人事管理步骤

第1章 市场调研和拓展步骤
1.1 物业市场调研工作步骤和标准
1.1.1 物业市场调研工作步骤
节点
阶段
1.1.2 物业市场调研工作标准
工作实施标准

实施工具

制订调研计划
1
☆ 市场拓展主管依据企业业务发展需要，确定物业市场调研目标
◇ 物业市场调研计划
2
☆ 市场拓展主管依据物业市场调研目标，制订市场调研计划
实施调研
3
☆ 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包含调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点确实定等
◇ 物业市场调研计划
4
☆ 市场调研专员依据调研计划开展调研工作，搜集信息
5
☆ 市场拓展主管立即汇总、甄选、整理市场调研专员搜集信息资料
编写调研汇报
6
☆ 市场拓展主管对搜集数据资料进行验证，若验证经过后，依据搜集数据资料编写市场调研汇报；若验证未经过，则需要市场拓展专员重新进行调研
◇ 物业市场调研汇报
7
☆ 所搜集资料验证经过后，市场拓展主管依据这些资料编写物业市场调研汇报，并提交市场拓展部经理审批
8
☆ 物业市场调研汇报经过审批后，要提交给资料管理人员存档

第2章 业户服务步骤
2.1 业户投诉处理工作步骤和标准
2.1.1 业户投诉处理工作步骤

2.1.2 业户投诉处理工作标准

工作实施标准
节点
阶段
实施工具

发生投诉
1
☆ 业户发觉问题向服务中心提起投诉
◇ 业户投诉意见受理表
2
☆ 服务中心工作人员认真、仔细了解业户投诉问题
☆ 服务中心工作人员将业户投诉问题具体统计在用户投诉意见受理表上
投诉调查
3
☆ 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作深入了解，并将了解到情况统计在业户投诉调查意见表上
◇ 业户投诉调查意见表
4
☆ 工作人员具体了解用户投诉问题，和业户进行良好沟通
☆ 依据和业户沟通分析其投诉具体原因
投诉处理
5
☆ 相关部门依据分析结果和业户协商投诉问题处理方案
☆ 和业户意见达成一致后，根据此方案处理问题
◇ 业户投诉处理意见表
6
☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果统计在业户投诉处理意见表上
投诉回访
7
☆ 服务中心依据投诉内容合适进行业户回访
☆ 回访工作关键了解业户对投诉处理满意度
☆ 统计业户意见，对其不满意之处需具体问询原因，以作为服务中心以后工作改善依据
◇ 业户回访管理制度

第3章 工程管理步骤
3.1 设备维修管理工作步骤和标准
3.1.1 设备维修管理工作步骤

3.1.2 设备维修管理工作标准
工作实施标准
阶段
实施工具

节点

制订设备维修计划
1
☆ 工程管理部依据设备养护标准制订设备维修计划
☆ 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批
◇ 设备维修计划
检验设备
2
☆ 设备维修计划审批经过，工程管理部组织人员对企业内设备进行巡检
◇ 设备巡检统计
3
☆ 在实施巡检过程中，维修人员要检验设备使用情况，还要关注设备完好程度，同时做好相关情况统计
4
☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发觉设备异常，应立即分析异常原因
5
☆ 若确定是设备损坏，维修人员应立即将情况汇报至工程管理部，制订设备维修方案
☆ 机电主管制订设备维修方案后报请工程管理部经理审批
故障设备维修
6
☆ 审批经过后方案由机电主管安排具体实施
◇ 维修情况汇报
7
☆ 维修工依据维修方案对设备进行具体维修工作
8
☆ 维修人员维修完成后，依据具体情况编写维修汇报
9
☆ 机电主管对维修汇报进行验收和审核
10
☆ 设备维修相关资料进行存档

第4章 秩序管理步骤
4.1 可疑人员盘查工作步骤和标准
4.1.1 可疑人员盘查工作步骤

4.1.2 可疑人员盘查工作标准

工作实施标准
阶段
实施工具
节点

问询盘查阶段
1
☆ 发觉可疑人员，保安人员立即上前礼貌问询
◇ 物业安全管理要求
2
☆ 经过问询，保安人员对可疑人员进行观察判定，预先做好准备活动
3
☆ 保安人员检验可疑人员证件
处理阶段
4
☆ 保安人员对其证件信息进行登记
☆ 若可疑人员无证件，而且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域
◇ 物业安全管理要求
5
☆ 保安人员检验完可疑人员证件以后，还应立即检验其是否带有可疑物品或工具
6
☆ 可疑人员即使没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区确保书
☆ 保安人员监督可疑人员离开
7
☆ 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管
8
☆ 保安主管对可疑人员具体盘查，问询其出入所辖区域原因，携带可疑物品原因
9
☆ 排除嫌疑后，责令可疑人员快速离开所辖区域
10
☆ 不能排除嫌疑，应立即将其送公安机关进行处理
11
☆ 保安人员具体统计多种情况，然后将其归档保留

第5章 环境管理步骤
5.1 保洁设备保养工作步骤和标准
5.1.1 保洁设备保养工作步骤

5.1.2 保洁设备保养工作标准
实施工具
节点
阶段
工作实施标准

制订设备保养方案
1
☆ 环境管理部经理制订设备保养方案
◇ 设备保养方案
2
☆ 保洁人员按设备类别实施对应保养程序，并定时对设备进行全方面保养
进行设备日常保养
3
☆ 保洁人员接班时用洁净抹布擦拭机身
◇ 物业设备保养管理标准
4
☆ 保洁人员清理设备尘隔、积水
5
☆ 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）
6
☆ 保洁人员检验设备交接处是否阻塞并立即清理
7
☆ 保洁人员应常常清除滚刷上缠绕线头
8
☆ 保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放
9
☆ 保洁人员使用完设备后应将电线缠好
进行保养维修
10
☆ 保洁人员应常常检验机械各部件是否正常
◇ 物业设备保养管理标准
11
☆ 保洁人员应配合工程管理部定时检修机械工作
12
☆ 工程管理部负责检修机械

第6章 质量管理步骤
6.1 质量评审工作步骤和标准
6.1.1 质量评审工作步骤

6.1.2 质量评审工作标准

节点
阶段
实施工具
工作实施标准

制订评审计划
1
☆ 受评审项目部门经理帮助质量管理部经理确定参与评审项目
◇ 项目计划
◇ 质量计划
◇ 评审计划
◇ 评审检验表
2
☆ 确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目标等级
3
☆ 质量管理部经理和总经理及受评审项目部门、项目经理协商，确定项目标评审等级和评审人员组成
☆ 初步确定评审组长候选人；以后，质量管理部经理分别和评审组长候选人沟通，确定最终评审组长
4
☆ 评审组长充足了解项目计划和质量计划，为制订评审计划做好准备工作
5
☆ 评审组长制订评审计划，其关键内容包含评审对象和时间、评审等级和策略、评审步骤和提交物、回归评审准则等
☆ 评审组长编制评审检验表
进行评审
6
☆ 评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审人员具体组成，成立评审小组
☆ 评审计划经评审人员和项目团体分别确定后，评审组长公布评审计划
◇ 评审计划
◇ 评审检验表
7
☆ 评审组长组织评审人员预审项目团体组员公布文档
8
☆ 在评审文档过程中，尽可能发觉问题
☆ 文档作者处理被指出问题，节省评审时间
9
☆ 评审组长准备召开评审会议所需要材料
10
☆ 评审组长主持评审会议，宣告会议议程、人员职责和会场纪律
☆ 项目团体文档作者介绍工作结果
☆ 评审人员指出文档中相关问题或缺点并说明依据
☆ 文档作者和评审人员讨论相关问题或缺点，以确定其是否需要根据评审人员要求进行改善
（续）

节点
阶段
实施工具
工作实施标准

进行评审
11
☆ 总体统计包含项目名称、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审结论
☆ 缺点统计包含缺点编号、提出者、章节/页码、缺点描述、缺点类型（严重、通常和提议）和承诺更正时间
☆ 验证统计包含全部打勾评审检验表确保工作完整性

得出评审结论
12
得出最终评审结论
◇ 相关资料文件
13
☆ 评审组长分析评审数据，公布评审统计和数据分析汇报，并报总经理审批
☆ 评审组长组织专门责任人对评审会议上发觉问题进行后续跟踪，确定错误全部已经更正
☆ 依据结论，确定是否需要回归评审
☆ 评审组长组织评审人员进行工作总结，改善项目或评审过程
14
☆ 指定责任人将评审材料进行归档，包含文件待阅评审、待评状态、受控状态、签出状态和产品状态等

第7章 财务管理步骤
7.1 财务预算管理工作步骤和标准
7.1.1 财务预算管理工作步骤

7.1.2 财务预算管理工作标准

节点
阶段
实施工具
工作实施标准

编制并汇总部门预算
1
☆ 在编制年度预算前，企业总经理要提出企业预算目标
◇ 各部门预算草案
2
☆ 财务部依据企业实际情况，并结合总经理提出预算目标，确定企业财务预算标准
3
☆ 企业各个部门在部门经理组织下，召开部门预算会议
4
☆ 各部门依据本部门上十二个月度业绩和下十二个月度发展目标编制部门预算草案，并提交财务部
5
☆ 财务部汇总各部门预算草案
审核并平衡预算
6
☆ 财务部在汇总各个部门预算草案基础上，编制企业整体预算方案，并提交财务总监审核，总经理审阅
◇ 企业整体预算方案
◇ 企业预算平衡会议统计
7
☆ 总经理主持召开预算平衡会议，依据企业发展战略和目标，平衡各个部门间预算，并取得各个部门认同
形成最终年底预算并实施
8
☆ 在各个部门认同基础上，总经理确定企业最终年度预算
◇ 企业年度预算
9
☆ 预算一经确定，即下达各个部门实施
10
☆ 各部门严格根据企业预算实施要求实施预算
第8章 行政人事管理步骤
8.1 签署协议管理工作步骤和标准
8.1.1 签署协议管理工作步骤

8.1.2 签署协议管理工作标准

节点
阶段
实施工具
工作实施标准

协议制订
1
☆ 各个职能部门依据本身需要制作对应协议，如工程管理处制作自己所需工程合相同
◇ 协议起草文本
2
☆ 各个职能部门依据需要进行对应协议起草工作
3
☆ 协议草拟完成后，提交部门经理进行审定
4
☆ 部门经理审定后，协议提交行政人事部经理审定
5
☆ 行政人事部经理审定后，协议提交法律顾问。法律顾问对协议进行审定后，上报总经理审批
6
☆ 总经理审批经过后，法律顾问和相关责任人共同在协议上签字盖章
7
☆ 签字盖章后协议发送至相关职能部门
协议存档
8
☆ 协议一式三份，分别在法律顾问、行政人事部经理和各个相关职能部门经理处存档
◇ 协议实施总结
协议实施
9
☆ 法律顾问建立协议台账
10
☆ 相关职能部门根据协议约定实施协议
11
☆ 法律顾问跟踪和监督相关职能部门协议实施情况
12
☆ 相关职能部门定时向法律顾问汇报协议实施情况
13
☆ 法律顾问对协议实施情况作出总结

第二部分 制度规范

第9 章 市场调研和拓展管理制度
第10章 业户服务管理制度
第11章 工程管理制度
第12章 环境管理制度
第13章 安全和车辆管理制度
第14章 服务质量管理制度
第15章 财务管理制度
第16章 行政人事管理制度
第9章 市场调研和拓展管理制度
9.1 市场调研管理制度
9.1.1 物业市场调研管理措施
制度名称
物业市场调研管理措施
制度编号

受控状态

实施部门

监督部门

生效日期

第1章 总则
第1条 为了规范市场信息起源，确保信息真实性、正确性和立即性，特制订本措施。
第2条 本措施适适用于企业全部市场调研活动。
第3条 市场调研应本着科学、全方面、合理、规范工作方法，采取通常性电话调研、教授访谈、小范围抽样调研和大范围分层抽样系统调研相结合标准。
第4条 市场调研类型以下。
（1）定时调研：企业要求每十二个月1月和7月分别进行一次物业市场调研。
（2）临时调研：企业因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。
第2章 市场调研目标、内容和方法
第5条 市场拓展主管在市场调研实施之前，要明确市场调研目标。
第6条 物业市场调研关键内容关键有以下七方面。
1．物业市场营销环境调查。
（1）人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模和结构等。
（2）经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程、经济体制和通货膨胀率等。
（3）政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。
（4）小区环境，如小区人口总数、小区性别百分比和小区人口年纪结构等。
2．物业市场需求和消费行为调查，如潜在住户需求及影响原因、需求动机和购置行为等。
3．物业产品调查，如现有物业产品特点、现有住户要求、新技术使用、本企业销售潜力、建筑设计和施工等。
4．物业价格调查，如影响价格原因、价格弹性、价格策略采取和价格变动情况等。
5．物业促销调查，如广告类型及效果、广告预算等。
6．物业营销渠道调查，如渠道选择、潜在住户和现有住户对代理商评价等。
7．物业竞争情况调查，如竞争项目标调研、竞争企业调研等。
第6条 依据不一样调研目标，市场调研人员要选择不一样市场调研方法，本物业企业采取市场调研方法关键有以下四种。
（续）
1．实地暗访谈话。
2．市场调研问卷，包含网络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。
3．电话调查。
4．二手信息，如国家公布相关产业信息等。
第3章 市场调研人员安排及职责
第7条 市场拓展部经理全方面负责市场调研工作组织实施，审核市场调研汇报，对整个市场调研工作质量进行把关。
第8条 市场拓展主管帮助市场拓展部经理实施市场调研工作组织实施，负责兼职市场调研人员招聘、调查问卷设计和市场调研汇报撰写等工作。
第9条 市场拓展专员实施具体调研工作，搜集调研资料，帮助市场拓展主管进行资料汇总和整理。
第10条 兼职市场调研人员帮助市场拓展专员进行市场调研工作。
第4章 附则
第11条 本管理措施由市场拓展部制订，其解释权亦归市场拓展部全部。
第12条 本管理措施经总经理审批经过之日起实施。
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

9.2 市场拓展管理制度
9.2.1 市场拓展控制措施
制度名称
市场拓展控制措施
制度编号

受控状态

实施部门

监督部门

生效日期

第1条 为了规范市场拓展工作，实现企业市场拓展目标，特制订本措施。
第2条 本控制措施适适用于企业市场拓展工作全过程。
第3条 职责划分。
1．市场拓展部经理。确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。
2．市场拓展主管。
（1）负责对搜集、整合后市场信息进行分析、判定，并确定市场拓展项目。
（2）组织安排人员针对拓展项目进行具体调查，依据调查情况判定是否进行投标。
（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组责任人。
（4）项目考察后进行工作总结，并对谈判结果进行判定，确定是否签署协议。
3．市场拓展专员。
（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中突发情况进行立即处理；陪同项目考察人员进行实地考察；参与谈判，双方达成一致后签署协议。
（2）对搜集到信息进行筛选、汇总，制订项目考察相关注意事项，并通知相关部门。
（3）负责定时搜集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目标开发商、业户和竞争对手进行具体调查。
第4条 确定市场拓展工作目标。市场拓展部经理制订企业市场拓展计划，市场拓展主管依据此计划确定市场拓展目标，制订市场拓展项目具体要求和标准，并上报部门经理审批。
第5条 搜集市场信息。市场拓展业务人员以定时市场调查、和用户进行联络或经相关单位和个人介绍等多个方法展开物业市场信息搜集工作。通常搜集到信息分原始信息和二手信息，具体区分以下表所表示。

（续）
原始信息和二手信息区分
信息种类
起源
特点
原始信息
经过调查问卷取得信息
1．客观真实
2．需要大量经费和专业人才
经过实地考察所了解到信息
二手信息
政府机关、房地产管理机构、金融统计机构公布资料、公报、内参等
1．轻易搜集且成本较低
2．时效性、正确性和可靠性全部比较差
物业管理协会和机关团体公布资料
研究结构提供资料
广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体公布信息
公共图书馆储藏和提供相关物业市场资料

第6条 筛选信息、确定项目拓展目标。
1．市场拓展专员对搜集到项目信息根据正确、实效、可靠标准进行分析、筛选、汇总后，上报市场拓展主管。
2．确定项目拓展目标。市场拓展主管对市场拓展专员汇总项目信息进行分析，考虑其是否符合企业市场拓展目标，并考虑合作可能性；确定市场拓展目标项目后，将其上报部门经理审批。
第7条 市场拓展主管在项目审批经过后安排部门训练有素市场拓展业务人员对拓展项目相关情况进行具体调查，具体调查对象和调查内容以下表所表示。
调查对象和调查内容一览表
调查对象
调查内容
开发商
政府开发商
各地域政府对物业管理重视程度和诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作
房地产开发商
资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌著名度等
物业项目
位置、价格、配套、项目质量、交通情况、老实计划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环境保护情况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理
业户
收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值
竞争对手
从事物业管理时间、管理规模、管理物业结构类型、专业化程度、综合原因

（续）
第8条 制订项目方案、标书。
在市场拓展部经理指导和监督下，市场拓展主管组建投标决议小组，挑选项目方案，指定项目责任人和标书编写人员。标书中管理方案通常包含5方面：管理方法、管理体制、管理方法、管理机构设置和管理费用收支预算方案。
第9条 投标答辩。
1．项目责任人在招标答辩前，应做以下准备工作。
（1）分析评委可能提出问题，并对日常管理工作步骤、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类问题作出合了解释。
（2）进行模拟练习。
（3）了解竞争对手动态。
（4）确定答辩提要。
2．项目责任人依据现场答辩步骤进行人员组织、安排，并对突发情况进行稳妥性处理。
第10条 接待项目考察人员。
1．企业成为中标候选方后，部门经理应和相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前准备工作。市场拓展专员制订项目考察接待相关事项，并通知相关部门，方便招标方暗访考察时能给其留下良好印象。
2．项目责任人依据招标方具体考察时间，进行乙方相关工作安排，避免突发事件。招标方来访，项目责任人应全程陪同其参观、考察。
3．市场拓展主管和项目责任人在招标方考察结束后客观地进行工作总结，对在招标方考察过程中反应出问题提出具体处理方法。
第11条 项目责任人和招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管。市场拓展主管依据谈判结果判定是否应该签约，并上报市场拓展部经理。市场拓展部经理审批经过后，依据谈判结果，明确双方权利和义务，和开发商或委托方签署协议，报总经理审批。
第12条 本措施由市场拓展部制订，其解释权也归市场拓展部全部。
第13条 本措施经总经理审批经过后实施。
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

第10章 业户服务管理制度
10.1 业户入住和档案管理制度
10.1.1 业户入住筹备工作制度
制度名称
业户入住筹备工作制度
制度编号

受控状态

实施部门

监督部门

生效日期

第1章 总则
第1条 为了规范业户入住准备工作，确保业户入住工作准期、顺利完成，树立良好物业服务品牌形象，得到业户支持和信任，特制订本制度。
第2条 本制度适适用于业户入住前筹备工作相关事项，包含建立物业管理处、编制入住方案、准备入住资料、各方协调沟通、入住通知、入住环境设置等工作。
第2章 建立物业管理处
第3条 完工验收前三个月，企业任命物业管理处主任，房管员二人（其中收款一人）到位，组成管理处新筹建班子，其它人员依据工作进展需要，采取分步到位措施。
第4条 物业管理各类人员可按以下程序和时间到位，但应依据小区条件和实际情况进行调整。
1．完工验收前三个月，任命物业管理处主任，房管员二名（收款一人）到位，投入入住前准备工作。
2．完工验收前二个月，消防值班人员三名（机电一人、给排水一人、电梯一人），和机电安装维修工程管理部人员共同参与机电设备安装调试监理工作，掌握辖区设备设施基础情况和操作规程。
3．完工验收前半个月，电工二人、给排水一人到位，熟悉辖区结构、公共配套设施和设备等，参与完工验收，配合房管员监督工程遗留问题整改。保安人员到位，经上岗培训后，负责物业守卫工作。
4．入住前30天，物业管理处管理层人员到位，物业管理处挂牌办公。
5．入住前半个月，环境绿化和保洁人员到位，开始对小区内环境和已接收房间进行清洁工作；全部保安人员配齐上岗；维修班组成立，人员配齐到位。
第3章 编制入住工作方案
第5条 物业管理处成立后，负责依据物业管理方案编写物业管理处入住工作方案。方案完成后报物业企业总经理审批。
第6条 物业管理处需核实物业管理方案中确定管理处人员配置情况。
第7条 依据辖区实际情况和物业管理方案中对辖区管理要求和要达成标准，物业管理处需确定辖区治安、车辆管理、垃圾清运等方面配套改善方法。
第8条 物业管理处需确定办公用房和职员宿舍装修方案，并依据物业管理方案采购计划，确定分步购置计划。
（续）
第4章 准备入住资料
第9条 物业管理处依据企业原有入住资料格式和辖区实际情况编写和印制住户手册、业户条约、防火条约等。
第10条 物业管理处宣传政府颁布装修管理要求，并结合实际情况编写和印刷室内装修管理要求和临时用电管理要求。
第11条 物业管理处印刷“办理入住手续须知”，内容要求写明物业管理处办公地、业户应带证件，并附简明入住程序步骤说明图等，同时印刷入住相关表格、其它要求等。
第5章 协调和沟通
第12条 物业管理处和供电局、自来水企业、石油液化气和邮局等单位建立良好关系，确保业户入住后水、电、气等供给。
第13条 物业管理处帮助业户和电话企业联络电话安装事宜，争取现场放号，方便业户。
第14条 物业管理处和学校、派出所和居委会联络，了解其业务办理细节和联络电话，方便业户。
第6章 入住通知和环境部署
第15条 物业管理处经过寄发通知书、打电话形式，提前30天向业户发出入住通知，寄发通知应包含入住通知书、办理入住手续须知和收费项目一览表等。
第16条 辖区环境部署要求以下。
1．入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁×××区（大厦）”等，插彩旗，营造热烈气氛。
2．插指路牌，由入口处到物业管理处，入口处标明管理处办公地址和办公时间。
第17条 物业管理处办公环境部署以下。
1．挂灯笼和小彩带，摆放花篮、盆景，给人以盛大、喜庆感受。
2．张贴醒目标“办理入住手续步骤图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。
3．管理人员着装整齐，精神饱满，办公室内资料摆放整齐有序。
第7章 附则
第18条 本制度由物业管理处进行解释说明。
第19条 本制度经总经理审批经过后实施
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

10.2 业户投诉分析和物业报修管理制度
10.2.1 业户投诉分析要求
制度名称
业户投诉分析要求
制度编号

受控状态

实施部门

监督部门

生效日期

第1章 总则
第1条 为了实现物业服务管理规范化、标准化，立即有效处理业户投诉，提升业户服务质量，提升企业品牌美誉度，特制订本要求。
第2条 本要求适适用于企业进行阶段性（包含月度、季度、年度）业户投诉总结分析工作。
第2章 各类投诉处理
第3条 属于企业责任范围内投诉，由企业直接处理，制订整改方案，并对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内容包含卫生、环境和绿化、安全防范和公共秩序、交通和车辆管理、小区文化服务、电梯服务、其它电气设备（如中央空调等）、上门维修服务、家政服务、服务态度和职业形象等。
第4条 企业接到属于开发商责任范围内投诉，对投诉进行接待和协调，以后转交开发商进行处理。企业对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包含计划设计、景观环境、配套设施、土建、强电系统、弱电系统、水暖、门窗等。
第5条 企业接到属于市政管理及其它相关部门责任范围内投诉，对投诉进行接待和协调，转交市政管理及其它相关部门进行处理并给予说明。企业对投诉处理情况进行跟踪回访。业户投诉项目内包含供水、供电、供热、煤气、市政配套设施、有线电视信号、电话通信线路等。
第3章 阶段业户投诉统计分析
第6条 在每个月末、每三个月末、每十二个月末，客服部需对所负责区域内业户投诉处理材料进行全方面统计，并作出分析，进而提出物业服务质量改善方法。
第7条 企业以月份作为统计时间段将阶段内接到业户投诉汇总为属于企业责任范围内投诉、企业接到属于开发商责任范围内投诉、企业接到属于市政管理及其它相关部门责任范围内投诉三类。
第8条 活用统计图表。
1．企业用“统计表”列出对三个责任方面各类投诉每个季度及季度内各月统计情况。
2．企业用“折线图”表示阶段内每个月总体投诉和各个分项量变情况。
3．企业用“饼图”分别表示三个责任方面所含各类投诉百分比情况。
第9条 企业针对统计结果对各类投诉进行分析，针对每一项统计分析制订整改方法。包含相关方需提出相关提议。
第10条 企业依据整改方法或帮助相关责任方对投诉进行处理，并对各类投诉处理后回访情况进行说明。
（续）
第4章 降低业户投诉实施
第11条 企业依据阶段性业户投诉分析结果，可采取对应能降低业户投诉方法。
第12条 企业不停完善各项内部管理制度和外部服务要求，企业全部职员均需严格根据工作规程和规范开展物业服务工作。
第13条 企业加强和业户联络和沟通，立即将物业服务相关要求和要求经过多种渠道传达给业户。
第14条 企业加强对职员培训，经过各类培训方法提升职员服务意识、服务技能。
第15条 企业品管部建立并完善服务质量体系，加大服务检验力度，立即发觉和处理问题。
第16条 企业需不停学习和应用行业内优异服务形式和服务方法，为业户提供优质服务。
第5章 附则
第17条 本要求由企业服务中心制订，解释权归服务中心全部。
第18条 本要求经总经理审批经过后，自公布之日起实施。
编制日期

审核日期

同意日期

修改标识

修改处数

修改日期

10.3 文化活动和有偿便民服务管理要求
10.3.1 文化活动管理制度
制度名称
文化活动管理制度
制度编号

受控状态

实施部门

监督部门

生效日期

第1章 总则
第1条 为了丰富业户业余文化生活，加强物业企业和业户沟通，促进业户之间和睦关系，促进辖区内精神文明建设发展，特制订本制度。
第2条 本管理制度适适用于辖区内文化活动组织和管理。
第2章 组织程序
第3条 服务中心制订年度辖区文化活动计划。
第4条 依据活动内容，填写小区活动计划申报表。
第5条 依据活动规模，提前两天发出通知和请帖。
第6条 采购活动所需奖品和物品。
第7条 部署活动场所。
第8条 立即向审批人汇报活动准备情况。
（续）
第9条 确定活动议程，邀请相关领导讲话。
第10条 活动结束后，工作人员立即清理场地和设备。
第11条 做好每次小区活动统计，拍好照片存入档案。
第3章 活动内容
第12条 服务中心应结合本辖区实际情况，组织部分有特色并为广大业户乐于参与系列文化活动。
第13条 服务中心要开设老年人活动中心或活动室，开设阅览、棋艺、球类、舞蹈娱乐等项目。
第14条 在早晚强身锻炼活动中，发动骨干广泛宣传，以吸引更多参与者，让辖区内掀起全民体育活动热潮。
第15条 经过开展小区活动，配合做好党和政府相关宣传工作。
第16条 服务中心要在关键节日里，开展多个形式联欢和庆贺活动。
第17条 服务中心组织开展活动按“组织程序”进行；业户自发组织文娱体育活动，服务中心应给大力支持和配合，并提供电源、场地等必需条件。
第4章 活动要求
第18条 活动能够促进辖区精神文明建设，形