物业管理服务核心技术基础标准.doc
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1、住宅社區物業服務技術標準贵阳金阳新生活XX物业服务1) 公布-实施-公布广东省住宅小区物业管理服务技术标准(讨论稿)DB/T DB广东省地方标准ICS立案号:目 录次1 范围1112 规范性引用文件1113 定义1114 基础服务1115 建筑物共有部分维护和管理3336 建筑物隶属设施设备维护和管理4447 环境卫生管理1818168 公共秩序协管(注9)20广东省住宅小小区物业管理服务技术标准1 范围本标准要求了住宅小区物业管理服务项目标基础技术要求。本标准由不一样技术指标含量一级物业服务、二级、三级三个部分部分组成。本标准适适用于广东省行政区域内居住建筑类中住宅本标准适适用于新世界中国地
2、产居住建筑类中商品住宅(含一般商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等)、宿舍和公寓物业管理活动和公寓物业服务活动,。本标准不适适用于别墅。2 规范性引用文件下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件,其随即全部修改单(不包含勘误内容)或修订版均不适适用于本标准,然而,激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件,其最新版本适适用于本标准。建设部CJJ27-89城市环境卫生设施设置标准建设部GBJ140-90建筑灭火器配置设计规范中国国务院379号令物业管理条例建设部132号令建设部相关修改决定国家发改委、建设部发改价格1864号 相
3、关印发物业服务收费管理措施通知建设部建住房008号全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则建设部110号令住宅室内装饰装修管理措施建设部建城199721号城市环境卫生质量标准3 定义3.1 急修:对严重影响小区正常生活秩序设施设备故障进行立即处理和修复。3.2 责任性投诉:因物业企业未能推行物业服务协议中约定责任、小区正常生活秩序受到影响而引发业(用)户投诉。3.3 非责任性投诉:非物业企业在物业服务协议中约定推行责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引发业(用)户投诉。3.4 咨询面:物业企业向业主咨询意见人数数量指标。3.5 物业管理服务不满意率:业(用)户对物业企业服务态度和服务质量持不满
4、意和很不满意态度人数占咨询人数百分比。3.6 物业管理服务汇报会议:物业企业向业主委员会汇报工作情况、听取意见和提议会议。3.7 公共秩序协管:帮助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。4 基础服务4.1 建章立制建立健全物业管理基础服务制度体系,包含但不限于职员岗位责任制度、岗位考评制度、二十四小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取措施、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见咨询制度、物业管理服务汇报会议制度、维修资金管理要求、档案资料管理要求、业(用)户资料保密要求、职员工作程序、工作标准等。4.2 公众服务方法和要求4.2.1 职员持证上岗(注1)管理人员
5、、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书:上岗五个月以上职员持证上岗率一级达100%(依据:建设部考评标准;二级达90%;三级达80%;工程技术人员含有中级职称者一级不少于两名(依据:广州物协评分细则);二级以下不少于一名。4.2.2 职员仪容仪表管理服务人员统一着装,佩戴标志,配带必需装备;仪表端庄,举止大方,行为规范,作风严谨,服务主动,热情礼貌,使用标准服务语言。4.2.3 值守要求服务区域内设有办公服务接待中心,一级建立二十四小时人员值班制度(依据:建设部考评标准),二级建立16小时人员值班制度,三级建立10小时人员值班制度。设置二十四小时服务热线电话,有值班工
6、作统计。4.2.4 接待来访来电服务业(用)户报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集、处理和立即反馈。通常情况应在一个工作日内处理完成(三级应在两个工作日内处理完成),或在和业(用)户约定时间内处理和回复。4.2.5 报修服务急修:(注2)一级半小时内(二级以下一小时内)抵达现场处理(依据:中物协物业管理服务等级标准);小修一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日内)修复。如须说明维修责任或收费标准,应给予说明。小修急修立即率一级100%(依据:建设部考评标准),二级95%,三级90%;。返修率一级不高于1%(依据同上),二级不高于5%,三级不高于10%。回访率一级不低于50
7、%(依据:广州物协评分细则),二级不低于40%,三级不低于30%;。有报修统计、回访统计、返修分析及处理统计;一级每个月统计一次,二级两个月统计一次,三级每三个月统计一次。4.2.6 投诉处理在通常情况下,责任性投诉:(注3)一级应于一个工作日内(二级在一个半工作日内,三级在两个半工作日内)到位处理,并在和业(用)户约定时间内回复。非责任性投诉:(注4)应向投诉人说明责任范围并承诺帮助处理。投诉处理率一级为100%,二级为95%,三级为90%。投诉处理立即率一级为100%,二级为95%,三级为90%。可联络投诉回复率一级为100%,二级为95%,三级为90%。投诉处理结果登记存档。4.2.7
8、物业服务资金收支情况公布(注5)物业服务收费采取酬金制方法,:物业管理企业应将物业服务资金收支情况每六个月公布一次(依据:国家发改委、建设部发改价格1864号相关印发物业服务收费管理措施通知)。4.2.8 维修资金使用和公布物业企业应依据建筑物共有部分和隶属设施设备现实状况需要,每十二个月一次制订大修、中修、翻修和更新改造工程计划,报业主委员会审定并实施;工程预、结算报业主委员会审核;突发性设施设备故障、须由维修资金支付,一级应于发觉故障或应急处理后一个工作日内(二级两个工作日,三级三个工作日)出具汇报送业主委员会;维修资金使用情况随时接收业主委员会查询和监督,每三个月公布一次(依据:广州市物
9、业管理措施)。4.2.9 意见咨询和物业管理服务不满意率六个月一次向业(用)户发放物业管理服务意见咨询表(依据:广州物协评分细则);咨询面:(注6)为业(用)户总户数10以上;咨询表中选择范围设定为“很满意、满意、通常、不满意、很不满意”;咨询结果向业(用)户公布;物业管理服务不满意率:(注7)一级不超出5,二级不超出10%,三级不超出15%(选项设定为很满意、满意、通常、不满意、很不满意)。统计结果存档备查。4.2.10 物业管理服务汇报会议(注8)每六个月召开一次物业管理服务汇报会议,向业主委员会汇报工作情况,听取意见和提议。会议统计存档备查。4.3 档案管理4.3.1 房屋档案管理建立完
10、善服务资料档案,包含小区总平面图、各类建筑物隶属设施设备设计图和完工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物隶属设施设备台帐、大中修统计、房屋数量、种类、用途统计册等。4.3.2 业(用)户档案管理建立完整业(用)户资料档案,使用计算机手段管理。资料应包含业(用)户姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联络电话等。严格遵守业(用)户资料保密要求,不得将资料提供给无关人员;未经业(用)户许可,不得将资料内容转作其它用途。5 建筑物共有部分维护和管理5.1 建章立制制订建筑物共有部分管理要求、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设置物管理要求等规章制度。5.2 小区共有部
11、分标识小区关键出入口或指定区域设置小区平面图;小区内关键路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识显著(依据:建设部考评标准)。5.3 巡检5.3.1 日检管理员天天一次对小区进行检验(依据:中物协标准),检验内容包含:小区范围内道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及多种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表(抄录度数)、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位情况。管理员填报日检表并送管理处主任审阅。5.3.2 周检、双周检、月检一级实施周检,二级实施双周检,三级实施月检。具体内容包含:检验一次楼宇屋顶各类设施及卫生情况。管理员填报
12、检验表并送管理处主任审阅。5.3.3 年检每十二个月检验一次。对小区范围内共有部分全方面检验一次,对房屋完损情况作出汇报和评定,送业主委员会阅。5.3.4 临检依据特殊情况(如异常危害性天气、业主委员会委托等)需要,临时安排对小区关键部位和关键设施设备进行针对性检验。5.3.5 巡检结果处理依据日检、周检(双周检、月检)、临检结果,属于小修方面一级应于一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日内)修复;属于管理方面一级应于两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)采取方法恢复正常;属于大中修方面、须由维修资金支付维修工程,一级应于一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日
13、内)向业主委员会提出书面汇报。5.4 住宅装修管理审核业(用)户装修方案,一级两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)作出书面回复,并通知严禁行为;和装修人、装修企业签署住宅室内装饰装修管理服务协议;一级天天对装修现场检验一次(依据:中物协标准)(二级两天检验一次,三级三天检验一次);对装修工程中发觉违章行为立即劝阻和阻止,阻止无效应于一个工作日内汇报业主委员会和相关政府部门;装修结束后两个工作日内进行验收;验收合格两个月后进行复检(依据:.3.5建设部110号令住宅室内装饰装修管理措施)(二级三个工作日内进行验收,三级四个工作日内进行验收)。5.5 阻止违章搭建和占用行为对违反计
14、划乱搭乱建和私自改变房屋用途行为一级应于一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日内)以书面通知劝阻和阻止,阻止无效一级应于两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)汇报业主委员会和相关政府部门(依据:国家物业管理条例)。5.6 房屋外观房屋外墙出现裂缝、离壳、脱落现象,应于发觉后一个工作日内到位处理并向业主委员会汇报;房屋外墙出现乱涂乱画乱张贴现象,一级应于发觉后两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)到位处理。空调安装、防盗网安装、阳台封闭须符合政府或业主委员会相关要求,违反要求行为一级应于一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日内)以书面通知劝阻和阻止
15、,阻止无效一级应于两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)汇报业主委员会和相关政府部门。5.7 户外设置物制订户外设置物(招牌、广告牌、霓虹灯等)管理措施;未经相关政府部门同意和业主委员会同意户外物品设置行为,一级应于发觉后一个工作日内(二级一个半工作日内,三级两个工作日内)以书面通知进行劝阻和阻止(依据:相关加强户外广告、霓虹灯设置管理要求建城1996542号文),阻止无效一级应于两个工作日内(二级两个半工作日内,三级三个工作日内)汇报业主委员会和相关政府部门。5.8 工作统计工作统计立即、完整。6 建筑物隶属设施设备维护和管理6.1 供水设施设备6.1.1 建章立制制订供水设施
16、设备管理要求、维护保养措施、水池清洗措施、应急处理预案等规章制度。6.1.2 资料和标识建立完整供水设施资料档案;设施设备标识规范齐全。6.1.3 水泵房管理泵房有显著标志;悬挂操作规程;管系色标分明;流向箭头清楚;按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材。6.1.4 供水设施设备维护6.1.4.1 水泵控制箱日检:检验仪表、指示灯、开关、电源、电压、电机工作电流、继电器、接触器、全部接线。一级周保养(二级半月度保养、三级月度保养):清洁控制箱表面、仪表、指示灯。月度保养(二级双月度保养、三级季度保养):清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件;检验继电器、接触器动作、弹簧压
17、力、超行程情况;检验调整水位开关;试验备用泵自动开启功效;检验接地线。六个月度保养:完成月度(双月度、季度)保养内容;检验继电器、接触器接线和触点并清洁;检验灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接情况;测量控制箱各线路绝缘。年度保养:完成六个月度保养内容;检验热过载继电器和时间继电器整定值;检验接触器和继电器活动机构、机械连接情况、控制箱内导线连接情况;检验测量接触器、继电器线圈、线路绝缘;检验开启柜密封情况;控制箱内外、底座除锈补漆。6.1.4.2 生活水泵(含电动机)日检:检验水泵进出口阀门、泵内充水和水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有没有漏水、水泵进出口压力、水泵和电机运行情况、电机运行电压
18、和电流、电机和水泵运行温度。月度保养(二级双月度保养、三级季度保养):检验水泵润滑油量、油质并加油;电机轴承加油;检验排气阀门;清洗管道滤网(器);检验进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝,活络阀门。年度保养:完成月度(双月度、季度)保养内容;检验水泵、电机固定螺丝固定情况;水泵、电机、管道除锈补漆;测量电机绝缘;检验活络阀门,除锈补漆,阀门螺杆上油;检验联轴节缓冲橡胶。6.1.4.3 供水管路和阀门日检:检验活络阀门开关位置、管路接头、压力表。月度保养(二级双月度保养、三级季度保养):检验活络阀门,阀杆加油;检验管道,清洗滤网;清洁减压阀。六个月度保养:完成月度(双月度、季度)保养
19、内容;检验清洁供水管阀门和阀杆;检修水龙头;清洁管井、管道和支架,局部除锈补漆。年度保养:完成六个月度保养内容;检验管路、阀门,除锈补漆。6.1.5 二次供水上、下蓄水池6.1.5.1 水池管理水池盖设有密封条、防蚊网并上锁;水池底无杂物堆放;水池周围无污染源。6.1.5.2 水池维护日检:检验水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。季度保养(三级六个月保养):配合水池清洗工作,检验低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀,阀杆加油;解体检验进水液压阀;检验清洁水位控制浮球;池内扶梯除锈。年度保养:完成季度(六个月)保养内容;检验测量水位控制浮球绝缘;检验进水手动闸阀;管道除锈补
20、漆。6.1.5.3 水池清洗水池每三个月清洗一次,节假日不安排清洗;管理处提前二十四小时书面通知业(用)户;16:00时以前结束工作。须由含有资质单位负责清洗;清洗人员须持有效健康证;按清洗程序操作;按量使用政府部门要求消毒药品;排水时注意排水管道通畅是否;恢复供水后检验管道、阀门、浮球等设备零件。水池清洗后由管理处和业主委员会共同验收,填写验收表格。水质检验须由政府认可专业部门负责;检验数量按水池清洗总数10抽取(水池清洗个数不足10个,抽取一个);水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行;抽取水样须存于专业部门提供规范水瓶;水质检验汇报向业(用)户公布(依据:建设部132号令建设部相关修改决定
21、)。6.1.6 供水系统应急处理6.1.6.1 停水应急处理可获知市政停水情况,管理处应提前在相关楼宇张贴停水通知并采取对应蓄水方法;故障停水情况,接报后一级15分钟内(二级20分钟内、三级25分钟内)到位处理,视需要以口头或书面形式通知业(用)户。6.1.6.2 管道爆裂应急处理出现管道爆裂等紧急事件,接报后一级15分钟内(二级20分钟内、三级25分钟内)到位处理。6.1.7 工作统计工作统计立即、完整。6.2 排污设施设备6.2.1 建章立制制订排污设施设备管理要求、维护保养措施、排污设施清理措施、应急处理预案等规章制度。6.2.2 资料和标识建立完整排污设施设备资料档案,绘制设施设备平面
22、图;设施设备标识规范齐全,井、池盖编号清楚。6.2.3 潜水泵维护日检:检验控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。月度保养(二级双月度保养、三级季度保养):清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关;清洁控制箱内外;检验继电器、接触器、接线、水位控制浮球;清洗集水井和潜水泵表面;检验接地线。六个月度保养:完成月度(双月度、季度)保养内容;清洁检验继电器、接触器接线和触点;拆检灭弧罩和灭弧栅;检验电缆电线连接情况;测量箱内线路、电机绝缘。年度保养:完成六个月度保养内容;拆检止回阀;检验热过载继电器整定值;检验继电器、接触器活动机构,测量线圈线路绝缘;检验机械连接情况;检验箱内导线连接
23、情况;检验控制箱密封情况;控制箱内外、底座除锈补漆;潜水泵解体清洁,检验轴承;测量潜水泵绝缘。6.2.4 3沙井清理每十二个月清理一次。6.2.5 4排水沟清理排水明沟一级天天(二级每三天、三级每七天)清理一次,暗沟一级每个月(三级每三个月)清理一次。6.2.6 化粪池清理每十二个月清理一次;清理前提前二十四小时书面通知业(用)户;清理现场设置安全标志;池底污物淘净;多级出入口通疏;人工清理者须将污物包装良好,当日运走;清运过程无漏洒;清理现场即时清洗洁净;由管理处和业主委员会共同验收,填写验收表格。6.2.7 管道爆裂、池井溢流应急处理出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件,接报15分
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