浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制模板.doc
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1、浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中现场控制摘要:餐饮服务是现代饭店不可或缺经营内容。饭店餐饮营业收入是饭店关键利润起源。饭店餐饮服务质量水平,在很大程度上反应了饭店总体质量水平,而现场控制则是餐饮服务中关键步骤。本文分析了高星级饭店餐饮服务现实状况,现场控制关键性,存在问题及处理措施。关键词:餐饮服务质量现场控制领导关键性一、高星级酒店餐饮服务质量现实状况(一)“重硬件、轻软件”倾向 中国高星级酒店服务质量离国际优异水平还有较大差距这一事实,己被认明为中国旅游业发展早期重设施建设、忽略人才培养倾向所造成肯定结果。世界旅游组织教授费雷德(Fred)曾走访了中国14个旅游城市,考察了各地112家
2、高星级酒店,认为中国大部分旅游高星级酒店硬件设施己经达成或超出国际同类高星级酒店水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这一问题在中国高星级酒店业中一直以来十分突出,不少高星级酒店设备设施高级豪华,但服务水平差强人意。良好硬件设施当然是高质量服务关键物质基础和组成部分,但若没有高水平人员服务,高星级酒店服务质量极难得到真正提升。毕竟,硬件设施满足关键是来宾物质上需要,只有些人员服务才能给来宾更高层次精神享受和满足。 (二)从业人员素质偏低优异服务设施和从业人员良好基础素质是高星级酒店提供优质服务根本确保,二者不可偏废。中国众多内资高星级酒店在设施设备方面和国外
3、高星级酒店相比可谓毫不逊色,有甚至能够和国际豪华高星级酒店相媲美,但服务质量水平却大大落后,其关键原因之一是从业人员基础素质落后。从业人员基础素质包含外在和内在两个方面。职员外在素质水平对发明高星级酒店高雅文明环境气氛有极大关系。高星级酒店服务作为一个无形商品销售,高星级酒店从业人员内在素质是其价值所在。高星级酒店职员内在素质高低直接关系到高星级酒店多种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用,所以也是高星级酒店能否维持并提升服务质量水平关键。中国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展早期有了显著提升,但多种原因也正制约着中国高星级酒店从业人员整体素质深入提升。(三)工作满意度低,职员流动率高高
4、星级酒店只有拥有相对稳定职员队伍才能确保服务质量稳定。中国高星级酒店业因职员流动率过高影响服务质量水平己引发业界和研究者重视。职员流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性影响是显而易见。通常来说,职员在决定离开而还未离开高星级酒店那一段时间里,工作不如以往认真负责;高星级酒店在职员离去后,不仅需要一定时间物色新职员、培训新职员,但往往因为培训不足,新职员各方面素质难于满足服务需要,直接影响高星级酒店服务质量;职员流失还会影响士气,造成中国高星级酒店业人员流动过于频繁、职员队伍不稳定首要原因是高星级酒店职员职业满意程度低。多数高星级酒店还未认识到企业文化所含有强大精神凝聚和激励功效,所以在企业文化建
5、设方面所做工作十分有限,缺乏企业文化这种精神上纽带,高星级酒店职员队伍稳定性极难维系。 (四)部门协调性差 高星级酒店服务产品必需由不一样部门、不一样职员共同提供,含有综合性特征。由此可知,高星级酒店产品质量也肯定含有综合性特点,即高星级酒店产品质量不仅包含到高星级酒店各部门工作质量,而且取决于各部门之间、职员之间亲密配合和高度协调。因为高星级酒店内部协调性差而造成来宾不满现象在中国高星级酒店中绝不鲜见。高星级酒店部门协调性差首要原因在于职员缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。二、现场控制是确保餐饮服务质量关键酒店服务质量是指酒店以其所拥有设施设备为依靠,为用户所提供服务在使用价值上适合和满足
6、用户物质和精神需要程度。包含有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先,酒店设施设备质量。设施设备是酒店赖以生存基础,是酒店多种服务依靠,反应了一家酒店接待能力,同时也是服务质量基础和关键组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足用户物质消费需要,通常包含菜点酒水质量、客用具质量、商品质量、服务用具质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整齐、美观、有序和安全。无形产品质量,是指酒店提供服务使用价值质量,也就是服务质量,包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。(一)餐饮服务通常步骤1、招呼客人。所以客人全部应该是“好友”,争取她们光顾,并使她们感觉到真正
7、受到欢迎。 2、引客入座。有些餐厅为客人提供预定餐桌服务,在这种情况下要先确定客人是否有预定,如有则带客人到预定餐桌。假如没有则应该为客人寻求座位,并引领客人入座。3、呈递菜单。客人入座后,服务员应快速把菜单递给她们。 4、解释菜单内容。服务员应对菜单上客人有可能问及问题有所准备,并能正确回复。如份量、质量、价格、商标名称、食品描述、原料起源等。5、点、取菜服务由点菜和为客人上菜两个服务组成。6、送客出门 对立即离店客人道别,如“再见”“期望下次光临”等。餐饮服务规程要求服务员热情、立即、周到提供服务,使客人有宾至如归感,令每一位新客人就像老好友一样自然。(二)餐饮服务中督导作用酒店是给来宾提
8、供歇宿和饮食场所。具体地说饭店是以它建筑物为凭证,经过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,使旅客旅居成为可能一个投宿场所。是为来宾提供住房设施、食品饮料和服务而取得经济收益组织。酒店有很多部分组成,不过客房和餐饮是酒店最关键两个部门,餐厅服务不仅反应一个企业管理水平和服务质量,而且对于企业声誉和经营成败有着很关系。客人来到酒店就是来享受你多种设备和优质服务,假如让客人认为自己花了冤枉钱,你服务不是物有所值话你就会失去这个客人,相正确说这个客人假如对你酒店评价不好,把这个想法告诉她自己周围亲朋好友,那么你损失可就不是这个客人了,而是相正确很多潜在客人。优质服务质量是酒店争取并留住客人不二
9、法门。当然管理者管理也是相当关键:1、监控作用。酒店服务是人对人服务,情况错综复杂,千变万化,要想提升服务质量,达成国际水平,必需对服务中各个步骤加强监控,使之项项达标,滴水不漏。 2、确保作用。前已提升督导目标就是对职员不停进行培训和指导,其着眼点是职员素质提升,尤其是对客服务技能技巧和应变能力。因为督导更结合实际,所以也越发有效和实用,能够起到“立竿见影”效果。所以使督导成为服务质量保障体系关键组成部分。3、科研作用。现货旅游饭店管理,是多学科管理理论指导下结果。反过来,只有把酒店管理建筑在科学化基础上,才能使自己所管酒店成为优异酒店。我们国家酒店业正在从原来经验型管理向科学化管理转轨过程
10、中,需要不停地进行研究和探讨,而督导会不停地给大量信息反馈,不科研提供大量第一手资料。有了它,就能够进行信息处理,探索规律,不停地提出新改善方法。在酒店期间,用户对其所经历各个关键时刻认知,直接决定了其对酒店服务质量整体评价。每一个关键时刻,全部是用户感知价值基础组成单位。不管你菜肴,环境怎样出色,假如在为客人提供服务中发生了什么让客人不满意事情,那么我想从客人进门以来全部努力全部会化为乌有。质量是生命,那么现场控制就是质量内脏了,为了确保质量,让客人感觉到物有所值,就一定要把好最终一关和客人面对面服务过程,也就是我们所说现场控制。三、餐饮服务质量现场控制问题及难点(一)餐饮服务质量现场控制中
11、常见问题在餐饮服务质量控制中有很多问题存在,比如饭店管理者管理力度、饭店督导程序不完善问题,这个问题在很多酒店中全部有存在。1、忘记了自己首要任务:处理好用户问题,让客人满意不管哪一级管理人员,置身服务现场,发觉了服务中存在问题,全部应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这么。如:某酒店接待一个大型会议,总台服务员忙着接待客人,连嗓子全部哑了,当最终有机会舒舒气时,总经理出现了,她要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后,文明用语少了,一直挂在脸上微笑也不见了。即使今天客人多,来得集中,也不能原谅。服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上
12、署名。酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做是:通知相关人员采取方法,或增加接待人手,降低用户等候时间,或抚慰等候用户,以减轻客人等候中焦躁;提醒服务员使用敬语,微笑待客,总而言之,首先要确保用户取得高质量接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时,直到客人走了,才要服务员签字,这么做法不甚合适。假如为了显示严格,有意坐视职员犯错,则可说是其心可诛了。这么现场监督,本身质量就是个问题。2、管而不严,缺乏维护质量标准强烈意愿维护酒店质量标准,按设计服务程序提供服务,预防偏差,这是服务现场监督关键职责之一。而监督效果怎样,和管理人员有没有维护酒店质量标准强烈意愿有很大关系。实
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