浅谈大酒店管理中的人力资源管理.doc

浅谈酒店管理中人力资源管理

摘要：酒店人力资源已经成为影响中国酒店业健康发展瓶颈。人力资源管理问题关键有服务观念落后、用人标准偏见、薪酬制度不合理、缺乏行之有效竞升和激励机制，人员流动频繁，从业人员素质偏低等，这就需要酒店建立一个完善人力资源战略管理机制，以根本改变现实状况，使酒店人力资源得到最大程度发挥，从而实现职员和酒店双方“双赢”。

关键词：酒店业、人力资源、HRM、激励

一、中国酒店业人力资源管理现实状况分析
中国很多星级酒店即使已拥有国际标准，优异设施和设备，不过服务质量却远远落后于发达国家酒店服务水平，原因何在？其中一个关键原因就是中国酒店人力资源贫乏。正是因为酒店“软件水平”制约了中国酒店业和国际优异酒店巨大差距，忽略了“人”主观能动性对酒店企业生存和发展影响，更应该看到服务水平提升不光是靠提升酒店硬件设施就能完成，还要企业全部职员共同努力，一起奉献，共同收获。
现在中国酒店业人力资源管理关键问题有：职员素质偏低，职员流失严重，薪酬分配不合理，用人理念不够科学，管理机制“机械”和缺乏人性化管理，晋升机制不够完善，缺乏有效激励制度，职员没有主人翁责任感等等。
（一）职员素质低，这会引发服务质量问题，从而降低了服务质量水平
依据相关资料显示，现在中国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数24%；高中学历约占总人数71% ；大专学历（包含进修取得学历）占总人数 4.66%；本科学历占总人数 0.34%。即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。
（二）从业人员流动频繁，人才流失严重
我们不难看到在部分酒店大门口长久挂着招聘新职员招牌，酒店职员不管是基层还是中层管理人员对“跳槽”全部习认为常了，这给人力资源管理工作带来了巨大压力，也增加了酒店人力资源管理成本，造成酒店企业浪费。
（三）薪酬分配不合理
不难发觉部分酒店老总薪金是一线职员几十倍之多，这些工资显著偏低职员心理产生不平衡感，并把这种不满带到工作中去，影响了工作效率和酒店服务质量，甚至酒店形象。
（四）用人理念偏激，甚至扭曲
关键表现在职员招聘上，把人外貌作为关键标准，出现重外貌，重年纪，轻内质，轻技能等一系列不合理用人标准，而没有考虑到该职员性格，气质是否和该工作岗位想适应。热情，耐心，周到服务并不能用年轻美貌来替换。
（五）缺乏人性化管理，职员之间缺乏人文关心
尤其是上下等级之间沟通方面，下级职员除了“服从”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上级领导了解和关心。职员在工作中没有主人翁责任感；有些管理者甚至把工作看做是老板给她们一个恩赐，并以“救世主”自居；管理缺乏战略眼光，出现“家族式”管理；管理方法不够灵活，机械式管理等。
（六）没有有效晋升机制和激励管理方法
职员在工作中看不到晋升期望，工作中没有动力，更没有压力，自然工作效率不高。
二、依据人力资源管理现实状况分析和对策
可见，处理这些问题是我们在酒店人力资源管理中当务之急。酒店业要想健康发展，关键在“人”，也就是人才培养和管理。我想，如酒店企业能建立一套完整人力资源管理理论，定能使酒店人力资源管理趋于合理化，使职员全部能做到“人尽其才”，人力资源也得到最大发挥。要做到这一点，需要站在一个比较高地方，有一个全局见解，从总体上根本改变现在酒店业人力资源管理模式，提出适宜于酒店企业长远发展人力资源管理战略，才能从根本上处理中国酒店业人力资源现实状况。
所谓战略是指一个中长久计划，通常是指十二个月到五年计划，包含企业整体政策和具体事宜。而人力资源管理（俗称HRM）战略不一样于其它战略，她关键在于人力资源管理方面首先要考虑问题和目标，而且HRM战略总是和企业经营战略保持一致。
实施就是指达成这个战略目标方法。战略制订后，就需要制订计划来实施她。
（一）在制订战略实施计划时要注意两个方面
1.在这些战略目标之中，必需找到适度、具体、可行目标来，没有这些具体目标，就无法了解这个战略应该进行到什么程度；
2.必需为达成某项可行目标制订出战术性行动计划来。
（二）制订和实现HRM战略步骤
第一步：找出企业内外那些影响人力资源管理因数；
第二步：制订出企业管理人力资源目标和方针政策，确保这些方针政策和企业经营目标一致。同时在制订过程中还要考虑第一步中因数，这是实现目标根本确保。
第三步：制订HRM战略具体行动计划，包含以下两个具体方面：
A、 确定要采取全部方法及由谁来负责实施；
B、 这些可行工作目标要和战略相吻合；
第四步：实施第三步中所制订计划。
第五步：在实施战略目标过程中要立即反馈，发觉问题，分析原因。可能需要回顾检验是否存在第一步中所列问题，决定是否需要做部分修改。最终对战略目标和实施计划做部分必需修改。
（三）影响我们做酒店人力资源管理战略部分原因
1.交流和人际沟通
交流是酒店业和旅游业最关键、最有用技能。职员和职员（包含上下级之间沟通），职员和用户之间交流沟通是否顺畅，她直接关系到服务质量、用户满意度和企业效益。这是人力资源管理和提升优质、高级次服务关键。比如，企业经理在列会上能很好将自己见解和职员沟通，使企业政策能立即地实施，必将提升工作效率。
2.管理者领导艺术
领导是一个推进力，她能够使酒店能够适应新环境并率领企业取得成功。作为经理，假如她能实施一项好领导政策，包含合理授权，那么她就能够将职员全部潜能挖掘出来，使企业每一位职员全部全心全意最大程度为企业工作，企业就能立于不败之地。
3.职员招聘
职员招聘是HRM战略和其实施计划中最普遍、最中心问题。职员招聘问题对于HRM战略有很多意思：如企业是选择没有经验新职员参与培训还是选择有经验职员，和企业需要什么类型职员；企业提升机会在一定程度上会影响应聘者，如一个有理想青年是不会选择在“家族式”这种晋升空间不大企业中工作。所以在这类应聘者，首先要制订晋升机制，以免因为聘用不要当造成人员流动过快而影响企业经营。
4.人员流失问题
通常情况下，酒店全部存在人员流失率太高问题。相反，而人员流失率低企业大多数全部有正规留住职员战略。该战略一个关键内容就是使用称职职员，她们在工作上有很好技能、知识和工作态度。要达成这一点，必需用一个强有力聘用制度。很多成功企业全部清楚地了解错误聘用会造成职员流失率增高，所以增加人力资源成本。所以，这些企业在她们RHM战略中全部能够找到她们寻求降低职员流失率和成本方法，这些战略中包含：提供良好酬劳和福利，包含忠诚和工作表现奖；经过培训和发展，给那些好职员提升机会；保持主动、互助工作环境加强职员主动性；合适得安排工作，减轻职员压力；实施高效交流和沟通体制等等。以上这些战略，当然会让职员对自己现有工作责任、工作条件和工作岗位待遇感到满意，她们就不会轻易离职。
5.绩效评定
绩效评定是指对职员工作评定。它是企业生命基础组成部分,它包含工作分析，工作说明书准备和绩效和培训反馈要求。经过正式或非正式渠道，让职员知道自己对企业所做贡献，这是留住好职员一个基础方法。正式渠道包含年底奖金和“职员月评”方案等，非正式方法是不固定奖励措施和口头表彰等。
6.酬劳和福利
企业提供良好酬劳和福利待遇，能从中取得最大好处就是增强自己增员能力，稳定职员。假如不能提供良好福利和待遇，企业很自然不能吸引优异人才。企业也就丧失了竞争力了。酬劳和福利包含以下多个方面：工资；奖金和利润分配；养老金或类似方案；持有股票和股份；多种福利待遇（汽车，住房等）；社交及户外运动场所等。
7.企业之间关系
企业关系，也是劳动关系，无疑是HRM战略中专业性最强、最复杂问题之一。如在德国和爱尔兰等很多国家中，正式新职员协议中要求了培训地点和培训程度。这类协议中全部明确在哪个大学培训，学什么，学多长时间等，并发合格证书。这才真正符合HRM计划要求。另外，经理还应了解存在于正式企业关系协议和非正式交流和沟通系统之间平衡，并熟悉全部当地或企业工会协议，尤其是冲突处理机制协议精神。
8.季节性原因
在酒店业，比其它行业更轻易受到季节影响，这是一个很实际问题，经理必需考虑确保高峰期劳动力充足，低谷甚至停业期间人力资源管理问题。即使这是一个很普遍问题，不过也要认真对待。
三、制订“酒店人力资源管理战略”来加强酒店人力资源管理
因为具体一个HRM计划并不能适合全部酒店，酒店企业能够依据自己特点来指定出符合自己HRM战略计划。现在我只能指出全部酒店企业人力资源管理共性，即全部酒店企业人力资源管理方面全部有必需加强地方，这些具体方面有多个方面：
（一）职员招聘方面
在招聘时,应事先设定部分科学程序招聘标准。在酒店招聘中,我们应坚持“三度”、“三感”聘用标准:即高度，靓度和风度。高度是指平均身高为1.67m,靓度是指漂亮,风度是要有气质；三感是指忠诚感，责任感和亲切感。因为酒店是涉外服务性行业,其特点决定了部分特殊要求和标准。一个企业需要有多种不一样类型，不一样才能人才能有效地整合在一起,她们有各自不一样特点和专长，能适应不一样工作岗位。所以，企业正常运作时,应选择品质好人；企业困难时,应选择开拓性人；企业发生危机时，应选择忠诚而不计酬劳人。在用人选择和安排过程中,应该坚持人力资源最好优化。要达成这个目标,就必需在企业内部建立公平，公正用人环境；关键职务公开化,吸引有实力，有能力人才竞职；公开整个人才资源评审，竞职演说，就职汇报评审等程序；取消暗箱操作,使人为原因不再起决定作用。竞聘者经过资格评审，面试、笔试、答辩等严格选拔程序,使企业对其综合素质，工作能力，专业知识水平和工作经验等方面作出客观全方位考察和判定。整个过程不仅对职务任用是个有效选择和对应,也对企业内其它人才培养和发展发明了良好气氛,起到主动作用。
（二）激励利用
酒店人力资源是现代酒店业战略性资源，激励机制是提升人力资源管理水平关键手段，实施它最根本目标是正确地引导职员工作动机，而且它利用好坏在一定程度上也成为决定酒店兴衰一个关键原因。所以，掌握好它利用标准也就成为现代酒店人力资源管理关键工作。
1.利用激励机制要把握最好时机
人类需求是多个多样，一个人在不一样时期能够有多个不一样需求，即使在同一时期，也存在着多个程度不一样、作用不一样需求。比如：需要在目标任务下达前激励，要提前激励。在完成目标任务以后激励，又将怎样奖励；当酒店职员碰到困难，有强烈要求抚慰愿望时，应立即给关心，立即激励等。在实际激励机制操作中，还应该因时、因人而异，采取合适激励方法，将大大有利于酒店业管理层人员稳定和工作效率提升。
2.激励职员从结果均等转移到机会均等，努力发明公平竞争环境
酒店各部门因情况不一样，分配机制也有所不一样。怎样稳定酒店职员队伍，发明公平竞争环境？笔者认为：首先酒店应在分配上尽可能做到合理，全部职员在取得或争取奖酬资源方面，机会一定要均等。其次让全部职员处于同一起跑线，含有一样工作条件，使用同一考评标准。再次激励方法实施过程要公正，要做到过程公开化和民主化。只有这么才能够增强职员思想交流和心灵沟通，融洽酒店职员人际关系，营造一个酒店关心职员，职员热爱酒店，实现双赢环境气氛。
3.激励要民主，奖罚要分明
合理奖罚有利于调动工作人员主动性，引导大家沿着组织所指明正确方向发展。酬劳和个人贡献之比在纵向、横向上保持合理性，不仅是个分配问题，更关键在于它代表着组织对个人贡献评价 和认可。鉴于此，公平、合理地处理酬劳问题便含有十分关键激励意义。所以，很好掌握激励机制尺度，才能有效地调动酒店职员工作主动性，从而提升工作效率。
4.明确收入和绩效亲密挂钩，结构职员分配格局合理落差
在酒店劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对不足新形势下，酒店职员流动速度随之加紧。合适拉开分 配距离，激励一部分职员先富起来，使职员在反差对比中建 立持久追求动力，结构职员分配格局合理落差成为现代 酒店业人力资源管理关键手段之一。比如：推行完善岗位 竞聘制和按岗定薪制度、关键岗位用人选拔内部优先制度， 这相对于部门内部而言，在一个部门工作经历和经验是同 样十分关键。举例而言，总台人员选拔应以先房务，后餐饮，再后勤次序进行。故制订有效激励方法，在酒店人力资源管理中起到筛选职员、确保队伍稳定作用，从而愈加好地促进酒店业发展。
5.物质激励和精神激励相结合，正负激励相结合
现代酒店业人力资源管理中应把物资激励和精神激励紧密结合起来，要调感人主动性，不仅要注意物质利益和工作条 件等外部原因，更关键是要注意工作安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神激励，给表彰和认可，注意给人 以成长、发展、晋升机会。这逐步成为酒店人力资源管理很关注和需要处理关键问题。只有将二者紧密结合起来， 才能愈加好对其进行有效管理。
6.激励方法重视因人而异，短期激励和长久激励相结合
在激励过程中要注意职员人性化、个性化标准。管理者要 成为职员知心人、贴心人，立即、全方面掌握职员情况，了解职员性格。专长、激励方法重视因人而异，提倡奉行能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制标准。比如：依据酒店现实状况及发展目标，系统制订各部门职员培训发展计划，依据每个人职业生涯设计制订个性化培训计划，搭建起个性化发 展空间，同时重视短期激励和长久激励相结合，激发职员工作潜能，从而收到事半功倍效果。
（三）提倡优异文化理念，培养酒店文化凝聚力
企业文化是全体职员认同共同价值观，它含有较高凝聚功效，对稳定职员起着关键作用。经过酒店企业文化建设， 开展行之有效、生动活泼酒店企业文化活动，把企业文化从理论落到工作实处，把酒店企业文化转化为企业凝聚力，化为热爱酒店、努力工作动力，把职员目标统一到企业发展目标上来，给予职员高尚美好远景，增强企业凝聚力。其次，要主动引入国际酒店经营管理最新理念，并和中国酒店实际相结合，快速提升酒店管理理念，在人才开发、使用、评价、考评等人力资源管理能力建设方面， 缩短和国际酒店业酒店文化理念差距。国外酒店管理教授已提出将酒店传统意义上ＣＳ战略向ＥＳ战略转变， 即只有满意职员，才有满意客人。
（四）加强职员培训工作，培养忠诚职员
依据美国饭店协会对纽约州饭店业统计，培训能够降低７３％浪费；未受过培训职员所造成事故数量是受过培训职员３倍，受过培训职员流动率是未受过培训职员二分之一。这些数据表明，不管是对于劳动效率提升，还是对于树立酒店忠实职员，培训工作全部是含有主动作用。笔者认为能够做好以下几方面工作，从培训中树立酒店忠实职员。
1.让酒店全部职员正确定识培训工作关键性
饭店开展培训工作，不是完成任务，走形式；其关键目标是：经过培训，使职员提升业务技能，使客人满意；饭店由此提升著名度，吸引更多客人，增加利润。而利润增加又能够使酒店有更多资金投入培训，优化培训，使之形成良性循环。酒店有了好收益，职员奖金增多，福利待遇提升，对工作满足感和安全感也同时增加，离职和跳槽现象就能够得到有效控制。在这么一个士气高涨状态下，职员对自己前途充满了信心，很轻易树立起对酒店忠诚度。
2.酒店应多角度，多层次，多渠道地丰富培训内容
现在，酒店培训多是用打考勤、扣奖金等强制性方法让职员参与；而职员普遍认为培训内容单调死板，浪费时间。针对这一现象，酒店方面能够采取以下方法让职员主动地参与到培训中去：首先，采取一切手段，把枯燥培训搞得有声有色。改变传统上课式培训，强调参与和互动。比如，对职员进行案例分析培训，可 以借用多媒体，进行情景模拟；对职员进行团体意识培训，能够把职员请到野外，进行拓展训练。其次，培训要因人而异，因时而异。比如，有些酒店对一线职员、基层管理者、中层管理者培训内容没有差异，致使职员“不培训还明白，越培训越糊涂”。有些错误发生不是普遍现象，而是个人行为，培训者就不要占用大多数人时间，只要私下里立即对部分职员进行指导就行了。
3.走出传统模式，将培训工作深入旅游院校
前文中曾提到，学生和酒店之间存在着一对极难调整矛盾，即学生在校期间较高个人定位和酒店要求必需从基层服务员做起相冲突。这实际上是因为学生对酒店缺乏感性认识结果。因为学校学习多是多种管理理论，学生们俨然以管理者身份自居，她们极难从内心树立服务意识。即使学校有试验室进行操作训练，不过因为没有客人参与，学生只能在虚拟环境中进行枯燥练习。假如酒店能够在各旅游院校建立实训基地，这对矛盾就迎刃而解了。将酒店培训工作有计划、有步骤在学校酒店专业展开，然后逐批选择培训中表现优异学生到各岗位进行直接服务工作。这么一来，既使得酒店服务质量有了保障，又让学生真正将服务意识、操作技能和理论知识融为一体，更关键是酒店为自己贮备了大量优异人才，赢得了忠实职员。
（五）效绩评定和职员考评
1.职员评定
将职员工作和某一个固定工作相比,才能得出较公正评价,标准越明确,评价判定才能越正确,标准建立将有效地确保职员工作质量,为她们业绩评定提供客观上依据。不管是职员,还是管理人员工作标准全部应该包含两部分基础信息：一是职员应该做什么；二是做到何种程度。这两部分恰好是业绩评定原始依据。经过工作任务量，工作职责和工作关键原因等就能够就职员应该做什么给出详实解释；而职员工作任务完成到何种程度才能合乎组织和上司要求,则依据上司建立绩效标准而定。制订绩效评价标准最少应该满足这么一条标准：绩效标准使职员有很多机会经过努力达成要求并得到上司赏识,同时也意味着未达成此标准绩效是无法让人满意。绩效标准是基于工作要求签订,而非依据工作者情况签订，这一点是签订任何标准指导性标准。绩效标准是能够经过努力达成,标准和美好愿望是两码事,绩效标准并不是高不可攀完美境界,它应该为全部职员提供经过个人辛勤努力从而取得标准所认可业绩。标准应该有时间限制,且可更改,任何一个绩效标准全部不可能是一成不变,它需要时间检验。标准当初制订和实际实施之间会存在或多或少差距,这就需要管理者立即反馈信息,使绩效评价标准发挥评价依据功效。有了一个切实可行绩效评价标准,管理者就能够对职员工作绩效给正确评价,从而指导其提升绩效。
2.怎样考评职员
考评是对职员个性，资质，习惯态度和对组织相对价值进行有组织实事求是评价。职员考评包含以下几项内容：(1)业绩考评：业绩考评包含工作效率和效果。效率是指投入和产出关系。对于一定投入,假如能取得比她人多产出,那么,你效率就高；(2)能力考评：能力考评不仅仅是一个公平评价手段,而且也是充足利用企业人力资源一个手段。能力考评分为四部分：一是知识；二是技能；三是经验；四是体力。(3)态度考评：有干劲，有热情职员,就可能发明出理想业绩。对职员进行考评应进行以下几项工作：一是确定考评项目；二是设计考评表；三是考评评价；四是制订考评标准等。
以上几点是我们酒店人力资源管理全部需要加强地方，当然对于一个具体酒店企业来说，这并不能把它看成自己HRM计划来实施，能够依据酒店企业本身特点来制订适合发展方案。
四、小结
总而言之，酒店人力资源管理方面是我们酒店行业微弱步骤，已成为制约中国酒店健康发展瓶颈。要加紧发展酒店业，必需关键在于“人”发展，具体说就是把人力资源管理放在我首要位置，这是对于一个酒店企业长远发展来说，制订HRM战略已是刻不容缓了。能够说，谁抓住了“人”，谁就抓住了未来，谁就能够在未来酒店竞争立于不败之地。

参考文件

[1]富兰克·M·戈，玛莉·蒙纳彻罗，汤姆·鲍姆.《酒店人力资源管理》 [M]大连理工出版社，1999.6
[2]刘伟.《前台和客房管理》[M]高等教育出版社 .5
[3]饶勇.《现代饭店经典智慧和成功案例》[M]广东旅游出版社，1999.3
[4]赵西平.《美国服务管理基础研究》[J]人文杂志，1996.增刊

声

申明
本论文（设计）工作是 年 3 月至 年 5 月在广西师范学院管理科学学院学习期间完成。文中除了尤其加以标注地方外，不包含她人已经发表或撰写过研究结果，也不包含为取得广西师范学院或其它教学机构学位或证书而使用过材料。除非另有说明，本文工作是原始性工作。本人完全了解并愿意遵守广西师范学院相关保留、使用毕业论文（设计）要求，其中包含：
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特此申明！
申明人署名：
二〇〇六年 月 日

广西师范学院学士毕业论文（设计）使用授权书
《浅谈酒店管理中人力资源管理》系本人在广西师范学院管理科学学院学习期间于 5 月 20 日在韦海鸣 导师指导下完成毕业论文（设计）。本人已经过该论文（设计）答辩。
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