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物业管理方案及物业管理纲领

一、 企业介绍：
(一)企业介绍
************成立于12月14日，注册资本100万元，主营物业管理服务，证书编号为*物企三[]0067号，企业全部人员均持证上岗。
****以服务高端用户为主，以细致、贴心服务，经过科学规范管理，为业主和用户营造一个安全、舒适、文明居家环境，受到业主和用户认可。****管理成功案例有风格和林、西山美庐、朝阳新城等中高级住宅小区，在猛烈竞争环境中，取得了企业经济效益和社会效益。
在十几年发展过程中，****一直秉承“以人为本，服务社会”管理理念，以“细致、贴心、优质、高效”服务宗旨，赢得业主和用户信赖。****将上述理念和宗旨，引入到枣庄城林郡住宅小区服务中来，为城林郡业主营造一个温馨舒适美好家园。

（二）资产负债表
货币单位：人民币万元
注册资金
资产总额
负债及全部者权益
净资产
成立日期
100
100
0
50
．12．14

二、物业管理服务模式和组织架构

我企业在该项目设置该物业服务项目部，实施以项目经理负责制为基础，企业统筹各部门帮助为补充管理模式。接收业主方和各级主管部门监督检验，为住户提供国际化、专业化、标准化物业管理服务。

沟通
协调
****
城林郡物业项目部

监督
检验
监督
检验
指导

小区物业服务项目部经理

环

卫

部

用户服务部
后

台

部

门

工程保障部
安

保

部

提供服务

业 主

针对本项目标特点及管理服务要求和标准，在人员配置上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”标准，以确保管理服务工作有效落实，达成预期管理服务目标。

人员配置：
依据实际情况和服务管理要求，我企业在本项目部配置各类管理人员、服务人员30人。
序号
岗位
人数
1
项目经理
1
2
办公室主任（项目经理助理）
1
3
会计
1
4
出纳
1
5
工程部
工程主管
1
维修人员
6
6
保安部
保安主管
1
保安员
8
7
客服部
客服主管
1
客服员
2
8
保洁部
保洁主管
1
保洁员绿化员
6
累计
30

行政办公设备：
行政、办公设备固定资产
序号
产品名称
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
电脑
5
台
4000
0
2
复印一体机
1
台
500
5000
3
组合办公家俱
3
套
1000
3000
4
打印机
1
台
1800
1800
5
传真机
1
台

6
摄影机
1
部
1200
1200
7
对讲机
3
部
800
2400
小计（元）：
35400

行政办公日常见具：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
办公桌椅
10
套
600
6000
2
客服会客桌椅
1
套

3
电话机
6
个
100
600
4
保险柜
1
个
1000
1000
5
档案、资料柜
6
个
300
1800
6
塑封机
1
台
500
500
7
更衣柜
5
组
120
600
8
电脑桌
5
套
240
1200
9
饮水机
2
台
150
300
小计（元）：
14000
工程设备固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
75室内疏通机
2
台
2500
5000
2
200室外疏通机
2
台
4200
8400
3
冲击钻
1
台
1800
1800
4
气焊工具
1
套
2200
2200
5
气体测漏仪
1
台
5200
5200
6
空气压缩机
1
台
2700
2700
7
打磨机
1
台
2700
2700
8
电锯
1
台
700
700
小计（元）：
28700
保洁设备设施固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
多功效洗地机
1
台
8000
8000
2
10m铝合金梯
2
个
1300
2600
3
1.5m铝合金梯
2
个
450
900
4
手推式垃圾车
4
部
450
1800
小计（元）：
13300

安全消防设备：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
对讲机
6
部
1400
8400
2
应急灯
6
个
140
840
3
消防斧
2
把
45
90
4
消防锹
2
把
30
60
5
消防桶
2
个
30
60
6
消防钩
2
个
30
60
7
消防梯
1
个
1800
1800
小计（元）：
11310
总累计金额：102710元

三、物业管理方案

（一）人员管理
1、部门职责
★ 项目部职责
——负责组织、落实项目部对业主服务各项工作。
——负责业主报修、投诉、求援、回访工作处理和接待处理工作。
——经过对项目物业及相关设备设施管理，有利于物业保值增值。
——组织项目管理达标创优工作。
——管理中主动开源节流，确保本项目在微利前提下稳定经营。
——组织落实多种特约服务、特色服务和代理服务工作。
——负责落实业主中心人员培训和考评工作。
——负责项目部印章和资料管理及文书工作。
——完成上级安排其它工作。
★ 工程保障部职责
——负责业主方委托管理房屋及设备设施管理工作。
——负责对业主装修进行监督管理。
——负责监督或实施服务设备设施更新、维修保养、安全使用和节能工作。
——负责和物业相关工程档案管理工作。
——负责落实工程系列人员专业培训工作。
——确保日常工作前提下开展特约维修服务。
——完成上级安排其它工作。
——完成上级领导安排其它工作。
——完成上级领导安排其它工作。
★ 安保部职责
——全方面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。
——负责对出入小区人员和车辆进行核查、帮助和业主通话确定、登记等管理工作。
——负责小区内消防、治安监控室管理工作。
——负责停车场管理工作。
——负责治安、消防培训、演练和全方面消防检验工作。
——负责组织落实护卫系列人员培训、考评工作。
——完成上级安排其它工作。
★ 环卫部职责
——负责小区内公共环境清洁、垃圾回收、清运工作。
——负责小区园林绿化浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。
——负责小区内电梯等公共设备设施保洁工作。
——负责保洁设备工具维修、保养和保管工作。
——负责组织本部门职员日常培训、考评工作。
——完成上级领导安排其它工作。
★ 客服部职责
——负责为业主办理入住手续。
——负责接收业主投诉并牵头处理。
——负责接收业主报修，并对工程部对业主入户维修进行回访。
——负责建立业主档案。
——负责物业费催收，确保达成年度预定收费率。
——对业主进行满意度调查，主动开展便民服务。
——负责组织本部门职员日常培训、考评工作。
——完成上级领导安排其它工作。
2、岗位职责
★ 项目经理
——依据物业管理委托协议，领导开展各项服务工作并负责监督检验，处理日常业务。
——负责项目部管理资源配置，决定主管以下职员录用、考评、奖罚、晋升及人事变动。
——组织编制该小区项目部年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门年/月度工作计划，并指导、监督其实施。
——审批项目部预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提升管理经济效益。
——定时召开管理例会，听取工作汇报，立即处理职能部门反应多种问题，协调各部门工作关系，以利于各项工作开展。
——和业主保持良好沟通，听取各项合理化提议，不停完善项目部管理。
——依据企业总体安排组织制订项目部职员内部管理制度，合理分配劳动酬劳，调动职员主动性。
——负责组织完成业主方及企业交办其它工作。
★ 客服主管岗位职责
——负责组织客服员开展对业主各项服务工作，并立即进行检验、监督。
——在项目经理指导下组织项目部达标创优工作。
——监督业主投诉接收，分配及跟进事项。
——对物业费催收负关键责任。
——组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。
——定时搜集业主意见、提议，并反馈至职能部门，必需时上报项目经理。
——负责组织本部门人员培训、考评工作。
——组织职员随时对业主方进行回访，对服务工作质量进行跟踪验证。
——负责组织、安排、落实培训计划，提升职员劳动技能和业务水平。
——负责定时组织项目和业主沟通会，负责会议室部置和安排服务。
——完成业主方和上级领导安排其它工作。
★ 环境管理部主管岗位职责
——全方面负责项目部保洁卫生和环境绿化等方面各项工作。
——对清洁工作实施分区划片包干作业管理，做到职员之间任务划定清楚，责任明确。
——负责组织、安排、落实培训计划，提升职员劳动技能和业务水平。
——坚持天天巡视、检验，发觉问题现场督导职员工作，劝阻不讲文明卫生行为。
——提交本项目除“四害”消杀工作计划，并组织实施、落实。
——完成业主方和上级领导安排其它工作。

★ 安保部主管岗位职责
——负责组织、落实项目部安全、保卫和消防等各项任务。
——负责项目部秩序维护员思想教育、行政管理、违纪查处工作。
——负责项目部秩序维护员日常勤务组织实施、检验、指导、讲评。
——负责秩序维护部勤务值班，突发事件组织指挥和各项处理方法拟制和监督方案演练。
——负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员落实实施。
——负责项目部维护员队伍建设，帮助下属职员处理实际困难，定时组织培训学习，不停提升全员处理问题能力和水平。
——负责消防管理工作，配置专管人员，配齐消防器材，常常检验，使消防器材一直保持良好状态，使紧急疏散通道通畅无阻，无任何火灾隐患。
——帮助司法机关处理并调查重大案件，帮助取证工作。
——完成业主方和上级领导安排其它工作
★ 工程部主管岗位职责
——负责监督工程部对项目标房屋情况、设备设施运行及维护情况进行监控，确定年度设备设施维修维护计划，并组织实施。
——负责制订本项目标物资采购计划，提出设备改造方案，报项目经理审批后实施。
——负责监督业主办理装修手续情况，拒绝违法违规装修和搭建行为。
——负责巡查工程部各岗位，督促下属严格根据企业工作步骤和设备操作规范进行设备设施仪表巡查和各项保养工作。
——负责本部门放火安全工作，配合相关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。
——负责对突发性工程事故和设备故障，立即组织力量抢修，并做好现场统计。
——负责本部门职员排班，选择，培训，考评及绩效评定工作。
——每十二个月11月30日前向项目经理提交下十二个月度工作计划及设备维修预算。

★ 其它岗岗位职责：
前台接待员岗位职责
综合维修员岗位职责
空调暖通运行员岗位职责
配电室运行值班员岗位职责
中控室值班员岗位职责
保洁员、绿化员岗位职责
车场管理员岗位职责
秩序维护员岗位职责
3、 项目物业服务人员配置和选聘
（1）坚持效率优先标准：依据本项目部人员配置需求和企业人力资源计划，面向社会和企业内部公开选聘，公平、公正，择优录用。
（2）坚持确保质量标准：立足于该项目部概况和特点，用优异企业文化、宽广职业发展空间吸引优异人才，重视人员专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。
（3）坚持考评审批标准：依据项目部所需人员不一样层次和等级，采取不一样考评和审批方法，实施不一样程序；
管理人员：书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理同意；
操作岗职员：面试、技能测试、领导审批。
（4）坚持持证上岗标准：全部职员上岗前必需经过专业培训和考评，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。
（5）坚持动态适应标准：在人员配置满足项目部需求后，立即了解人员和岗位适应程度，做必需调整，以达成人适其位、位得其人目标。
（6）坚持互补增值标准：在动态适应基础上，充足发挥团体精神，取长补短，共同进步，发明良好职业生涯，使企业增值。
4、 项目人员素质承诺
（1）管理人员：项目经理要求本科以上学历，其它管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有三年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理基础理论和相关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，和业主处理好多种关系。派往之前进行健康体检，以后每十二个月进行一次健康体检并建立个人健康卡。
（2）工程技术人员：持有相关岗位证书，含有扎实专业基础、丰富实践经验、较强操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目标工程人员需要有4年以上相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。派往之前进行健康体检，以往每十二个月进行一次健康体检并建立个人健康卡。
（3）服务人员：年纪35岁以下，身高1.63米以上，形象好沟通协调能力强，有较强服务意识和一定专业操作实践。派往该项目标用户服务人员需有2年以上工作经验，派往之前进行健康检验，以后每十二个月进行一次健康体检并建立健康卡。
（4）保洁、绿化人员：年纪45岁以下，身高1.55米以上，品行端正。派往该项目标保洁员均需要有1年以上专业保洁员经验，在派往该项现在进行健康体检，以后年进行一次健康体检并建立个人健康卡。
（5）我企业承诺确保进入该项目标物业管理服务人员身体健康，无传染病。在进入该项现在，向业主方提供该项目管理服务人员身体健康体检证实。在管理服务过程中，若发觉不健康人员，立即采取隔离方法、给予撤离和更换。而且每十二个月进行一次全员健康体检，对检验不合格人员立即撤换。
5、项目人员劳资管理
（1）项目部严格根据《劳动法》及薛城市相关劳动保障法规要求和企业《人力资源管理措施》、《劳动工资管理措施》要求，对人员招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、职员培训、职员辞（离）职等进行严格管理。
（2）根据《劳动法》和薛城市社会保险相关管理要求，帮助企业对该小区项目部人员进行社会保险管理工作。
（3）企业将和该小区项目部全部职员均签署定时《劳动协议》，明确岗位职责和内容，规范双方权利和义务。劳资按不一样技术工种、不一样等级分别实施月薪和年薪制。
（4）企业将和本项目部领班以上人员签署《聘岗协议》和《目标管理责任书》。实施年薪制和管理业绩挂钩方法，以此促进职员主观能动性和创新精神。
（5）对全部转正定级人员均进行人身意外伤害保险参保。
6、人员培训和质量控制、支持方案
（1）培训指导思想
现代企业用人观和人才选拔：职员满意——业主满意———企业满意———投资者满意———社会满意，这是企业发展价值链。而培训则是贯穿企业及职员成长过程主旋律。
我们一个目标是打造学习型组织，将职员培训成知识型职员。只有经过不停学习，才能预知改变、才能引领市场。
在我们培训体系中，对人员培训重视实用性，其目标是帮助职员在和业主沟经过程中拉近和业主距离，了解业主需求，并和业主达成深层次共鸣、分享。
根据职员加入团体时间，在培训类别上分为岗前培训、衔接教育和晋升培训。岗前培训关键帮助新人了解熟悉物业管理基础知识、企业情况。接收了基础教育以后，便是频繁提升教育，努力争取让职员不停提升物业管理服务技巧。晋升培训是针对那些有可能取得晋升机会职员开展培训，企业经过培训挖掘含有潜质年轻人，并有意向业务骨干方向培养。
在培训形式上，我们除按传统课堂形式讲授外，还经过以老带新现场体验方法让新职员愈加快成长起来。这种培训方法类似德国“双元制”职业教育。这么做好处是既能帮助新人从经验中了解物业管理内容，又可缩短从理论到实践过分期，降低过程挫折感。
（2）培训目标
经过培训，提升职员文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到职员队伍。
（3）提升职员素质培训方法
（a）结合本企业多年来物业管理经验，并依据物业管理市场及行业动态最新改变，随时调整培训策略，不停更新培训内容，确保培训效果。
（b）树立“管理者就是培训者”理念。建立“随时、随地、随人”培训模式，每一位管理人员全部担负起培训下属职员职责。我们尤其强调实际工作中能力训练，包含日常工作指令也应该以培训方法下达，让职员在实践中不停地提升自己工作能力和绩效。
（c）依据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团体。使每一位服务工作人员全部形成我们服务网有机结合点，而不是孤立个体。
（d）培训考评绩效化。我们将把部每次培训考评结果和个人绩效考评挂钩，目标就是落实培训，量化培训，避免部培训流于形式。
（e）保持课程连续改善。我们将实际工作经验不停加以总结并用以指导职员，预防职员在机械循环培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采取优异科学方法（比如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训效果。
（f）采取现在国际企管人员流行“KAS”培训方法即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体培训方法。其中包含讲授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。
（g）培训工作制度化，确保职员有足够培训时间。经过分级考评及末位淘汰制度，形成职员紧迫感和压力感，将传统被动接收培训，变为职员自发性主动参与。
（h）切实推行持证上岗制度，经过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考评岗位操作证书，既提升职员实际操作能力，也和职员职业生涯计划相结合，提升职员工作主动性。
（4）具体培训工作开展
A、培训阶段性
培训学员混杂是企业不专业表现，总想让一个培训，参与人越多越好，而忽略了培训是很有针对性，混杂培训效果一定不好。
学员一定要和内容匹配，不然没有措施上好课程，这是每个做培训人全部知道道理，不过在实际操作中，却极难做到。学员到底要什么，培训经理极难把握。这就需要企业把培训不是看得那么神秘，而是看成人力资源一个部分。针对各个岗位，做出每十二个月培训计划，根据计划实施能够部分处理针对性问题。
培训针对性，能够用孔子话来总结：“中人以上能够语上，中人以下不能够语上”。因为职员参与工作时间各不一样，对物业管理了解也不一样，职员对培训需求也有所不一样，所以我们针对职员在不一样工作阶段采取不一样培训内容，职员具体接收培训关键分为以下多个阶段。
第一阶段：入职培训，凡确定派入本项目标工作人员，全部必需参与针对此项目而设计相关培训，如本项目标介绍、商务礼仪礼节，服务技巧等培训；
第二阶段：上岗培训，在正式上岗前，全部必需经过各部门、各岗位职责、工作步骤、质量标准及相关业务知识培训和考评。
第三阶段： 晋升培训，管理骨干：在此项目工作期间，将依据不一样对象，开展系列化、正规化培训工作。
B.培训方法
在培训开展过程中，我们将经过集中讲课；公开讨论；分析案例；总结学习体会等方法有针对性开展培训工作，依据不一样培训内容选择不一样培训方法，这么才能达成事半功倍培训效果。在具体培训中我们将采取口试、笔试和随即抽检措施，以不停巩固培训效果。
C、培训效果检验
一次培训不可能达成很理想效果，培训效果是在培训过程中逐步显现，而且要在日常工作中一步一步跟踪，才可能达成期望效果。所以不可能要求一个培训给你课程包罗万象，实际上也没有必需。还是应该循序渐进，依据职员实际技能欠缺，同时和企业需求结合，然后做一个好计划。所以说不是一次就能把全部职员问题处理，把需要掌握技能完全掌握了，这是不可能。即使参与了一个这么培训，她们在工作中不去实践和应用，效果也不会理想。
（5）职员培训内容及计划
A、新招聘职员必需经过为期三天岗前培训，考评经过后方可上岗。具体计划以下表：

序号
课
时

课程

讲课人

培训对象

方法
1
2
企业概况、企业文化及各项规章制度
人事部经理
全体职员
课堂讲授
2
2
项目情况介绍及管理目标方向
项目经理
全体职员
课堂讲授
视听教学
3
3
物业管理方案讲解
客服主管
全体职员
课堂讲授
4
3
企业文化精神文明建设
物业企业
品质部经理
全体职员
课堂讲授
5
3
行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育
物业企业
品质部经理
全体职员
课堂讲授
样板示范
6
3
消防安全、应急常识讲解及案例分析
物业企业
工程主管
全体职员
课堂讲授
视听教学
7
3
各岗位职责、服务规程、服务标准培训
物业企业各部主管
按岗位分散上课
课堂讲授
集中研讨
8
3
现场参观考察
物业企业市场开发部
全体职员按项目组侧重参观
样板示范
现场模拟
9
2
考试
物业企业
人事部
全体职员
笔试闭卷
备
注
企业人事部统一计划、统一安排、统一考评、统一统计，培训时间为接管项现在半个月，依据具体安排临时通知。
B、管理层职员培训计划
a.目标：更新知识、增强技能，创综合素质优良管理干部队伍。
b.要求：传输信息：经过培训立即了解企业目标、方针和同行业中各类信息。更新知识：立即补充、更新各类技能知识，跟上时代步伐。提升能力：提供多种外培机会，全方面提升管理人员各项管理服务水平。

c.内容和进度(详见下表)

时间
内容
目标
方法
考评
在职培训

年
60
学
时

1、 经过总结，分析、积累工作中处理得法或不妥案例，积累经验及吸收教训
2、 学习<物业管理通论>、
<物业管理行业动态>
3、 学习经济学常识和管理知识
4、 举行各类专题知识讲座(依据临时通知安排)
不停提升管理能力，更新管理知识，掌握行业信息

定时集中学习

第四季末管理知识考试；年末绩能考评
外培取证
按外培单位要求
1、物业管理岗位资格培训。
2、ISO9001内部质量审核员培训。
3、各类专业知识培训。
寻求发展实现达标率
脱产或半脱产
取得
证书
参观考察
每六个月一次
同行业中业绩优良单位
扩张管理思维，学习优异经验
企业综合部统一组织

C、 维修工培训计划
a. 目标：明确维修工职责任务，树立维修服务职业意识，不停巩固和提升基础理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达成使业主满意目标。
b. 内容及进度(详见下表)
岗前培训
时 间
内 容
方 式
责任人
考 核
2
小时
<职员手册>
面授
项目主管

一
个
月
维修文明语言、维修服务范围和步骤、维修工责、维修养护技能及操作技巧
部分教导和自学实践
主管
期满由主管领导对其进行上岗考评判定
三
个
月
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组关键组员、维修服务标准、维修工作程序
在主管率领下实操实练
工程主管
技能知识、书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考评
在职培训
时 间
内 容
方 式
责任人
备 注
每个月上旬及中旬各一次，每次2小时
维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、关键设备知识、工具使用方法
讨论学习
主管
每十二个月一次实操考评，专业知识书面考试
每个月末两次每次2小时
政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短
集中研讨
项目助理及主管

每十二个月一次
设备操作演练
集中学习
主管部门

每十二个月一次
全体维修工按工种、等级分别进行各类专业技能强化培训，以后进行等级评定考评

企业品质部、综合部等
按工种、等级分别进行实操和书面考评
D、秩序维护员培训计划
a. 目标：明确秩序维护员职责任务，树立秩序维护员职业意识。掌握上岗应知应会基础知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤秩序维护员队伍。
b. 内容及进度：(详见下表)
岗前培训
时 间
内 容
方 式
责任人
考 核
3小时
秩序维护员职责、工作规程、工作标准、 纪律和奖惩制度、安全保卫服务各项规章和相关政策及法令
集中学习和部分教导相结合
企业人事部

一周
本岗位安全保卫服务基础知识利用：消防、秩序维护员设施、设备操作
实习
秩序维护部主管
期满进行上岗考评判定
30天
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实地操作
培训
秩序维护部主管
期满部门主管进行实操考试

在职培训
时 间
内 容
方 式
责任人
备注
上旬及中旬各一次月末两次
政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识
集中学习
企业品质部、部
每十二个月末进行一次岗位知识考试
周二、四各3小时
队列、擒拿格斗、防卫术、擒敌拳、体能
集中训练
秩序维护部主管
每三个月一次军训考评
每个月一次
“小教员”集训一次
集中训练
企业职能部门

每季一次
高楼消防知识、紧急集合演练
集中训练
企业职能部门

十二个月一次
消防实战演练
集中训练
企业职能部门、

E、绿化工培训计划
a.目标：明确绿化工职责和任务，强化服务意识，提升专业技能，熟练掌握本岗位操作规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正绿化队伍。
b. 内容和进度(详见下表)
名称
时间
内 容
方 式
责任人
考 核
岗前
培训
一周
绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、净化意识，环境保护意识
面授教育和实操相结合
环境主管
上岗考
核判定
在
职
培
训
上、中旬各一次月末两次，每次两小时
园林工具使用保养，相关花卉养护常识，花卉树木修剪、整形常识；绿化专业书刊学习；园林绿化典范资料学习；园林绿化知识学习
集中培
训学习
环境主管
年中一次实操考评，年末一次专业知识考试
外培
依据即时通知
参观学习园林典范单位参与园林单位强化培训

部经理、环境主管

F、保洁培训
a. 目标：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬保洁员队伍。
b. 内容和进旗(详见下表)
岗前培训
时间
内 容
方 式
责任人
考 核
3小时
企业概况 职员守则 职业道德
面授
项目经理

一周
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念
保洁班长率领下学习
环境主管或领班
一周后进行“职员上岗考评判定”
三个月
对应岗位操作规程、工作标准；清洁机械使用和保养，清洁剂使用及注意事项
实地操作和部分教导相结合
环境主管或领班
书面考试，和转正考评判定
在职培训
时间
培训内容
方 式
责任人
要 求
每个月上旬及中旬各一次
职业道德、工作宗旨、工作精神；和清洁相关政府法规、条例；岗位专业知识更新和优异技术；清洁安全消防知识
集中学习

部各项目组主管

严格考勤制度，做好培训统计
月末
讨论工作中碰到问题寻求处理方法；讨论怎样吸收优异工作经验；相互交流多种合理化提议
座谈
部各项目组主管

班长负责做好工作总结统计
季末
清洁机械操作、保养；清洁用具使用及注意事项；清洁工作要求和难点分析
集中培训
环境主管或领班
严格考勤制度，做好培训统计

7、人员岗位考评
经过组织定时考评，充足发挥激励、提升作用，优胜劣汰，从而增强职员危机意识和进取精神，推进物业管理服务工作水平提升。
（1）月度考评
★ 考评时间：每个月8日前完成上月度考评、评定。
★ 考评内容：各职能部门领班以上人员填写《月度考评绩效汇报》，参与本项目部统一考评；各操作岗人员均由各职能部门分系列制订《月度考评表》进行考评。
★ 考评程序：统考人员每个月15日前填写《月度绩效汇报》，由直接领导和本项目部领导进行公正、实事求是考评、评定；各操作岗职员于每个月5日前填写《月度考评表》，由领班和职能部门主管进行考评、评定。
★ 考评方法：采取自我月度工作总结、判定和主管领导考评、评定相结合方法。
（2）年度考评
★ 考评时间：每十二个月元月5日前完成上年度考评、评定。
★ 考评内容：结合各岗位职员月度考评成绩，分层次、分系列制订《年度绩效考评表》，进行全员性考评。
★ 考评程序：各岗职员完成自我工作总结、判定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考评实施措施实施）。
★ 考评方法：采取自我工作总结、判定和主管领导考评、评定相结合方法（具体按年度考评实施措施实施）。
（3）考评结果处理
组织考评目标是不停激励、改善、提升职员队伍，优化管理服务水平，提升管理服务质量。所以，在考评结果处理上，本项目部采取晋升、调薪、奖励月度奖金和降级、降薪、扣发月度奖金或实施“末位淘汰制”方法。
★ 月度考评
——对在月度工作中，表现突出，受到业主方表彰、对企业做出贡献等人员，月度考评将被评定为“A级、B+级”或各系列前列，将给加发10%或5%月度奖金奖励。
——对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主方有效投诉、给企业声誉造成一定影响等人员，月度考评将被评定为“C级、B-级”或各系列末位，将给扣发10％－5％月度降级处罚。
——对因月度工作失误，连续二个月以上评定为“B-级”职员，项目部将进行降级或换岗处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“C级”职员，项目部将根据“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看30天，同时完成补岗工作。
★ 年度考评
——年度综合考评评定为“A级、B+级”职员，可作为年底表彰优异个人候选人，作为晋级、加薪参考条件。
—— 年度综合考评评定为“B级”职员，继续在现岗工作。
——年度综合考评评定为“B-级”职员，做留职察看处理，对其提出不足之处及改善方法，限期更正。
——年度综合考评评定为“C级”职员，本项目部将根据“末位淘汰制”给予淘汰，同时完成补岗工作。
8、 人员聘用管理细则
A、职员入职
a、 面试及试用
ⅰ. 中层经营管理职员由各级人力资源部门和用人部门联合筛选面试合格后，报企业或分企业总经理同意后试用。
ⅱ. 基层经营管理职员由用人部门面试合格后，报各级人力资源部门立案后试用。
ⅲ. 作业层职员由用人部门面试合格后直接试用，报各级人力资源部门立案。
b、验证
ⅰ. 大专及以上学历人员面试时必需出具学历验证证实，不然，不得参与面试。
ⅱ. 大专及以上学历人员面试合格后，人事部门应该依据需要统一到验证机关验证。
ⅲ. 作业层职员所提供特种作业人员操作证、等级证原件由人事部门应该统一验证。
B、职员上岗
a、 劳动协议管理
ⅰ. 职员被正式录用后必需和企业签署由当地劳动主管部门统一编制《劳动协议书》，《劳动协议书》内容在相互协商基础上签署。
ⅱ.《劳动协议书》一式二份，企业、职员各持一份。若有补充内容，可增加附件，附件内容需到当地劳动主管部门立案，方可作为协议附件使用。
ⅲ. 新录用职员劳动协议通常签署期限为十二个月，签署劳动协议时应明确试用期。
ⅳ. 劳动协议由人事部门填写甲方情况、工作岗位和工作（工种）、协议期限、试用期限、工作时间、工资待遇等内容。由职员亲自填写职员基础情况并在乙方署名处署名，不得由她人代签劳动协议。
ⅴ. 人事部门在甲方盖章处盖企业公章，在法定代表人处盖企业责任人私章。
b、 转正手续办理
ⅰ.人事管理部门应该在职员试用期满前30天通知用人单位。职员试用期满，人事部门可依据下述情形提出提议，按人力资源调配权限报批。
ⅱ.试用期满，绩效评定为合格者，可提议转正。
ⅲ.试用期满，绩效评定为不合格者，应延长试用期、解聘或调整至低一级职位聘用。
ⅳ.人事部门立即将同意结果通知其本人并办理相关手续。
C、职员竞聘
a、 竟聘资格
参与竞聘者必需同时含有以下三个条件：
ⅰ. 个人基础条件符合任职资格要求；
ⅱ. 上年度培训学分达标；
ⅲ. 竞争上岗前年度绩效评定达标。
b、 竞聘步骤
ⅰ. 人力资源部门依据用人单位需求发出竞争上岗通知，通知内容应该明确竞争岗位及数量、评定时间等内容。
ⅱ. 职员有意竟聘，应该填写《竞争上岗报名表》提交人力资源部门。
ⅲ. 人力资源部门必需对《竞争上岗报名表》进行审核，经审核符合条件职员提交企业经营班子组员，同时通知当事人进行面试。
ⅳ. 面试结束后，人力资源部门应该对面试结果进行排序并在全企业范围内公布。
D、职员奖惩机制
a、奖励
如有下列情况，企业将给予奖励：
ⅰ. 为企业社会形象做出重大贡献或争得重大荣誉者；
ⅱ. 提升企业管理、品质、技术、服务等方面事迹突出者；
ⅲ. 参与企业组织各类技能竞赛，包含保安、消防、保洁、园艺、工程、业主服务等专业，个人业务、经营业绩优异者。
ⅳ. 完成关键突击任务者；
v. 遗留问题处理有重大突破者；
vi. 有重大发明、革新，成效优异，为企业取得显著效益者；
vii.为企业节省大量成本支出或挽回重大经济损失者；
viii.对突发事件、事故妥善处理者；妥善平息重大业主投诉事件者；
ix. 向企业提出合理化提议，经采纳有实际成效者；
x. 一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公，含有高度奉献和敬业精神者；
xi. 顾全大局，主动维护企业利益，含有高度团体协作精神者；
xii.满足企业设置其它奖励条件者。
b、 处分
ⅰ. 通报批评.对于违反相关作业指导书，但未对企业造成不良影响。
ⅱ. 三级处分.受到三级处分职员将被扣除其当月工资10%。
ⅲ. 二级处分.受到二级处分职员将被扣除其当月工资15%。
ⅳ. 一级处分.受到一级处分职员将被扣除其当月工资20%。
v. 在给一、二、三级处分同时，可视情况给当事人延长试用期、降级、降职、停职自省、培训待岗、提议其引咎辞职、责令辞职、撤消行政职务、留职察看、解除劳动合相同形式处分。

（二） 项目不一样阶段工作计划

前期管理实施计划
序号
实施项目
实施内容
一
前期介入阶段，参与计划、设计和建设，提供合理化提议
熟悉计划设计意图，掌握工程施工进度；和开发商进行沟通合作，了解施工情况，并派驻专员于施工现场进行前期介入；从物业管理角度，提出合理化提议。
二
确定物业管理实施方案
对项目开展深入调查研究；
进行市场调研，明确管理经营方向；
针对项目实际特点，制订物业管理方案。
三
组建物业管理队伍，进行人员岗前培训
管理人员招聘和录用；
人员岗前培训；
人员到岗实施现场管理。