物业公司员工工作手册模板.doc
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1、嘉 年 华 物 业员工工作手册桂林市嘉年华物业管理有限责任企业Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd第一章 企业介绍一、 企业名称:桂林市嘉年华物业管理有限责任企业二、 企业地址:三、 企业注册资本:四、 企业成立时间:五、 企业业务:六、 企业资质:七、 服务宗旨八、 服务理念:九、 现在物业在管项目:十、 企业架构: 第二章 企业管理制度企业服务宗旨:真诚服务,用心管理 管理制度是企业运作灵魂,良好管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉有力确保,为确保良好运作次序,要求每一位职员严格遵守本制度各项要求及企业颁布各项管理制度。一、总则在
2、本企业总经理决定是最终决定,总经理命令为最高命令。本企业管理中,将严格惯切以下七大标准:1、 层级指挥制 每一位职员必需服从直接上级领导,不得越权、越级汇报或打小汇报。2、 分工负责制每一位职员根据分工对自己分担业务负全方面责任。3、 责权利连带制每一位职员责任、权限、利益三方面连带生效。4、 命令服从制每一位职员必需严格实施其直接上级命令或企业领导命令(当命令有冲突时以企业命令为准)5、 奖优罚劣制每一位职员功绩将受到奖励,其过失也将受到应有处罚;6、 民主参与制每一位职员对本部门运行和管理,均享受提议权,各部门应激励职员多提合理化提议,多关心企业发展。7、 友好协作制在不影响本部门正常运作
3、前提下,各部门有尽可能为其它部门提供协作部门。跨部门工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门,接收部门在收到工作联络单后应依据工作缓急程度立即给优质处理。二、管理程序1、层级管理制 实施层级管理制,各级管理员只对直接下属拥有指挥权,特殊情况下,全体职员直接听从企业经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接行政管理等级最高者为指挥者,全部在场人员必需统一听从指挥。全部工作人员必需切记,为确保各岗位人员各司其职,各尽其责,必需避免越级指挥混乱现象,特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序(1)职责每一级管理人员全部要对下级督导和管理责任。(2)程序A、阿各级管理人员督导下级掌握工
4、作步骤,操作程序及标准知识、技巧。B、在督导工作中,各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最终达成目标。C、检验实施情况,各级管理人员首先应检验直接下级工作安排情况,并同时负责巡视,检验本部门基层人员实施情况。D、经过检验,判明操作过程结果和标准差距,将发觉好做法或出现问题按层级管理制度标准进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效(特殊情况例外)2、职员必需在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按要求进行处罚。4、在要求上班时间晚到10分钟内视为迟到(注:安管队没有按要求提前10分钟到岗进行接班视为迟到),超出30
5、分钟视为旷工。5、职员工作期间必需按时到岗,不得私自离开工作岗位,未经责任人同意提前10分钟到岗视为早退。6、职员请假超出半天(含半天)必需以书面形式向所在部门请假,不然一律无效。7、职员外出办事必需知会部门责任人并推行登记同意手续。8、其它相关文件阶段性要求。四、职员牌职员牌是企业标志,为此要求职员做到:1、当值时必需佩戴在上衣左胸前显眼处,随时接收企业及物业服务中心检验,如遗失或损坏则需缴纳换证费10元,方可办理补领手续。2、职员牌只代表职员在企业之身份,离职时须交回所在工作部门,不得转借她人使用,离职时不交回则处以罚款50员。五、制服遵守企业颁发制服管理要求。1、企业视不一样岗位和职务发
6、给职员制服,职员当值时必需穿着制服。2、下班后,职员必需将制服妥善保管好,遗失及未到使用期限损坏照价赔偿,职员必需珍惜制服,并保持制服整齐,离职时必需将制服交回人事部。六、宿舍管理要求职员宿舍是企业依据工作需要为部分职员配置,为确保良好宿舍次序,要求职员遵守:1、必需自觉维护宿舍之安全、宁静和卫生,实施宿舍管理相关要求。2、不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将,不准收看黄色录象,一经发觉,将予处罚,严重者作解聘处理并负担法律责任。3、全部职员要遵守作息时间,宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗喧华,严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚,砸伤她人者,作解聘处理并要求当事人负
7、担法律责任。4、各房间住房职员天天轮番值日打扫卫生并注意防火安全,不然给处罚。5、企业职员提供电视机等属企业财产,未经企业同意不准私自搬离宿舍,不然以偷窃处理。6、宿舍内全部设施,若发觉损坏立即维修。7、不得私自留宿外来人员,更不得留异性在宿舍住宿,不然给经济或行政处罚。职员礼仪规范一、仪容仪表 (一)着装: 1、上班时间必需穿工作服,工作服要整齐,钮扣要扣齐,不许可敞开外衣,非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起,不许可将衣服搭在肩上;2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物,工作服外不能显露个人物品,服装衣袋不能装过大过厚物品,袋内物品不外露;3、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
8、4、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不许可穿鞋不穿袜,女职员不许可穿高跟鞋,非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在公共场所将鞋擦洁净再走;5、男女职员均不许可戴有色眼镜6、非特殊情况下不许可穿背心、短裤、拖鞋; (二) 个人卫生:l、保持手部洁净,指甲不许可超出指头两毫米,指甲内不许可残留污物,不涂有色指甲油2、职员应常常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗3、上班前不许可吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;4、保持眼、耳清洁,不许可残留眼屎、耳垢。5、天天上班前应注意检验自己仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必需时应到卫生间或
9、工作间整理。6、女职员应淡妆打扮、不许可浓妆,避免使用味浓化妆品; (三)须发1、女职员前发不遮眼,不得梳怪异发型;2、男职员后发根不超出衣领(其中:安管员头发不得长于1.5厘米)。不盖耳,不留胡须;3、全部职员头发应保持整齐光鲜,不许可染除黑色以外其它颜色;4、全部职员不许剃光头; 二、行为举止(一)服务态度 1、对客人不管何时全部应面带笑容,和颜悦色,热情主动; 2、在将用户劝离工作场瞬时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作; 3、谦虚和悦接收用户评价,对用户投诉应耐心倾听,并立即向主管/领班汇报。(二)行走 l、行走时不许可把手放入衣袋里,也不许可双手抱胸或背手走路; 2、在工作场所和她人同
10、行时,不许可勾肩搭背,不许可嬉戏打闹; 3、行走时,不许可随意和用户抢道穿行,在特殊情况下,应向用户示意后方可越行; 4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃; 5、尽可能靠路右侧行走; 6、遇见企业上司要敬礼, 遇见业主关键点头示意问好。7、手拉货物行走时不应遮住自己视线(三)其它行为l、不许可随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; 2、上班时间不许可吃零食,玩弄个人小物品或做和工作无关事情; 3、在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 4、到用户处进行工作时,不许可乱翻乱摸,更不许可拿用户东西、礼品; 5、不许可口叨牙签四处走。 6
11、、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;三、语言(一)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了。(二)欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎光临。(三)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、 (四)离别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。(五)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。(六)致谢语:谢谢、很感谢。(七)应答语:是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。(八)咨询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别事吗?(九)请求语:请帮助我们、请您好吗?(十)商议语:您看这么好不好?(十
12、一)解释语:很抱歉,这种情况,企业要求是这么。(十二)基础礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。四、多种场所礼仪要求:(一)办公室(各部、中心)接待来电来访语:1、接到电话(1)“您好,嘉年华物业物业服务中心,请问有什么事?”(2)问明事由后快速判定处理问题方法、时间,关键事项作好记载并请示相关领导;(3)回复:“我们将在时间内为您处理(服务)。如遇有处理不了或难以回复问题,或请示领导后再回复,或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有/没有)(5)谢谢,再见。2、接待来访(1)您好!请坐!请用茶!请问您有什么事?(2)问明事由后快速判定处理问题方法、时间,关键事项作好记载,立即请示相关
13、领导;(3)回复:“我们将在时间内为您处理(服务)”。如遇有处理不了或难以回复问题,或请示领导后再回复,或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有没有)(5)欢迎再来,您慢走,再见!(二)维修服务语言1、接到用户电话(1)“您好,嘉年华物业物业服务中心,请问有什么事?”(2)问询明白需要维修内容、地点判定是否有能力、有些人手立即维修; (3)若有能力、有些人手时我们立即派人去维修再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后,再问“您还有什么要求?”再见(4)如缺能力、缺人手时“我们临时缺人手、是否另约时间“或“对不起,我们暂不提供此项服务”再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后,再问“您还有什么要
14、求?”再见2、接到用户来访1)“您好,请问有什么事?”(2)问询明白需要维修内容、地点判定是否有能力、有些人手立即维修; (3)若有能力、有些人手时我们立即派人去维修再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后,再问“您还有什么要求?”再见或您走好(4)如缺能力、缺人手时“我们临时缺人手、是否另约时间“或“对不起,我们暂不提供此项服务”再向用户确定一次维修内容、时间和地点以后,再问“您还有什么要求?”再见或您走好3、上门维修(1)“您好,我们嘉年华物业物业服务中心,请问是否您这需要维修?”(2)检验维修项目情况,若为有偿服务,应事先向用户申明收费标准。(3)和用户意见一致后进行维修,完成后清场,咨
15、询意见。(4)“请您验收,签意见!”(5)“谢谢,再见!”(二)保安员服务文明礼貌用语: (1)当来访用户进入值班室时,(起身)“请问先生(小姐),有什么事?(您找谁?)”。 2)当有上级领导(外宾在企业领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 (3)在接待用户报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准案发地点及姓名后“请您出示证件”,查完交还证件时“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室汇报,并通知用户处理措施、时间。 (4)在巡查时,当发觉有违反治安管理条例人和事时,主动上前问询“请问先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事
16、人作调查时,“对不起,请到值班室帮助我们调查”。 (5)当发觉异动情况时,先敲门,待用户开门后“请问,您有什么需要帮忙?”、“对不起,打搅了。”(三)车辆管理服务文明礼貌用语: 1)当车辆停在道口挡车器前时,立即上前立正敬举手礼“先生(小姐)请用车辆出入证(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!” (2)当发觉有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(请不要停在人行道、请不要停在绿化地、请不要停在路口)”。 (3)当发觉有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐)、请关好车门、窗(请锁好车)。”(4)当出场车辆有
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