物业公司督导部工作手册模板.doc
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1、物业企业督导部工作手册一、序言欢迎您加入z市z物业服务品质督导部。本部门关键工作职责是:1. 巡查各个公共区域和各个部门内部区域,对各处设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行具体检验,并做好统计。2. 检验各个部门职员工作情况和服务质量,假如出现问题,就发出“督导意见整改通知单”给相关责任部门进行整改。3. 检验和督导上级领导下达给各个部门工作,确保各项工作任务能顺利完成,并对相关工作提出改善方法。4. 熟悉各个工作岗位工作职责和操作步骤,帮助各个部门处理问题。本工作手册依据企业相关要求制订,意在列明企业组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、职员岗位职责、部门相关制度和工作步骤、奖惩标
2、准等规则及制度,为职员提供相关权利、责任和义务详尽资料。请各位职员具体阅读本工作手册,并清楚了解可享受各项权益,应掌握技术技能及应遵守规例步骤,使企业日常工作能得以系统化且顺利地进行。物业企业负责本手册修编和对其相关条款解释。另外,企业将依据相关政策法规及企业相关工作变更情况对本手册给予立即更新。我们衷心期望您能尽展所长,和z共同进步,共同成长,共同成功,共创z事业新辉煌!二、部门职能 部门名称品质督导部直属上级物业总监外联单位供电局、水利局和煤气、电信、移动通讯、有线电视等企业内联部门房地产企业内部相关部门、项目部相关部门、会所。职能概述检验各个部门工作情况、职员服务质量、小区环境清洁,立即
3、发觉问题并进行整改。部门管理权限决定对出现问题有分配给相关部门处理决定权。督办对检验工作期间发觉问题、上级部署给各个部门工作任务有权督促相关部门限期完成。提议对各个部门工作有权提出相关提议和改善方法。职能模块职 能 细 则对小区环境检验花草树木种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药。检验环境清洁卫生、清洁各类不一样物品所用工具、物料和清洁方法。人力资源、水电、物料、办公用具检验,控制成本,节省开支。人员出入、园区巡查、车辆管理、物品进出、消防安全。对企业职员督导在礼节礼貌、仪容仪表方面必需遵守企业要求。各部职员必需要熟悉各自岗位操作步骤和工作职责。任何职员全部必需要遵纪遵法和遵守企业劳动纪律。
4、职员服务质量好坏要以客人满意为标准。对工作任务督办上级下达给各个部门工作必需按时完成。对各项工作在完成过程中要不停进行检验,以确保能正确无误地完成。对各个部门工作任务督办既要公平合理,又要果断实施。帮助各部开展工作帮助各部处理投诉,提升小区业主满意度。帮助各部开展职业道德、行为规范、主动性等培训。帮助各部处理实际问题,使管理人员和职员对企业有归属感。帮助各部理顺操作程序,提出合理化提议。协调各部门工作,提升整体工作效率。三、企业组织架构名称z地产组织机构图编 码HR-001版 本05月版页 次1/1修改状态修订版层次决议级 管理级 督导级 职员级民业集团安康地产组织结构图常务副总经理会所总经办
5、总经理董事长副总经理财务中心副总经理销售财务安康地产相关工作工作关联企业物业财务会所财务项目财务部仓库招标部人力资源部行政部物业行政审计监察部后勤行政副总经理材料采购部会所行政行政中心品质督导部拓展部物业办用户服务部工程维修部售后服务部环境卫生部礼宾部物业企业区段施工策划部会所施工销售部营销中心水电施工装饰施工测量施工施工组预算组绿化施工开发部质安组杂工项目工程部资料室电工班技术部塔吊班法务部保安队机械班相关说明本机构图是依据企业现在情况,并考虑到企业可连续发展原因而设置;本方案还有待依据企业发展情况而不停完善,经确定后为试行版。编制人员余永键审核人员张鸿基同意人员编制日期-05-04审核日期
6、-05-05同意日期四、部门组织架构湛江市橄榄园物业服务用户服务部工程维修部环境卫生部礼宾部环境卫生部品质督导部保洁部绿化部五、部门职员岗位说明书z房地产开发职位说明书第一部分:基础信息 职位编号:anhr-pz-001 职位名称品质督导经理所属部门物业企业(暂定)职等职级直接上级总经理直接下级品质督导员编写日期6月10日第二部分:工作概要该职位设置关键目标作用不停完善各部门服务和管理,深化管理和服务细节,监督各项任务实施。第三部分:工作内容 (十条以内,简明扼要)关键职责职责描述提议考评指标对客服务管理监督物业、会所做好对客服务工作,并妥善处理好客人投诉。满意率95%以上园区绿化管理监督绿化
7、部做好园区花草树木种植、部署、维护工作和植物病虫害防治工作。完成98%以上园区卫生管理监督保洁部做好园区、楼宇、会所、办公区域公共区域清洁卫生工作。完成98%以上园区安保管理监督礼宾部、监控中心做好安保、消防、车辆和人员物资出入管理工作。不发生重大安全事故园区设备管理监督工程部做好水电、照明、电梯、开关等设备设施和公共标识维修保养工作。完成95%以上工作任务管理监督各部门责任人按时按质完成上级下达各项任务,有问题和各方面协调好。完成98%以上职员培训工作监督各部门做好职业道德、行为规范、专业知识、工作主动性培训。每个月最少培训一次职员考评工作监督各部门做好各个岗位职员操作步骤和工作职责培训考评
8、。上岗和转正均要考评日常巡查工作检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律和工作情况,确保园区工作秩序正常。天天最少巡查一次成本控制管理控制好各部门物资领用情况和使用情况,监督各部门做好节能工作。98%物品要物尽其用第四部分:工作关系对内合作部门房地产企业内部相关部门、项目部相关部门、会所。对外联络关系供电局、水利局和煤气、电信、移动、有线电视企业等相关单位。第五部分:任职资格教育程度大专以上专业背景服务业经验年限以上技能技巧电脑、驾驶语言能力粤语、国语、英语身体条件健康性格及素质老实、稳重,有较强沟通能力和逻辑思维能力其它无第六部分:工作条件及个人发展工作天数(周)6天工作环境室内、室外工作强度中
9、等向上职位无平行职位无向下职位无制表人: 部门审核: 行政中心审批:六、部门制度: 建立本部门制度目标是为了营造公平、上进、奖惩分明良好工作气氛,充足调动职员主动性,激励职员敬业精神,以保障企业规章制度落实实施和企业工作正常运行。1. 严格遵守企业各项规章制度,品行端正,认真完成本职员作,忠于职守,实事求是。2. 关心企业和职员,团结同事,无私奉献,热心服务。3. 按时完成企业部署工作任务,并提出符合实际工作提议和行动方案。4. 主动维护企业声誉和企业利益,为企业树立良好形象和口碑。5. 热爱企业,珍惜公物,控制成本,厉行节省,并帮助各个部门改善工作方法,提升工作效率。6. 工作认真勤奋,检验
10、和监督管理人员和职员认真推行各项职责。7. 在工作时间不得从事私人或和工作无关活动,如读和工作无关书籍、报纸、杂志、上网聊天、吃零食、嬉戏、运动、闲聊、打私人电话等。8. 不迟到,不早退;在上班时间,未经上级许可,不得擅离工作岗位、串岗;如请假需提前办理相关手续。9. 对客人和同事要讲礼貌,不得态度冷漠、语言生硬、顶撞她人、推卸责任。10. 不得利用工作之便弄虚作假、投机取巧、隐瞒真相、捏造事实、谋取私利。11. 未经许可不得携带企业物品离开,也不得携带违法物品、易燃易爆物品进入企业。12. 严守企业机密,未经许可不得向任何单位或个人透露企业或客人信息和资料。七、部门日常工作步骤及企业相关工作
11、步骤1. 天天对各部门工作、管理人员、职员进行督导。2. 天天巡查时,要携带“物业巡检统计表”。3. 立即指出未根据标准操作人员、部门和不及格项,并将情况清楚统计在“物业巡检统计表”上。4. 对经核实不及格项给责任部门下发“督导意见整改通知单”,并如实填写相关情况,描述不合格事实(正确填写日期和时间),并填写责任部门和责任人。5. 把“督导意见整改通知单”立即(四小时以内)发给责任部门,并在发文登记本上登记。6. 责任部门责任人接到“督导意见整改通知单”后,要填写纠正方法和估计完成日期,并署名确定。7. 责任部门须根据以下时间要求回复:1)品质督导部有明确时间要求根据明确要求时间复单;2)没有
12、明确时间要求要在二十四小时内复单。8. 对发出“督导意见整改通知单”进行跟进,对纠正方法和完成时间进行检验。9. 对复检不及格项目立即汇报责任部门责任人,直到不及格项全部整改完成为止。10. 每七天将发出“督导意见整改通知单” 整理汇总后,填写“不及格项汇总表”,报给物业总监(或物业经理)。11. 把物业总监(或物业经理)审批后“不及格项汇总表”复印给相关责任部门。12. 每个月月底把全部“督导意见整改通知单” 和“不及格项汇总表”整理后归档。八、奖惩标准奖励和处罚制度第一条 为维护企业劳动纪律和各项制度,营造公平、上进、奖惩分明良好工作气氛,充足调动职员工作主动性,保障企业规章制度落实实施,
13、企业工作正常进行,激励职员敬业精神,使企业经营和管理体系在稳定有序环境中发展,特制订本制度。第二条 目标:为了提升职员工作效率,明确责任和义务,企业制订多种要求是实现企业目标确保。企业要求职员有良好遵守要求自觉性,但要求和制度是必需,企业签订要求和制度使职员了解行为规范和违反造成后果。第三条 适用范围:集团本部及所属二级企业。第四条 奖惩标准:1、公平、公正、公开。2、有功必赏、有错必纠、赏罚分明。第五条 奖励类别 奖励分为:通报表杨、嘉奖、小功、大功和年底评奖。惩处分为:通报批评、警告、小过、大过、降级处理、解聘处理。第六条 奖惩形式一、奖励:是成绩表现、进步动力、激励方法。企业奉行有功必赏
14、标准,激励职员勤奋敬业,勇于争先。企业奖励采取精神激励和物质奖励相结合措施。奖励分为:通报表彰;嘉奖:50100元;小功:150250元;大功:300500元;1、通报表彰职员有下列良好表现,将会被予“通报表彰”,表彰可采取内部通报、当众表彰等形式。被授予表彰原因包含但不局限于下述项目:1) 品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行为。2) 热爱企业、珍惜公物、厉行节省等行为。3) 遵章守纪、忠于职守、任劳任怨堪为职员标兵者。4) 工作中一贯自觉主动主动肯干表现良好有书面表彰者。5) 热心服务,并有书面表彰者。6) 团结同事,领导有力,很好提升部门业绩管理人员。7) 很好完成阶段性工作任务(如月度
15、销售任务、岗位工作管理任务等)。8) 提出较为良好工作提议或行动方案者。9) 关心企业和她人,无私奉献爱心,受到职员一致好评者。10) 主动维护企业荣誉,在用户中树立良好企业形象和口碑者。11) 能完成岗位工作,又能不停坚持继续学习提升者。12) 其它有益于企业和岗位工作良好表现行为,并有书面表彰者。、嘉奖职员若有下列行为或表现(包含但不局限于以下项目),将会被给“嘉奖”,并于企业内部以发文形式公开表彰:(1)工作尽责成绩优异者(如季度连续达标、年度达标者);(2)忠于职守、技能优异、对本身职务含有特殊表现者;(3)热爱企业、珍惜公物、厉行节省,取得很好成效者;(4)对灾难预防方法妥当或灾难后
16、修复工作勤勉,得以降低损失者。(5)维护企业利益,挽回企业损失或维护企业利益者。(6)勇于举报企业内严重渎职、贪污偷窃、营私舞弊、泄露企业机密、违法违纪等行为经核查无误,情况属实。(7)提出较为良好工作提议或行动方案,并取得很好实际效果职员。(8)忠于职守、见义勇为者。(9)好人好事很好提升企业美誉度者(如好人好事获见报等)(10)其它类似表现出色行为或业绩。(11)主动维护企业荣誉,在用户中树立良好企业形象和口碑。(12)认真勤奋、承接、实施、或督导工作得力者。(13)工作勤奋,超额完成工作任务者,当月被评为优异职员者。3、记小功职员若有下列表现、行为或工作成绩(包含但不局限于以下项目),将
17、会被给“记小功”表彰,并于企业内部以发文形式公开表彰:(1)制订工作方案计划确实可取,对工作步骤或管理制度主动提出合理化提议,被采纳者并实施认真,实施后达成预期目标,效率优异者。(2)主动研究改善工作方法提升工作效率或减低成本确有成效者,管理适当,使工作秩序井然,致工作效率提升,或节省使用原物料,减低成本,取得优良效果者;(3)提供研究之具体提议,经采取后确有显著之优良效果者。(4)遇紧急及很事故,应变适当,降低或预防企业损失者。(5)对职员纠纷事务处理得宜,使企业免受损失者。(6)拒受贿赂或馈赠,尽心尽守,谦洁作风者。(7)控制成本、节省物料,取得良好效益者。(8)举报企业内严重渎职、贪污偷
18、窃、营私舞弊、泄露企业机密、违法违纪等,检举揭发违反要求或损害企业利益事件者行为经核查无误,情况属实,挽回企业重大损失者。(9)好人好事很好提升企业形象及美誉度者(如获好人好事获地域主流煤体报道表彰,使企业形象及美誉度极大提升等)(10)对可能发生意外事故能防患于未然,确保企业及财物安全者;发觉职责外事故,给予立即挽救,预防企业受到损害者。(11)其它类似维护企业利益优异表现和取得优异成绩行为。(12)策划、承接、实施关键事务成绩显著者。(13)其它应给于记小功事迹者。4、记大功职员若有下列表现、行为或工作成绩(包含但不局限于以下项目),将会被给“记大功”表彰,并于企业内部以发文形式公开表彰:
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