物业前台相关标准规章核心制度.doc

物业前台相关制度
一、 前台规章制度
1、按时上下班，不迟到不早退。
2、前台日常工作由两人负责，上班时间为一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每七天更换。
3、上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看和工作无关书籍，不吃零食，在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。
4、接听电话要使用“标准用语”，碰到业主来访，要主动起立问候、热情解答和处理问题。
5、来电、来访要注意统计正确、无错项、无漏项。
6、严格实施企业各项规范要求，按岗位操作规程处理报修和投诉，严禁越权处理问题。
7、按要求填写工作统计和报修登记，并立即派发维修单。天天前台需要统计和回收维修单，并回访维修情况。
8、前台职员不得将业主信息及领导信息透露给她人，违者重罚。
9、车辆登记信息必需以财务收据或领导指示为准，不得私自添加车辆信息，要定时和财务查对信息，避免犯错。
10天天前台工作人员要提前打扫卫生、整理工作台，整体环境要整齐有序，不在办公桌堆放个人物品。即使再忙，中午空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
11、服从上级领导安排，主动配合企业各部门和同事之间工作。
二、 物业前台服务工作内容：
1、负责接待业主来电、来访，立即给回复。
2、负责办理业主入住、装修、车位租赁等各项业务，立即登记相关信息。
3、负责前台内务整理。
4、负责接待业主咨询、报修、投诉和提议，立即反应给相关部门进行处理，并做好对应统计。
5、负责对多种通知、公告确实定、打印和分配。
6、负责依据新交房业主报修，联络施工方人员立即维修处理，并做好报修和回访统计。
7、负责对业主报修、投诉等进行定时回访工作。
8、负责办理门禁卡、电梯卡升级。
9、认真查对业主信息，开具住户迁居或物品出门证。。
10、负责整理、更新业主档案及其它文档资料进行归档处理，方便查询。
11、负责车库“平安小区APP”后台管理，立即更新业主车位信息、处理业主房产认证、处理平台报修投诉，并回复业主对APP方面咨询投诉等事宜。
12、负责在小区LED屏、“平安小区APP”公告管理，立即公布或更新信息，并做好公布、更新相关统计。
13、负责上报领导需要统计信息，负责完成领导临时交办其它工作。
三、 物业前台服务工作步骤
1、日常来电来访接待：
来电接待：
电话三声之内必需接听，认真聆听业主来电，并在记录表上具体统计来电信息。电话交流尽可能控制在一分钟之内，对来电不能立即解释，要和业主协商回复时间，并立即反馈给相关责任人，做好立即回复。
来访接待：
站立式微笑服务，态度真诚热情。
认真聆听业主来意，正确统计，立即具体回复业主所问，不要轻易承诺，不能做到工作，不要简单回复是或不是。
对专业性较强或不能立即回复问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复。
对前来接洽公务人员，应联络对口人员接待。
对小区住户、商家迁居或物品搬出小区，应查对业主信息或联络业主，确定能够放行后开具相关物品出门证（有客服印章），业主或住户持出门证交门岗查对无误后出小区。
2、办理入住手续：
①依据地产出具收房步骤单办理业主入住：业主提供身份证、户口本复印件及照片等资料。
②填写资料及业主协议：填写入住记录表、业主手册。
③物业财务缴纳物业费等相关费用。
④发放钥匙等相关物品，业主填写物品领取单。
⑤业主验房。如有施工维修问题，填写《工程维修单》。
⑥资料归档：依据业主入住相关资料登记业主信息，再统一归档。
3、办理装修手续：
①业主提供业主身份证、户型图复印件办理装修申请。
②业主和封阳台厂家（需提供营业执照、资质证书、安全生产许可证、法人身份证等盖红章复印件）一起，缴纳相关防损金，签署承诺书，方可领取装修施工许可证。
③业主凭装修施工许可证可进料，工人进场携带身份证复印件办理工人出入证。
④办理业主拆墙申请，缴纳拆墙垃圾处理费。
⑤业主申请退装修，收回装修施工许可证、工人出入证，填写验房单，通知工程和楼管验房。
⑥验房后，通知业主到财务退公区防损金，前台做好相关登记信息。
4、办理车位租赁手续：
①新租车位：依据业主房号提议可租车位号，业主确定车位号后，填写车位租赁协议。
②续租车位：业主直接填写车位租赁协议，前台核查。
③引导业主注册、使用APP平台管理车位等信息。
④前台依据租赁协议更新车位信息、APP后台车位管理。
⑤关注车位租赁时限，对过期或立即到期车位进行统计，交相关楼管催缴服务费。
5、报修处理：
①接到业主报修（除公区设施报修外），前台在《投诉维修统计表》上登记，具体统计业主房号、电话、报修内容、方便维修时间等，并立即填写《工程维修票》转工程维修部，并录入电脑存档。
②属于业主室内维修且未过质保期，立即填写《工程维修票》并联络施工方立即派人维修，维修人员应持《工程维修票》入户，维修完成请业主签字，最终立即把《工程维修票》返回前台归档。
③属于有偿服务，维修人员现场确定后填写《收费维修票》，确定业主缴费，维修完成后请业主在《收费维修票》上签字，最终立即把《维修票》返回前台归档。
④属于公共设施报修，前台或楼宇管家填写《工程维修票》，由前台派发至工程部进行维修，由楼宇管家核查维修结果。
⑤工程维修票天天由工程部领班天天早晨、下午上班前到前台领取，维修后统一返回前台，前台人员立即把维修结果等信息录入电脑归档。
6、投诉处理：
①前台接到业主投诉，首先要认真聆听业主投诉内容，正确统计。
②对相对简单或能立即处理投诉，包含到相关部门，要立即把投诉信息传输给相关部门去处理。
③对当初无法处理或根本没有商议标准性问题，不要急于立即回复，提议她可留下联络方法，给我们时间，上报领导后立即给回复，以此将矛盾转移，尽可能缓解对方情绪。事后要把投诉内容立即反馈给上级领导，然后立即给业主回复。
④不管是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由，尽可能避免和业主正面交锋，不要让业主感觉你试图要说服她。
⑤当投诉处理完成后，前台人员要做好投诉处理统计，并立即反馈给楼宇管家，最终将投诉事件进行归类、入档。
7、回访处理：
①对业主报修维修服务进行回访，可采取电话或入户回访方法，前台立即统计回访时间、内容、回访人等信息，回访中发觉问题要立即通知维修人员整改、楼管进行跟踪处理。
②对三天以上未维修处理进行统计并上报项目经理。
8、办理门禁卡、电梯卡升级
查对业主物业费缴费情况，对门禁卡、电梯卡进行升级，回复业主能使用时间，统计业主楼号单元号，转交弱电现场升级处理。
9、大门LED屏、车库LED屏及“平安小区APP”公告管理
①确定公告内容，报项目经理审批，并做好统计。
②审批后，报工程部弱电师傅编辑、处理LED屏。
③立即检验屏幕显示情况，过期公告通知弱电删除、更新。