物业管理服务关键技术统一标准.doc
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1、物业管理服务技术标准XXXXx企业12月31日物业管理服务技术标准一 、范围 本标准要求了物业管理服务项目标基础技术要求。 本标准适适用于三水区直机关、政府单位物业服务活动。 二、基础服务(一)建章立制 建立健全物业管理基础服务制度体系,包含但不限于职员岗位责任制度、岗位考评制度、二十四小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见咨询制度、物业管理服务汇报会议制度、维修资金管理要求、档案资料管理要求、用户资料保密要求、职员工作程序、工作标准等。 (二) 公众服务方法和要求 1、职员持证上岗 管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书;2、职员仪容仪表 管
2、理服务人员统一着装,佩戴标志,配带必需装备; 仪表端庄,举止大方,行为规范,作风严谨,服务主动,热情礼貌,使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心,建立二十四小时人员值班制度。设置二十四小时服务热线电话,有值班工作统计。 3、接待来访来电服务 用户报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集、处理和立即反馈。通常情况应在一个工作日内处理完成,或在和用户约定时间内处理和回复。 4、报修服务 急修:半小时内抵达现场处理;小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准,应给予说明。小修急修立即率100%。返修率不高于5%。有报修统计、回访统计、返修分析及处理统计;每个月
3、统计一次。 5、投诉处理 在通常情况下,责任性投诉:应于一个工作日内到位处理,并在和用户约定时间内回复。非责任性投诉:应向投诉人说明责任范围并承诺帮助处理。投诉处理率为100%。投诉处理立即率为100%。可联络投诉回复率为100%。 投诉处理结果登记存档。 (二) 建筑物部分维护和管理 (一) 建章立制 制订建筑物共有部分管理要求、建筑物共有部分维护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设置物管理要求等规章制度。 (二) 物业标识 物业关键出入口或指定区域设置小区平面图;小区内关键路口设有路标,房屋组团、栋、单元(门)、户门标识显著。 1. 巡检2. 日检 保安员天天一次对物业进行检验
4、,检验内容包含: 物业范围内道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及多种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼宇各总水表(抄录度数)、裙楼卫生、楼层走火通道、消防栓箱封条、楼层疏散指示灯、楼宇天面等设施和部位情况。 保安员填报日检表并送管理处主任审阅。 3.周检、双周检、月检。具体内容包含: 检验一次楼宇屋顶各类设施及卫生情况。管理员填报检验表并送管理处主任审阅。 4. 年检 每十二个月检验一次。对小区范围内共有部分全方面检验一次,对房屋完损情况作出汇报和评定,送业主委员会阅。 5.临检 依据特殊情况(如异常危害性天气、业主委员会委托等)需要,临时安排对小区关键部位和关键设施设备进行针
5、对性检验。 6.巡检结果处理 依据日检、周检、月检、临检结果,属于小修方面应于一个工作日内修复;属于管理方面应于两个工作日内采取方法恢复正常;属于大中修方面、须向用户单位提出书面汇报。 7. 工作统计 工作统计立即、完整。(三)停车场管理1、建章立制制订车场车库管理要求、维护保养措施、停车须知、应急处理预案(包含火警、盗警、车辆失窃、水淹车库)等规章制度。 2、资料和标识建立完整车场、车库、保管车辆资料档案;交通标志齐全;悬挂交通、价格等主管部门投诉监督电话、停车须知等管理制度。3、车场车库管理按车辆种类划分车辆保管区域;停车黄线显著;无杂物堆放;通道顺畅;标志齐全;(1)地下车库设施养护 照
6、明设施 日检:检验空气开关、电线线路、灯具。 月度保养:清洁空气开关、电线线路、灯具。(2)排风机 月度保养:清洁检验风机控制箱内外、仪表、指示灯、开关,检验继电器、接触器、全部线路,检验接地线,风机试运行。 六个月度保养:完成月度保养内容;拆检灭弧罩、灭弧栅,检验电缆电线连接情况;测量控制箱各线路绝缘,清洁风机、电机外表。 年度保养:完成六个月度保养内容;检验热过载继电器和时间继电器整定值;检验接触器、继电器活动机构情况;检验机械连接情况;检验控制箱内导线连接情况;检验测量接触器、继电器线圈、线路绝缘;检验控制箱密封情况;检验电机风机轴承润滑情况;控制箱内外、底座除锈补漆。(3)排水渠 一级
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