酒店中餐服务员培训资料模板.doc
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1、酒店中餐服务员培训资料目 录一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范十三 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范十九 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二十三 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 用户投诉处理措施一、餐厅仪表仪容1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端
2、庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;衣饰庄重,整齐挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行合适。2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整齐,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持天天刮胡子。3、着装:3.1着要求工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定
3、鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤剪发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。5、 服务员每日上班前做到,要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定工作间。6、站立服务: 站立要自然大方,位置合适,姿势端正,双目平视,面带笑容,下颚微收,女服务员两脚跟靠拢成30度夹角或右脚跟靠在左脚脚踝处成45度夹角,两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时,双脚和肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背
4、靠旁倚或前扶她物。7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,两脚内侧在一条直线上,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,碰到来宾关键点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,通常靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加紧步伐,但不可慌张奔跑。8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不一样请姿用不一样方法,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:即说
5、话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要一直保持餐厅平静。10、服务员举止应做到:在来宾面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等部分小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服
6、务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。对客人服务礼貌禁忌1、和客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人,回复客人问题时候,“知之为知之,不知为不知”,向她人请问后再向客人解答。3、同事之间不妥客人面说家乡话和争吵。4、不准偷看客人书籍,不准偷听客人谈话。5、上级或平级见面时要志意。6、不许在客人背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能嘲笑客人不慎事情。7、交给客人物件应双手送上。8、主动帮助高胖客人和残疾客人。9、努力记住客人姓名。二、餐厅服务中礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字
7、”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.咨询声2.1 先生(小姐),您坐这里能够吗?2.2 “请问先生(小姐),现在能够点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”2.3 “请问先生(小姐)喜爱用点什么酒水(饮料)?我们这里有”2.4 “对不起,我没听清您话,您再说一遍好吗?”2.5 “请问先生(小姐)喜爱吃点什么?我们今天新推出(我们特色菜有)”2.6 “请问,先生还需
8、关键点什么?/”您用些好吗?“2.7 “请问先生现在能够上菜了吗?”2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问,能够撤掉这个盘子吗?”2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗?”/“您认为满意吗?”/“您还有别事吗?”2.11 “现在能够为您结账吗?”3感谢声3. 1 “感谢您意见(提议),我们一定更正3.2 “谢谢您帮助”3.3 “谢谢您光临”3.4 “谢谢您提醒”3.5 “谢谢您激励,我们还会努力”4道歉声4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”4.2 “对不起,让您久等了,这是菜”4.3 “真是抱歉,耽搁了你很长时间”4.
9、4 “对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它口味、用料基础相同,4.5 “对不起,我把你菜上错了”4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”4.7 “对不起,请稍等,立即就好!”4.8 “对不起,打搅一下”4.9 “实在对不起,弄脏您衣服了,让我拿去洗好吗?”5应答声5.1 “好,我会通知厨房,按您要求去做。”5.2 “好,我立即就去”5.3 “好,我立即安排。”5.4 “是,我是餐厅服务员,很愿意为您服务。”5.5 “谢谢您好意,我们是不收小费。”5.6 “没关系,这是我应该做。”5.7 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉
10、快”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日愉快。”6.6 “祝您心情愉快。”7送别声7.1 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”7.2 “先生(小姐)再见。”7.3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您菜上齐了,请品尝。”8.3 “请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面一直宾,笑容可掬,眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离合适(通常以一米左右为宜),不要倚靠它物;9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲
11、清尽可能不加手势 9.4 要进退有序,事毕要前后退一步,然后再转身离开,以示对来宾尊重,不要扭头就走;9.5 讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语气亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表示要正确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。三、托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后收台整理,全部要使用托盘,可谓说托盘是服务员第二生命。1. 托盘有轻托重托
12、之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边和盘底相齐。3. 装盘要依据物品形状、体积、派用前后,进行合理装盘,通常重物、高物在内侧;先派用物品在上、在前,重量分布要适当;装酒时,酒瓶商标向外,方便于来宾看清。4. 用左手托盘,左手向上弯曲成90?,掌心向上,五指分开, 用手指和手掌托住盘底(掌心不能和盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不和腰部接触。5. 起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把
13、托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。6.行走时必需头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目标地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应以前后左右(四面)交替取用,伴随托盘内物品不停改变,重心也要不停调整,左手手指应不停移动,掌握好托盘重心(尤其是用托盘给来宾斟酒时,更要随时调整托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上)。8. 重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟,理盘和装盘基础等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住
14、托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手帮助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托和左肩上方,操作时要做到平稳。9. 重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直,伴随行走步伐让盘面上、下?U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应立即将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全四、口布折花规范餐巾折花(一)餐巾作用餐巾又称口布,是台面摆设装饰品。标
15、志宾主席位,便于入座。(二)餐巾折花基础折叠法1.十种方法:(1)正方折叠;(2)长方折叠;(3)长方翻角折叠;(4)条形折叠;(5)对角(三角)折叠;(6)菱形折叠;(7)错位(锯齿)折叠;(8)尖角折叠;(9)提取翻折;(10)翻折角折叠。(三)餐巾折花摆设要求1.插入杯中餐巾花要合适掌握深度。盘花则要摆正摆稳,屹立不倒。2.要突出主位花。3.餐巾花观赏面对着客人(最好感伤角度为右倾45度)。4.要注意花式及其高低、大小搭配,不宜将相同造型花摆放在一起。5.餐巾花得不能遮挡餐具和台上用具,不影响服务操作。(四)操作所需物品托盘、餐巾、筷子、口杯。(五)餐巾折花基础技法1.叠(1)堆叠、折叠
16、,将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层,最终形成多种几何形体。(2)叠是最基础餐巾折花技法,几乎没种花型全部要用到这种方法。(3)叠要求熟悉基础造型,看准角度,一次叠成,避免反复。2.折(1)将餐巾叠面折成褶折形状,使花型层次丰富、紧凑、美观。(2)褶折时,用双手拇指、食指握紧餐巾,两疙瘩拇指扣成一线指面向外,中指控制好下一个折褶折距离,拇指、食指指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折距离,三个指头相互配合,向前推折。(3)所折褶折要求距离相等,高低、大小一致,褶折宽度依据花形不一样而有区分,通常在2cm左右。(4)折褶折分为直褶折和斜褶折两种。直褶折两头大小一样,用上面方法平
17、直推折;斜褶折一头大一头小,形成圆弧形,要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾关键不动,或折褶折,另一手按平直推折方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称折褶折,通常应从中间两两边折褶折(直褶折、斜褶折)。(5)折褶折要求折花应在比较光滑台面上进行,以免因推不动而将餐巾拉长。折时,拇指、食指褶折紧紧,不能松开;中指控制间距将餐巾向前推折,不能向后拉折,不然折褶折力大小不均,有碍造型美观。3.卷(1)将餐巾卷成圆筒。平行卷和斜角卷(2)平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢,要求卷得平直;斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头,或一头少卷而另一头多卷。(3)卷要求,平行卷要求两手用力均匀,一起卷动,餐巾两边形状一
18、致;斜角卷要求两手能按所卷角度大小,相互配合。4.穿(1)是用筷子从餐巾夹层折缝中穿过去,形成皱折,使造型愈加美观逼真。(2)穿之前,餐巾通常全部要打折。穿时,左手握住折好餐巾。右手将筷子细一头穿进餐巾夹层折缝中,另一头顶在自己身体或桌子上,然后用右手拇指和食指,将皱褶折部分慢慢往里拉,把筷子穿过去,皱折要求拉得均匀。(2)穿要求穿时,筷子要光滑,拉折要军队,碰到双层穿裥时,通常应先穿下面,再穿上面,这么两层之间裥不遗散开。5.翻(1)餐巾折叠过程中,上下、前后、左右、里外改变布位翻折。(2)折叠花朵,花瓣、鸟类翅膀和头尾全部要用到翻。6.拉(1)拉和翻动作相配合,翻折基础上使造型挺直,就要使
19、用拉。(2)翻和拉通常在手中进行,一手握住所折餐巾,一手翻折下垂巾角翻上,拉折成所需形状。(3)在翻拉过程中,两首必需配合好,握餐巾左手要依据需要,该穿则穿,该送则送,配合不好,就会拉散餐巾,前功尽弃。拉时用力要均匀,不要猛拉。7.捏(1)捏关键用于做鸟嘴及其它动物头部造型。(2)操作方法是用一只手拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角上端拉挺,然后用食指将巾角尖端向里向下,中指和拇指将压下巾角捏紧,捏成一个尖嘴。(六)餐巾折花程序程序:1.折花准备操作规范:(1)操作前要洗手消毒(2)准备好已消毒托盘、水杯、餐巾、筷子(3)检验餐巾正反面是否符合要求(4)了解客人对花式禁忌和喜好2.基础要
20、求操作规范:(1)简化折叠方法,要求一次成型(2)餐巾社花设计要求美观友好,符合宴会类型和特色(3)正确使用餐巾折花折叠方法,技法3.注意事项操作规范:(1)操作时不许可用嘴叼、口咬(2)放花入杯时,要注意卫生,手指不能接触杯口考评指南(七)基础知识部分1.内容(1)餐巾作用;(2)餐巾折花选择标准和摆设要求;(3)餐巾折花基础折叠法。(八)操作技能部分五、餐厅摆台规范1.中餐宴会摆台程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。2物品准备准
21、备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,依据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。3铺台布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧,将折叠好台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧边缘,任选一个方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四面下垂部分均等。4摆放转台在要求位置,将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主
22、人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,和吃盘间距1厘米,勺垫中心和吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧,将带筷套筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄和吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签,放在筷子右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷
23、子右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底和勺垫相距1厘米;在红酒杯右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不一样造型口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完成按要求放入啤酒杯中,花型根据主次来宾,位置摆放适当。14摆花插花插摆放
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