呼叫中心行为准则及管理核心制度.doc

呼叫中心管理规章制度
对于呼叫中心管理规章制度来说，关键划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度
一，现场管理制度
1. 工作后将桌面上东西摆放整齐，桌面只许可放水杯和和工作相关资料。水杯统一摆放在桌面右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它和工作无关东西不准带入工作区，主任负责检验，在办公区域内一经发觉使用手机直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，假如发觉某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，同一个组员违反两次以上均双倍处罚.
2. 不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响她人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。严禁在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席洁净、整齐。如发觉有以上情况，依据目前情况处10元处罚。假如在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，依据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩下全部工资。
3. 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许和她人交头接耳。应该保持良好工作状态。如有趴在桌上休息情况，自己及主任及副主任各10元罚款
4. 工作期间进出动静不要太大，工作时不做和工作无关事情，如看报、看和工作无关资料处5-10罚款，如发觉玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发觉，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。而且在管理工作日志中立案。
5. 任何人不得用企业热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。假如需打私人电话，用自己手机到办公区域外拔打。同时也不能让好友经过单位热线找人。特殊情况能够经过同事电话找人。
6. 和工作相关任何资料不准带回家。
7. 平时不能私自使用她人电脑，尤其是本部呼叫中心以外电脑。而且不能进入她人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失，将负担一切后果，情节严重者，将终止合约。
8. 组内工作碰到任何问题，主管应立即向经理反应。做到立即处理。
9. 任何客服人员不许带好友、家眷来办公区。对于用户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员全部有保守商业机密义务和责任，假如发觉呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩下全部咨询费，情节严重者还将负担相关法律责任。
10. 客服人员相互之间应知道礼让和关爱。对于企业财产也应珍惜，不许可出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩下全部咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚.当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检验显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾。
10.假如在企业内部搬弄事非、散布谣言等行为，造成不良影响，依据情节轻重给予通告批评或终止合约。
11.对于企业安排各项活动及会议应全部参与。没有特殊情况不能够请假，不然属于旷工。
12.全部工作同人员时应该遵守、配合其它相关管理制度。如出现要求范围外情况，主管及以上领导将有权依据目前情况做出处理方案。
 二，业务管理制度
l日常业务方面
 1.工作后必需精神饱满、充满自信。接线时应保持声音平和、语气亲切、热情。说话声量不要过大，以勉影响她人工作。 
2.只要上岗后工作人员，全部应该熟悉掌握各项业务知识，面对用户提出多种问题，应做到有问速答。回复用户问题时应该流畅、熟练。立即正确为用户处理问题。
 3.为了维护企业统一声誉、树立企业良好形象。接线时应该使用规范、标准服务用语，尤其是开头语、结束语、规范用语。并保持语速适中，吐字清楚。假如没有按要求步骤进行，主管将会对其进行对应处罚。客服信息统计入是工作中很关键一项，不许可错录用户信息。在接线过程中，不得以任何理由和用户发生冲突，不能反骚扰。在给用户作咨询时候，不管用户问问题再多再难缠全部必需耐心解答。不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。一旦有用户投诉服务态度问题或发觉以上其它相关情况。经查清属实后，将依据情节轻重处以罚款5-200元不等。假如有用户打来电话表彰工作人员，也会得到一定表彰或奖励。
4.接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄头发、关注窗外事或和她人嬉闹等。
5.用户出现难缠或话语不清情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心全部应该尊重用户，真正做到用户至上。
 8.不许可对用户不礼貌。如有不听从现场安排第一次处5罚款，第二次处10元罚款，第三次处20元罚款。
 9.电话铃响2声后，直接接起，不能让用户等候太长时间，避免因用户等候太久而造成放弃，把握好接线时间。
 10.碰到用户投诉、查询、等情况，应该耐心帮助处理。同时根据正常程序处理。假如出现对投诉、查询、等来电没有正常处理，处10-20元罚款，造成用户投诉或企业损失，处20-50
元不等。
11. 在统计用户信息时必需正确无误，正确率应达成100%。如有虚假录入，一经查清属实依据情节较重，每一张处罚20-100元，情节很严重情况，企业立即终止合约。
 12. 如有服务态度恶劣，对用户辱骂、责备、讽刺、嘲笑或传输虚假信息等相关情况，尤其接到用户投诉服务态度，经核查属实，均受到对应处罚，依据情节轻重处以罚款10-200元不等。对于企业造成巨大影响或损失，企业将终止合约。
 13.在接线过程中，应该多用礼貌用语，如：请问、您、很抱歉、不好意思、对不起、谢谢、您能够再反复一遍吗等，在问用户问题或称呼用户时，一定要用礼貌用语。任何时候不能表现出不耐烦、声调显著提升表示生气、语气加重、态度僵硬等。如出现此情况依据情节处以5-20元罚款。
14.呼叫中心人员负责统计当日未维修及投诉人员名单交至部门主任，部门主任交至主管经理处理。如有投诉未统计，一经发觉罚款10元。
三、考勤管理制度
1.工作人员必需签到，迟到、早退在10分钟以上者按半天事假处理。
2.未进行签到且没有进行考勤说明则记为旷工，连续旷工三天。企业将其终止合约，并不发放剩下全部咨询费。
3.企业工作人员根据上班时间签到，每迟到一次罚款5元，当月累计迟到或早退超出三次，按旷工一天处理。整年迟到或早退累计30次者终止合约。
4.请事假人员必需提前一天书面申请，如有急事不能提前请假，必需提前1小时电话请假，并事后补填请假单，短信请假无效。
5. 病、事假1天以上提前进行书面申请，经主管经理同意同意后即可。不然按旷工处理.请假2天至10天以内经由经理处理同意。
6.旷工两天（含）扣当月满勤奖及绩效奖金，旷工累计三天属自动终止合约，停发全部工资。
7.事假、病假、迟到、旷工扣款将按企业相关制度实施。
相关投诉提议
1， 投诉本部门由部门负担，主任副主任罚款20元，职员每人罚款10元。
2， 投诉其它部门由本部门主任制订处罚方法。
3， 投诉本部门个人，罚款个人10元。