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物业管理新规制度大全.docx
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1、职员行为准则 (一) 遵遵法律法规和社会道德准则,不停学习并强化本身法律修养及道德情操。 (二) 严格根据企业各项规章制度办事,遵守企业纪律,主动地提升各项服务操作规程实 践性。 (三) 职员须保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满,努力提升企业整体形象。 (四) 提供各项服务时,服务用语要规范得体,做到微笑服务,对自己处理不了问题,应 当立即汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持相互间 良好关系。 (五) 不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。 (六) 不得有损坏企业利益行为。 (七) 全部公物不得用于私人方面,不得有意疏忽损坏企业财物,对各物如有损坏,须负责 赔
2、偿。 (八) 必需遵守和实施企业所发出一切通告。 保安队岗位职责 一 遵守国家法律法规和企业各项规章制度。 二 必需明了和掌握物业管理区内多种保安设施如:对讲机、警钟、消防器材伸缩门等操 作和效能,熟记报警电话及企业值班电话。 三 应熟悉物业管理区内业主、物业使用人姓名、年纪、家庭组员职业。此等资料必需保 密,不得泄露。 四 应有礼貌问询任何进入物业管理区来访客人,做好进出入登记,如有怀疑,应和办 公室取得联络。如访客携带可疑物品时,更须提升警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者 进入物业管理区域。 五 在工作当中,不能因为任何原因和用户发生争吵,更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。 六 听到住户
3、呼救或发觉可疑人员, 须立即通知上级并封闭大门及其通道, 以等候警方人员 到场处理。切勿鲁莽采取行动。 七 保安实施 24 小时巡查制度,对于关键安全区域保安要关键巡视,提升巡查质量以预防 事故发生。 八 若发生罪案,应采取下列步骤帮助破案: (一) 立即报案或通知上级,并维护现场秩序直至公安部门抵达,遇有伤员(被害人、 案犯)应立即抢救和监护。 (二) 切勿移动、也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品,帮助公安部门保留证据, 方便调查工作。 (三) 向公安人员如实提供相关罪案情况,如案发经过,和本案相关人物相貌、衣着、 相关车牌号及坏人逃走方向等。 九 服从命令听众指挥立即完成上级交给其它任务
4、。 保洁班岗位职责 一 依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙 面等公共场所。 二 通知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业企业指定地点, 请勿置于走廊、 楼梯等 公共部位,以免影响卫生。 三 发觉任何影响卫生行为全部有权利去阻止, 发觉公共设施、 设备发生故障及其它隐患 要立即汇报上级。 四 清洁公共部位时要坚持避让标准, 回复业主或物业使用人问题时要有礼貌, 不清楚 要明确给出其它处理措施如拨打物业企业热线电话。 五 在工作当中,不能因为任何原因和用户发生争吵,更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。 六 遇雨、雪天气,立即清扫路面积水、积雪,在入楼处
5、放置防滑设施及防滑标识,而且 要加强楼内保洁频率,降低雨雪天气对卫生影响。 七 帮助做好企业其它部门配合工作, 如漏水立即通知维修组、 发觉可疑人员要通知保安 队等。 八 完成企业交给其它任务。 维修组岗位职责 一 维修人员应自觉遵守企业各项规章制度。 二 熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施功效,做好日常维修管理。 三 维修人员应随时注意个人仪容仪表,按要求着装。四 维修人员在工作时应遵守操作规程,避免出现意外。 五 在维修过程中碰到大问题应立即向部门主管请示、汇报。 六 在工作中不能介入个人情绪影响和用户之间关系,应和用户保持良好关系方便工 作。 七 不接收用户任何赠予品,不许可有吃、喝
6、、拿现象。 八 在维修过程中, 将检验情况具体统计并教会用户正确使用和保护设备设施, 以延长使用 寿命。 九 在工作当中,不能因为任何原因和用户发生争吵,更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。 十 工作过程中严格根据企业制订物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准向用户 提供服务并通知财务部进行收费。 十一 维修工作完成后维修人员应立即清洁工作现场。 十二 工作时间要合理使用文明服务用语。 十三 按时完成企业交给其它任务。 项目部管理人员 项目部管理人员 工程部纪维修人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部全体人员 项目部管理人员 项目部全体员人员 项目部全体人员 项目部全体
7、人员 项目部全体人员 项目部全体人员 项目部全体人员 条例 细则问答 人事管理技巧 常见设备自控原理及维护 公共关系学 怎样处理用户投诉 经济协议 物业管理相关法规 怎样有效激励职员 消防安全知识 实用礼仪 简易维修常识 工作技巧和语言技巧 抢救常识 职员守则 管理人员服务过程中应注意事项十二点 一 管理人员必需保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满。 二 对待业主、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持相互间良好关系。 三 必需严格遵守企业要求工作时间,按时上、下班(交接班) ,不得无故迟到、早退。遇 有特殊情况请假时,应推行正常请销假制度。 四 管理人员不得在当值时间内为部分住户做职责范
8、围以外及对私人服务工作。 五 物业管理区域内房屋出租、出售措施由企业和开发商统一约定,任何人不得私自参与 物业出售和租赁(关键指业主委托) 。 六 各部门管理人员应该按时实施企业各阶段任务,并定时召开各级职员会议,向公 司做定时汇报。企业职员必需服从企业相关工作调配及岗位编排。七 不准损坏企业信誉和对企业有欺诈及不老实施为。 八 不得有损坏企业利益行为。 九 不得向业主、物业使用人或和企业相关任何人收受或索取任何形式礼品、赏钱。 十 全部公物不得用于私人方面,不得有意疏忽损坏企业财物,对各公物如有损坏,须负责 赔偿。 十一 遇有特殊事件发生, 各部门要根据企业特殊事件处理应急预案实施, 做好企
9、业分配 给自己任务。 十二 必需遵守和实施企业所发出一切通告。 突发事件处理预案 明确一个概念:突发事件是指除火灾、火警以外事件如治安、卫生、救急等方面 掌握四个标准:快速反应标准、统一指挥标准、服从命令标准、团结协作标准 快速反应标准: 办公区管理制度 保安值班制度 1. 必需明了及熟悉区内多种保安设施操作效能,比如:对讲机、报 警系统,妥善利用已经有设施。 2. 熟悉区内各用户,同时具体统计用户姓名及联络方法,但该资料 必需保密且妥善存放。 3. 各值班人员于交接班时应传输防盗讯息,认真填写交接班统计。 4. 严辞拒绝推销人员进入,尤其是自称公务人员或公共机构职员, 应查验身份证、文件,如
10、有疑问,应致电相关机构查询或向上级 领导反应。 5. 应有礼貌地查询任何进入商务楼访客,并尽可能登记身份证, 如有怀疑应通知各相关用户或向上级领导反应,如访客携带可疑 物品更须提升警觉。 6. 最少每两小时巡查一次,但不应固定时间,以免坏人乘虚而入, 巡查时必需有警惕性,尤其注意楼梯、走廊、配电房、机房及其 她隐藏地方、通道等,以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案, 并留心公众地方之门边、暗角是否预先藏备偷窃工具等。 7. 如听到用户呼救或发觉可疑人物,须立即报警并封锁出入口处及 其它通道以等候警方人员到场处理,切勿鲁莽采取行动而不知会 警方。 8. 应留心商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善,比
11、如:防火门、卫 生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案,应加强保安。 9. 具体统计各相关政府部门电话,方便需要时寻求帮助。 10. 不无故空岗、缺岗;不在上岗时酗酒或饮酒后上岗;不在岗中谩 骂、殴打外来人员及用户;不在岗中闲聊和工作无关事;不徇 私情,不打击报复,不诽谤、欺侮她人。 11. 值班中不准擅离岗位,不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹, 不准听收音机和进行和值班无关活动。 12. 若发生罪案,应采取下列步骤帮助破案: (一) 立即报案或通知上级,并维护现场秩序直至公安部门抵达, 遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。 (二) 切勿移动、也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品,帮助 公
12、安部门保留证据,方便调查工作。 (三) 向公安人员如实提供相关罪案情况,如案发经过,和本案有 关人物相貌、衣着、相关车牌号及坏人逃走方向等。 保安部交接班制度1. 接班人员提前 15 分钟上岗接班,穿工服、戴工作牌,在登记簿上 统计接班时间。 2. 查阅上一班值班统计,问询上一班工作完成情况,如有需要继 续跟进工作需统计方便跟进。 3. 接班人员清点岗位上全部公物,如对讲机、灭火器、水瓶等,如 发觉损坏、缺疑要立即向班组长提出,并要求交班人员说明物品 去向及做好统计。 4. 接班人员要检验区域内有没有异常情况,如发觉有异常则要求交班 人员做出解释,并通知班组长前来处理及做好统计,交班人员要 等
13、接班人员验收后方能下班,接班人员验收时间无特殊情况不得 超出 15 分钟。 5. 各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。 6. 全部事项交接清楚后,交班人员离开岗位前在登记簿上统计下班 时间并署名。 7. 接班人员未来,交班人员不得下班。若接班人员未来,交班人员 下班,这期间发生问题两人共同负责。 人员、物品出入管理制度8. 商务楼内全部用户凭出入证进出本商务楼,所办出入证只限本商 务楼内办公人员使用,加盖公章、贴有照片方可有效。 9. 商务楼出入证只在敞创办公时间内有效,非正常办公时间进出商 务楼需作登记。 10.来访用户需先和本商务楼内用户联络后方可进入,进入时填写来 客登记,离开时需有楼内用
14、户签字方可离开。 11.若来访者说不出所找用户,保安人员有权不让其进入。 12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒 等危险物品时,保安人员应礼貌拒绝物主将这类物品带入楼内。 13.保安人员要对施工人员带入楼内施工工具、材料作好登记工作。 14.租客、来访者及施工人员携带物品离开时,保安人员应礼貌检验 放行手续,如已经办理有效放行手续时,礼貌核查放行物品和 放行条列明物品是否相符,不相符只放行放行条列明物品; 如没有办理有效放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后 放行;物品经核查无误放行后,保安人员应立即在放行条上签署 姓名及日期。 15.物品放行后,保安人员应立即将物
15、品种类、数量等登记在物 品放行记录表上。 停车场管理制度1. 本停车场仅供方大创新园内用户使用,其它任何单位无临时通行 证不得停放。 2. 需要在停车场停放车辆用户,需到智强物业管理办公室登记, 由管理部发放统一通行证,持有此证,方可停放。 3. 进场车辆,保安人员应检验其车牌号是否和通行证上登记相 符。 4. 临时进场车辆,由保安人员发放临时通行证,出场时保安人员 注意收回。 5. 夜间进场车辆,保安人员要做好车辆检验统计。 6. 车辆进场时,保安人员应快速指导车辆慢行,安全停放在对应 车位上,提醒车主锁好车锁,随身带走珍贵物品,保安人员不 代管任何物品。 7. 进场车辆,保安人员要检验车辆
16、是否有损坏或其它不正常情况, 如有不正常情况应立即向车主提出,并在车辆停放记录表上 作详尽统计。 8. 进场车辆,严禁在场内加油、修车、调剂刹车,严禁任何人在 场内学习驾驶车辆。 9. 严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品车辆进入停车场。 10当有车辆离场时,保安人员应立即检验车主证件,若发觉异常情 况,应立即拦截车辆并立即通知主管前来帮助处理。 11保安人员每小时最少具体检验车辆车况 1 次,发觉漏油、未上 锁等情况要立即通知车主,并在值班统计本上作好统计,必需时报 告主管进行处理。 12发觉无关人员或可疑人员进入停车场要立即劝其离开。 13帮助清洁工维护好停车场卫生。 安全巡查检验制度 1.
17、保安人员在巡查过程中须配带对讲机,要多看、多听、多嗅,发 现异常情况应立即查明并立即通知相关部门。 2. 检验治安、防盗、防火、水浸等情况,发觉问题立即处理,并报 告上级领导及相关部门。 3. 巡查小区内各个关键部位、治安死角等,发觉可疑人员应前往盘 问,检验证件,必需时检验其所带物品。 4. 巡查时注意检验消防栓、道路、绿化、公共设施完好情况,发 现故障应立即登记、汇报。 5. 巡查人员必需熟悉小区内内外部情况,熟悉区内各类设施、设 备和其它物品放置,发觉移动设施、设备可疑情况需立即 查明(如消防器材) 。 6. 发觉打架、吵架、斗殴时,应给予劝止。 7. 发觉火烛应立即组织扑救并快速报警。
18、 消防安全管理制度1. 消防工作要落实“预防为主、防消结合”方针,保护公共财产 和广大用户生命财产安全。 2. 认真落实实施消防法规和上级相关消防工作指示,开展防火宣传 和消防知识普及工作。 3. 常常检验防火安全工作,纠正消防违章,整改火险隐患。 4. 管理消防设施、设备、器材,要对其进行定时检验并做好相关记 录,确保各类设施器材和装置处于良好状态。 5. 安全防火通道要时刻保持通畅,确保紧急情况时人员疏散。 6. 接到火灾报警后,在向消防机关正确报警同时,快速奔赴现场, 启用消防设施进行扑救,并帮助消防部门查清火灾原因。 保安部交接班记录表 年 班次 交接器械名称 对讲机 检验项目 及内容
19、 手电 雨伞 其它 上班未处理情况 工作情况统计 本班遗留情况 备注 月 日 当值人员 缺勤人员 数量 NO: 缺勤原因 使用情况 交班人员署名/时间 接班人员署名/时间 下班后进楼用户记录表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访用户 出楼时间 备注 来访用户记录表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访用户 出楼时间 备注 物品进楼记录表 年 用户名称 联络人 进楼时间 搬入物品清单: 用户签字: 办公室签字: 保安签字: 房间号 联络电话 进楼原因 月 日 物品放行记录表 年 用户名称 联络人 出楼时间 搬出物品清单: 用户签字: 办公室签字: 保安签字: 房间号 联络电话 出楼目标 月 日 车辆夜
20、间出入统计表 年 车主单位 月 日 车牌号码 进场时间 出场时间 值班员 NO: 备注 证件名称 车辆停放记录表 年 车主单位 月 日 证件名称 车辆情况 进场时间 离场时间 NO: 值班员 备注 车牌号码 保安巡查统计本 年 班次 上班次未 处理情况 月 日 巡 逻 起 止 时 间 NO: 巡查员 值班情 况登记 本班次未 处理情况 备注 消防安全巡检统计表 年 巡检员 月 日 巡检起 止时间 火灾隐 患摘要 整改方法和 复查结果 NO: 班组长 复查意见 主管审 核意见 室内装修施工许可证 施工单位: 房号 施工人数 施工天数 面积 NO: 开工日期 注意事项: 1、严格实施室内装修管理要
21、求 。 2、严格遵守小区各项管理要求。 3、若延长工期,须立即申请延期手续。 签发日期: 签发人: 物业接管标准作业规程 1 物业接管工作步骤: 总经理同发展商签署物业委托管理协议 总经理下令筹备项目物业管理处 总经理下令组建物业接管验收小组 进行物业接管验收问题进行整改 钥匙移交 签收移交清单 移交管理用房 管理处进入物业 发展商移交商业用房 发展商移交公共设施维修基金 发展提供住宅使用说明书和质量确保书 管理处和政府相关部门协调关系, 申报成立、开通相关设施使用 开始进入下式管理 2 项目物业管理处开始进入物业办公。 3 发展商在移交物业同时,应该向物业管理企业及业主提供住 宅使用说明书和
22、住宅质量确保书 。管理处进驻物业后,应立即 同供电局、自来水企业、燃气企业、供暖企业、邮局时行联络协调, 以确保小区正常供电、供水、供气、供暖、通邮;同管辖派出所、 街道办联络,处理小区治安等问题;同银行联络,处理小区多种费 用银行代收代缴问题。 5 钥匙移交一览表 。 物业移交清单 。 物业接管验收标准作业规程 程序关键点 1、 准备好接管验收统计表格:房屋本体接管验收表 公共配套设施接管验收表 接管验收问题整改表 机电设备接管验收表 2、 接管验收工作程序: 总经理下达接管验收指令 企业组建接管验收小组 作好接管验收准备 进行资料验收移交 要求正确、真实补齐资料 (否) 验收是否合格 是
23、进行硬件设施、设备验收 要求发展商限时整改 (否) 是否合格 是 统计归档 3、 发展商委托物业管理时需向物业管理企业移交相关资 料。 产权资料 项目同意文件 用地同意文件 建筑执照 业主(用户)名称及物业建筑、实用面积清单 政府验收合格资料 建设工程完工证书 建筑消防验收合格证 用电许可证、供用电协议书 卫星地面接收设施许可证、电视共用天线许可证 工程技术材料 施工图包含平面图、建筑、结构、设备、隶属工程、 隐蔽管线等图纸 地质勘测汇报 工程协议及开完工汇报 工程预决算分项清单 图纸会审统计 完工验收证实书 水、电等设备检验合格证 供水、供气试压汇报 隐蔽工程验收签证等 需移交给物业管理处资
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