商场管理标准规章核心制度.doc

商场管理制度
一、 商场服务承诺
1、 维持商场经营秩序，确保商场正常活动顺利开展。
2、 维护商户正当正当利益，立即处理商户投诉。
3、 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及服务。
4、 立即公正处理商户之间争议或纠纷。
5、 保持商场内公共区域及周围环境清洁卫生。
6、 定时咨询商户意见，不停改善工作方法，提升服务工作质量。
7、 对商户开展正常经营活动给大力支持和帮助。
二、 商场交易须知
1、 遵守国家及政府法律法规和商场各项管理要求，依法经营，服从管理。
2、 本着“用户为上、信誉第一”经营宗旨，文明经营，礼貌待客。
3、 本着“公平竞争”经营标准，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。
4、 自觉维护商场经营秩序，不进行和经营无关活动。
5、 认真落实实施各项消防法规，自觉做好消防安全工作。
6、 自觉维护本商铺及公共区域卫生清洁。
三、 评选“文明商铺”条件
1、 经营者符正当定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围和证摄影符，悬挂证照规范。
2、 经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。
3、 经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，珍惜商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动帮助商场管理人员维护商场秩序。
4、 经营者能遵守商场管理要求，公平交易，礼貌服务，遵法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。
5、 经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。
6、 经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部书面警告处分或累计 200 元以上罚款处罚。
四、 商场管理条例
为树立商场品牌形象，建立良好经营秩序，保护各商户及广大消费者正当权益，特制订本管理条例，望广大商户严格遵照实施。
1、 依法经营、文明经商要求
⑴、商户必需遵守国家及市政府相关法律法规及本商场各项管理规章制度，立即办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取对应方法严厉处理，直至解除协议。
⑵、商户须按工商、税务等行政管理部门要求要求，自觉缴纳相关费用。
⑶、商户须按协议要求按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依据协议约定，采取对应方法严厉处理，直至解除协议。
⑷、为保护广大消费者利益，本商场商户必需严格遵守国家、省、市相关不准销售假冒伪劣商品各项要求。凡发觉销售假冒伪劣商品者，除按相关要求处理外，本商场有权解除其协议。
⑸、依据国家专利法相关条款要求，对已申请专利产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营要求不能上市商品，违者，本商场将给对应处罚。
⑹、严禁商户违法经营，一经查实，不管其情节轻重，本商场全部将立即终止协议，没收履约确保金，并由司法机关追究其法律责任。
⑺、为维护商场经营秩序，切实维护广大消费者及商户利益，商场销售商品一律实施明码标价，各商户必需服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按要求给对应处罚，直至解除协议。
⑻、为了保护广大商户共同利益，对于相同或相近商品，商户之间应相互协商，定出共同遵守底价。假如商户认为有必需，能够将相关达成协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现相互竞价现象，本商场有权采取对应方法给予干预。
⑼、商场内各商户必需自觉维护广大消费者正当利益，确保销售商品品质优良。如确属商品质量不良而出现用户退货情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因用户退换而辱骂、殴打用户，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给当事人警告、罚款、停业整理、直至解除合相同处分。
⑽、商户应在珍贵易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引发无须要纠纷，避免造成无须要损失。
⑾、商户之间或商户和用户间如遇问题或纠纷，应主动协商处理，如协商不成，应通知商场管理员帮助处理，不可采取积怨报复等伤害手段。
⑿、为营造良好经营秩序，商场严禁喧华、嬉戏、及其它和经营无关活动，如赌博、酗酒等等。违者，商场将视情节轻重，给警告、没收相关物品、罚款、停业整理等处分。
⒀、商场将定时或不定时举行“文明商铺”评选活动。
2、 商场安全管理要求
⑴、商场正常营业时间为 09:00—21:00，在确保营业时间为 12小时前提下，商场有权依据实际情况对具体营业时间进行对应调整。商户须按商场要求营业时间， 统一开门，统一关门。
⑵、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场，必需具体登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。
⑶、对于清场后仍需留在商场内加班人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将给予登记，并派发《加班出入证》。值岗人员凭《加班出入证》给予放行。
⑷、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，不然，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出/入货，不管出/入货多少均须开具《出/入货放行单》，值岗管理员凭单前往商户铺位确定后再予放行。
⑸、经管理员凭单核查后发觉有误货物，需重办手续，确定无误后才给予放行。
⑹、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车商户，需自行配好车锁，在商场要求位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。
⑺、各商户应妥善保管好自己物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。
⑻、在营业时间内，商户个人财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发觉有被破坏或被盗迹象，应立即向商场管理人员及商场相关部门汇报， 商场将立即帮助处理。如需报警，应立即汇报当地公安部门，并保护好现场。
⑼、各商户进出商场必需配合商场管理人员工作，自觉接收管理人员例行检验，管理人员必需认真实施上述要求，如有违反将追究其责任。
3、 消防安全管理要求
⑴、商铺防火责任人为商户。各商户必需遵守国家、省、市相关安全防火各项要求，须和商场签署并严格推行《防火责任书》，确保经营场所消防安全。
⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁严禁乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。
⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将给予没收，并视情节轻重给予处罚。
⑷、严禁将易燃易爆危险物品带入商场。
⑸、商铺内不得私自拆除改动标准房态，严禁留人住宿，各商户严禁私自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给对应处罚。
⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，确保商场各通道通畅无阻。
⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，而且有责任劝阻自己用户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者给予对应处罚。
⑻、各商户及从业人员必需珍惜商场内消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必需掌握消防知识及防护方法，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。
⑼、商铺内必需按相关要求配置有效灭火器具（ABC 干粉灭火器） 。
⑽、各商户必需遵守各项消防安全要求，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重给予警告、停业整理、解除合相同处分。
4、 卫生管理要求
⑴、商场公共区域清洁卫生由清洁部门负责，商铺内清洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。
⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位周围公共区域卫生整齐， 遵守商场卫生管理要求，服从商场管理人员监督管理，配合清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，方便统一清扫。
⑶、各商户必需负责本商场及前面区域卫生，保持整齐洁净。须在天天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，方便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其它公共场地上。
⑷、商户因进货或装修形成包装物等垃圾应立即自行清理，若需清洁部门帮忙，由双方自行协商处理。
⑸、各商户有责任提醒自己用户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场卫生要求。
⑹、对于违反卫生要求行为，商场管理人员、商场清洁人员有权阻止、指正。
⑺、商户若发觉卫生不合要求，应立即向本商场反应，有权要求清洁部门更正。
⑻、各商户应自觉遵守卫生管理相关要求，如有违反，商场管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等方法进行处罚，情节严重，商场将解除协议。
5、装修管理要求
⑴、 需要装修商户必需先向商场管理部提出书面申请并提交相关装修方案，经同意后方可动工。未经同意私自装修，商场管理人员有权阻止，并视情节轻重给予处罚。
⑵、装修所需要材料及电器设备必需符合国家安全标准，施工人员必需持有相关上岗证书，方可进行施工操作。
⑶、 装修期间商户须采取多种防范方法，如防污染、防火、防噪音等方法，确保不影响商场和其它商铺正常营业，必需立即自行清理因装修引发垃圾，不得损坏商场或其它商铺相关设施。违者，除赔偿全部经济损失外，并负担对应法律责任。
⑷、 装修完成，必需经商场管理部、工程部检验验收合格后方可使用。
⑸、 在装修工程开始前，商户应缴纳装修确保金，待装修验查合格后，确保金不计利息退还给商户。
⑹、 违反相关装修管理要求，商场有权视情节轻重给对应罚款。
6、广告招牌、商品标识管理要求
⑴、需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌商户，必需事先向商场管理部提出书面申请，经同意后方可动工，并在要求时间内根据商场要求完成，相关费用由商户自行负担。未经同意自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌，商场有权阻止并依据情况给予警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生费用和损失均由商户自行负担。
⑵、为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识和堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权阻止并依据情况给予对应处罚。
⑶、为维护商场形象，营造良好经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其它商户利益，影响商场正常经营标识，如铺位转让等。
⑷、为维护商场形象，营造良好经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动，必需提前向商场管理部提出书面申请，经同意后方可张贴，张贴不得影响商场整体美观。如有违反，商场有权给警告、清除、罚款等处罚。
⑸、为维护商场整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）商户进行统一计划指导，商户需在要求时间内根据商场要求制作安装，相关费用由商户自行负担。如有违反，商场有权依据情况给予对应处罚。
⑹、商户在商场内外张贴、悬挂招牌、广告和标识，其制作内容和形式必需符合相关法律法规要求及商场管理要求。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生费用和责任均由商户自行负担。
7、商品摆放及通道、公共区域管理要求
⑴、各商户要将货物摆放整齐，不得妨碍商场消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致一切损失和费用由商户自行负担。屡劝不改者，商场将给罚解除合相同处分。
⑵、商户不得私自占用公共场地。如遇特殊情况，需临时利用其铺位周围场地，需事先向商场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经同意后，商场将依据情况收取一定费用。私自占用公共场地，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三倍处罚。
⑶、正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其它出入口进出货时应保持通道通畅、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必需事先向商场管理部提出申请，标准上只能安排在非营业时间进行。
⑷、商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。
8、商户经营品牌更换相关要求
⑴、商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场管理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》 。
⑵、在商场标准范围内部许可私自更换经营人和经营品种，如有特殊情况应向商场管理部门申请同意后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发觉，商场有权随时单方面解除协议并收回该铺位，履约确保金不退回。
9、重大事故预防及应急方法为保护商场经营人员和用户生命、财产安全，有效地阻止事故发生，特制订以下方法：
⑴、商场管理人员、经营人员及用户全部应严格遵守商场各项管理要求，增强安全消防意识， 防患于未然。
⑵、按要求配置消防器材、设施，定时进行检验，保持消防设施齐全、正常。
⑶、电器不用时应立即关掉电源或拔掉插头；发觉电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知工程部检修。
⑷、 紧急情况或突发事故时，应立即汇报相关部门，并在现场主动组织抢救。经营人员和用户要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员指挥和疏导，从最近出口离开商场。
五、商场管理奖惩条例为维护商场品牌形象，扩大商场影响力，保障商户正当经营利益，降低和杜绝不良经营行为，和为建立安全、整齐、文明购物场所，依据市政府相关要求和市工商局指示精神，结合本商场实际情况，特制订商场管理奖惩条例，望广大商户遵照实施。
1、 凡有下列情形之一者，给予口头劝说警告、罚款人民币50——200 元、停业整理直至解除合相同处罚。
⑴、不按工商税务管理部门要求办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。
⑵、私自更改经营品种，不符合协议约定及商场要求，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除协议。
⑶、违反消防要求，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。
⑷、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者损失。
⑸、在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事和经营活动无关其它违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。
⑹、未经许可，私自装修商铺或在商铺内加装其它设施者。
⑺、在销售商品过程中，服务态度差，辱骂用户或使用不文明用语，使用户自尊心受到伤害，被用户投诉者。
⑻、违反商场相关要求，不服从商场管理，甚至欺侮、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。
⑼、采取强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱商场经营秩序，引发用户或周围商户共愤。
⑽、所售商品有质量问题，被用户投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解。
⑾、未经同意，连续3天或三个月累积9天不开门营业，商场有权解除协议。
⑿、凡在商场内张贴有损商场和其它商户利益标识，影响商场正常经营。
2、凡有下列情形之一者，给书面警告、罚款处理。
⑴、在商场要求营业时间内，营业人员未根据要求着装，穿背心、短裤、拖鞋，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币 20 元。
⑵、在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响她人营业，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币 20 元。
⑶、在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生，经劝说不更正者，除给予书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币 20 元。
⑷、未经许可或未根据要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币 20 元。
⑸、在商场内赌博、酗酒，劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币50 元。
⑹、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道，经劝说不更正者，除给书面警告外，每次罚款人民币 50 元。私自占用公共场地，将按商场管理要求进行处罚。
⑺、在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，在商场内留宿，违反消防要求，经劝说不更正者，除给书面警告、没收相关物品外，每次罚款人民币 100 元。注：凡被处以罚款、停业整理商户，本企业将统计在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整理者，将取消其续签协议资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整理年度累计三次者，商场将解除协议。商户收到商场《罚款通知书》时，须在下30天度缴纳费用时一并缴纳。每十二个月罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下十二个月度宣传推广活动经费。
3、凡有下列情形之一者，给予通报表彰；
⑴、 常常关心商场发展，主动提出合理化提议，且被企业采纳并产生很好效果。
⑵、 自觉维护商场形象，主动帮助商场管理人员维护商场正常秩序，阻止不良经营行为。
⑶、 见义勇为，勇于同打架斗殴、偷窃等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为。
⑷、 乐于助人，拾金不昧，做好人好事，受到用户表彰，或为商场带来良好影响。
⑸、 热情对待用户投诉，并认真处理相关问题，使用户得到满意回复。
六、园区管理条约解释和修订
1、本商场要求商户全部能自觉遵守各项管理要求，共同维护本商场及广大商户、用户利益。
2、各商户如对商场管理及发展有什么意见、要求及提议，欢迎向商场管理部提出。凡属合理要求、意见、提议，商场全部将立即更正和采纳。
3、 《园区管理条约》《商场管理要求》在实施过程中，商场有权限依据情况修订和变更相关内容并通知商户及职员。
4、商场运行过程中，可制订新相关规章制度作为《园区管理条约》《商场管理要求》补充。
5、 本企业保留修订权和最终解释权。