xx广电网络集团xx支公司2021年度工作情况总结.docx

xx广电网络集团xx支公司2021年度工作情况总结
按照中共xx市xx区纪委监委办公室《关于做好xx市xx区2021年度社会评价工作的通知》文件精神，结合我公司2021年度社会评价工作实际，现将工作情况总结如下：
2021年，中国广电xx网络有限公司xx区分公司以依法履职、优化服务、工作效率、信息公开和廉政建设为重点，不断推进学习型、服务型、效能型、廉洁型部门建设，进一步转变工作作风，密切联系群众，强化服务意识，努力提高服务质量，使用户满意度得到了不断提升。
一、担当履职尽责，维护群众利益
（一）认真贯彻落实区委、政府的决策部署畅通服务和投诉渠道，切实帮助群众解决实际问题。
（二）严格按照行政许可、政策法规、工作职责、办事流程、收费标准和办理时限做好服务工作，维护用户权益。
（三）严格制度管理，治理不作为，对故障处理不及时，造成用户长时间无法收看电视节目等责任的部门，每出现96599派单红单处予200元一张红单的罚款，并追究部门负责人责任，确保广电网络节目源信号正常传输。
二、强化正风肃纪，促进作风转变
（一）创新服务方式，完善服务体系，建立客户联系制、首问负责制和客户回访制，每天由专人对故障报修用户进行电话回访，了解服务情况。在营业厅设立专门的咨询台，为用户提供政策和资费咨询，解决疑难问题。
（二）加强服务人员业务培训，牢固树立“市场第一，用户第一”和为人民服务观念，进一步规范服务语言，举止行为，为服务对象和办事人员提供文明优质规范服务，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象发生。
（三）开通服务热线，收集整理广大用户的意见和建议，及时了解用户诉求，并根据用户意见和建议切实加以整改，帮助客户解决实际问题。
（四）实行领导负责制、限时办结制和责任追究制，力争做到从分公司领导、部门经理到员工，人人都有明确的责任，事事都有人负责。对工作中推诿扯皮、不作为以及服务承诺不兑现等现象给予严肃处理。
（五）每周一召开一次城区运维员工会议，每月召开一次乡镇站长会议，不断总结经验，查找服务质量问题，及时纠正工作中存在的缺点和不足，努力提高服务质量。
（六）增加便民缴费渠道，目前已开通标清、高清支付宝缴费渠道；其次特别为96599专线服务电话，开通了3次9天的收视延迟时间，每次费用到期后，群众可直接致电96599，无条件为用户再延时开通正常收视。同时创造条件开通了POSS刷卡支付，微信支付，支付宝支付等方式，方便了用户缴费。
（七）不折不扣落实对社会”低保、残疾”等困难特殊用户的减免优惠政策，对有线电视用户，公司按照相关政策，免费传输了7套有线电视节目。九是提供免费为过保用户维修机顶盒服务，截止目前共计免费维修机顶盒17000多台。
三、优化服务，坚持办事公开，接受社会监督
（一）严格执行区委、区政府“我为群众办实事”实施意见及配套制度，按照公开、透明、高效的原则，中国广电xx区分公司主动开展职能职责、D务、政务等公开公示，及时将老百姓关心的收费政策及享受减免政策等公示在营业厅醒目位置。
（二）在公司营业厅、外出上门服务，均做到亮明服务员和D员身份，坚持客户第一，用户至上”的服务宗旨。在转变工作作风上，向社会公开工作承诺制、限时办结制、负责人问责制和首问负责制，想群众之所想，急群众之所急，积极给予群众协调办理相关事宜。在接到客户的投诉和建议上，保证适时给予响应，在24小时内给予处理。对违反承诺的，将视情节轻重予以严肃处理，并设立了监督电话96599，接受最广泛的社会监督。
（三）对外出上门服务维护员的管理，严格按照《网络维护员服务规范》一言一行、礼貌用语、热情上门服务等。规定凡发生与客户争执，一律对服务人员进行处罚，坚决杜绝作风粗暴、故意刁难、人为设障等问题。
（四）不断增加专业性、针对性、服务性强的视听节目和专栏，积极引导群众正确消费，坚决杜绝吃、拿、卡、要以及乱收费等情况的发生，始终为群众保持主动服务、热情服务、贴心服务、无微不至服务。
四、提高工作效率，强化责任意识
（一）认真贯彻落实中央八项规定以及省、市、区关于密切联系群众，转变工作作风相关规定，采取有效措施切实转变工作作风。
（二）领导干部带头深入基层，深入群众，掌握员工思想工作动态，关心员工生活，提高员工服务积极性，及时了解用户诉求，努力做好服务工作。
（三）加强业务培训，打造技能型服务队伍。定期组织营业厅服务员和维护员进行技能培训和业务知识学习、考试，把考试成绩和个人绩效挂钩，不断提高业务人员的基本素质和技术服务水平。
（四）配齐配强技术力量，在设备维护、用户管理、故障处理等方面建立全方位的服务管理体系，不断满足用户服务需求。
（五）制定应急方案，在乡镇机房配置发电机、ups等设备，配足日常应急材料，确保故障能够得到及时抢修。2021年，中国广电xx网络有限公司xx区分公司共出动11000多人（车）次，处理故障12000多处，确保了节假日和重要会议期间广播电视节目的安全播出。
五、加强廉政建设，提高廉洁自律意识，树立良好形象
中国广电xx区分公司实行省、市、区一级法人垂直管理，财务实行收、支两条线管理，人力资源由xx市分公司管理，工程建设、物料采购一级法人招标管理等，在制度上强化了反腐倡廉和D风廉政建设工作。在此基础上，为强化责任主体意识，真正压实和履行主体责任和监督责任，我们重点加大了D政“一把手”的主体责任和监督责任管理。与此同时我们在D支部建设工作上与每位D员，特别是班子成员签订了D风廉政建设承诺书，进一步为我单位的D风廉政建设工作垒起了拒腐防变的牢笼。在公司建设中，尤其涉及到重大决策等“三重一大”方面，公司班子都能充分发扬民主，领导干部都能严格依法办事，依规履职，廉政勤政。完全杜绝了滥用职权、以权谋私、许私舞弊、贪污受贿等违法违纪问题。
中国广电xx区分公司是以服务为主的企业，用户就是衣食父母，服务质量就是核心竞争力。只有文明、优质、规范的服务，才能得到社会和群众的大力支持，广电网络才能持续健康发展。在今后的工作中，我们将于D的十九大精神为指导，认真总结经验，对存在的不足和问题切实加以整改，继续加大资金投入和网络升级改造力度，提高信号传输质量，确保网络畅通，不断满足xx区人民群众日益增长文化生活需求。

中国广电xx网络网络有限公司xx区分公司
2021年11月3日