生鲜冷冻部门培训基础手册.doc

冷冻培训

目录：
第一章. 冷冻冷藏概论
第一节. 概述
第二节. 岗位职责

第二章. 冷冻冷藏商品内容
第一节． 冷冻冷藏品内容
第二节． 冷冻冷藏新鲜度管理
第三节． 冷冻冷藏收货验收

第三章． 冷冻冷藏销售
第一节． 冷冻冷藏陈列
第二节． 冷冻冷藏销售
第三节． 促销
第四节． 冷冻冷藏储存
第五节． 计划订货
第六节． 商品流转
第七节． 缺货及控制
第八节． 损耗控制
第九节． 毛利率实现
第十节． 清洁卫生和安全

第四章． 课长日常工作
第一节 排班及各岗位人员职责
第二节 后仓管理政策和程序
第三节 退货、换货操作
第四节 销毁步骤
第五节 冷库储存
第六节 冷冻收货注意事项

第一章 冷冻冷藏概论
第一节 概述
冷冻冷藏营运目标是以培育市场、开拓市场为手段，不停提升营业额，不停提升毛利。以此为目标，冷冻冷藏部门营运风格是“鲜、多、稳”。“鲜”就是高度重视奶制品、面包经营份额，讲究质量一流。“多”商品品种在规模许可情况下，尽可能增加品种，完善经营品项。“稳”则是订货稳定、货源稳定，尤其是主力品种不能常常断货、缺货，努力争取在用户心目中树立良好形象。
冷冻冷藏部门营运关键是贴近百姓生活、控制损耗、组织好重大节假日销售。

第二节 岗位职责
一、冷冻冷藏职员岗位职责
直属部门：生鲜部
岗位职责：
1． 实施生鲜职员通用岗位职责；
2． 为用户提供正确、快速、微笑用户服务；
3． 实施部门促销计划，进行商品促销活动；
4． 计算每日销售和库存，提供给订货同事；
5． 能背出全部品种计价代码，正确、快速地进行计价；
6． 检验商品来货质量、品种、数量，检验商品销售质量是否良好；
7． 负责检验电子秤价格和价格标识价格是否一致；
8． 本工作范围内清洁卫生和设备正常运转。
关键工作：
1． 服务用户，挑选商品，正确计价；
2． 检验每日变价，商品标签价格、标识价格是否和电子秤一致；
3． 负责每日冰鲜商品、冷冻商品陈列、补货和理货工作；
4． 检验商品来货质量和销售，将变质、腐烂、过期商品挑拣出来；
5． 进行商品促销，如特价促销活动；
6． 计算多种品种库存和销售；
辅助工作：
1． 为用户提供相关商品烹调加工方面知识；
2． 进行市场调查。

第二章 冷冻冷藏商品内容
第一节 冷冻冷藏商品内容
冷冻冷藏商品关键分为多个大类：
奶制品类：酸奶、纯奶、奶酪等。
面包类： 全麦、无糖等；
干货类： 南北干货、干果类等；
冷冻肉类：羊肉片、单冻禽类、半成品等；
冰激凌类：水冰、奶冰等；
冷冻面点类：水饺、馒头、包子等；
冷冻蔬菜类：蔬菜颗粒等；
蛋品类： 松花蛋、咸鸭蛋、安全蛋等；

第二节 冷冻冷藏新鲜度管理
一、鲜度管理原理
冷冻类商品，尤其是占经营百分比较大奶制品、面包、蛋类商品，很轻易变质，保鲜和质量控制过程直接决定着奶制品、面包、蛋类质量和销售，因为部分冷冻品变质会产生毒素和难闻气味，所以鲜度管理和质量控制成为营运关键内容。易损耗原因以下：
1． 奶制品、蛋类内含有大量可变质物质，如长时间暴露在空气中会使细菌大两繁殖，直至变质。
2． 面包类商品含有淀粉和奶油，很轻易风干，并产生霉变。
3． 冷冻类商品关键存在于包装破裂、GO-BACK不能立即归位所造成融化
4． 干货类商品损耗多出于包装破裂。
二、鲜度管理方法
1． 温度管理法
1） 低温贮存：从商品运输到商场存放均要维持低温状态，储藏温度为－2℃～2℃，陈列温度在3℃以下。
2） 冻品贮存：从商品运输到商场存放均要维持低温状态，储藏温度为-24℃左右。

第三节 冷冻冷藏收货验货
一 冷冻冷藏收货标准：
1. 冷冻冷藏收货操作由收货部人员根据收货步骤实施。
2. 供给商必需在订单使用期内送货。
3. 供给商必需用正确订单送货。
4. 商品：品名符合订单上品名，数量符合订单或每日订货数量，质量必需符合质检标准、订单标准。质量严重不符者，拒绝收货，质量降级者，拒绝收货或采取折扣方法。
5. 商品送货运输车辆必需符合商品运输温度要求，且洁净整齐。
6. 商品运输器皿、用具必需符合卫生要求。
7. 包装商品：外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清楚。
8. 生鲜食品优先收货，尤其是冻品。已经收货和未收货商品显著分开。
9. 生鲜收货一律是净重收货。
10. 推行完收货手续商品以最快速度运至加工间、冷库、储藏间。
二 冷冻冷藏验货验质
1. 冷冻冷藏商品必需经过验货程序,符合质量标准才能收货。由冷冻冷藏部课长或指定人员负责验货。
2. 冷冻冷藏商品验货标准遵照要求商品质量验收标准，等级、规格、品种改变以订单或采购尤其说明为准。
3. 冷冻冷藏食品验或方法以感官法为主，关键有视觉检验法、味觉检验法、嗅觉检验法、触觉检验法。
4. 检验外包装、生产日期、保质期是否符合收货标准。
5. 是否符合卫生检疫标准。

第三章 冷冻冷藏销售
一、基础概念
1． 销售预算（销售目标）：对门店每一天、每个月、每十二个月和重大节假日销售预算或目标。
2． 每日门店不含税销售金额
3． 销售增加%：同去年同期对比销售增加幅度。以月至今或年至今进行累计。
销售增加%=（今年销售-上年销售）/上年销售
二、销售分析手段
1. 门店销售数据
2. 门店销售前500名销售数据
3. 部门销售前40名销售数据
4. 去年同期销售金额
5. 某商品最近四面每日销售数量
第一节 冷冻冷藏陈列
（一） 商品陈列标准
二、基础标准
三、商品陈列常见方法
四、商品陈列实施
商品根据Layout图或Schematic图陈列
五、陈列变更标准
六、商品陈列标准
1. 货架陈列标准
2. 端架陈列标准
3. 堆头陈列标准

（二）生鲜陈列
一、商品陈列标准
1. 商品按商品分类标准陈列。
2. 商品陈列在正确温度下。
3. 商品陈列价格标识清楚、洁净、醒目。
4. 商品陈列遵守优异先出标准。
5. 商品陈列和销售相配合。
6. 商品陈列有漂亮感、协调感、丰满感、整齐感、方便感。
7. 陈列商品质量是优良。
8. 商品陈列区域、设备符合清洁卫生标准。
二、商品陈列检验
1. 标签：价格牌和商品相符，商品描述正确、价格正确、位置正确。
2. 保质期：全部商品应由保质期，在保质期内销售。
3. 质量：必需符合质量标准。
4. 美观：陈列美观，货量充足，无破损、拆包商品。
5. 清洁：区域、货架、冷柜、商品清洁。

第三节 冷冻冷藏销售
（一）生鲜销售

二、促销
1． 促销目标
1） 提升营业额；
2） 提升毛利；
3） 发明良好购物气氛，刺激用户购置；
2． 促销商品选择
1） 特价商品：商品价格下降幅度很大或包装优惠或有赠品；
2） 季节性商品：季节消费商品；
3） 新商品：新上市商品；
4） 流行商品：最新流行商品。
3． 促销方法

促销商品
商品实例
促销方法
促销卖点
特价商品
光明500G纯酸奶
鲫鱼1.9/条
堆头陈列、广播、广告牌、喇叭、尤其陈列
价格优惠、包装优惠、赠品、数量时间有限
季节性商品
腊肠、、月饼、

尤其陈列、喇叭、广告牌、试吃、人员促销
符合季节、符合风俗、尝鲜、上市时间短
新商品
肉松面包
试吃、喇叭、人员介绍、广播、广告牌
新品种、新口味、新营养
流行商品
味全优酸乳
尤其陈列、喇叭、人员介绍、广告牌、试吃
营养、安全、健康、美容等

三、节日销售
1．销售额预估销售额预估关键是参考去年同一节日销售，结合今年整体销售趋势和主力品项销售份额，而预估数据。此数据应该把全店销售和本部门所占百分比结合起来。
2.节前准备：制订完备、可操作节前销售计划是准备关键，关键有以下内容：
1) 选择促销商品：选择价格超出用户期望新商品、尤其优惠主力商品、节日大家传统热买商品；
2) 订货：必需参考特价信息，营运和采购双方经理一起就节日促销进行沟通；
3) 到货：关键确保到货数量是否足够，商品质量、等级是否符合要求；
4) 价格：节假日销售应有特价，以带动整个部门及卖场销售。
3.人力安排：良好排班，生产岗位和服务岗位有充足人员。
4.余货处理：生鲜保质期很短，而且节假以后通常会是销售淡季，所以要第一时间经过降价等手段处理余货，这么能够降低损耗，引发又一个销售高潮。
四、销售分析
1. 和销售预算比较，超出或未达成；
2. 和本店上一周相比，上升或下降；
3. 和本店上年同期／同节日相比较，上升或下降；
4. 分析主力商品、季节性商品、促销商品销售上升和下降；
5. 分析大类商品总销售上升和下降；
6. 分析陈列改变，陈列空间改变；
7. 分析商品质量；
8. 分析商品销售缺货情况;
9. 分析其它竞争对手新商品、特价、促销活动;
10. 分析竞争商品/广告用户购置率。
（二）冷冻冷藏销售
一、销售质量控制
1． 冷冻商品、海鲜干货销售必需在包质期内；
2． 破包装冷冻品、发霉潮湿干货挑出，不能陈列在销售区。
第四节 促销
一、商品促销意义
商品促销是对现有和潜在用户利用多种主动促销方法，吸引她们，进而刺激其购置需求，以提升门店各类商品销售。它是提升商品销售最直接、最简单、最有效方法之一。商店每一位职员全部应树立促销能够增加销售观念。商品促销能够提升营业额、提升用户数，提升买单率、提升企业著名度等。
二、促销类型
1. 总企业统一进行促销,如开幕促销活动、周年促销活动、法定/民俗促销活动、快讯促销(周期性)活动、季节性促销活动等,在全部门店统一进行。
2. 门店进行店内促销,如在本店一次性购物88元以上,即可参与无偿抽奖。
三、整年关键节假日
月份
节假日
促销对应商品
具体开始时间
1月1日
元旦
大黄鱼，虾仁，高单价商品

5月1日
劳动节
大黄鱼，虾仁，高单价商品

10月1日
国庆节
大黄鱼，虾仁，蟹，高单价商品

农历正月初一
春节
大黄鱼，虾仁，目鱼。蟹，高单价商品

四、促销商品陈列
1. 促销台（Promotion Table）
1) 共有2＊2英尺、3＊3英尺、4＊4英尺三种规格；
2) 分为上下两部分，上部为不锈钢护栏，下部为绿色木质箱体中间有隔板分开以供摆放商品。不锈钢护栏顶部挂钩用作悬挂价格吊牌，价格牌高度为其底部离地1.65M，3＊3英尺Table价格牌高度为其底部离地1.55M。
3) 摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。两个相邻Table之间距离为8英尺。
4) 标签：
ü 除广告商品外，无需贴Shelf Label。
ü Shelf Label塑料插片粘贴于箱体左上角，面对通道两端。Shelf Label贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。
5) 商品陈列：直接开箱把商品放置于Table内隔板上，瓶装、罐装商品需要放多层，中间能够用黑色木制夹板隔开。
6) 商品堆放高度最高不得超出价格牌底线。
7) 一个Table通常一次只能陈列不超出3个SKU相同Style商品；假如商品体积小、价格高，能够陈列同一个价格最多3种商品。
2. 促销底盘（Plat Form）
1) 共有3＊3英尺、4＊4英尺两种规格。
2) Plat Form为黑色托盘，顶面中部放置价格牌底座。价格牌高度为其底部离地1.55M。
3) 摆放位置为商场主通道、次通道、前端收银区、家电部门、酒店等区域。
4) Shelf Label贴在托盘顶边边缘，面朝通道两端。Shelf Label贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。
5) 商品陈列：
ü 适合销量好、数量多、补货频繁商品。
ü 适合堆箱装商品，后部为整箱商品，中部是半开箱商品，上部为开箱以单
ü 件陈列商品。
ü 多层商品可用黑色夹板隔开。
6) 商品堆放高度最高不得超出价格牌底线。
7) 有时Plat Form上可放Dumpling Basket。
8) 一个Plat Form一次只能同时陈列不超出2个B/C商品。
3. 低框（Dumpling Basket）
1) 4＊4英尺折叠金属框。
2) 通常放在Plat Form上，陈列在商场主、次通道内。
3) 商品价格牌底座放在框内中部。
4) 标签贴在下部Plat Form上，Shelf Talker贴在价格牌左下角，Fact Card贴在价格牌下方中间。
5) 商品陈列：能够放部分包装不规则，有伸缩空间商品。
6) 商品堆放高度最高不得超出价格牌底线。
4. 架端货架（End Cap）
1） 在商品陈列货架两端，商场通道两侧。
2） 相当于一个Section宽度，高度为1.90M。
3） 商品价格牌在货架上部，Shelf Label贴在Shelf板前沿，Shelf Talker贴在较视线稍高那一层Shelf(Basket)左边，Fact Card贴在中间。
4） End Cap上不做Schematic,商品堆放高度不得超出End Cap顶线位置，不然会影响用户看价格视线。
5） End Cap最下层可堆放整箱商品，特殊商品除外。
6） 一个End Cap通常最多只能陈列3个SKU相同Style商品；假如商品体积小、价格高，能够陈列同一个价格最多3种商品。
5. Side Burn
1) 放置于End Cap侧边地面上。
2) 每个通道仅限两个。
3) 包装尺寸小于30cm*50cm*120cm。
4) 广告商品可放Side Burn。
6. 进口处商品陈列：通常见于广告商品陈列（从广告起始日到广告结束日）。
五、广告商品促销
1． 营运程序：
楼面制订陈列计划
核实DM商品到货
申请POP或价格牌
撤掉上期DM商品陈列
本期DM商品陈列
销售本期DM商品
检验上期DM价格是否复原
更换价格标志
检验商品售价和广告价格是否一致

2． 陈列计划
楼面人员制订广告商品陈列计划时，按商品分类标准、整体计划标准、最大销售额标准，进行计划制订。通常制订技巧以下：
1） 每一个段架或堆头上陈列商品不超出两种；
2） 考虑全部消费层（不一样人或购置目标）不一样需求；
3） 不可有空端架，如DM商品数量不足，则应事先考虑其它替换商品；
4） 陈列美观、、活泼、饱满，可因信息原因传输作陈列上改变（如节庆促销活动，赠品促销活动等）；
5） DM商品销量较大，为立即补货，必需时注明商品库存存放区域等。
3． 到货审查
1） 广告开始前两天，开始核实到货情况；
2） 关键核查订货是否已到，量是否充足；
3） 如货量少时，则可将两种商品并列陈列；
4） 如货量多时，如是价格有优势品牌商品，可多做一个端架或对头等；
5） 如没有到货，要立即同采购联络，并用其它商品替换，待有货时，再恢复该品项陈列。
4． 陈列实施
1） 时间：更换端架时间，为此期DM前一天营业结束后，应在快讯第一天营业开始前完成；
2） 陈列：首先撤掉上期DM商品，将其补充到货架上使排面丰满，剩下商品封箱装好，填写库存单，存放在库存区，清洁端架或堆头地面，将本期DM商品进行陈列，要保持周围区域卫生，并立即清除杂物；
3） 标志：撤消上期DM商品价格标签，不能有遗漏，更换本期DM商品价格标签；
4） 检验：新广告开始当日营业前，楼面人员必需逐一检验本期DM商品电脑售价和DM广告、价格标志三者是否一致，如有错误，立即更正，同时检验上期DM商品价格标签是否和电脑系统价格一致。
六、店内促销商品选择
促销商品关键目标是建立商场平价形象，增强竞争优势，所以在考虑商品组合结构合理性标准下，应关键考虑以下商品：
1） 含有足够吸引人价格优势名牌商品；
2） 主力商品；
3） 新商品；
4） 库存较大商品；
5） 供给商提供销售支持商品，如有赠品、买一送一等；
七、店内促销方法和技巧
1. 陈列：促销商品堆放丰满、整齐、量足、合适搭配，讲究商品陈列艺术，使其富于吸引力。如在堆头和端架商品，选择搭配部分相关性商品。
2. 价格标识显著：如吸引人POP广告牌，POP广告是第二推销员，商品销售和POP广告亲密相关，是因为POP广告能发明出良好销售气氛，经过刺激消费者视觉、
3. 味觉、触觉、听觉，引发消费者购置欲望，同时使消费者感受到购物乐趣。
4. 销售高峰期进行叫卖，热情回复用户问询，诚恳向用户推荐商品（把回复用户每一个问询当成是一次促销商品机会，以此提升销售业绩好机会）。促销不仅仅是将特价商品陈列出来就完成了，部分很优惠商品需要人员现场叫卖，引发用户注意，主动向用户推销，营造一个大家全部在热卖气氛，从而感染和影响更多用户来观看，来购置。
八、商品促销评定和改善
例：促销商品效果评定表
货号
品名
原价
促销价
销售数量
销售金额
毛利率
Class
Sales %
Sales Growth%

促销前一周

促销本周

促销前一周

促销本周

第五节 冷冻冷藏商品储存

第六节 计划订货
一、冷冻冷藏采购计划设置原因
1. 季节性：超市制订采购计划时必需考虑冰激凌等商品季节性；
2. 节日性：干货、冷冻水产等销售一大特征是节日销售显著，节假日采购计划中品种、订货数量正确估计是很关键。
二、冷冻冷藏采购计划设置目标
冷冻冷藏采购计划设置最终达成目标是完成或超出销售预算、降低损耗、达成对应毛利指标。
三、冷冻冷藏订货标准
1. 以销订货标准：参考销售数量进行订货，以上一周同期和前两日销售为关键参考依据，订购数量将采购计划包含在内。
2. 货源／季节标准：受季节、天气等原因影响，订货时要考虑货源是否充足，货源不充足能够少订，货源充足能够多订以作补充。
3. 品种配置标准：冷冻冷藏品种有三大类――主力商品、次要商品、辅助商品，订货时要合适配置，既确保销售，又有品种多样性和改变性。
4. 价格／毛利标准：在竞争猛烈环境下，价格浮动频繁，毛利改变大。订货时，考虑这一标准能起到降低损耗、预控毛利作用。
四、 库存和周转
基础概念
1. 周转率：在一定时间内，平均库存相对于总销售周转次数。有商品大类周转率和门店大类周转率等。
2. 周转天数：在一定时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次。有商品大类周转天数和门店大类周转天数等。
3. 平均库存：一定时间周期内商品平均库存。有日平均库存、月平均库存和年平均库存。
库存分析手段
1. 单品库存量和库存金额数据
2. 商品大类库存金额和部门库存金额和门店库存金额数据。
3. 门店缺货分析、退货分析和库存过高商品数据分析。
4. 日、月、年总收货金额数据。
第七节 商品流转
一、保质期控制
1． 收货部在进行收货时，除尤其要求外，全部非鲜货类商品保质期必需实施最短保质期限制工作制度，确保商品有足够销售时间；
2． 在进行补货时，必需对库存商品做到优异先出；
3． 在进行补货时，要逐一检验商品保质期是否符合要求；
4． 在进行理货时，必需检验商品保质期，对销售期长、销售量小商品要关键检验。
二、临近保质期商品处理
对临近保质期商品要采取方法，不能在商品过期后才进行处理。
1． 临近保质期商品要进行登记，同供给商进行协商退货或换货；
2． 临近保质期不能退货商品，必需在商品能完全使用或食用完成时间前，进行降价处理；
3． 临近保质期商品，在销售完成前，依据库存多少，采取控制订货等方法；
4． 临近保质期商品，如有新货，可采取新货临时不上货架进行陈列等方法。
三、补货理货基础标准
1． 补货基础标准
1) 商品缺货和营业高峰前、结束营业前必需进行补货；
2) 补货以补满货架或端架、促销区为标准；
3) 补货区域前后次序：端架 堆头 货架；
4) 补货物项前后次序：促销品项 主力品项 通常品项；
5) 当商品缺货，但又无法找到库存时，必需首先经过对系统库存数据查询进行确定，确定属于缺货时，将临时缺货标签放置在货架上；
6) 食品和有保质期限商品必需遵照优异先出标准；
7) 补货时必需检验商品质量、外包装是否完好；
8) 补货时必需检验价格标签是否正确；
9) 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍用户自由购物为标准；
10) 补货时不能随意变动陈列排面和陈列方法，依价格标签所表示陈列范围内补货，违反者将按规则处罚；
11) 补货时，同一通道内放货卡板，同一时间内不能超出三块；
12) 补货时全部放货卡板均应在通道同一侧放置；
13) 货架上货物补齐后，第一时间处理通道存货和垃圾，存货归入库存区，垃圾 送到指定地点；
14) 补货时，有存货卡板地方，必需同时有职员作业，不许可有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业情况；
15) 促销人员能够进行补货，但不能改变陈列位置和方法；
16) 当某种商品缺货时，不许可用其它货物填补，或采取拉大相邻商品排面方法填补空位，要保留其原来占有空位，除非新陈列图到位。
2． 理货基础标准
1） 货物凌乱时，需做理货；
2） 零星散货收回和归位是理货一项关键工作；
3） 理货区域前后次序是：端架 堆头 货架；
4） 理货商品前后次序是：广告商品 主力商品 易混乱商品 通常商品；
5） 理货时，必需将不一样货号货物分开，并和其价格标签位置一一对应；
6） 理货时，需检验商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则快速补助，破包装要立即修复；
7） 退货商品及破包等候修复商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于本部门某一库存区域；
8） 理货时，每一个商品有其固定陈列位置，不能随意更动排面；
9） 通常理货时遵照从左到右，从上到下次序；
10） 补货同时，进行理货工作；
11） 每日销售高峰之前和以后，需有一次比较全方面理货；
12） 理货时，做到非销售单位、非销售包装商品不得零星停留在销售区域；
13） 每日营业前理货时，做商品、货架、通道清洁工作。
3． 理货后标准
1） 商品价格标签是正确、洁净；
2） 商品陈列位置是符合陈列图；
3） 商品陈列是整齐；
4） 商品陈列是符合优异先出；
5） 商品标签、包装、保质期是经检验合格；
6） 商品零星散货已经归回正确位置；
7） 商品缺货标签正确放置；
8） 商品破损包装被修复；
9） 商品陈列是符合安全标准。

第八节 缺货及控制
一、缺货概念
理论上，当某一商品库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货含义包含很多：
1. 货架上商品只有多个或少许，不够当日销售，为缺货；
2. 商品陈列在货架上，当商品外包装有瑕疵，所以用户不会挑选；
3. 商品系统库存不等于零，但实际库存为零；
4. 广告彩页新商品未能到货；
5. 商品现在库存不能满足下一次到货前销售，为潜在缺货。
二、缺货危害
1． 造成超市销售业绩下降；
2． 缺货造成用户不能买到所需商品，降低用户服务水平，不利于商场形象维护；
3． 缺货过多造成用户不信任超市，甚至怀疑企业商品经营能力；
4． 缺货造成货架空间浪费。
三、缺货原因
1． 订货不足或不正确；
2． 系统中库存不正确，造成商场订单错误；
3． 一些商品漏订货，或某个供给商漏订货；
4． 用户集中购置；
5． 商品特价等原因造成商品热销；
6． 供给商缺货不能提供等。
四、缺货分析
对于整个部门或商场，用以下多个指标来进行缺货分析和控制：
1. 缺货数量：缺货数量是部门缺货数量和商场缺货数量，同时对商品大类缺货进行统计，排名；
2. 缺货损失销售额：全部属于该部门缺货商品销售损失金额累计；
3. 缺货比率：缺货数量占全部SKU比率，包含部门比率、门店比率和商品大类比率；
4. 缺货超出两周以上商品数量：缺货两周以上仍然没有处理，按部门进行统计，包含品名、以往销量等等；
5. 商场销售金额／数量前50名 缺货情况：关键监督商品缺货、缺货天数、缺货损失金额等等；
6. 现在缺货且无未来订单数量：将现在已经缺货但还没有追加订单商品数量进行统计。
五、缺货控制方法
1． 卖场管理人员必需对全部正常商品订货进行审核；
2． 课长、经理必需对全部缺货进行审核，确定是否为真正缺货；
3． 查找缺货原因；
4． 若关键商品缺货，对能够替换类似商品补货充足或进行促销，以降低缺货带来损失；
5． 对商品缺货立即采取方法，进行追货，关键、主力商品要立即补进货源；
6． 全部缺货商品是否全部有缺货标签；
7． 全部处于缺货状态或准缺货状态系统库存是否正确；
8． 处理缺货商品汇报。

第九节 损耗控制
一、损耗含义
损耗狭义概念是指帐面库存金额和盘点库存金额之间差异。
二、分类
损耗关键分实物损耗和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生损耗，如降价、清仓、单据错误而造成损耗。
三、损耗特点
损耗是不可避免，不过能够控制在一定范围内。
四、损耗控制目标
1． 损耗控制目标是为了取得很好毛利，损耗加大直接影响部门盈利，影响整个生鲜部门营运根本任务完成。
2． 降低任何因管理不善或人员失误引发无须要损耗。
五、损耗原因及控制方法
损耗类别
损耗原因
损耗控制
订货损耗
1．订货量太大，造成商品滞销、变质，超出保质期
1．严格以销订货；
2．采取每日分批订货或分批送货方法
收货损耗
1. 过磅不准
2. 商品质量、等级规格不符合标准、订单
3. 赠品、折扣不对
4. 供给商欺诈行为
5. 职员和供给商勾结造成损耗
1. 每日开店前作磅称重量测试
2. 加强验货程序
3. 按要求收赠品、扣折扣
4. 加强供给商进出收货口检验
5. 加强监管、监督，收货最少2人
单据损耗
1． 收货单据数量、价格和实际不符
2． 内部转货单据和实际不符
3． 收货数据录入错误
1. 收货时严格做到单货一致
2. 内部转货货号、数量严格和实际相符
3. 核查录入结果
储存损耗
1． 储存冷库温度不正确
2． 储存方法不正确，造成商品损坏破包
3． 交叉感染或串味
4． 未优异先出，造成变质
5． 储存时间过长而变质
1. 定时定人检验冷库温度，立即保修
2. 堆积必需考虑商品承受力
3. 严格遵照正确程序
4. 标明保质期，严格遵守FIFO
5. 控制进货量，储存量
加工损耗
1． 对原材料未能进行深加工，未能有效利用
2． 配方操作未能标准化，造成损耗
3． 加工技术不妥，口味变差，难以销售
4． 加工过程因卫生问题，污染食品
5． 包装耗材浪费严重
1. 充足利用原料，熟食将蔬菜、肉类等次新鲜食品再加工，降低损耗
2. 标准化配方作业
3. 加强职员技能训练，做到符合上岗条件才上岗
4. 保持清洁卫生，正确立即处理垃圾,确保商品不受污染
5. 包装标准化
陈列损耗
1． 商品自然腐烂变质
2． 商品陈列方法不对，造成损耗
3． 陈列冷柜温度不正确，造成变质
4． 用户挑拣造成损耗
1． 立即挑拣商品，或作退货
2． 正确、适宜陈列方法
3． 检验冷柜温度是否正常
4． 善意礼貌提醒用户，并立即挑拣垃圾
变价损耗
1. 变价不立即，造成损耗
2. 价格不统一，广告和标价、电脑和标价不符
3. 商品因降价而产生损耗
1. 变价立即
2. 核查价格牌和电脑价格、广告价格是否一致
3. 登记降价幅度，评价降价效果及对总毛利影响
补货损耗
1． 未能正确处理商品而造成商品受损
2． 补货不立即造成缺货
1. 小心轻放
2. 立即补货
理货损耗
1. 未能正确处理商品而造成商品受损
2. 散货未立即收回而损坏，如面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等
1． 小心轻放
2． 专员作Go-Back,出售前作质检
销售损耗
1． 计价错误造成损耗
2． 磅秤不准造成损耗
3． 商品包装破损
4． 商品在销售过程中受污染
5． 商品正常变质／达成保质期
1． 熟记电子秤代码，正确计价
2． 校核磅秤
3． 包装损坏要立即收回，重新包装或退货
4． 销售区域清洁卫生、人员卫生
5． 尽可能满足商品陈列要求，如温度
盘点损耗
1． 点数不准，漏点、误点、多点实物库存
2． 数据誊录、录入错误
3． 盘点价格错误，计算错误
1． 提升盘点人员素质，加强复核
2． 规范数字写法，逐一录入
3． 核实最新成本
偷窃损耗
1． 内部职员、促销人员偷窃、偷吃
2． 用户偷窃、偷吃
3． 老鼠偷窃
1． 职员、促销人员老实教育
2． 加强内部举报防盗方法
3． 设置虫害预防装置

七．冷冻冷藏损耗特点
关键是以干货包装破损；奶制品、面包过期等为主体。
八．冷冻冷藏损耗控制
1. 订货数量，尤其是保质期短商品订货数量是很关键；
2. 部分包装损坏商品进行再包装；
3. 主动和供给商进行调换。

第十一节 毛利实现
一、影响毛利原因
1． 冷冻冷藏损耗大小；
2． 冷冻冷藏理论毛利高低；
3． 冷冻冷藏高毛利商品销售和低毛利商品销售百分比；
4． 冷冻冷藏降价额度大小；
三、毛利率概念
1． 商品理论毛利率：商品销售价减去商品销售成本和商品销售价之比
公式：毛利率％＝（单品售价－单品成本价）／单品售价×100％
2． 部门理论毛利率：整个部门商品销售额减去商品成本和商品销售价之比
公式：毛利率％＝（部门总销售额－部门总销售成本）／部门总销售额×100％
3． 部门实际毛利率：盘点后得到毛利率
公式：毛利率％＝（部门总销售额－部门盘点成本）／部门总销售额×100％
四、影响毛利原因
通常各个生鲜部门会有不一样原因对毛利产生影响，通常原因以下：
1． 损耗大小
2． 销售商品平均毛利和销售百分比
3． 特价销售、降价销售所产生利润损失等
五、控制毛利手段
1． 降低损耗
2． 控制商品生产成本，促进毛利较高商品销售
3． 对特价商品销售进行控制

第十二节 冷冻冷藏清洁卫生和安全
一、冷冻冷藏个人清洁卫生标准
工作上衣
工作裤子
工作鞋
袜子
☆
☆
☆
☆
身体清洁
头发清洁
指甲清洁
首饰
☆
☆
☆
☆

二、区域清洁卫生关键点

设备清洁卫生表
项目
责任人
项目
责任人
冷冻柜

冷冻库

冷藏柜

冷藏库

电子秤

三、设备维护
1． 冷藏库／冷冻库／冷柜维护同蔬果章节相同。
2． 专业设备维护

第四章 课长日常工作
第一节 排班及各岗位人员

1.课长
（1） 了解商品陈列，不好销商品立即和采购联络；将好销商品提供采购，提升部门销售额，检验部门销售额，检验商品质量，不合格商品不许可补在台面上。
（2） 安排职员工作，做到上货丰满，商品整齐。
。
3.中班
（1） 天天上班前整理本部门后仓及销售区清洁，做好交接班工作，了解排面销售情况。
（2） 了解排面销售情况，促销商品，同早班工作。
（3） 清理排面，场地，干货补货。

第二节 后仓管理政策和程序
1. Layout一定要粘贴在固定位置上，通常陈列一旦变动，必需立即更改，并要有生鲜ASDM签字确定。
2. 冷库管理：
（1） 加工间加工器械必需固定安放，不得随意挪动。
（2） 加工商品不直接落地存放。
（3） 要遵照优异先出标准。
（4） 加工间应张贴生产标准等说明，并要求职员按标准严格实施。
（5） 加工间内应要求销魂商品区域。
（6） 加工后废纸箱，空周转箱应立即处理。
（7） 每项加工步骤完成后，要进行局部清理。
3. 任何部门所使用周转箱必需做好清洗和保留工作。
4. 后仓通道内商品应立即清理，避免阻塞通道。

第三节 冷冻冷藏退货操作
1. 当生鲜商品取消排面时，生鲜部门职员应该清点商品库存，填写退换货通知单，具体写明退货商品品名，数量，退货联络人，退货期限等信息，通知相关供给商退货。注意每张退换货通知单上面只许可写一个供给商商品。
2. 职员填写完退换货通知单后，交给生鲜助理，由生鲜助理负责把退换货通知单传真给供给商，传真完成以后，生鲜助理；应该打电话和供给商确定收到传真，传真上字迹清楚。确定传真发送成功后，生鲜助理应把全部退换货通知单存放在生鲜办公室用退换货文件夹内。
3. 供给商必需持盖有其企业公章介绍信原件，身份证或驾驶证复印件以电话形式通知生鲜退换联络人至平台退货。
4. 生鲜退换货联络人接到供给商电话后，应该持退换通知单至收货平台和PBL确定供给商身份证和有效证件，并问询供给商编号。
5. 待确定经过后，由生鲜职员把退货商品拿至收货平台，和PBL和供给商一起清点退货商品数量，并由生鲜职员填写索赔单，写明退货商品及退货数量，并由供给商和PBL一同签字确定。
6. 索赔单填写完成后，复印两份，一份由生鲜部门保留，另一份由PBL保管，索赔单原件和供给商介绍信原件和身份证复印件由PBL交给索赔部门。
7. 生鲜部门职员必需跟踪索赔部门是否将退货立即做入系统，以确保库存正确。

第四节 冷冻冷藏换货操作

1. 对于有订货商品，由该部门职员在打印好订单上注明须换货商品旁边注明调换商品数量，把订单交给生鲜助理；生鲜助理在订单传真完成后，应该打电话给供给商，强调待调换商品；供给商送货时应该提供订单上订购数量外，还要加送调换商品相同数量。生鲜收货人员碰到订单上有调换商品时，应该立即通知部门职员把调换商品拿至收货平台，在收货点数时，应该首先满足调换商品，余下部分根据实收货物通知PBL在调换商品过程中应该核查商品数量是否正确。
2. 对于近期没有订货，但有商品亟须退货商品，能够填写退换货通知单，传真给供给商。供给商必需持盖有其企业公章介绍信原件，身份证或驾驶证复印件以电话形式通知生鲜退换货联络人至收货平台换货，生鲜退换货联络人接到供给商电话后，应该持退换货通知单至收货平台和PBL确定供给商身份证和有效证件，并问询供给商编号。待确定经过后，由生鲜职员把换货商品拿至收货平台，和PBL和供给商一起清点换货商品以查对商品数量，并由PBL在退换货通知单上署名。

第五节 冷冻冷藏销毁步骤
1. 销毁：指对已经变质，不能经过加工进行再销售商品进行物理处理，使其不含有使用价值过程。
2. ASDM：本文件中ASDM指生鲜ASDM，假如生鲜ASDM休息，能够请商店当日当班ASDM签字确定。
3. 生鲜销毁每日两次，时间为早晨9：00—10：00和晚上20：30—21：30。各部门职员把已经变质或不能再加工，没有利用价值商品集中在一起。并由各自部