物业管理实施ISO指导手册模板.doc
《物业管理实施ISO指导手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业管理实施ISO指导手册模板.doc(37页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、物业管理实施ISO 9002指导手册第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分配或谁开发谁管理格局,使业主或业主委员会有了选择物业管理企业机会。这种变革,把物业管理企业推向了市场,使物业管理企业开始认真对待自己服务和管理。于是,已被中国外实践证实科学而有效ISO 9002质量确保模式标准就成为物业管理企业提升服务水平有效选择。1 建立科学有效质量体系;2 分工明确,各负其责;3 给企业带来良好市场信誉;4 提供规范化、标准化优质服务;5 以法制替换人治,以规范管理替换经验管理;6 提升企业在市场中竞争力和生存能力;7 提升职员本身素质和质量意识;8
2、 疏通管理渠道,降低管理成本,提升企业经济效益;9 引导开发商、业主 (住户)管理委员会选择优异物业管理企业。第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意问题一、首先应对 ISO 9002标准有全方面、深刻认识 在企业成立时间较短,管理基础还比较微弱时候,不宜过早推行这一方法,这么投入人力多、财力大,时间长,成效也不会太好。若已决定要推行其标准,首先应对ISO 9002标准有全方面、深刻认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短,造成体系文件质量水平降低,出现说和做不一致;有些企业领导因为对 ISO9002标准认识不透,照搬她人文件,脱离本企业实际,影响了总体成效。二、企业应含有基
3、础条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功利用,企业必需含有以下基础条件:1 企业高层领导决心大,并在人财物等方面给以全力支持;2 有一定管理基础,含有较完备规章制度;3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基础知识骨干力量;4 有严格考评制度。三、要选择好咨询服务机构和认证机构(一)选择咨询机构时,应尤其注意以下方面:1 咨询机构应含有良好信誉,重视服务质量、认真负责;2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准,又熟悉物业管理咨询人员、教授;3 咨询机构应有良好业绩;4 咨询机构应有完善管理;5 咨询机构收费应合理。(二)选择认
4、证机构时,应尤其注意以下方面:1 从本企业管理物业档次和发展方一直考虑。就物业管理企业来讲,通常全部是对当地物业实施管理,只要经过中国机构认证即可,假如本物业管理企业准备到国外接管物业,才有必需经过某一国际机构认证。2 从本企业经济实力出发。通常国际机构认证费比中国机构认证费要高出一倍左右,在三年使用期内每十二个月还要进行 12 次监督审核,每次符合性监督审核均需支付审核费,企业应考虑本身承受能力。3 选择认证机构时,应尤其注意其权威性和服务质量,还要注意其授权认证范围,不是每一个认证机构全部能审核物业管理组织,现在仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家要求,认证机构不能从事任何形式咨询
5、活动,所以,在选择认证机构时,千万注意不要选择那些有咨询服务认证机构,这么可能造成证书无效。第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素了解关键点4 1 管理职责4 1 1 质量方针标准原文:负有实施职责供方管理者,应要求质量方针,包含质量目标和对质量承诺,并形成文件。质量方针应表现供方组织目标和用户期望和需求。供方应确保其各级人员全部了解质量方针,并坚持落实实施。了解关键点:物业管理组织最高管理者应制订本组织质量方针,包含质量目标和对质量承诺。1 质量方针内涵质量方针应表示 (或表现)本组织对业主 (住户)服务质量承诺,对本组织质量管理承诺,还应表现国家、地方或行业在物业管理方面要求。2
6、质量方针文件化要求质量方针应在质量手册中表述,且应由组织最高管理者颁布。应使用简练、易于了解、含有鼓舞性语言来表示。3 质量目标应尽可能用量化形式表述,且应符合本组织实际,质量目标应是经过努力能够实现。如在物业管理中要求业主 (住户)对服务质量满意率达 98% 以上。4 质量方针、目标落实实施要求(1)最高管理者应采取合适方法,如培训、宣传口号牌等形式,使本组织全体人员均知晓、了解并在工作中有效地落实实施质量方针。(2)质量方针实施应经过质量体系运行来实现。(3)质量目标应分解,并加以考评,以经过努力最终实现。4 1 2组织4 1 2 1 职责和权限标准原文:对从事和质量相关管理、实施和验证工
7、作人员,尤其是对需要独立行使权力开展以下工作人员应要求其职责、权限和相互关系,并形成文件:a)采取方法,预防出现和产品、过程和质量体系相关不合格;b)确定和统计和产品、过程和质量体系相关问题;c)经过要求渠道,采取、推荐或提出处理措施;d)验证处理措施实施效果;e)控制不合格品深入加工、交付或安装,直至缺点或不满足要求情况得到纠正。了解关键点:本条实际上是从三方面对组织最高管理者提出了要求。1 对本组织内全部从事和质量相关各级管理人员 (包含负有实施职责供方管理人员在内)、实施人员、验证人员 (如物业管理中检验人员、内部质量审核员等)均应要求职责、权限和相互关系。2 应尤其注意对需要独立行使权
8、力开展各项工作要员要求她们职责和权限。3 对全部从事和物业管理相关管理、实施和验证工作人员,尤其是对需要独立行使标准 4 1 2 1中 a) b) c) d) e)类要求权力人员,应要求其职责、权限和相互关系并形成文件。应以文件化形式描述职责、权限和相互关系。通常做法是在质量手册和程序等文件中,以组织结构图、文字等形式描述给出。4 1 2 2 资源标准原文:对管理、实施工作和验证活动 (包含内部质量审核),供方应确定资源要求并提供充足资源,包含委派经过培训人员 (见 4 18)。了解关键点:1 物业管理活动资源(1)经过培训能够胜任物业管理活感人员,包含物业管理人员和质量体系审核人员;(2)物
9、业管理活动中设施和设备,如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等;(3)管理方法和技术、物业管理活动信息、资金、环境条件。2 资源确实定和提供物业管理组织最高管理者应确定物业管理服务所需资源,并立即提供所需、适宜资源。4 1 2 3 管理者代表标准原文:负有实施职责供方管理者,应在自己管理层中指定一名组员为管理者代表,不管其在其它方面职责怎样,应明确权限,方便:a)确保根据本标准要求建立、实施和保持质量体系;b)向供方管理者汇报质量体系运行情况,以供评审和作为质量体系改善基础。注 5:管理者代表职责还可包含就供方质量体系相关事宜和外部各方联络工作。了解关键点:1 管理者代表任命物业管理组
10、织最高管理者应在高层管理人员中任命一名组员作为管理者代表,对于较小组织,也能够由最高管理者本人担任。通常在物业管理组织质量手册中明确要求,也能够采取任命书形式任命。2 管理者代表职责和权限1)根据 ISO 9002标准要求组织建立、实施和保持质量体系,组织领导内部质量体系审核活动和纠正和预防相关活动;(2)立即向最高管理者汇报质量体系运行情况,为管理评审提供信息;(3)向管理者提出相关质量体系改善提议;(4)负责和业主委员会、小业主 (住户)、房地产开发企业、行业协会、认证机构、服务分承包方及和质量相关外部各方就包含质量体系事宜进行联络和处理。4 1 3 管理评审标准原文: 供方应建立质量体系
11、,形成文件并加以保持,作为确保产品符合要求要求一个手段。供方应编制覆盖本标准要求质量手册。质量手册应包含或引用质量体系程序,并概述质量体系文件结构。注 6:ISO 10013提供了质量手册编制指南。了解关键点:1 质量体系组成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分组成,经过质量体系实施质量管理活动。2 文件化质量体系 标准要求组织应该用文件描述既满足标准又符合物业管理活动文件化质量体系,通常包含质量手册,程序文件,作为指导文件三个层次。3 质量体系和物业管理技术规范 (标准、作业技术)关系 质量体系为物业管理组织提供物业管理服务达成要求要求提供了一手段,二者是一致。4 质量手册质量
12、手册可按标准要素逐项概述质量体系、包含质量体系程序,还能够包含 其它内容,如:质量手册管理、物业管理组织概况等内容。5 质量手册公布质量手册由企业负有实施职责管理者 (如总经理)签署和公布。作为一份关键文件,应考虑文件结构和有效性及其在组织内强制性。4 2 2 质量体系程序标准原文:供方应:a)编制和本标准要求和供方要求质量方针相一致形成文件程序。b)有效地实施质量体系及其形成文件程序。 基于标准目标,作为质量体系一部分质量体系程序,其范围和详略程度应取决于工作复杂程度、所用方法,和开展这项活动包含人员所需技能和培训。注 7:形成文件程序能够引用要求某项活动怎样进行作业指导书。了解关键点:在
13、ISO 9002标准中,除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外,其它 15个要素全部有制订文件化质量体系程序要求。物业管理组织应依据本组织实际情况和标准要求设计质量体系,确定合适数量程序文件,方便最有效地实施本组织物业管理服务。1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包含以下内容:(1)5W 1H (W hy活动目标和适用范围)(W ho由谁来做)(W hat做什么)(W hen何时)(W here何地)(How 怎样做)(2)活动中应使用什么设施、设备;(3)活动中用什么材料;(4)细节活动依据文件、方法、技术;(5)怎样对活动进行控制和统计。2 作业指导书(1)
14、工作方法或具体作业技术操作性文件。(2)应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书给予要求,如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。(3)本条款要求应有效地实施全部程序,即要求组织应达成 “写你所做,做你所写,做完了要统计”。4 2 3 质量策划标准原文: 供方应对怎样满足质量要求作出要求,并形成文件。质量策划应和供方质量体系全部其它要求相一致,并形成适于供方操作文件。为满足产品、项目或协议要求要求,供方应合适考虑下述活动:a)编制质量计划;b)确定和配置必需控制手段、过程、设备 (包含检验和试验设备)、工艺装备、资源和技能,以达成所要求质量;c)确保设计、生产过程、安装、
15、服务、检验和试验程序和相关文件相容性;d)必需时,更新质量控制、检验和试验技术,包含研制新测试设备;e)确定全部测量要求,包含超出现有水平、但在足够时限内能开发测量能力;f)确定在产品形成合适阶段适宜验证;g)对全部特征和要求,包含含有主观原因特征和要求,明确接收标准;h)确定和准备质量统计 (见 4 16)。注 8:4 2 3a提及质量计划能够采取引用对应形成文件程序方法,这些程序组成供方质量体系一部分。了解关键点:1 物业管理质量策划应确定怎样达成服务质量要求、和在物业管理中采取质量体系要素目标及要求活动。2 物业管理中需要进行质量策划情况(1)接收一项新物业管理项目时,如原来未管理过厂房
16、管理。(2)物业管理中实施一项新服务项目时,如政府部门提出空置物业管理要求。(3)业主 (住户)提出新服务要求,且物业管理企业愿意提供时,如房屋代理租赁业务。3 质量策划活动应考虑内容:(1)确定并配置实施该项服务活动所需控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。(2)确保整个服务过程文件要求和原来质量体系文件相容性。(3)服务过程及结果检验能力、检验方法及检验标准、验收标准。(4)准备活动所需、新质量统计表格.(5)注意在编制质量计划时,关键应考虑原有质量体系中未做出要求活动内容实施程序.4 当企业接收一个新物业管理项目时,应依据发展商招标书要求或是发展商物业开发计划要求制订一个质量
17、计划 (物业管理方案),明确所需各项活动,服务项目和服务档次和规范和负责实施部门。其内容最少应涵盖以下内容:(1)管理目标 (质量目标),制订目标应符合发展商所计划物业品位及功效。(2)组织结构及职责、对人员特殊要求。(3)服务项目及提供程序和验证、接收标准。(4)需配置服务设施等资源 (如是否要配置对讲机、闭路监视系统、卫星天线等)。(5)时间表及专门质量确保方法和质量检验、监督方法。(6)基础收费项目、收费标准及年度预算,预算应确保在当年或未来几年内达成微利。5 广告是一个对用户公开承诺,所以广告必需认真策划,要真实反应所能提供管理服务,在广告上承诺服务也必需表现在质量策划内容中。物业管理
18、方案要识别所接物业新特点,如楼房结构及功效特点等,并针对这些特点,要求其对应具体方案,而通常能够引用已经有文件。4 3 协议评审4 3 1总则标准原文: 供方应建立并保持协议评审和协调协议评审活动形成文件程序。了解关键点:. 本条款要求物业管理组织对协议评审和协调协议评审活动制订文件化程序并实施,该程序应按过程次序对协议评审和协调协议评审活动作出要求,为协议评审者提供一个有效实施方法。4 3 2 评审标准原文: 在投标或接收协议或订单 (对要求说明)之前,供方应对投标书、协议或订单进行评审,以确保:a)各项要求全部有明确要求并形成文件;在以口头方法接到订单,而对要求没有书面说明情况下,供方应确
19、保订单要求在其被接收之前得到同意;b)任何和投标不一致协议或订单要求已经得四处理;c)供方含有满足协议或订单要求能力。了解关键点:1 本条款要求中协议在物业管理中能够是下述类型:(1)业主 (住户)条约;(2)物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀,作出满足物业托管服务水准意向书,即投标书;(3)物业管理组织和开发商或物业托管单位以书面方法签定物业托管契约;(4)物业管理服务中为业主 (住户)提供安装、维修或其它服务项目标协议(能够口头形式给出);(5)和业主 (住户)签定物业租赁协议。2 协议评审时间物业管理组织应在投标之前、或正式签署协议之前进行评审。3 协议评审内容和要求因协议评审是一个
20、过程,所以包含了多个阶段:(1)对开发商或托管单位或业主 (住户)要求进行评审本项活动在向开发商或托管单位投标、或接收业主 (住户)协议之前进行。经过评审达成完全清楚了解对方提出各项要求。(2)物业管理组织内评审a各项要求均已经明确,且已形成文件 (包含相关法规要求和业主各项要求等)。b和标书不一致任何情形均已处理。c本组织有能力满足协议或标书要求。(3)和开发商或业主 (住户)沟通。a双方应完全达成一致意见,最终能够实现中标或签署协议。b应注意是,对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署协议过程中,通常需要两次或两次以上评审,即招标书评审 (必需时)、投标书评审和正式物业托管协议评审。4
21、协议评审方法协议评审可依据不一样情况,采取不一样方法:(1)授权不一样级她人员评审 (如对有偿服务电话,可直接授权接听人员评审并统计);(2)会签;(3)会议确定。标准原文:供方应确定怎样进行协议修订,并正确传输到供方组织内相关职能部门。4 3 3 协议修订了解关键点:1 修订要求业主 (住户)和物业管理组织双方在协议实施过程中,均会出现业主 (住户)要求改变或组织运作发生改变造成协议修订情况。在协议评审书面程序中,应对协议修订作出具体要求,以确保能满足 4 3 2a、b、c要求。2 修订方法物业管理组织应制订相关协议修订程序,应明确修订后协议在何种情况下需重新评审,这种评审通常应由原评审部门
22、进行。组织应明确要求出将协议修订结果立即传输到受影响部门路径和方法。4 3 4 统计标准原文:应保留协议评审统计 (见 4 16)注 9:供方应和用户建立相关协议事宜联络渠道和接口。了解关键点:1 协议评审程序应明确要求 协议评审程序不管采取何种评审方法,协议评审各项相关统计均应给予保留,例:不一样级她人员审批意见、会签评审统计、评审会议统计、电话接听统计等。给出协议评审统计表格应能清楚地统计协议评审活动,表明组织各方完全了解各项要求并能够实现。2 协议评审统计作用(1)可作为服务项目完成时交付活动依据。(2)服务过程改善参考。(3)后续服务活动参考。 物业管理组织应要求和业主 (住户)就相关
23、协议事宜进行联络渠道和接口。4 4 设计控制 本标准范围不包含对设计控制质量体系要求。列出本条是为和 GB/T19001 idtISO9001中编号一致。4 5 文件和资料控制4 5 1 总则标准标准: 供方应建立并保持形成文件程序,以控制和本标准要求相关全部文件和资料,包含合适范围外来文件,如标准和用户提供图样。注 10:文件和资料能够呈任何媒体形式,如硬拷贝或电子媒体。了解关键点:1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织文件和资料控制管理建立文件化程序并给予实施。2 应该控制文件和资料范围 和质量体系相关文件和资料 (包含合适范围外来文件),和采购、服务管理、检验、检验等相关文件,均应给予
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 实施 ISO 指导 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。