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物业管理实施ISO 9002指导手册

第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 意义

物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分配或谁开发谁管理格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己服务和管理。于是，已被中国外实践证实科学而有效ISO 9002质量确保模式标准就成为物业管理企业提升服务水平有效选择。

1 建立科学有效质量体系；
2 分工明确，各负其责；
3 给企业带来良好市场信誉；
4 提供规范化、标准化优质服务；
5 以法制替换人治，以规范管理替换经验管理；
6 提升企业在市场中竞争力和生存能力；
7 提升职员本身素质和质量意识；
8 疏通管理渠道，降低管理成本，提升企业经济效益；
9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优异物业管理企业。

第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意问题

一、首先应对 ISO 9002标准有全方面、深刻认识

在企业成立时间较短，管理基础还比较微弱时候，不宜过早推行这一方法，这么投入人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全方面、深刻认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，造成体系文件质量水平降低，出现说和做不一致；有些企业领导因为对 ISO9002标准认识不透，照搬她人文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

二、企业应含有基础条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功利用，企业必需含有以下基础条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2 有一定管理基础，含有较完备规章制度；3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基础知识骨干力量；4 有严格考评制度。

三、要选择好咨询服务机构和认证机构
（一）选择咨询机构时，应尤其注意以下方面：
1 咨询机构应含有良好信誉，重视服务质量、认真负责；
2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理咨询人员、教授；
3 咨询机构应有良好业绩；
4 咨询机构应有完善管理；
5 咨询机构收费应合理。
（二）选择认证机构时，应尤其注意以下方面：
1 从本企业管理物业档次和发展方一直考虑。就物业管理企业来讲，通常全部是对当地物业实施管理，只要经过中国机构认证即可，假如本物业管理企业准备到国外接管物业，才有必需经过某一国际机构认证。
2 从本企业经济实力出发。通常国际机构认证费比中国机构认证费要高出一倍左右，在三年使用期内每十二个月还要进行 1—2 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑本身承受能力。
3 选择认证机构时，应尤其注意其权威性和服务质量，还要注意其授权认证范围，不是每一个认证机构全部能审核物业管理组织，现在仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家要求，认证机构不能从事任何形式咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务认证机构，这么可能造成证书无效。

第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素了解关键点

4 1 管理职责
4 1 1 质量方针标准原文：负有实施职责供方管理者，应要求质量方针，包含质量目标和对质量承诺，并形成文件。质量方针应表现供方组织目标和用户期望和需求。供方应确保其各级人员全部了解质量方针，并坚持落实实施。
了解关键点：物业管理组织最高管理者应制订本组织质量方针，包含质量目标和对质量承诺。
1 质量方针内涵质量方针应表示 （或表现）本组织对业主 （住户）服务质量承诺，对本组织质量管理承诺，还应表现国家、地方或行业在物业管理方面要求。
2 质量方针文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织最高管理者颁布。应使用简练、易于了解、含有鼓舞性语言来表示。
3 质量目标应尽可能用量化形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力能够实现。如在物业管理中要求业主 （住户）对服务质量满意率达 98% 以上。
4 质量方针、目标落实实施要求
（1）最高管理者应采取合适方法，如培训、宣传口号牌等形式，使本组织全体人员均知晓、了解并在工作中有效地落实实施质量方针。
（2）质量方针实施应经过质量体系运行来实现。
（3）质量目标应分解，并加以考评，以经过努力最终实现。

4 1 2组织
4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事和质量相关管理、实施和验证工作人员，尤其是对需要独立行使权力开展以下工作人员应要求其职责、权限和相互关系，并形成文件：
a）采取方法，预防出现和产品、过程和质量体系相关不合格；
b）确定和统计和产品、过程和质量体系相关问题；
c）经过要求渠道，采取、推荐或提出处理措施；
d）验证处理措施实施效果；
e）控制不合格品深入加工、交付或安装，直至缺点或不满足要求情况得到纠正。

了解关键点：本条实际上是从三方面对组织最高管理者提出了要求。
1 对本组织内全部从事和质量相关各级管理人员 （包含负有实施职责供方管理人员在内）、实施人员、验证人员 （如物业管理中检验人员、内部质量审核员等）均应要求职责、权限和相互关系。
2 应尤其注意对需要独立行使权力开展各项工作要员要求她们职责和权限。
3 对全部从事和物业管理相关管理、实施和验证工作人员，尤其是对需要独立行使标准 4 1 2 1中 a） b） c） d） e）类要求权力人员，应要求其职责、权限和相互关系并形成文件。应以文件化形式描述职责、权限和相互关系。通常做法是在质量手册和程序等文件中，以组织结构图、文字等形式描述给出。

4 1 2 2 资源标准原文：对管理、实施工作和验证活动 （包含内部质量审核），供方应确定资源要求并提供充足资源，包含委派经过培训人员 （见 4 18）。
了解关键点：
1 物业管理活动资源
（1）经过培训能够胜任物业管理活感人员，包含物业管理人员和质量体系审核人员；
（2）物业管理活动中设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等；
（3）管理方法和技术、物业管理活动信息、资金、环境条件。
2 资源确实定和提供物业管理组织最高管理者应确定物业管理服务所需资源，并立即提供所需、适宜资源。

4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有实施职责供方管理者，应在自己管理层中指定一名组员为管理者代表，不管其在其它方面职责怎样，应明确权限，方便：
a）确保根据本标准要求建立、实施和保持质量体系；
b）向供方管理者汇报质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改善基础。
注 5：管理者代表职责还可包含就供方质量体系相关事宜和外部各方联络工作。

了解关键点：
1 管理者代表任命物业管理组织最高管理者应在高层管理人员中任命一名组员作为管理者代表，对于较小组织，也能够由最高管理者本人担任。
通常在物业管理组织质量手册中明确要求，也能够采取任命书形式任命。
2 管理者代表职责和权限
1）根据 ISO 9002标准要求组织建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动和纠正和预防相关活动；
（2）立即向最高管理者汇报质量体系运行情况，为管理评审提供信息；
（3）向管理者提出相关质量体系改善提议；
（4）负责和业主委员会、小业主 （住户）、房地产开发企业、行业协会、认证机构、服务分承包方及和质量相关外部各方就包含质量体系事宜进行联络和处理。

4 1 3 管理评审
标准原文：
供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合要求要求一个手段。供方应编制覆盖本标准要求质量手册。质量手册应包含或引用质量体系程序，并概述质量体系文件结构。
注 6：ISO 10013提供了质量手册编制指南。
了解关键点：
1 质量体系组成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分组成，经过质量体系实施质量管理活动。
2 文件化质量体系
标准要求组织应该用文件描述既满足标准又符合物业管理活动文件化质量体系，通常包含质量手册，程序文件，作为指导文件三个层次。
3 质量体系和物业管理技术规范 （标准、作业技术）关系
质量体系为物业管理组织提供物业管理服务达成要求要求提供了一手段，二者是一致。
4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、包含质量体系程序，还能够包含 其它内容，如：质量手册管理、物业管理组织概况等内容。
5 质量手册公布质量手册由企业负有实施职责管理者 （如总经理）签署和公布。作为一份关键文件，应考虑文件结构和有效性及其在组织内强制性。

4 2 2 质量体系程序
标准原文：
供方应：
a）编制和本标准要求和供方要求质量方针相一致形成文件程序。
b）有效地实施质量体系及其形成文件程序。
基于标准目标，作为质量体系一部分质量体系程序，其范围和详略程度应取决于工作复杂程度、所用方法，和开展这项活动包含人员所需技能和培训。
注 7：形成文件程序能够引用要求某项活动怎样进行作业指导书。
了解关键点：
在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外，其它 15个要素全部有制订文件化质量体系程序要求。物业管理组织应依据本组织实际情况和标准要求设计质量体系，确定合适数量程序文件，方便最有效地实施本组织物业管理服务。

1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包含以下内容：
（1）5W 1H
（W hy活动目标和适用范围）
（W ho由谁来做）
（W hat做什么）
（W hen何时）
（W here何地）
（How 怎样做）
（2）活动中应使用什么设施、设备；
（3）活动中用什么材料；
（4）细节活动依据文件、方法、技术；
（5）怎样对活动进行控制和统计。

2 作业指导书
（1）工作方法或具体作业技术操作性文件。
（2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书给予要求，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。
（3）本条款要求应有效地实施全部程序，即要求组织应达成 “写你所做，做你所写，做完了要统计”。

4 2 3 质量策划
标准原文：
供方应对怎样满足质量要求作出要求，并形成文件。质量策划应和供方质量体系全部其它要求相一致，并形成适于供方操作文件。为满足产品、项目或协议要求要求，供方应合适考虑下述活动：
a）编制质量计划；
b）确定和配置必需控制手段、过程、设备 （包含检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达成所要求质量；
c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和相关文件相容性；
d）必需时，更新质量控制、检验和试验技术，包含研制新测试设备；
e）确定全部测量要求，包含超出现有水平、但在足够时限内能开发测量能力；
f）确定在产品形成合适阶段适宜验证；
g）对全部特征和要求，包含含有主观原因特征和要求，明确接收标准;
h）确定和准备质量统计 （见 4 16）。
注 8：4 2 3a提及质量计划能够采取引用对应形成文件程序方法，这些程序组成供方质量体系一部分。

了解关键点：
1 物业管理质量策划应确定怎样达成服务质量要求、和在物业管理中采取质量体系要素目标及要求活动。
2 物业管理中需要进行质量策划情况
（1）接收一项新物业管理项目时，如原来未管理过厂房管理。
（2）物业管理中实施一项新服务项目时，如政府部门提出空置物业管理要求。
（3）业主 （住户）提出新服务要求，且物业管理企业愿意提供时，如房屋代理租赁业务。
3 质量策划活动应考虑内容：
（1）确定并配置实施该项服务活动所需控制手段、服务过程、设备、设施、资源、资金、人员。
（2）确保整个服务过程文件要求和原来质量体系文件相容性。
（3）服务过程及结果检验能力、检验方法及检验标准、验收标准。
（4）准备活动所需、新质量统计表格.
（5）注意在编制质量计划时，关键应考虑原有质量体系中未做出要求活动内容实施程序.
4 当企业接收一个新物业管理项目时，应依据发展商招标书要求或是发展商物业开发计划要求制订一个质量计划 （物业管理方案），明确所需各项活动，服务项目和服务档次和规范和负责实施部门。其内容最少应涵盖以下内容：
（1）管理目标 （质量目标），制订目标应符合发展商所计划物业品位及功效。
（2）组织结构及职责、对人员特殊要求。
（3）服务项目及提供程序和验证、接收标准。
（4）需配置服务设施等资源 （如是否要配置对讲机、闭路监视系统、卫星天线等）。
（5）时间表及专门质量确保方法和质量检验、监督方法。
（6）基础收费项目、收费标准及年度预算，预算应确保在当年或未来几年内达成微利。
5 广告是一个对用户公开承诺，所以广告必需认真策划，要真实反应所能提供管理服务，在广告上承诺服务也必需表现在质量策划内容中。
物业管理方案要识别所接物业新特点，如楼房结构及功效特点等，并针对这些特点，要求其对应具体方案，而通常能够引用已经有文件。

4 3 协议评审
4 3 1总则
标准原文：
供方应建立并保持协议评审和协调协议评审活动形成文件程序。

了解关键点：.
本条款要求物业管理组织对协议评审和协调协议评审活动制订文件化程序并实施，该程序应按过程次序对协议评审和协调协议评审活动作出要求，为协议评审者提供一个有效实施方法。

4 3 2 评审
标准原文：
在投标或接收协议或订单 （对要求说明）之前，供方应对投标书、协议或订单进行评审，以确保：
a）各项要求全部有明确要求并形成文件；在以口头方法接到订单，而对要求没有书面说明情况下，供方应确保订单要求在其被接收之前得到同意；
b）任何和投标不一致协议或订单要求已经得四处理；
c）供方含有满足协议或订单要求能力。

了解关键点：
1 本条款要求中协议在物业管理中能够是下述类型：
（1）业主 （住户）条约；
（2）物业管理组织应开发商或物业托管单位之邀，作出满足物业托管服务水准意向书，即投标书；
（3）物业管理组织和开发商或物业托管单位以书面方法签定物业托管契约；
（4）物业管理服务中为业主 （住户）提供安装、维修或其它服务项目标协议（能够口头形式给出）；
（5）和业主 （住户）签定物业租赁协议。
2 协议评审时间物业管理组织应在投标之前、或正式签署协议之前进行评审。
3 协议评审内容和要求因协议评审是一个过程，所以包含了多个阶段：
（1）对开发商或托管单位或业主 （住户）要求进行评审
本项活动在向开发商或托管单位投标、或接收业主 （住户）协议之前进行。经过评审达成完全清楚了解对方提出各项要求。
（2）物业管理组织内评审
a各项要求均已经明确，且已形成文件 （包含相关法规要求和业主各项要求等）。
b和标书不一致任何情形均已处理。
c本组织有能力满足协议或标书要求。
（3）和开发商或业主 （住户）沟通。
a双方应完全达成一致意见，最终能够实现中标或签署协议。
b应注意是，对一个物业托管项目从招标、投标、中标到签署协议过程中，通常需要两次或两次以上评审，即招标书评审 （必需时）、投标书评审和正式物业托管协议评审。
4 协议评审方法
协议评审可依据不一样情况，采取不一样方法：
（1）授权不一样级她人员评审 （如对有偿服务电话，可直接授权接听人员评审并统计）；
（2）会签；
（3）会议确定。
标准原文：
供方应确定怎样进行协议修订，并正确传输到供方组织内相关职能部门。

4 3 3 协议修订
了解关键点：
1 修订要求
业主 （住户）和物业管理组织双方在协议实施过程中，均会出现业主 （住户）要求改变或组织运作发生改变造成协议修订情况。在协议评审书面程序中，应对协议修订作出具体要求，以确保能满足 4 3 2a、b、c要求。
2 修订方法物业管理组织应制订相关协议修订程序，应明确修订后协议在何种情况下需重新评审，这种评审通常应由原评审部门进行。
组织应明确要求出将协议修订结果立即传输到受影响部门路径和方法。

4 3 4 统计
标准原文：
应保留协议评审统计 （见 4 16）
注 9：供方应和用户建立相关协议事宜联络渠道和接口。
了解关键点：
1 协议评审程序应明确要求
协议评审程序不管采取何种评审方法，协议评审各项相关统计均应给予保留，例：不一样级她人员审批意见、会签评审统计、评审会议统计、电话接听统计等。给出协议评审统计表格应能清楚地统计协议评审活动，表明组织各方完全了解各项要求并能够实现。
2 协议评审统计作用
（1）可作为服务项目完成时交付活动依据。
（2）服务过程改善参考。
（3）后续服务活动参考。
物业管理组织应要求和业主 （住户）就相关协议事宜进行联络渠道和接口。

4 4 设计控制
本标准范围不包含对设计控制质量体系要求。列出本条是为和 GB/T19001 idtISO9001中编号一致。

4 5 文件和资料控制
4 5 1 总则
标准标准：
供方应建立并保持形成文件程序，以控制和本标准要求相关全部文件和资料，包含合适范围外来文件，如标准和用户提供图样。
注 10：文件和资料能够呈任何媒体形式，如硬拷贝或电子媒体。
了解关键点：
1 文件和资料控制程序本条款要求针对组织文件和资料控制管理建立文件化程序并给予实施。
2 应该控制文件和资料范围
和质量体系相关文件和资料 （包含合适范围外来文件），和采购、服务管理、检验、检验等相关文件，均应给予控制。如：
（1）质量手册、程序文件、工作手册、作业指导文件、质量统计表格；
（2）物业管理协议、投标书、采购订单、房屋结构图纸等有效文件；
（3）住户资料、工作结果统计等证据性文件；
（4）提供给住户公开文件 （如收费标准、服务项目清单、住户须知、住户手册等）；
（5）物业管理法律、法规、标准、省、市、区安全文明小区 （大厦）和优异管理小区 （大厦）评选要求、ISO 9000标准等外来文件。
3 外来文件控制方法
对于外来文件控制应考虑以下两方面：
（1）外来文件最新版本跟踪
应采取有效方法，确保组织所取得外来文件为最新版本。现在很多信息咨询机构均可提供这种跟踪和更新服务。
（2）外来文件在组织内使用时，应由含有资格人员对其适用性进行审批。

4 5 2 文件和资料同意和公布
标准原文：
文件和资料在公布前应由授权人员审批其适用性。应制订并可随时得到识别文件现行修订状态控制清单或相当文件控制程序，以预防使用失效和 /或作废文件。这种控制应确保：
a）在对质量体系有效运行起关键作用各个场所，全部能得到对应文件有效版本；
b）从全部发放或使用场所立即撤出失效和 /或作废文件，或以其它方法确保预防误用；
c）为法律和 /或积累知识目标所保留任何已作废文件，全部应进行合适标识。
了解关键点：
1 文件和资料同意
能够依据质量文件不一样性质、作用及使用范围等要求其审批、公布和控制方法。如：可分级管理，部门内部使用文件可由部门审批和控制。外来标准能够指定专员跟踪版本更新信息。
2 文件和资料有效性管理
要求文件和资料编号方法、识别标识 （如版本、修改状态），同时应有一份总文件清单，说明最新文件情况。
应确保文件使用人员取得最新有效版本文件，立即收回无效或作废文件，文件发放和收回应有具体方法。
3 作废文件管理
应对作废文件处理作出要求，对有保留价值作废文件，应要求明确标识方法，以免误用。

4 5 3 文件和资料更改
标准原文：
除非有专门指定，文件和资料更改应由该文件原审批部门 /组织进行审批。若指定其它部门 /组织审批时，该部门 /组织应取得审批所需依据相关背景资料。
可行时，应在文件或对应附件上标明更改性质。
了解关键点：
1 文件和资料更改审批标准是应由原审批部门 /人审批。
当必需由其它部门 /人审批时，被指定部门 /人应清楚原来审批时背景情况。
外来文件和资料更新应一样推行以上两条要求。
2 对更改原因、更改情况应给予统计。不一样性质文件其修改和控制方法能够是不一样。如：可整份修改换版，亦能够换页方法局部修改，对图纸类控制文件采取在文件上加修改框方法等。
3 广告、管理范围内多种标识、通告等，属于公开文件，能够散发，无须受控，但其内容如和相关文件相关，必需和现行有效版本内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有要求或同意，并需标明有效时间，如相关文件更改时，必需重新印发。

4 6 采购
4 6 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持形成文件程序，以确保所采购产品 （见 3 1）符合要求要求。
了解关键点：
1 在物业管理活动中，采购由两部分活动组成
（1）为业主 （住户）提供服务过程中使用、安装和维修所需物料采购。
（2）需由其它分承包方提供服务。如垃圾清运、绿化、四害消杀、电梯维修、房屋维修等。
2 采购活动受控
本条款要求对采购活动进行策划，制订文件化程序，使采购产品符合要求要求。

4 6 2 分承包方评价
标准原文：
供方应：
a）依据满足分协议要求 （包含质量和特定质量确保要求）能力评价和选择分承包方；
b）明确供方对分承包方实施控制方法和程度。这种方法和程度取决于产品类别和分承包产品对成品质量影响。合适时，还取决于已证实分承包方能力和业绩质量审核汇报和 /或质量统计。
c）建立并保留合格分承包方质量统计 （4 16）。

了解关键点：
1 必需对分承包方进行评价
分承包方在向物业管理组织提供物料或服务时，均组成物业管理组织向业主 （住户）所提供服务一部分。对全部分承包方均应进行评价，不管是新，还是老分承包方。
2 评价依据
评价应依据物业管理组织和分承包方签定协议要求进行。但通常这些协议未能完全表示分承包方应满足要求。所以可能需制订评价方法。
3 对分承包方控制和评价要求
对全部分承包方均需进行控制，但控制程度因其所提供物料或服务对物业管理服务最终影响不一样而有所不一样。企业应建立合格供给商和服务分承包方清单，作为采购物品和服务依据，并依据对分承包方控制结果实施合格动态管理。
4 对分承包方控制和评价方法
下述任何一个方法均可被采取。
（1）对新分承包方可全方面审核，也可仅依据分承包方以往历史业绩统计、提供样品进行评价或现场评价。
（2）对老分承包方，可采取定时评价方法。
（3）物业管理服务中需进行采购大部分为零星采购，通常采取定厂家、定品牌方法。对于零星采购物品应加强现场检验 （或验证），以确保买东西是需要合格物品。若选择某个商场作为合格供给商则应明确其到底能够提供哪些品牌和规格物品，而不应笼统地说五金类、水电类。
（4）验证分承包方产品认证证书或 /和质量体系认证证书。
物业管理组织应保留经评价为合格分承包方质量统计。这些统计应足以表明分承包方确实符合要求要求。

4 6 3采购资料
标准原文：
采购文件应清楚地说明订购产品资料，可包含：
a）类别、型式、等级、或其它正确标识方法；
b）规范、图样、过程要求、检验规程及其它相关技术资料 （包含产品、程序、过程设备和人员认可或判定要求）名称或其它明确标识和适用版本；
c）适用质量体系标准名称、编号和版本。
供方应在采购文件发放前对要求要求是否合适进行审批。
了解关键点：
企业应编制采购文件，要求采购物品和服务类别、规格、等级等，必需时可包含技术质量要求和验收方法。应对发给分承包方之前采购文件中陈说各项采购资料给予评审，最终由授权人员审批采购文件。

4 6 4 采购产品验证
标准原文：
4 6 4 1 供方在分承包方货源处验证
当供方提出在分承包方货源处对采购产品进行验证时，供方应在采购文件中要求验证安排和产品放行方法。
4 6 4 2 用户对分承包方产品验证
当协议要求时，供方用户或其代表应有权在分承包方处和供方处对分承包产品是否符合要求要求进行验证。供方不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制证据。
用户验证既不能免去供方提供可接收产品责任，也不能排除其后用户拒收。
了解关键点：
1 物业管理组织到分承包方货源处验证时，应在采购订单中明确要求验证方法，合格放行条件及对应安排。
2 业主 （住户）如在协议中有验证要求，能够到物业管理组织或分承包方货源处验证 （如发展商或业主委员会对物业管理企业采购公共设备验证）。物业管理企业不能把该验证用作分承包方对质量进行了有效控制证据。
3 业主 （住户）验证不能免去物业管理组织提供可接收产品、服务责任，也不能排除其后业主 （住户）拒收。

4 7用户提供产品控制
标准原文：
供方对用户提供产品 （用于供给品或相关活动）应建立并保持验证、贮存和维护形成文件控制程序，如有丢失、损坏或不适用情况，应给予统计并向用户汇报（见 4 16）。
供方验证不能免去用户提供可接收产品责任。
了解关键点：
1 物业管理活动中业主 （住户）提供产品是
（1）开发商或业主托管楼宇、设备、设施；
（2）为业主 （住户）提供安装、维修服务时，业主 （住户）提供产品；
（3）业主 （住户）委托保管多种车辆或其它物品；
（4）业主 （住户）订阅报纸、函件等；
（5）在物业管理服务中由业主 （住户）提供其它多种物品。
2 对业主 （住户）提供产品控制
（1）建立对应书面程序并给予实施；
（2）对业主 （住户）提供产品进行验证；
（3）对业主 （住户）提供产品提供贮存条件；
（4）对业主 （住户）提供产品给予维护；
（5）必需时，对业主 （住户）提供产品进行标识。
3 发觉问题时处理
（1）在使用业主 （住户）提供产品、或在为业主 （住户）提供服务过程中，发觉业主 （住户）提供产品出现问题时，应立即向业主 （住户）汇报并统计。
（2）物业管理组织验证不能免去业主 （住户）提供可接收产品责任。

4 8产品标识和可追溯性
标准原文：
必需时，供方应建立并保持形成文件程序，在接收和生产、交付及安装各阶段以合适方法标识产品。
在要求有可追溯性要求场所，供方应建立并保持形成文件程序，对每个或每批产品全部应有惟一性标识，这种标识应加以统计 （见 4 16）。
了解关键点：
1 物业管理活动中标识包含
（1）物品标识；
（2）楼宇标识；
（3）设备、设施标识；
（4）区域标识 （如住宅区分布指示）；
（5）安全、消防标识；
（6）道路指示标识；
（7）停车场、停车位标识；
（8）警示标识；
（9）通告牌；
（10）各类服务人员着装及工作卡；
（11）住宅区名称标识；
（12）服务部门标识等。
对上述各类标识应明确具体标识方法，标志能够是印章、标牌、统计等。
2 标识管理程序
（1）如有必需时，应针对所建立标识系统制订文件化程序，并给予实施。
（2）如有可追溯性要求时，尤其是需要追溯其物业管理服务项目标不合格源头时，应要求追溯路径和追溯方法，经过惟一性标识和统计加以实现，并用文件化程序给予描述。
3 在物业管理中，并不需要对产品标识形成独立程序文件，通常能够表现在服务过程规范要求中如电梯停靠、楼层标识、许可装修区域标识等）。
4 需要尤其指出是，相关安全和消防方面标识应清楚并符合国家相关要求（CB 15630—1995 《消防安全标志设置要求》）。
5 对标识要求
（1）各类标识必需显著清楚、牢靠可靠，在为用户服务中不致于损坏、消失。
（2）在服务中如发觉标识残缺、破损或消失，必需立即更换。

4 9过程控制
标准原文：
供方应确定并策划直接影响质量生产、安装和服务过程，确保这些过程在受控状态下进行。受控状态包含：
a）假如没有形成文件程序就不能确保质量时，则应对生产、安装和服务方法制订形成文件程序；
b）使用适宜生产、安装和服务设备并安排适宜工作环境；
c）符合相关标准 /法规、质量计划和 /或形成文件程序；
d）对适宜过程参数和产品特征进行监视和控制；
e）需要时，对过程和设备进行认可；
f）以最清楚实用方法 （如文字标准、样件或图示）要求技艺评定准则；
g）对设备进行合适维护，以保持过程能力。
当过程结果不能经过其后产品检验和试验完全验证时，如加工缺点仅在使用后才能暴露出来，这些过程应由含有资格操作者完成和 /或要求进行连续过程参数监视和控制，以确保满足要求要求。
对过程运行 ［包含相关设备和操作人员 （见 4 18）］任何判定要求全部应加以要求。
注 11：这些要求预先判定过程能力过程，通常被称为是 “特殊过程”，必需时，应保留经判定合格过程、设备和人员统计 （见 4 16）。
了解关键点：
1 服务过程确实定
（1）物业管理组织应依据不一样类型物业管理活动 （如多层住宅区、高层楼宇、工厂区物业管理或混合型物业管理活动）和不一样服务等级，确定物业管理活动步骤和具体服务项目。
（2）物业管理活动步骤和服务项目
通常物业管理服务步骤为：接管验收A 入住A 日常管理
物业管理服务项目通常可有以下方面：
a入住管理；
b房屋装修活动管理；
c保安、消防；
d保洁、绿化；
e公共设施维护 （如供水、供电系统、娱乐设施）；
f机电设备 （包含高层楼宇电梯）维护；
g小区文化活动；
h车辆进出、停放管理；
i日常事务管理；
j紧急情况处理；
k物业租赁管理等。
2 过程策划结果
物业管理组织应依据物业托管契约和协议要求，对物业服务过程进行策划，形成服务提供规范和多种工作指导性文件，并要求全部服务提供活动控制要求。
3 过程控制内容
（1）对提供服务人员应明确其技能和资格要求，并经过培训加以提升，或制订对应工作指导性文件，指导工作。
（2）对使用服务设施进行选择，应确保服务设施能满足物业管理要求，如安全报警系统、电话联络系统等。
（3）对物业管理服务环境进行管理，如小区绿化，卫生整齐、宣传栏等。
（4）对服务过程是否实施服务规范进行检验监督管理，如采取服务自检、工作交接互查和滚动检验方法。
（5）经过对服务过程和对应设施是否能满足物业管理服务分析，对这些过程能力和设施进行确定，如对保安能力是否能确保该项服务能完全达成所要求能力进行评价和确定。
（6）对提供服务制订技艺评定准则 （能够用文字描述，也能够有实物）。如保安员执勤中要求动作要求、接待员礼貌用语评定方法等。
（7）对物业服务活动中使用设施、设备进行维护保养，确保这些设施、设备含有有效完成服务工作能力。如供电、供水、电梯、游泳场、儿童活动设施正常工作能力维护保养。
（8）要求并控制全部和物业服务质量相关工作人员，使之严格实施所制订管理程序、工作程序，包含和物业管理相关法律、法规。

4 10 检验和试验
4 10 1 总则
标准原文：
供方应建立并保持进行检验和试验活动形成文件程序，方便验证产品是否满足要求要求。所要求检验和试验及所建立统计应在质量计划或形成文件程序中具体要求。
了解关键点：
1 物业管理活动中检验和试验活动
在物业管理服务活动中，存在两类不一样性质检验和试验活动，一类是采购、用于提供服务多种物料及产品检验和试验。如用于维修服务材料、草坪绿化草皮检验和试验。另一类是提供服务质量检验。
2 文件化程序要求标准条款要求
针对从进货直至最终产品 （包含服务质量）检验和试验 （检验）活动制订文件化程序，在程序中应明确要求检验和试验 （检验）活动 5W 1H 要求 （如引用检验规范、检验标准等）和完成该活动时应填写统计。
4 10 2 进货检验和试验
标准原文：
4 10 2 1供 方 应 确 保 未 经 检 验 或 未 经 验 证 合 格 产 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3中要求情况除外）。应按质量计划和 /或形成文件程序验证是否符合要求要求。
4 10 2 2确定进货检验数量和性质时，应考虑在分承包方处所进行控制程度和所提供合格证据。
4 10 2 3 如因生产急需来不及验证而放行时，应对该产品作出明确标识，并作好统计 （见 4 16），方便一旦发觉不符合要求要求时，立即追回和更换。
了解关键点：
1 进货检验和试验要求
（1）物业管理组织应委派含有有资格和能力人员，依据采购物品要求 （如物品检验规范）实施对采购物品检验或验证，并填写对应统计。物业管理中对新接楼盘接管验收应符合相关程序要求并保留验收统计。对不符合事项应敦促发展商进行更正。
（2）检验或验证程度或数量应依据供给商以往绩效来确定。
（3）验证可考虑供给商提供支持性文件 （如产品认证证书、合格证、检验汇报、验收汇报等）。并在程序中做出要求，应确保采购物品满足要求要求。
2 合格分供方提供产品
当确定证实 （见 4 6 2分承包方评价）供给商含有提供合格产品能力，而且所提供产品也证实达成可信度时，能够免检。
3 紧急放行情况控制
在提供服务过程中，产品因来不及检验而放行时，应采取以下控制方法：
（1）由授权人员同意，确保被放行产品不会组成对整个产品质量影响。
（2）标识被紧急放行产品，并做好统计。
（3）应确保当发觉该产品不合格时，能从任何位置追回，并有可靠处理措施。
（4）紧急放行通常不适适用于物业管理。因为物业管理所采购物品或服务通常不便于检验其性能，而仅是验证其是否是所需采购物品及外观是否适宜，能够检验性能如电梯设备等则一定会验收合格方可投入使用，而勿紧急放行。
4 10 3过程检验和试验
标准原文：
供方应：
a）按质量计划和 /或形成文件程序要求，检验和试验产品；
b）在所要求检验和试验完成或必需汇报收到和验证前，不得将产品放行；
除非有可靠追回程序时 （见 4 10 2 3）才可例外放行，但仍应实施 （4 10 3a）要求。
了解关键点：
1 物业管理服务质量控制规范应从两个方面 （用户和供方）来进行服务质量评定：
（1）用户 （或外部）评定 （包含社会评定）；
（2）企业内部评定。
外部评定内容通常关键为外部 （用户）关心特征 （如服务特征），其形式能够有：用户意见调查，用户访问，文明小区评选等。
内部评定内容通常关键关注过程效率和是否符合规范要求 （如服务提供特征等），其形式能够有多个。
2 在为业主 （住户）加工产品时，应对产品形成过程确定检验点、检验方法、检验标准、检验统计做出明确要求并严格检验，确保产品在每一形成过程中均合格。
3 当为业主 （住户）提供服务活动时，应对活动检验方法做出明确文件要求（如巡查、天天一次抽查、定时评价活动有效性等）并严格实施，完成要求统计。
4 例外放行控制
当为业主 （住户）加工产品时，因为业主 （住户）急需而来不及完成要求过程检验时，可进行下道工序加工，但必需确保满足紧急放行 （见 4 10 2 3）要求，同时应留样完成所要求检验。如无法留样，则不应实施例外放行。

4 10 4 最终检验和试验
标准原文：
供方应根据质量计划和 /或形成文件程序进行全部最终检验和试验，以提供成品符合要求要求证据。
最终检验和试验质量计划和 /或形成文件程序，应要求全部要求检验和试验（包含进货检验和过程检验）均已完成，且结果满足要求要求。只有在质量计划和 /或形成文件程序中要求各项活动已经圆满完成且相关数据和文件齐备并得到认可后，产品才能发出。
了解关键点：
1 检验内容可包含对实物质量 （如现场