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培训资料：酒店职员行为规范
第一章 仪容仪表规范
　　职员仪容仪表是组成酒店良好形象关键原因，是形成用户良好印象关键。所以，每一位职员全部应时刻规范重视自己仪容仪表，并以此自豪。
　　男职员仪容仪表规范
　　一、 制服
　　(1) 上岗必需穿酒店要求之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上灰尘、头皮屑。
　　(2) 随时不保持整齐、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
　　(3) 制服衣、裤口袋内不可装多出东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以确保制服外型美观。
　　(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必需扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。
　　(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。
　　(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调房间里不可在衬衣外加毛衫。
　　(7) 裤子长短适宜，以裤脚接触脚背为宜。
　　(8) 保持裤子整齐、挺括。裤缝线条清楚、无双道出现。
　　(9) 皮带颜色和鞋颜色相配为最好，宽度2.5cm—3cm为宜，皮带系好以剩下12cm皮带为宜。
　　(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服职员必需将铭牌端戴于左上方衣袋处。
　　二、 衬衣
　　(1) 制服衬衣一律要求为无纹纯白衬衣。
　　(2) 衬衣须随时保持雪白、平整，尤其是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。
　　(3) 衬衣衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
　　(4) 衬衣袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须和袖口一致，以表现制服层次感。
　　(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
　　(6) 衬衣里面通常不着棉毛衫，因严寒须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面羊毛衫须为白色。
　　三、鞋袜
　　(1) 一线职员要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
　　(2) 穿黑色布鞋时，要尤其注意鞋跟磨偏或发出响声皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐、光亮。
　　(3) 穿其它岗位要求工作鞋时，必需洁净、大小适宜，无破洞。
　　(4) 袜子起到衔接裤子和鞋作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。
　　(5) 男职员应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
　　四、领带、领结
　　(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。
　　(2) 领带、领结须系到领口中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
　　(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫第4—5颗纽扣之间，
　　(4) 领带须系在衬衣领口正中位置。
　　五、面部
　　(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔鼻毛剪去。
　　(2) 严忌男职员化妆或使用香味过浓须膏水、香水、护肤品等。
　　(3) 夏季休假外出时，若暴晒过分，面部肤色过黑会和工作环境不协调，应采取防晒方法。
　　六、头发
　　(1) 男职员头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
　　(2) 头发要勤洗，每三天内必需洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少许发油，以适度定型及防头屑落下。
　　(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
　　(4) 不可使用香味过重洗护发用具或发油。
　　七、个人卫生
　　(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
　　(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
　　(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。
　　(4) 上班前不吃异味食品及饮用含酒精饮料。
　　(5) 勤洗澡、勤换衣物，预防汗臭或任何体臭。
　　女职员仪容仪表规范
　　一、制服
　　(1)随时保持制服清洁、挺括，尤其注意领口、袖口、襟边等处。
　　(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和显著折绉。
　　(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
　　(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
　　(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。
　　(6) 铭牌属制服之一部分，着制服时，必需将铭牌端戴于左上装口袋处。
　　二、领带、飘带
　　(1)着制服必需系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必需扣上。
　　(2)系领带长度以箭头盖于腰带扣为宜。
　　(3)按岗位统一要求系法系飘带。
　　(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
　　三、 裙子
　　(1) 裙子大小、长度全部是酒店统一要求并量裁，职员不可私自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
　　(2) 随时保持裙子洁净、挺括，无显著折绉。
　　(3) 上岗前，先检验穿着是否不合要求，尤其是群扣、腰部拉链纽扣，必需随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
　　四、 鞋袜
　　(1) 穿裙子必需穿长统丝袜。
　　(2) 丝袜是女士“第一层皮肤”，所以应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。
　　(3) 丝袜颜色以靠近肤色为宜。
　　(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈和群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
　　(5) 穿酒店统一要求，配发皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋洁净、无破洞。
　　(6) 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
　　五、 头发
　　(1) 女职员不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发女职员，上班中应将长发圈至上述长度。
　　(2) 勤洗头，以每三天内最少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少许头油。
　　(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整齐自然为美。
　　六、 个人卫生
　　(1) 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
　　(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
　　(3) 不得涂有色指甲油，餐厅职员一律不得染指甲。
　　七、 化妆
　　(1) 化妆以淡雅为标准，不可浓妆艳抹。
　　(2) 淡妆粉底不可大得太厚应均匀，靠近肤色。
　　(3) 眼影以不易被显著觉察为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。
　　(4) 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基准。
　　(5) 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基础唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
　　(6) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下显著化妆痕迹。
　　(7) 化妆效果须和工作现场灯光，色彩，环境气氛相适宜。
　　(8) 不使用香味过浓香水，化妆品。
第二章 姿态风度规范
　　职员每一个动作举止，一个姿态，一个美妙表情，全部是精心设计，苦心思索取得，然而这些举止利用起来却是完全自然。
　　站姿
　　正确姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务基础要求。
　　一、 躯干
　　(1) 胸部：自然挺胸，包含全副肋骨，自然舒展挺起。
　　(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。
　　(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。
　　(4) 直腰。
　　(5) 重心：身体重心垂直向下，预防重心偏左偏右。
　　二、头部
　　(1) 头部端正，微收下颌。
　　(2) 嘴微闭，面带微笑。
　　(3) 眼睛平视前方，或注视周围用户。
　　(4) 神情不可呆板，须对客人一举一动或简单 眼神作出快速反应。
　　三、 双臂
　　(1) 自然下垂，随时保持为客服务姿势。
　　(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。
　　四、 双腿
　　(1) 全身重心落于两个前脚掌。
　　(2) 两腿绷直。
　　(3) 左右脚尖稍许分开45度;男职员脚间跨度和肩平宽，女职员膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。
　　坐姿
　　一、 入座
　　(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不停调整。
　　(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引发桌椅响声。
　　二、 坐姿
　　(1) 只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上。
　　(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，不然小腿紧靠在沙发边缘有损雅观。
　　(3) 女职员落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。
　　(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
　　(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
　　(6) 上半身姿势和站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。
　　(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
　　三、 座谈
　　(1) 若坐姿方向和客人不一样，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要预防身体扭曲变型。
　　(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和眼光注视对方。
　　(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。
　　四、 离座
　　(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引发响动。
　　(2) 两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
　　(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。
　　行姿
　　一. 基础行姿
　　(1) 正确行姿是以上面站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。
　　(2) 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。
　　(3) 理想行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，预防出现内外“八字脚”
　　(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。
　　二步幅，步频
　　(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男职员前后脚间距为40厘米左右，女职员为30厘米左右;步频：男职员120步----125步/分钟;女职员125步----130步/分钟。
　　(2) 工作中，女职员多用小快步，切忌大步流星，严禁职员在店内奔跑(特殊紧急场所除外)。预防发生冲撞。
　　二、 手持物品行姿
　　(1) 职员在行走中手上不可有任何和工作无关私人物品。
　　(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽可能将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
　　(3) 在行走中，持物品左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调整身体平衡协调。
　　(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。
　　(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。
　　(6) 尤其要注意前面客人，切勿冲撞，她人为你让路，让电梯时，记住致谢。
　　(7) 行走中若须超越她人，一定要先说“对不起”。取得对方同意后再超越。
　　五、 上下楼梯
　　(1) 上楼梯
　　A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
　　B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起
　　C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。
　　D：逐层往上登，不可二、三级地跳跨。
　　(2)下楼梯
　　A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯以后，利用感觉来掌握快慢节奏。
　　B：眼光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐层匀速下梯。
　　C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
　　鞠躬礼
　　鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基础礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼角度来决定，而是要表现真挚心情。
　　一、 基础动作
　　(1) 首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。
　　(2) 两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。
　　(3) 行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中捡起上半身及头部，恢复礼前姿势。
　　(4) 双目最初注视客人，伴随躬身动作，视线也随之移向地面。
　　(5) 行礼同时和礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”
　　二、 四种鞠躬礼
　　(1) 点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。适 用于在电梯等狭窄地方或走廊中和 客见面和10米以外距离和客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
　　(2) 一般礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用通常场所如：首次见面握手，致歉等。
　　(3) 中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
　　(4) 最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米地面。是一个最郑重其事敬礼。通常见于对神佛，仪式上对上司长辈，尤其VIP。
　　握手礼
　　握手礼是社会交往中最常见礼节。是国际间大多数国家大家见面或离别最流行礼节。酒店职员和客人施握手礼，可表示对客人欢迎、问候、祝贺、感谢。
　　一、 基础姿式
　　(1) 保持基础站姿，面向对方，微笑。
　　(2) 立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
　　(3) 伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者手。
　　(4) 握手动作和问候语言相伴进行。
　　二力度和时间
　　(1) 两人关系亲近时，可用力稍大些，握时间稍长些，但至多以上下不超出20秒为宜
　　(2) 力度适中，不可用过大或有气无力。
　　(3) 通常情况则握3---6秒即可。
　　三、 握手礼节
　　(1) 次序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应和其握手，不可先伸手求握。
　　(2) 男士和女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
　　(3) 多人相互握手时，注意不可交叉握手，待她人握完再伸手。
　　(4) 握手时不可看着第三者或她处，也不可戴着手套，湿着手和人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头替换。
　　礼貌待客规范
　　在大家日常生活中，有些礼仪简单而又一般，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。
　　服务仪态
　　(1) 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作
　　(2) 和蔼可亲，温文尔雅 ，保持微笑。
　　(3) 每位职员全部 应随时保持良好 情绪和最好精神状态，以此发明出愉悦用户。
　　(4) 充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对用户爱心，对酒店爱心对本职员作爱心。
　　称呼礼节
　　(1)对客人来说，自己名字是世界上最响亮字眼。
　　(2) 职员应努力经过多种路径正确牢靠地记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。尤其是常客，走到哪里全部会有酒店职员尊称她名字，更另她倍感亲切
　　(3) 尊称客人姓氏会使她有一个已被酒店确定了自己身份感觉
　　(4) 称谓标准：对男士通常是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士
　　视线、神情
　　(1) 任何时候全部不许可酒店职员当住客人视线
　　(2) 随时保持和客人视线接触主动状态，和用户视线相交时职员应主动做出反应，以消除用户羞于开口或犹豫不决心理，礼貌地打个招呼，赢得客人好感
　　(3) 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情
　　(4) 随时保持和客人平视，以示亲切、尊重、诚恳
　　(5) 当你和一位用户应答，而另一位用户走近时，可在不中止应答同时用眼光向另一位用户致意
　　(6) 跟坐着用户说话时应欠身以求拉平视线
　　(7) 在楼梯上碰到下面用户问讯时，应主动下到平处，站在和用户相同高度说话，显得恭敬又亲切
　　(8) 个子高服务员碰到矮小用户问询，不可太靠近对方，这么居高临下说话会另对方不舒适，应先拉开一点距离，但有意躬身也有 嘲笑对方之嫌
　　(9) 和儿童说话时，必需蹲下使视线高度一致，显得可亲可信
　　遇见客人
　　(1) 酒店职员，不管一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候
　　(2) 近视职员也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜
　　(3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好
　　(4) 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
　　(5) 在走道拐弯时要尤其注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人
　　(6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队
　　(7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行
　　引领客人
　　(1) 引领客人，通常应走在 客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切
　　(2) 拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走
　　(3) 走道有楼梯或有门槛地方，要提醒客人注意请足下留神
　　(4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士 走在高处使裙内露出不雅，引发尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出 手臂扶助
　　(5) 出 入电梯：电梯内无人时，自己优异去控制门，再请客进入，通常认为电梯正面左边靠里位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其它客人点头示意
　　(6) 随客而行时，应走在客人右侧1米处
　　(7) 当有用户问讯怎样到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是率领客人前往
　　为客开门
　　(1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门
　　(2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手 ，轻轻关上门
　　(3) 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间
　　迎送来宾
　　(1) 客人到来之前，应保持基础站姿，并亲密注视客人动向
　　(2) 经过观察发觉是抵达用户时，要快速出迎，主动热情问候，实施三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，快速消除和客人陌生感，烘托出宾至如归气氛
　　(3) 快速正确了解客人目标，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其它事情，应快速放下 手头 工作，快速出迎
　　(4) 客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍心情，并为客人祝福，禁对前往机场客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
　　(5) 应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
　　(6) 送别时，也 可将右手轻轻挥舞，高度和头平齐以产生欢迎光临韵味
　　(7) 楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
　　超前服务
　　(1) 尽力估计客人下一不要求，并把你行动放在客人要求提出之前，立即地处理客人碰到问题。
　　(2) 当用户任何一个需要服务要求一出现全部会有服务员立即出现，妥善服务。
　　(3) 客人需求时常是不表现在语言上，而更多是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要和语言不一致。服务员必需能正确琢磨，观察出客人多种实际需要，快书反应。
　　补位服务
　　(1) 任何部位职员除努力完成本岗位工作外，还必需含有强烈整体服务意识。
　　(2) 当一名职员服务有疏漏，或未意识到客人需要时。另一名职员要立即补位，满足客人要求，以形成整体“完美服务”。
　　(3) 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，估计到问题职员必需快速出现在问题面前，切实处理，哪怕问题出现在其它岗位，职员上。以确保服务“滴水不漏”。
　　(4) 服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后处理。
　　正确服务
　　(1)对客服务必需树立“正确”观念，谈话、应答、操作全部要讲求“准 ”字
　　(2)当客人问询时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回复客人，不清楚时应向同事， 上级确定后再正确回复客人。
　　(4) 服务工作哪怕出一点小差错全部是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务表现出正确、到位、高效工作效果。
　　快速服务
　　(1) 工作操作必需讲究时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。
　　(2) 收银处，总台接待处，商品柜台等轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基础功，决不让客人等候而不耐烦。
　　(3) 用户在不一样地方等候程度：
　　等电梯超出30秒有50%人不耐烦;
　　收银台前超出1分钟40%以上人不耐烦;
　　小商品柜台前超出15秒无人应答，客人即可离开;
　　珍贵商品柜台前超出2分钟无人应答，客人即可离去;
　　餐桌上10分钟没有服务，60%以上人不耐烦。
　　掩饰尴尬
　　(1) 有时客人因极少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“用户就是上帝”信心。
　　(2) 身材高大职员为身材较矮客人服务时，相貌娇好服务小姐为相貌平平女性客人服务时，全部须首先考虑客人微妙心理反应应，尤其小心对待，注意态度友好、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
　　(3) 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。
　　(4) 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替她(她)挡住她人视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意地方，提醒给客人。
　　(5) 有时客人因自己一个失误而出洋相、闹笑话，但她自己能处理，又恨不得谁全部未看见才好时，细心服务员发觉后，眼神要躲得快，采取“视而不见”方法，无须效劳。
　　(6) 在公共场所，西方国家老年用户往往不愿在众人面前显出老迈由衷样子，服务员也无须硬性服务，但应在一旁亲密注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
　　慎用手势
　　(1) 手势是一个“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助和客人沟通。
　　(2) 手势要求规范适度。在给客人指导方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼用户人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
　　(3) 职员在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
　　(4) 有些手势是极不礼貌或客人忌讳，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。
　　递接物品
　　(1) 和客人之间物品递接，尽可能使用双手，并考虑到接物人方便。
　　(2) 单用右手递接较轻较小物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
　　(3) 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教客人服务时，必需使用右手，因她们认为“左手不洁”。
　　(4) 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
　　(5) 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用态度、郑重递交。
　　客人投诉
　　(1) 酒店授予每位职员当场处理客人投诉权力。
　　(2) 当用户向你提出不属你本人，本部门服务内容要求、愿望或投诉时，任何职员全部必需代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切方法当场处理，不可推托或将客人撂在一边。
　　(3) 每位职员必需竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
　　(4) 告诉客人她提出投诉是正确，不能以“不过”“不过”来指出和暗示用户之错，即使你知道客人失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。
　　(5) 受理投诉职员切记：事关重大投诉，切不可轻易地将全部错误全部爽快地认可下来，这可能招至酒店被控。
　　(6) 有些简单投诉，凡自己能处理好就应负责到底，处理不了问题，应亲自领客人到大堂副处去，或汇报经理。
　　(7) 处理投诉通常步骤：
　　A、 认真倾听、保持冷静;
　　B、同情、了解、抚慰客人;
　　C、 给客人予足够重视;
　　D、 注意过程问询、统计;
　　E、 提出处理问题具体方法;
　　F、 提出问题处理所需时间;
　　G、 追踪、督促补救方法汇报;
　　H、 善始善终，给客人予合适赔偿、致谢客人，向上级汇报反馈。
　　善出差错
　　(1) 应将出差错看作是重大渎职，在工作中应竭尽全力不出差错。
　　(2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，认可差错，并向上级汇报。
　　(3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可和客人发生争吵。
　　(4) 当身边同事出差错被客人责备时，也应看作自己差错，和该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这么只会恶化事态，而应立即汇报上司，慎重善处。
　　遵时守信
　　(1) 时间是最宝贵资源，没有一个不幸可和失掉时间相比。
　　(2) 遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最关键礼貌。
　　(3) 可能仅仅因为服务员所耽搁这一分钟时间，而造成客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。
　　(4) 接收客人吩咐后，首先要考虑并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。
　　(5) 对客人说每句话，全部代表着酒店。所以必需言而有信，对自己言行负责，不可信口开河，失信于客。
　　信仰风俗
　　(1) 客人宗教信仰，风俗习惯应予充足尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。
　　(2) 凡遇客人宗教信仰方面问题、纷争，应立即汇报上级按国家、地方相关法规慎重处理。
　　(3) 客人通常在中国政府相关法规许可范围内，并未给其它客人和酒店带来不便及损害宗教生活、风俗习惯，酒店职员不可干涉，应予尊重。
　　(4) 对于已超出了中国相关宗教法规要求范围法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，职员发觉后要立即汇报上级处理。
　　背影风度
　　(1) 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向用户主动姿态，决不可背对客人。
　　(2) 当职员在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有职员背影在跟前闪现。
　　(3) 职员拜会客人后告辞，往往留给客人最终印象、背影，往往决定着最终印象好坏。
　　(4) 职员行走时姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们背影。行走要从容、端庄，让人透过你背影看到你余韵悠长个人风姿。
　　(5) 切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇摆，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
　　(6) 日常要多注意训练自己背影风姿，同事间也可相互检验提醒。
　　谈话礼节
　　(1) 和客人交谈时，首先保持着装整齐、站姿端正，无任何小动作，不良举止。
　　(2) 发觉客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈位置，而不有劳客人。
　　(3) 交谈时和客人距离为75cm为宜，但高大服务员和矮小用户谈话是，要主动拉开一段距离。
　　(4) 表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。
　　(5) 谈话清楚易懂：注意语音、语气、语速及节奏感;不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常见表示方法。
　　(6) 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打搅她人为宜。
　　(7) 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗口头语，职员每一句话全部表现了酒店文明水平。
　　(8) 和多位客人谈话，应尽可能使用每人全部能听懂语言。
　　(9) 善于倾听“缄默似金贵“。客人大多喜爱那些善于倾听人。客人谈话中，注意注视、 聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将她话表示更清楚，但千万不要这么做!
　　(10) 职员不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。
　　(11) 正确地称呼——礼貌交往敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生(女士)，不可用“你”“她”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。
　　(12) 应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”她绝不期望听到这些话，她想知道是“怎样，怎么办”。
　　(13) 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
　　(14) 听客人谈话时，不做出心不在焉动作，表情。如：频频看表不注视客人而看她处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
　　(15) 不可有粗俗令人反感动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。
　　(16) 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。和客人有事商议时可暂待一旁，目视客人，待客人觉察及在客人谈话间再插入“对不起，能够打搅一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。
　　(17) 若和客人谈话内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
　　(18) 和客人谈话内容不可包含疾病、死亡、耸人听闻、评论她人、议论宗教、婚姻情况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。
　　(19) 尤其注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等全部会令对方厌烦。
　　(20) 学会合适用眼神来传输信息，轻扬眉梢表示了解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将眼光移开。
　　电话礼节
　　(1) 电话代表了一家酒店形象。
　　(2) 电话是不见面服务，声音是唯一沟通渠道，每位职员全部安在电话中，想象对方形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好第一形象。
　　(3) 电话铃声一响，必需在三声内接起。
　　(4) 拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。
　　(5) 认真听清对方讲话，听不清楚地方应说：“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?”
　　(6) 电话机旁应常备有记事本、笔、关键内容立即统计下来。
　　(7) 挂出电话时，声音清楚、明亮。尤其是时间、数字、固有名词等关键慢慢讲清楚。
　　(8) 今日通信设备灵敏度极高，任何声音全部可能传到对方耳朵里，必需注意内部交谈，不礼貌语言、杂音等控制。
　　(9) 电话留言，当对方要找人不在时，要主动问询是否需要留言，然后用记事本或留言统计下：对方姓名、关键点、最终要报出自己姓名，让对方放心。
　　(10) 挂断电话时，通话完成，务必等对方挂断后，自己在轻轻地放下话筒。
　　(11) 通话前先确定准对方号码，尤其是长话，更要将号码，要讲事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。
　　(12) 注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打搅对方。
　　(13) 电话员转接电话时，转入之电话如震铃超出八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么?”
　　私用电话
　　(1) 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。
　　(2) 个人因急事要电话或接听私人电话时必需在三十秒内处理完成。
　　(3) 通常私人电话只准在职员休息区内使用。工作场所电话只能用于工作联络。
第四章 基础接待用语规范
　　欢迎语
　　(1) 欢迎光临我们宾馆
　　Welcome to our hotel!
　　(2) 欢迎您来这里进餐。
　　Welcome to have your meals here.
　　(2) 欢迎您再次光临，很快乐再见到您。
　　I`m glad meet you . Hope to see you again.
　　禁语：喂!你好哇!
　　Hello. Hi .Well.
　　问候语
　　(1) 您好!(首次见面)
　　How do you do ?
　　(2) 您好吗?布莱克先生。(见到常客)
　　How are you today. Mr Black.
　　(3)早上好!先生/夫人
　　Good morning .Sir/Madam
　　(4)下午好!
　　Good afternoon.
　　(5)晚上好!
　　Good evening
　　(6) 多日不见，您好吗?
　　Long time no see.How are you.
　　(7)我很好，先生您好吗?(回复问候时)
　　Very well ,Thank you .And yourself Sir?
　　(8)早上好!这里是----，能为您效劳吗?
　　Good morning .This is -----,May I help you ?
　　(8) 期望您在我们宾馆住得愉快!
　　Hope you enjoy your stay in our Hotel.
　　禁语：(1)您吃过饭了吗?
　　Have you had tunch (breakfast dinner)?
　　(2)你到哪里去啊?
　　Where are you going ?
　　(3) 什么事?
　　Yes?What?
　　祝贺语
　　(1) 恭喜您!
　　Congratunations!
　　(2) 祝您生日愉快!
　　Wish you a Happy birthday.
　　(3)祝您新年愉快!
　　Happy new year to you !
　　(4) 祝您周末愉快!
　　Wish you a good Weekend!
　　(5) 祝您圣诞愉快!
　　Merry Christmas!
　　咨询语
　　(1) 先生，我能为您效劳吗?
　　May I help you ,Sir?
　　(2)先生，我能为您做些什么?
　　What can I do for you ,Sir.
　　(3) 请问先生您喜爱吗?
　　Do you enjoy it ,Sir?
　　(4)布莱克先生，假如您不介意话，我能。。。。。。吗?
　　MrBlack ,Would you mind if I……?
　　(5)先生，请问您贵姓?
　　Could I have your name Sir?
　　(Could you please tell the spelling of your name?)
　　(6) 您还有别事要我办吗?
　　Is there arything else I can do for you?
　　(7) 如有任何可效劳之处,请随时通知.
　　Please let us know if there is anying We can do for you.
　　(8) 对不起,我能够耽搁您几分钟吗?
　　Excuse me . May I take up a few minutes of your time?
　　应答语
　　(1) 没关系
　　It`s really doesn`t matter.
　　(2)敬请放心，交给我去办吧。
　　Don`t worry welcome .(It`s my pleasure)
　　(3愿意效劳，无须客气。
　　You`re moet welcome (It`s my pleasure)
　　(4)能为您效劳,真是荣幸.
　　Glad to of service (Glad to help