电器公司促销员手册模板.doc
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1、银川大中电器促销员手册总 经 理 致 词欢迎加入银川大中电器!大中电器奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功效增特色、以服务为目标”标准,本着“您需求就是我们事业”宗旨,真诚为每一位消费者服务。假如您和银川大中电器企业一样拥有一颗激情澎湃、服务于大众跳跃心,并愿在潮起潮落中同舟共济,共同成长,期望您能用您信息、品德、优质服务和精益求精工作态度促进企业发展,同时充实自己、提升素质、增加才能、完善自我。我期望和您一起携手并进,为企业兴旺共同努力! 总经理公 司 简 介发展历程 大中企业始建于1982年,几年后成为含有一定规模音响设备制造厂。1989年正式注册为北京市大中电器。是现在北京最大电器连锁
2、零售企业之一。 北京大中电器在全体职员共同努力下,至今已成为拥有数千名职员,北京地域43家分店,围绕三环干线延伸京昌、京沈、京顺高速公路两边,覆盖京城五大区,天津、河北、内蒙、山西、宁夏等100多家连锁店,总营业面积近20万平方米,经营中国外2万余种商品大型家电连锁经营企业,和中国外上百家著名厂商保持着亲密业务往来。企业经营电器关键包含彩电、冰箱、洗衣机、空调、厨卫用具、碟机、摄像机、家庭影院、音响等。企业下属专业音响工程部可承接含有国际水准声、光、像系统及大型影视音响工程。企业自成立以来,一直秉承“优质、低价、薄利多销”经营理念和“用户永远是对”服务精神,赢得了广大消费者信赖和支持,这使企业
3、得到了迅猛发展。企业以优质商品、充足货源及可靠售后服务享誉京城,尤其是多年来,每十二个月举行“家电节”、“制冷节”、“音响、视听产品展示会”等大型活动往返报广大消费者,得到了社会各界赞誉。1993年至大中电器连续被北京市工商局评为“重协议、守信誉”单位,并取得了“百强企业”、“十佳私企”、“售后服务信得过单位”及“市级优异单位”等称号。结盟“中永通泰”,打造家电流通业超级航母面对充满商机国际市场及中国家电连锁企业挑战,北京大中联合上海永乐、广东东泽和豫、鲁、川、浙、深、汉等地13家当地家电连锁实力最强势企业于共同出资组建“中永通泰”,总部设在上海,由北京大中电器集团董事长张大中任董事长,原上海
4、国美老总杨大康出任中永通泰总经理。联合体组员现有北京大中、上海永乐、河南通利、山东雅泰、东泽电器、浙江五交化、成全部百货、深圳铭可达、武汉工贸、重庆商社、重庆百货等十三家区域零售大户。13家企业销售额累计160亿元之巨,是现在中国最大家电流通网络。一时之间这个区域性家电巨头结成大联盟被称为中国家电流通行业超级航母。该联盟成立以来2个月时间里,联合采购订单总额就突破了30亿元,其中仅和海尔集团就签署了10亿元销售协议,和康佳、创维、LG、东洋、澳柯玛等中国著名厂家也正式签署了采购协议,数额相当巨大。在现在以“买断和包销定制”为竞争利器家电零售市场上,联盟将采购成本和管理成本降低,家电产品最终市场
5、价格将有更大下调余地,为各组员企业在猛烈市场竞争中增加了强大竞争力。展望未来,企业将继续让广大消费者切实感受到“为您服务我最好”服务理念。我们坚信,大中优质商品和卓越服务定将赢得您信赖。企业内涵“买电器、不跑空、要满意、到大中”这句广告语在北京早已家喻户晓。北京大中成功,表现在服务、低价、特色、团体这些一般、平凡要素中。一、 服务:用户永远是正确大中由此产生了含有大中特色“四为主标准”即售出商品可换可不换以换为主,可修可不修以修为主,可退可不退以退为主,责任分不清以我为主。二、 低价:为用户节省每一元钱正是一点一滴节省汇聚起来才形成了大中低价优势,大中才敢率先提出“所售商品、价格最低、发觉更低
6、、大中补差”口号。三、 特色:商场是教室,是音乐厅,也是博览会。经过普及家电知识培育市场、引导消费,是大中企业经营特色。大中企业在销售商品同时也“销售”知识,每十二个月定时在店内举行家用电器博览会,广泛邀请中国外著名厂家,展示时尚,宣传科技,引导消费时尚。博览会期间邀请著名企业老总直接向消费者提供咨询服务,大中企业靠这种特色经营发展壮大,并使之成为企业和消费者之间良好互动纽带。四、 团体:蓝马甲精神大中最大成功是形成了一支高素质、讲团结、肯奉献团体。它价值则是难以用数字标准来衡量。培养人、锻炼人、提升人,一直是大中企业高度重视,尤其是在企业走上连锁发展道路后,管理跨度不停拓宽,对管理者及职员素
7、质要求也越来越高。企业要发展,职员素质是第一位,而管理人员素质提升是首当其冲大事。企业不定时派高层人员到中国、外参观学习力图将企业管理做到更科学,紧跟时代步伐。大中电器本着“您需要就是我们事业”宗旨,真诚为每一位消费者服务以坚韧不拔精神、顽强拼搏干劲,不停引进中国、外优异企业管理经验,以独特经营理念在日益猛烈商战中占领市场,形成了产、供、销一体化大型连锁经营企业。企业将继续以“团结、勤奋、求实、创新”企业精神和各界友人携手并进,共创愈加灿烂美好明天。大中大事记在北京大中电器企业鼎力支持下,银川大中电器于3月15日盛大开业,并发明了12个“第一”佳绩,成为大中电器企业西北地域首家加盟店。1、 首
8、家落户凤城全国大型家电连锁企业;2、 首家开业当日家电销售额超出260万元以上;3、 首创海尔彩电单日销量西北第一名,全国第二名;4、 创数十品牌家电单品日销量新统计,日销彩电700多台;5、 首家推行有别于传统家电销售模式连锁经营及集中配送概念;6、 首家推行“超值家电拍卖、1元家电、家电超市夜场、价格补差”等经营活动;7、 首创西北超大背投、空调专卖区;8、 首创全国厨卫精品间;9、 首家以超强实力快速开设多家分店,以骄人业绩雄居家电零售业之首;10、 首家外企摩托罗拉银川大中专卖店开业;11、 首家推出百公里无偿送货服务,电话回访,大型用户数据库;12、 百余家电全区销量连创新高。银川大
9、中电器挑战旧有经营模式,抢占市场先机,接连火爆开业八家分店,总营业面积达3万平方米,总资产达1600万元人民币。l 3月15日,新华街店(一店)开业在新华东街繁荣地段;l 11月15日,步行街店(二店)开业在银川步行街商业区;l 1月1日,新城店(三店)开业在新城主干道原新城百货大楼;l 12月20日,吴忠店(四店)开业在吴忠市百货大楼四层;l 12月28日,左旗店(五店)开业在内蒙阿左旗新华街驼旺购物中心;l 5月1日,石嘴山店(六店)开业在石嘴山市人民商场二楼;l 6月,乌海店(七店)试营业在乌海市金盘商厦一楼;l 大武口店(八店)筹备中在大武口贺兰山大楼;l 7月1日大中电器举行第一届“
10、大中电器夏令营”活动;l 5月19日 大中电器举行第二届“大中电器夏令营”活动;l 7月20日“大中电器足球队” 正式成立。大中电器自入驻银川以来,单日营业额及单品销售量屡创凤城新高,其“连锁经营、低成本运作、低价惠及消费者”全新营销理念及优异管理模式,改写了宁夏家电流通领域格局,快速成为宁夏家电市场“领头羊”。在大中电器冲击下,宁夏家电价格整体下调20%左右,其良好企业形象及成熟营销策略,得到了广大消费者认可,市场拥有率达成60%左右,销售额达成1.4亿元,销售利润178万元。前景计划 进入,大中电器已制订出年度发展目标,估计销售额4亿元,在本年内将继续发展5家连锁店,力图将企业管理、销售、
11、服务更科学化、规模化、优异化、多元化。大中电器本着“您需求就是我们事业”宗旨,真诚为每一位消费者服务,以坚韧不拔精神,顽强拼搏干劲,不停引进中国、外优异企业管理经验,以独特经营理念在日趋猛烈商战中占领市场,在不停扩大经营中,形成产、供、销一体化大型连锁经营企业,奉行“以规模树形象、以品牌为主导、以功效增特色、以服务为目标”标准,努力争取发明凤城家电业标兵。企业组织机构图董事长总经理总经理助理业务部财务部广宣部综合办公室门店配送中心后勤保障部加盟店门店财务配送财务人力资源部行政部营销部新华街店步行街店新城店吴忠店大库吴忠库房门店库房石嘴山店乌海店左旗店大武口店业务一部业务二部第一部分 企业文化1
12、.1企业文化关键 愉快服务、幸福生活1.2企业理念 追求卓越、创新务实1.3企业宗旨敬业诚信、服务社会1.4企业使命 超越自我、合作发展1.5企业口号 您需求,就是我们事业1.6服务口号 为您服务我最好1.7服务理念 用户永远是正确1.8销售口号 销售、销售、疯狂销售1.9谈判口号相握诚信之手、搭建双赢平台1.10管理目标 努力服务,赢得更多用户、厂商赐予我们更多回报1.11管理标准 精细、正确、精巧、精美、团结、协作1.12工作作风 整齐、信誉、服务、效率1.13企业发展目标集天下之英才、寻管理之路、采各家之长、创大中之大业。企业最终将发展成为中国最大电器连锁经营企业,并和国际接轨,逐步发展
13、成为跨国企业。第二部分 用人标准2.1领导含有良好心态者用 缺乏健康良好心态者不用主动学习创新者用 不思变革墨守成规者不用团体精神至上者用 心胸狭窄拉帮结派者不用精力旺盛充满激情者用 缺乏激情缺乏干劲者不用2.2干部果断实施命令者用 阳奉阴违自认为是者不用服务下级热情者用 嫉贤妒能盛气凌人者不用廉洁自律以身作则者用 见利忘义损公肥私者不用2.3职员工作认真负责者用 粗心大意不负责任者不用服务用户周到者用 对待用户漫不经心者不用努力学习主动进取者用 得过且过不求进步者不用2.4促销员精通商品性能者用 不善掌握产品性能者不用对待用户热情者用 对待用户麻木不仁者不用尊重同行相互协作者用 诽谤她人抬高
14、自己者不用第三部分 规范3.1职员守则1、 热爱企业,严格遵守企业各项规章制度,果断根据企业标准宗旨办事,认真实施上级命令,完成各项任务。2、 努力学习,熟悉本职业务知识,知道相关业务内容。3、 树立良好个人形象,含有顽强工作作风,培养良好道德品质。4、 讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。5、 尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护企业利益,自觉保守企业商业机密,树立良好企业形象。6、 为人老实、本分,不隐瞒、谎造本身经历。7、 不滥用职权,不谋取不正当利益。8、 认贤为师、虚心讨教、勤奋工作,为大中发展做贡献。3.2行为规范1、 服务讲究以“五心”换“三心”“八心”服务。“五心”指“诚心”、“热
15、心”、“细心”、“耐心”、“爱心”;“三心”指“放心”、“舒心”、“快乐”。2、 柜台内站立姿势要端正,面带微笑,文雅大方。3、 职员在接待用户时要做到“接一顾二招呼三”。即手里接待第一位用户,眼睛照料第二位用户,嘴里招呼第三位用户,并对其点头示意。4、 计价收款要快速无误。要求做到:一要快,二要准。坚持唱收唱付,计价金额、收找票款当场向用户交代清楚,并礼貌地送到用户手中或放在柜台上。5、 递交商品文明礼貌,要求做到:正确、文明、礼貌,必需时还要做部分特殊说明。6、 保持工作环境整齐卫生。7、 保持良好精神状态,不准在用户、客人面前挠头、化妆、剔牙、剪指甲、抠鼻子、掏耳朵、伸懒腰、身体歪斜等,
16、更不能边吃东西(或边吸烟)边接待用户、客人。8、 碰到生理有缺点用户,要关心,要主动热情上前服务,若遇用户不想买时,不得流露出不悦表情。9、 未经许可,严禁兼职或进行其它以盈利为目标行为。10、 严禁和供给商发生吃请行为。11、 在企业经营活动中产生回扣,应为企业全部,职员不得私自收取或发放。职员如收到回扣物品或钱物时,应立即上交企业并汇报。12、 未经许可,职员不得使用用户专用设施。13、 严禁在工作场所大声喧哗、打架斗殴、酗酒、赌博等不文明行为。14、 职员必需正确对待用户投诉、报怨,不得和用户争辩,要做好统计,并给合适回复。15、 职员如发觉用户、其它职员或不明失主所丢失钱物时,应立即将
17、该钱物交给部门主管或其它主管人员。16、 严禁携带危险品进入工作场所。33仪容仪表规范商业企业职员直接和用户接触,在用户眼中个人即代表企业,仪容和态度是人际关系起点,更是我们服务工作根本确保。日常保持洁净仪容,合宜态度,不仅能使自己精神饱满,更能取得用户好感,所以要求职员重视仪容仪表,并切记下列要求:1、 着装上岗,衣着清洁、平整;2、 正确佩戴领带、领结和领花;3、 正确佩戴胸卡于左胸上方,不歪斜、遮挡;4、 上岗时精神饱满,姿势端正;5、 发型要和本人着装或相貌相适宜,男士要常常剪发,最长头发不得盖耳部及后衣领,不剃光头;女士要保持头发整齐,长发要梳扎在头后或盘在头上,不要遮眼盖腮;6、
18、常常保持耳、鼻、口、颈清洁,确保领口简练、洁净。男士要刮净胡须,不准蓄留小胡子;7、 保持指甲整齐、清洁,短于指端。不准涂任何指甲油上岗;8、 不得佩戴夸张饰品或罗列佩戴饰品,男士不得佩戴耳环等装饰品;9、 不穿脏鞋或变形旧鞋,不踩鞋跟当拖鞋;10、 上班一律穿深色皮、便鞋。3.4服务态度温和开朗表情、亲切态度,能给用户好感,接收我们服务,真正达成我们服务目标。1、 首先要健康:身体不适,您首先不能确保自己好心情去为用户全心全意服务,可能还会给用户带来不愉快感觉。所以日常要小心自己健康管理,并常常地保持最好状态。2、 开朗笑脸:微笑是和用户交流时最好语言,善用你微笑,你会得到更多微笑。笑脸是维
19、系用户心灵强力武器,因为我们工作是和用户面对面沟通交谈,所以一定要以开朗笑脸来表示我们感谢心情。3.5语言规范1、 语言要优美、文明规范,语气要和蔼,声音高低、轻重适度;2、 讲好一般话,降低信息交流上干扰;3、 接听电话时,先说“您好”,再报企业全称“大中电器”、“大中电器XX店”或“大中电器XX店”,转接电话时一定要告诉对方“请稍后”,若所找人员不在时,一定要请对方留下姓名、电话或请她再打过来;4、 使用文明规范用语,礼貌待客。基础文明用语有:欢迎、请、您好、对不起、没关系、请稍等、谢谢、再见等;5、 注意语言修养,要求做到“五不讲”:l 低级庸俗话不讲;l 生硬唐突话不讲;l 讽刺挖苦话
20、不讲;l 有损用户人格、自尊话不讲;l 欺瞒哄骗用户话不讲。3.6服务中十三不准1、 不准在上班前吃辛辣食品,保持口气清新;2、 不准在上班时间接待亲友造访,处理私人事务;3、 不准坐、倚、蹬、踏展台和商品或双手抱肩插兜;4、 不准在卖场内吃东西、吸烟;5、 不准私自离岗和以任何理由造成空岗;6、 不准在卖场扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗;7、 不准心不在焉、东张西望;8、 不准强行买卖,不得尾随纠缠推销;9、 不准在卖场接听和工作无关电话;10、 不准用蔑视表情和语言轻视、挖苦、嘲弄用户,并和用户发生争吵或对用户做出任何伤害举动;11、 不准在单据不全、不详、不清情况下办理货物往来手续;12、
21、 不准扔、摔商品(含残机)或钱物;13、 不准私自替用户保管任何物品或利用工作之便和用户发生过分关系。3.7服务标准用户是企业经营活动血液,是职员衣食父母。用户并非有求于我们,而是我们有求于用户,为用户提供优质服务是我们终生追求引以自豪工作。1、 用户永远是正确,我们责任是为其提供所需帮助。2、 尊重用户,用期望她人对待你态度礼遇用户。3、 学会控制自己,不将不良情绪带到工作场所和用户面前。4、 急用户所急,用最短时间为用户处理问题。5、 对看一看用户一样热情服务,她们是潜在用户,我们态度将促进其购置。6、 遇有投诉应热情接待,站在用户角度检讨自己工作。7、 某项工作对我们来说是千百次反复,但
22、用户却可能是第一次光临,所以,一直要精神饱满。8、 用户有时提出要求不是份内工作,但仍应尽最大努力给予帮助,不能推诿。9、 时刻注意自己言行,正确使用规范服务用语。10、 服务中保持真诚微笑。3.8个人修养1、 品德:公正守纪,老实可靠,谦虚好学,主动肯干,严于律己,宽以待人。2、 学习:掌握专业知识和岗位技能,不停提升综合素质。3、 智慧:善于动脑,勇于创新,反应灵敏,明辨是非,处理问题机智妥当。4、 勇敢:不管大小事,勇于负担责任,并有义务举报有违反工作要求、有损企业利益人和事。5、 公平:客观评判事情,处理问题既对本人负责,又对企业负责,决不掺杂个人情感。6、 严格自律,以身作则:用自己
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