物流公司质量基础手册.doc

黄山斯普蓝帝物流

文件编号：ZTA-SPLD 版 号：A

质 量 手 册
依据GB/T19001-idtISO9001:标准

受 控 状 态：

发 放 编 号：

编制：査琛 审核：余宇翔 同意：马必轩

2月20日公布 2月20日实施

本手册
章节号

本 手 册 章 节 名 称
ISO9001
章 节

ISO9001章节名称

修订号
0.1
目录

0
0.2
企业介绍

0
0.3
公布令

0
0.4
任命书

0
0.5
质量手册说明及管理

0
1
质量方针和质量目标
1

0
2
组织机构图和质量管理体系结构图
2

0
3
质量管理体系职责分配表及质量职责描述
3

0
4
质量管理体系
4
质量管理体系
0

4.1
总要求
0

4.2
文件要求
0
5
管理职责
5
管理职责
0

5.1
管理承诺
0

5.2
以用户为关注焦点
0

5.3
质量方针
0

5.4
策划
0

5.5
职责、权限和沟通
0

5.6
管理评审
0
6
资源管理
6
资源管理
0

6. 1
资源提供
0

6.2
人力资源
0

6.3
基础设施
0

6.4
工作环境
0
7
产品实现
7
产品实现
0

7.1
产品实现策划
0

7.2
和用户相关过程
0

7.3
设计和开发
0

7.4
采购
0

7.5
物流服务（一般货物运输）
0

7.6
监视和测量设备控制
0
8
测量、分析和改善
8
测量、分析和改善
0

8.1
总则
0

8.2
监视和测量
0

8.2.1
用户满意
0

8.2.2
内部审核
0

8.2.3
过程监视和测量
0

8.2.4
产品监视和测量
0

8.3
不合格品控制
0

8.4
数据分析
0

8.5
改善
0

0.2公 司 简 介
黄山斯普蓝帝物流地处安徽省黄山经济开发区内。企业属全国制造业和物流业联动发展示范企业，是安徽省推荐全国第七批物流税收试点单位，安徽省物流采购联合会常务理事单位。被安徽省黄山经济开发区管委会授予“纳税大户”光荣称号。黄山斯普蓝帝物流是经国家交通、工商、税务等监督部门审批签发含有《税务登记证》，《公路运输许可证》一家专业从事中国公路货物运输和货物仓储现代化水准物流企业。
企业多年来一直本着“精干高效、通力协作、用户至上”标准，主动承接种类生产企业货物运输、产品存放、原材料存放等综合性业务。不停改善和提升企业物流管理水平，以实现共赢为目标，努力沿着现代物流方向不停向前推进，真正为提升用户在国际中国行业竞争中力度做出不懈努力。
安徽省黄山市经济技术开发区百川路
电话：
传真：
邮编：245100

0.3发 布 令
为适应市场经济需要，确保向用户提供符合要求质量要求物流服务，本企业依据GB/T19001— idt ISO9001∶《质量管理体系——要求》，结合本企业物流管理和经营管理实际，建立质量管理体系，编写了本手册《质量手册》（以下简称手册），本手册适适用于企业物流管理过程和提供服务。
本手册自2月20日公布，2月20日起正式实施。
本手册叙述了企业质量方针和质量目标，对企业质量体系作了具体描述，是指导企业实施质量管理和质量确保纲领性文件和行为准则，对内是质量管理法规，对外是本企业质量承诺。全体职员必需认真学习，深刻领会，果断实施。各级管理者更应该根据《质量手册》相关要求，努力做好本职员作，实现企业质量方针。

总经理： 马必轩
2月20日

0.4任 命 书
为建立并运行质量管理体系,依据质量管理要求,任命余宇翔同志为黄山斯普蓝帝物流管理者代表，除继续实施原职责外，在质量管理方面代表黄山斯普蓝帝物流行使最高权利。
其职责是：
1. 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
2. 向最高管理者汇报质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改善基础；
3. 确保在企业内提升满足用户要求意识；
4. 就质量管理体系相关事宜和外部各方联络工作。

总经理：马必轩
2月20日

0.5质量手册说明及管理

1、目标和适用范围
1.1 总则
编写本手册目标是使企业质量管理体系活动和ISO9001：标准要求相一致，使企业一般货物运输服务质量得到连续而有效控制，并能证实企业物流服务（一般货物运输）及相关管理活动满足用户需要和适用法律、法规要求能力，经过企业质量体系有效运行，包含连续改善和预防不合格过程而达成用户满意。
1.2 本手册适用范围：物流服务（一般货物运输）及相关管理活动全过程。

2、引用文件
1、ISO9000：《质量管理体系——基础和术语》
2、ISO9001：《质量管理体系——要求》
3、中国《协议法》
4、《中国计量法》
3、术语和定义
a) 本手册中采取ISO9000：标准中术语和定义及其在描述供给链中使用术语。
b) 供给链使用术语以下所表示：
供方 组织 用户
供方：指为企业提供服务供给方。
组织：指本企业。
用户：指企业产品和服务接收方。
4、质量手册管理
本质量手册是黄山斯普蓝帝物流依据 GB/T19001- 标准建立质量管理体系要求而编写，它对内是质量管理法规，对外是本企业质量承诺 。
4.1 编制、审批和公布
4.1.1 管理者代表负责组织质量手册编制、审批。
4.1.1 最高管理者同意和公布质量手册。
4.2 分发范围
4.2.1 总经理、管理者代表各一册。
4.2.2 企业所属各部门责任人及相关质量管理员各一册。
4.2.3 申请认证时提交认证机构两册。
4.2.4 用户需要时提供 。
4.2.5 其它需要时提供。
4.3 控制方法
4.3.1 受控质量手册在受授状态栏有“受控”标识。
4.3.2 本企业内使用和提交认证机构均为受控质量手册。
4.3.3 非受控手册无“受控”标识，有发放编号（不在企业内使用）。
4.4 更改
4.4.1 管理者代表负责组织质量手册修改、换版。
4.4.2 版本标识用英文大写字母，按A、B、C、D次序从A开始使用。
4.4.3 修改标识用阿拉伯数字，从0开始次序使用。
4.4.4 质量手册任何更改必需经管理者代表审核，最高管理者同意。
4.5 管理
4.5.1 综合部负责质量手册印制、分发及回收。
4.5.2 受控质量手册和非受控质量手册发放时均应登记并由手册持有者签字。
4.5.3 手 册 持 有 者 应 妥 善 保 管 ，不 损 坏 、不 丢 失 、不 涂 改 ，如 有 损 坏 、丢 失 ，应 及 时汇报 。需补发时 ，补 发 新 发 放 编 号 手 册 ，原 分 发 编 号 作 废 。
4.5.4 受控手册持有者在调离本岗位时，应将手册交回综合部。
4.5.5 当手册修改或换版时，综合部负责立即以换页或调换手册方法更新所
有受控手册。

1、质量方针和质量目标

质量方针：
诚信遵法 物流天下
用户满意 连续改善

质量目标：
a.货损货差率0.5‰以内（每个月发生货损货差件数/该月发送总件数）；（实施措施：综合办每个月进行统计）
b.用户满意率90%以上（调查用户满意数/被调查用户总数）。
（实施措施：市场部每六个月进行一次调查统计）

总经理：马必轩
2月20日

2、组织机构图
总经理

综合办

市场部

运输管理部

仓储

质量管理体系结构图

总经理

综合办
管理者代表

市场部

运输管理部

3、质量管理体系职责分配表及质量职责描述

部
门
职能分配
条 款
领
导
层
管
理
者
代
表

运
输
管
理
部

市
场
部

综
合
办

4.1 总要求
★
★
○
○
○
4.2
4.2.1 总则
○
★
○
○
○
4.2.2 质量手册
★
★
○
○
○
4.2.3 文件控制
○
○
○
○
★
4.2.4统计控制
○
○
○
○
★
5.1管理承诺
★
○
○
○
○
5.2 以用户为关注焦点
★
○
○
○
○
5.3 质量方针
★
○
○
○
○
5.4
5.4.1 质量目标
★
○
○
○
○
5.4.2 质量管理体系策划
★
○
○
○
○
5.5
5.5.1 职责和权限
★
○
○
○
○
5.5.2 管理者代表
★
○
○
○
○
5.5.3 内部沟通
○
★
○
○
○
5.6 管理评审
★
○
○
○
○
6.1 资源提供
★
○
○
○
○
6.2 人力资源
○
○
○
○
★
6.3 基础设施
○
○
★
○
○
6.4 工作环境
○
○
○
○
★
7.1 产品实现策划
○
○
★
○
○
7.2 和用户相关过程
○
○
○
★
○
7.3 设计和开发（删减）

7.4 采购
○
○
○
○
★
7.5
7.5.1 生产和服务提供控制
○
○
★
○
○
7.5.2生产和服务提供过程确实定
○
○
★
○
○
7.5.3 标识和可追溯性
○
○
★
○
○
7.5.4 用户财产
○
○
★
○
○

续上表：
7.5.5 产品防护
○
○
★
○
○
○
7.6 监视和测量设备控制
○
○
★
○
○
○
8.1 总则
★
○
○
○
○
○
8.2
8.2.1用户满意
○
○
○
★
○
○
8.2.2内部审核
○
★
○
○
○
○
8.2.3过程监视和测量
○
★
○
○
○
○
8.2.4产品监视和测量
○
○
★
○
○
★
8.3 不合格品控制
○
○
★
○
○
○
8.4 数据分析
○
○
★
○
○
○
8.5
8.5.1连续改善
★
○
○
○
○
○
8.5.2纠正方法
★
○
○
○
○
○
8.5.3预防方法
★
○
○
○
○
○

各部门质量职责和权限
总经理
a) 领导和组织全企业工作，主持日常物流管理经营管理，并对企业工作负责；
b) 组织制订质量方针、质量目标，同意质量手册；
c) 确定组织机构及从事和质量相关管理，实施和验证工作人员职责和权限；
d) 主持管理评审，确保质量体系适宜和有效；
e) 任命管理者代表，明确其职责、权限，确保按标准建立、实施和保持质量体系；
f) 提供确保质量体系运行充足资源；
g) 组织落实国家相关质量法律、法规和政策；
h) 在企业中树立以用户为中心意识，建立沟通渠道。
管理者代表
a) 确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
b) 向最高管理者汇报质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改善基础；
c) 确保在企业内提升满足用户要求意识；组织、实施企业内、外部质量体系审核，参与管理评审；
d) 就质量管理体系相关事宜和外部各方联络工作。

运输管理部经理
a) 负责物流管理作业指导书编制、审核，和立即传输物流管理任务单；
b) 按要求组织好物流管理，做好物流管理调度工作；
c) 合理安排物流管理力量，严格按工艺文件、操作规程和产品质量标准组织物流管理，确保产品质量符合要求要求；
d) 监督物流管理全过程中质量控制，发觉问题立即要求相关人员整改；
e) 负责物流管理设施管理，立即处理物流管理过程中问题，发明良好物流管理环境，
f) 确保做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理现场，确保按物流管理进度要求完成物流管理任务；
g) 负责物流管理过程产品标识和产品防护工作；
h) 合理使用材料，注意节省、降低浪费，努力降低产品成本，为增加企业效益努力工作；
i) 监督物流管理相关人员进行物流管理统计填写、控制、搜集、归档及汇总分析；
j) 负责制订关键设备维修保养计划并按计划维修保养；
k) 利用多个渠道消亡物流管理中存在或潜在不合格原因，立即发觉问题，采取有效纠正和预防方法。
业务经理
a) 负责市场估计、分析，开拓新业务；
b) 负责物流管理经营、投标、协议评审及协议签署工作；
c) 负责完成企业年度经营目标；
d) 按质量体系要求做好协议登记工作，立即将物流管理任务单传输到相关部门；
e) 负责和用户沟通，立即了解物流管理过程中协议实施和履约情况，依据需要，立即完善协议修订工作；
市场部经理
有计划地组织质量回访、用户满意度调查和组织处理回访中发觉用户投诉质量问题，确保按协议要求向用户提供必需服务。
综合办主任
a) 合理配置人力资源、明确人力资源素质要求。依据企业发展需要,制订、实施年度培训计划，和相关部门配合组织实施对管理人员考评、物流管理人员职业技能培训和判定工作；做好劳动保护工作，不停提升全体人员业务（技术）水平；
b) 依据企业实际情况和发展需要，组织制订完善、切实可行管理制度，学习优异管理经验，在总经理领导下，为企业采取优异管理方法，提升整体管理水平
做好工作；
c) 制订档案管理制度，提升文印质量，监督各部门资料管理，做好多种资料归档、保管、借阅、科学合理有效；
d) 负责企业会议管理和行政事务工作。围绕企业经营、物流管理、管理做好各项相关工作；
e) 督促检验各部门按要求要求填写、保管、传输统计、报表，做到统计、报表反应情况，数据真实、合理、可信；
f) 负责GB/T19001—系列标准宣贯工作，指导、协调、监督各部门实施质量体系全过程；
g) 搜集、分发和宣贯国家相关质量和行业法律、法规、政策；
h) 负责组织质量手册、程序文件和物流管理作业指导书等第三层文件编制、印制和修订；
i) 帮助管理者代表组织、实施企业内、外部质量体系审核，参与管理评审。
综合办采购主管
a) 了解市场行情，采取“货比三家”标准，选择供方、评定合格供方，确保供给适合物流管理需要合格材料；
b) 负责制订采购计划，组织采购工作；
c) 按评审结果对不合格原辅材料实施处理；
d) 深入物流管理现场，了解材料使用情况，帮助运输管理部开展合理用料、节省用料活动，降低浪费，降低成本，提升企业效益。
仓储主管
a) 落实企业质量方针，严格根据物流管理作业指导书和配送进行物流管理；
b) 对仓储工作质量负责；对物流配送正确性、完整性、统一性负责；
c) 有权阻止违反物流管理要求行为；
d) 认真地做好各货物标识、防护和检验工作，立即、正确、真实地提供货物数据，为企业各级领导正确全方面掌握物流情况提供可靠信息；
e) 负责库存材料登记、保管、维护和出、入库和盘点工作；
f) 结合本企业情况，管理好材料，在财务部配合下，健全物资进出手续和物资帐，做好库存物资合理、有效。
内审员
a）遵守对应审核要求，并传达和明确审核要求；
b）有效地策划和推行被给予职责；
c）将审核结果形成文件，并立即汇报审核结果；
d）验证所采取纠正和预防方法；
e）收存和保管和审核相关文件；
f）支持并配合审核组长工作。

4、质量管理体系
A、目标
按ISO9001:标准要求建立本企业物流服务（一般货物运输）及相关管理活动质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改善其有效性，以达成用户满意目标。
B、范围
适适用于本企业质量管理体系建立、实施和保持工作。
4 质量管理体系
4.1总要求
企业根据ISO9001:标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并给予连续改善。为此本企业：
a) 对质量管理体系所需要物流服务（一般货物运输）及相关管理活动过程进行识别，并编制对应程序文件；这些过程既包含了识别用户需求到用户评价大过程也包含具体质量活动子过程；
b) 明确物流服务（一般货物运输）及相关管理活动过程控制方法及过程之间相互次序和接口关系；经过识别、确定、监视、测量分析等对过程有效运作和控制进行管理；
c) 确保能够取得必需资源和信息，以支持这些过程运行和对这些过程监视；
d) 对物流服务（一般货物运输）及相关管理活动进行管理，以实现企业质量方针和目标；
e) 对物流服务（一般货物运输）及相关管理活动过程进行测量、监视和分析及采取改善方法，实现所策划结果，并进行连续改善。
经识别，本企业外包过程为企业临时性运输、车辆维修。
4.2 文件要求
4.2.1总则
4.2.1.1 为实现质量方针和质量目标，企业策划、建立和保持质量管理体系，以确保负担产品和服务能够满足用户需要和符正当律、法规要求。
4.2.1.2 质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现一组关联相互作用要素描述。这种描述能够用纸张，计算机磁盘、光盘、照片及其它电子媒体或她们组合形式。
4.2.1.3 本企业根据ISO9001：标准要求建立建全质量管理体系，并形成质量管理体系文件，分 为 三 个 层 次 ：
a) 质 量 手 册 列 A 层 次(包含质量方针和质量目标) ；
b) 程 序 文 件 列 B 层 次 ；
c) 支 持 性 文 件 ，含 规 章 制 度、 岗位责任制、作 业 指 导 书、外 来 文 件 、表 格 等 列 Ｃ 层 次.。
4.2.1.4本企业对ISO9001：标准中要求六个程序文件全部已进行了编制，并依据企业质量管理体系运行需要，增加了程序文件。
4.2.1.5 本企业对ISO9001：标准中作出“要求”（含“制订”、“编制”等）内容，分别在质量手册中作出描述，并依据企业特点编制了三层文件。
4.2.1.6本企业对质量手册包含其它支持性文件和统计，分别在手册每章节以后或程序文件中作出要求。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 质量手册是叙述企业质量方针、质量目标，概括性、纲领性地描述质量管理体系，引出质量管理体系程序。
4.2.2.2 企业依据ISO9001：标准要求，为实现质量方针和质量目标，结合企业实际编写本手册，并实施和保持手册所要求质量管理体系。
4.2.2.3 本手册引用了程序文件，并在受控文件清单中统计程序文件和其它质量文件目录。
4.2.2.4 本质量手册对经确定和建立质量管理体系各过程之间相互作用及次序，分别在第4、5、6、7、8章作具体描述。
4.2.2.5 本质量手册管理按0.5章要求要求实施。
4.2.2.6 质量管理体系程序文件、支持性文件和和质量管理体系要求相关更改、修订和补充必需和本手册保持一致。
4.2.3文件控制
4.2.3.1 总则
对于质量管理体系要求相关文件进行有效控制，即控制文件编制、同意、发放、使用、更改、作废、回收等管理工作。为此，企业编制了《文件控制程序》。
4.2.3.2 对文件控制必需达成以下要求：
a. 文件公布前应由授权人员同意，以确保文件是充足，适宜；
b. 企业全部文件经过文件本身修订状态标识和综合部“发文记录表”、“受控文件清单”等形式，确保能识别文件现行修订状态；
c. 确保在各使用场所能得到相关版本适用文件；
d. 文件保持清楚、可辨、易于识别和查找；
e. 识别直接引用作为采购、物流管理、检验、校准等依据外来文件，并进行管理和登记，控制其分发和更新；
f. 若要保留作废文件时进行合适标识，并立即从使用现场收回作废文件，预防作废文件非预期使用；
g. 统计表格也是文件一个，按统计控制要求进行控制。
4.2.3.3 本企业文件总体控制由综合部负责归口管理，具体分工以下：
a． 管理性文件：管理性文件由综合部负责组织编制；
b． 技术性文件（包含和质量相关法令、法规）由运行管理部负责组织编制；
c． 经济类、协议类文件：由市场部实施完后存档。
4.2.3.4 文件保管
收到文件后，各部门要在“收文登记栏”内作好统计，由文件持有者或作业场所专业人员负责保留。文件要保持清楚，进行编目保留，使文件易于识别和查阅。
4.2.3.5 文件更改
文件更改应确保全部受控文件均更改，确保其统一性。
4.2.3.6文件作废和回收
对已失效或作废文件，文件管理部门负责立即将其撤出使用场所，并作
好统计和销毁。为积累知识或法律目标所保留作废文件，加盖红色“作废保留”印章后，可作为资料保留。
4.2.3.7文件评审
文件要求应和实际运作保持一致，伴随质量管理体系改变及质量方针、目标改变应立即修订质量管理体系文件，定时评审，确保有效性、充足性和适应性。
4.2.3.8相关文件
《文件控制程序》
4.2.4 统计控制
4.2.4.1总则
控制统计标识、储存、检索、保护、保留期限和处理，以提供产品满足要求要求，质量管理体系连续有效运行证据。为此，企业编制了《统计控制程序》。
4.2.4.2 统计控制
a) 各部门负责本部门统计搜集、填制、标识、编目、归档和查阅；
b) 综合部负责质量体系内、外部审核和管理评审方面统计；
c) 综合部负责建立统计总台帐，并编目、标识存放于专门档案柜中；
d) 统计通常不许可更改，如因为笔误或检验设备等原因，确实需要更改，需由原部门责任人确定，方可更改，更改手续实施《统计控制程序》；
e) 对超出保留期限不需要再保留统计，综合部提供目录，经总经理同意归口管理部门派员监销；
f) 法律或积累知识目标所保留统计，要标明“作废保留”字样；
g) 统计可按协议要求，提供给用户或其代表评价时查阅；
h) 统计可用文字、表格、软盘等形式表示，要字迹清楚，妥善保留，预防损坏或丢失。
4.2.4.3相关文件：《统计控制程序》

5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表企业作出以下承诺：
(1)根据国际标准（ISO9001）建立、实施和改善质量体系，不停满足用户要求和和物流服务相关法律、法规要求，使之真正成为全体职员自觉遵守行为准则。
(2)质量方针和质量目标是企业在质量方面所确定方向和追求目标，必需得到切实落实实施。
(3)经过管理评审，对质量管理体系适宜性、充足性、有效性进行正式评价，确保达成连续改善和用户满意目标。
(4)确保提供和建立和改善质量管理体系相关必需资源。
5.2以用户为关注焦点
在物流服务过程中，企业一直本着以用户为中心标准，经过用户信息搜集、分析处理、回访，尽可能正确地了解用户需求；经过物流服务规范实施，尽可能满足用户需求，经过各类审核、评审、检验和改善，促进用户满意。企业市场部对用户要求进行了解，提供满足用户要求服务，经过《改善、纠正和预防方法控制程序》进行连续改善，不停满足并超越用户要求。
(5)质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订，要求满足用户期望和需求、合理可行并不停改善，质量方针也是建立质量目标框架和基础。
(6)对全体职员进行宣传和教育，使质量方针在全企业内得到沟通、理
解、并有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确定其连续性、适宜性和有效性，必需时给予修改。
5.3质量方针
●质量方针：
诚信遵法 物流天下 用户满意 连续改善
●质量方针注释
我们一直坚持“安全第一”物流服务（一般货物运输）及相关管理活动标准，确保用户货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向用户负责,并按要求赔偿。
我们将利用现代化科学管理技术和服务手段，充足利用完善可靠网络运输及配送设备，实现高效率管理和服务。
我们坚持“以人为本，以用户为中心”服务理念，“想用户所想，急用户所急”。经过完善服务网络，提供上门服务，努力为用户提供最快速快捷服务。
我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为用户提供快捷通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。
质量方针是由经理会同管理层，广泛听取职员意见，制订并实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总意图和方向文件。
质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订，要求满足用户期望和需求、合理可行并不停改善，质量方针也是建立质量目标框架和基础。
对全体职员进行宣传和教育，使质量方针在全企业内得到沟通、理
解、并有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。
在进行管理评审时应评审质量方针，以确定其连续性、适宜性和有效性，必需时给予修改。

5.4策划
●质量目标
(1)质量目标是对质量方针展开，是企业及各部门所追求并加以实现关键工作任务。
(2)质量目标必需是可测量，为判定质量体系有效性提供判定依据
●质量管理体系策划
(1)企业管理层应就怎样实现全部质量目标进行策划。包含对质量管理体系及具体项目开发经营策划，其内容包含：
①为实现企业质量目标所需资源、方法、方法和职责分工；
②质量体系建立、实施、改善负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检验，效果评价等。
(2)对质量管理体系变更进行策划和实施时，应确保体系包含物流服务全过程。
5.5职责、权限和沟通
●关键职责和权限（见职能分配表和职责分工章节）
●管理者代表
由企业总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改善相关事宜。职责前面已经有具体描述，任命书以企业红头文件形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不一样职能部门及企业不一样层次之间全方位地进行。
(2)通常情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件要求过程和路径来实现。
(3)沟通方法包含口头、“联络单”，会议、文件或汇报传阅等形式。
(4)沟通内容包含质量管理体系过程及其有效性信息。
5.6管理评审
●总则
企业每十二个月最少进行一次管理评审，两次时间相差不得超出12个月，由总经理主持，管理者代表和综合部帮助。评审采取会议形式，评审前应制订计划，各部门依据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理主持下进行，评审后形成汇报，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。
●评审输入
评审输入应包含以下相关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检验结果。
(2)用户投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况。
(4)物流服务过程总体水平和具体项目标符合性及资源情况。
(5)预防和纠正方法情况。
(6)上次管理评审整改情况。
(7)经策划可能影响质量管理体系改变。
(8)改善提议。
(9)质量方针和目标适宜性。
(10)其它。
●评审输出
评审输出应包含和以下方面相关决定和方法：
(1)质量管理体系及其过程有效性改善。(2)和用户要求相关产品改善。
(3)资源需求。
●应保持管理评审统计。
●对管理评审提出改善提议，根据《改善、纠正和预防方法控制程序》实施，综合部负责跟踪验证。
●管理评审通常在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：
(1)外部质量审核、检验结果不合格。
(2)用户重大投诉、重大质量事故。
(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况，可临时进行管理评审。
6.资源管理
6.1资源提供
本企业资源关键指人力资源、物流相关设备、设施、信息、工作环境和资金资源。企业将主动筹措、配置物流服务所需资源，确保物流服务顺利进行，满足用户要求，增强用户满意。
6.2人力资源
●总则
(1)对企业各个岗位教育、培训、技能和经验要求，由综合部制订并报经理审批。
(2)经过招聘、培训和内部选拔等方法，根据人力资源需求情况和实现计划，确保全部些人员满足岗位要求。
(3)企业依据人员情况，制订培训计划，组织各类培训，提升人员素质。
●能力、意识和培训
(1)培训要求：
①要求了解ISO9000质量管理体系管理思想和内容；
②熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内各项技能和要求，能够正确、立即判定和处理工作中出现问题；本岗位工作对物流服务提供及实现企业目标关键性。
③有正确质量意识，熟悉职责范围内质量标准、工作程序、方法等。
(2)可经过口试、笔试和实操等方法检验培训效果是否达成了培训计划所制订目标。
(3)综合部保留每位职员教育、经历、培训和岗位资格认可合适
统计。
(4)企业应确保职员胜任其工作。
6.3基础设施
●为确保提供物流服务能满足用户和适使用方法律、法规要求，企业必需识别为实现物流服务这种符合性所应含有设施，并在提供这些设施同时，还要对这些设施给维修和保养。这些设施是指：
(1)工作场所（包含办公和储存场所）和对应设施。
(2)企业所使用运输工具、包装设备、检验仪器、硬件和计算机软件系统等。
(3)企业通讯系统。
6.4工作环境
●各部门保持良好办公环境。
●运行管理部负责物流服务各过程安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好工作环境。
●仓库和营业场所环境应确保符合货物存放和设备、设施使用要求。
●在全企业形成文明、祥和、团结进取工作气氛。
●企业制订并实施《安全工作要求》 ，确保安全文明提供物流服务。

7.物流服务实现
7.1物流服务过程策划
(1)企业市场部依据物流行业相关法律、法规要求、和用户签署协议要求、企业现有水平和连续改善要求，确定物流服务质量目标和要求。
(2)企业制订并实施物流工序步骤和《信息系统管理程序》，确定物流服务过程、所需文件和资源要求。
(3)企业制订并实施《物流服务检验程序》和《内部审核控制程序》，确定物流及信息服务验证、确定、监视、检验和试验活动。
(4)企业制订并实施《统计控制程序》，确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据统计并实施控制。
对于特定物流服务、项目或协议实现过程策划，经过编制特定质量计划实现。
7.2和用户相关过程
●和物流服务相关要求确实定
企业市场部了解用户要求和期望，进行可行性研究，确定满足用户要求服务要求。
(1)用户协议中要求要求，包含服务提供相关后续服务。
(2)用户协议中未要求，但依据常理或约定俗成通例要求。
(3)和物流服务相关法律、法规要求。
(4)企业确定连续满足和超越用户要求要求。
●和物流项目相关要求评审
(1)企业市场部对物流服务协议进行评审。确保：
①服务要求得到要求；
②用户特殊要求已事先相互沟通并达成共识；
③企业能够满足用户各类要求。
(2)当用户各类协议未形成文件（如电话委托）时，企业应在协议签署前要求用户确定并立即转化为文件形式。如协议中途变更，企业应确保各类信息立即传输和作业文件、计划即使更改。协议评审统计由各评审部门保留。
●用户沟通
企业市场部对物流服务及相关信息服务实施情况和用户沟通，具体包含：
(1)企业物流和相关信息服务是否满足市场需求。
(2)用户咨询服务、协议或协议落实意见，包含相关要求变更实现达成一致。
(3)用户意见调查、用户投诉统计、处理、反馈。
7.3设计和开发
删减。
7.4采购
●采购过程
(1)分包方选择和评价，包含：
①运输企业或个体；
②材料、设备等物品供给商；
③广告商、媒体等。
(2)企业制订并实施《采购及分包方控制程序》，控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合要求要求。
(3)对分包方和采购材料、设备、服务控制方法、程度应取决于采购产品或服务对随即物流服务提供影响。
●采购信息
(1)企业在文件中对选择、评价和重新评价准则给予要求。评价结果及依据评价采取方法应给予统计。
(2)采购协议应清楚说明所购产品或服务类别、形式、等级、规格、人员资格要求、质量标准等。
(3)在和分包方沟通前，企业应确保要求要求是充足。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。
●采购产品验证
各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确定。
7.5物流服务提供
●物流服务提供控制
企业建立并实施物流工序步骤，对物流服务提供进行管理，确保整个过程受控。包含：
(1)明确各阶段、各项目质量要求及检验验收标准。
(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。
(3)对物流服务使用设备，是否满足服务要求进行监控。
(4)对特殊要求岗位，配置要求检验和测量设备。
(5)按要求要求，对物流服务各过程和结果进行检验和测量。
(6)实施物流服务提供后后续服务，确保用户满意。
●物流服务实施过程确实定
对于物流服务中各项消防和安全行车问题，企业编制并实施《安全工作程序》。
(1)确定消防和安全行车工作过程审同意则。
(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格判定。
(3)确定消防和安全行车工作程序。
(4)保留相关统计并再确定（包含实际操作或演练）。
（5）本企业特殊过程为物流运输。
●标识和可追溯性
企业安技部应确保达成识别或追溯目标。
(1)产品标识
物流服务（运输、贮存、配送）相关物品标识。
(2)检验状态标识
经过安全检验物品。
(3)身份标识
企业徽标、职员