酒店物业管理客房服务手册模板.doc
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1、酒店物业管理客房服务手册目 录1.0用户服务部工作内容概述 2.0 用户服务部职员岗位职责 3.0 用户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 造访用户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿化管理制度 3.9 形象策划管理 3.10 总台管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 用户档案管理制度 3.14 物业管理保险制度 3.15 有偿服务收费制度 3.16 用户迁出管理制度 3.17 商业推广活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况
2、处理程序 3.20 职员培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定时检验和工作评定 5.0 和物业管理相关关键政策法规 内 容1.0 用户服务部工作内容概述 1.1 概述 用户服务部负责对用户服务和公共地方管理工作,是物业管理企业窗口部门,负担着办理用户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通和常规服务、搜集反馈用户意见和提议、督促和协调相关部门处理用户诉求、监督稽核其它职能部门服务质量、实施物业管理企业各项管理方案等多项关键工作。 在用户服务方面,首要任务是推进用户教育,使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。作为用户代理人,有必需在用户入住
3、时向用户解释相关设备设施能量配比情况及供给情况,使用户有所了解,让用户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯数量及使用方法、空调设备及其供给时间,加班之空调费及用户提供物业基础设施。 用户服务部相关人员负责解释相关签署租用协议条款后,应将需要办理各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给用户参考。 用户服务部应配合其它部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功效,从而达成为用户提供舒适、优雅、整齐、安全生活、工作环境最终目标。 1.2 用户服务部关键工作内容 1.2.1 保持物业管理企业同业户联络,经过和客人接触和定时用造访搜集、
4、整理业户信息和需求,并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。 1.2.2 安排新入驻业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,帮助业户办理装修申请,负责安排业户迁居事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理,立即纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其它相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立用户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提升保安、工程、清洁等部门服务质量和工作效率,并对应提出合理化提议。 1.2.7 每日进行数次大厦内全方位巡视。 1.2
5、.8 制作用户水牌并依据实际改变立即更换。 1.3 用户服务部职员基础要求: 1.3.1 服务态度,文明礼貌; 1.3.2 服务行为,合理规范; 1.3.3 服务效率,立即快捷; 1.3.4 服务效果,完好满意。2.0 用户服务部职员岗位职责 2.1 用户服务经理 工作督导:物业总经理 直接下属:用户服务主任/清洁主管/夜班经理 岗位职责: 1、收取及审阅大厦巡楼汇报及天天投诉统计,并处理跟进; 2、编制及安排各级管理职员轮更表,并报行政人事部; 3、定时对大厦清洁、绿化进行监察协调; 4、监督用户服务主任工作; 5、遇有紧急事故,帮助处理善后工作; 6、制订本部门规章制度及职员守则; 7、每
6、七天召集部门所辖职员召开工作会议; 8、督导各用户服务助理工作; 9、接收及处理用户投诉,并予统计,关键事件向上级汇报; 10、 帮助追收管理费之工作; 11、检验大厦管理日志,跟进所列问题; 12、跟进处理突发事件; 13、编写部门管理月/年汇报。 2.2 用户服务主任 工作督导:用户服务经理 直接下属:用户服务助理 岗位职责: 1、 收取及审阅大厦巡楼汇报及天天相关投诉统计并对关键内容进行归纳; 2.、具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调; 3、负责对用户服务助理工作做出安排并进行指导; 4、遇有紧急事故,立即向上级汇报并帮助处理善后工作; 5、帮助用户服务经理制订本部门规章制度及职员
7、守则; 6、督导外包单位各项工作; 7、接收及处理用户投诉,并予统计,关键情况立即向上级汇报; 8、制订通常之文书通告表格等工作; 9、配适用户服务文员收缴管理费; 10、 检验大厦管理日志; 11、帮助处理突发事件; 12、期整理大厦之用户资料; 13、行上级所指派之工作; 14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、用户情况; 15、责办理用户入住和用户退房手续,装修审查; 16、责装修档案,用户档案、管理处文书档案管理; 17、责大厦公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作; 18、时安排用户服务助理向用户派发多种费用交费通知单; 19、责定时对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案; 20、
8、责制订节假日装饰花坛摆放方案。 2.3 用户服务助理 工作督导:用户服务主任 岗位职责: 1、期对大厦清洁、绿化进行巡视,发觉问题立即统计并向用户服务主任汇报; 2、有紧急事故,帮助处理善后工作; 3、受及处理用户投诉,并予统计,及向上级汇报; 4、用户办理车位手续; 5、录大厦管理日志,跟进所列问题; 6、时巡视检验清洁及绿化设施情况; 2.4 前台接待员 工作督导:用户服务部主任 岗位职责: 1、迎送用户,主动问候,站立服务; 2、悉各企业入住情况,物业管理企业各部门职能; 3、受用户问询; 4、持总台清洁; 5、真做好交接班统计; 6、助保安对出入大厦人员进行检验,如发觉可疑人员,立即汇
9、报保安部门。 2.5 文员 工作督导:用户服务经理 岗位职责: 1、须按时上.、下班,礼貌待客,按时优质完成领导所要求完成文档编写及保留工作; 2、录天天之维修投诉统计,并了解处理进度。搜集投诉信息后将资料整理汇报用户服务经理; 3、极地学习并提升本职技能,不仅操作熟练,还需知道日常维护、保养。 4、期对本工作台机器设备进行维护,做到每日一清查每个月大检验。 5、收物业管理费及其它费用; 6、期整理大厦之用户资料; 7、养得体言行举止,树立良好企业形象。 8、用户提供传真、复印、打印等有偿服务。 用户服务部管理架构图:客服经理 客服主任 客服文员 客服助理 前台接待 3.0 用户服务部规章管理
10、制度 3.1 物业验收制度 3.1.1 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确定接管物业无重大遗漏问题工作过程进行管理。关键验收内容包含相关图纸接收、消防验收、工程验收等。 全部工程验收全部应由发展商牵头进行。 3.1.2 适用范围 适适用于物业管理企业从发展商经过完工验收后物业接收到本企业进行管理检验过程。此项工作将为接管物业后日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准 1、建房屋接管验收标准 1 主体结构: (1) 地基基础沉降不得超出GBJ7(建筑地基基础设计规范)许可变形值;不得引发上部结构开裂或相邻房屋损坏; (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂
11、缝,不得超出GBJ10要求值(GBJ10-钢筋混凝土结构设计规范); (3) 木结构应结点牢靠,支撑系统可靠,无蚁害,其构件选材 必需符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条相关要求; (4) 砖石结构必需有足够强度和刚度,不许可有显著裂缝; (5) 凡应抗震设防房屋,必需符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面: (1) 各类屋面必需符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条要求,排水通畅,无积水,不渗漏; (2) 平屋面应有隔热保温方法,三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔; (3) 阳台和三层以上房屋屋面应有组织排水,出水口、檐沟
12、、 落水管应安装牢靠,接口严密、不渗漏。 3 楼地面: (1) 面层和基层必需粘结牢靠,不空鼓。整体面层平整,不许可有裂缝、脱皮和起砂等缺点;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角; (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面和相邻地面相对标高应符合设计要求,不应有积水,不许可倒泛水和渗漏; (3) 木楼地面应平整牢靠,接缝密合。 4 装修: (1) 钢木门窗应安装平正牢靠,无翘曲变形,开关灵活,零配件装配齐全,位置正确,钢门窗缝隙严密,木门窗缝隙适度: (2) 进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢靠,底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏; (3) 木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝
13、严密,不露钉帽,和基层必需钉牢; (4) 门窗玻璃应安装平整,油灰饱满,粘贴牢靠; (5) 抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡等缺点; (6) 饰面砖应表面洁净,粘贴牢靠,阴阳角和线角顺直,无缺棱掉角; (7) 油漆,刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电: (1) 电气线路应安装平整、牢靠、顺直,过墙应有导管。导线连接必 须紧密,铅导线连接不得采取绞接或绑接。采取管子配线时,连接点,必需紧密、可靠,使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV; (2) 应按套安装电表或预留表位,并有电气接地装置; (3) 照明器具等
14、低压电器安装支架必需牢靠,部件齐全,接触良好, 位置正确; (4) 多种避雷装置全部连接点必需牢靠可靠,接地阻值必需符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)要求; (5) 电梯应能正确地开启运行、选层、平层、停层、曳引机噪声相震动声不得超出GBJ232要求值。制动器、限速器及其它安全役备应动作灵敏可靠。安装隐蔽工程,试运转统计、性能检测统计及完整和图纸资料均应符合要求; (6) 可电视信号有屏蔽影响住宅,电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地域住宅,应设置共用天线; (7) 除上述要求外,同时应符合地域性“低压电器装置规程相关要求。 6 水、卫、消防: (1) 管道应安装牢
15、靠、控制部件启闭灵活、,无滴漏。水应试验及保温、防腐方法必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求。应按套安装水表或预留表位; (2) 高位水箱进水管和水箱检验口设置应便于检修; (3) 卫生间、厨房内排污管应分设,出户管长不宜超出8m,并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检验口不得渗漏,管道排水必需流畅; (4) 卫生器具质量良好,接口不得渗漏,安装应平正、牢靠,部件齐全、制动灵活; (5) 水泵安装应平稳,运行时无较大震动; (6) 消防设施必需符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)要求,而且有消防部门检验合格签证。 7 采暖:
16、(1) 采暖工程验收时间,必需在采暖期以前两个月进行; (2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺点。安装完成后,必需有专业部门检验合格签证; (3) 炉排必需进行12小时以上试运转,炉排之间、炉排和炉膛之间不得相互磨擦,且无杂音,不跑偏、不受卡,运转应自如; (4) 多种仪器、仪表应齐全正确,安全装置必需灵敏、可靠,控制阀门应开关灵活; (5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活,闭合严密,风室隔墙不得透风漏气; (6) 管道管径、坡度及检验井必需符合GBJ242(采暖和卫生工程施工及验收规范)要求,管沟大小及管道排列应便于维修,管架
17、、支架、吊架应牢靠; (7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象; (8) 锅炉辅机应运转正常,无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全,水质、烟尘排放浓度应符合环境保护要求; (9) 经过48小时连续试运行,锅炉和隶属设备热工、机械性能和采暖室温必需符合设计要求。 8 隶属工程及其它: (1) 室外排水系统标高、检验井设置、管道坡度、管径必需符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节要求。管道应顺顶直且排水通畅,井盖应搁置稳妥并设置井圈; (2) 在化粪池应按排污量合理设置,池内无垃圾杂物,进出水口高差不 得小于5cm。立管和粪池间连接管道应有足够坡度,并不应超出两个弯; (3)
18、 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象; (4) 房屋入口处必需做室外道路,并和主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象; (5) 房屋应按单元设置信报箱,其规格、位置必需符合相关要求; (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢靠。烟道、通风道、垃圾道应通畅,无阻塞物; (7) 单位工程必需做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完成。室外地面平整,室内外高差符合设计要求; (8) 群体建筑应检验对应市政、公建配套工程和服务设施,达成应有质量和使用功效要求。 2、有房屋接管验收标准 1 质量和使用功效检验。在以CJB(危险房屋判定标准)和国家相关要求作检验依据; 2 从外观检验建筑物整体变异状
19、态; 3 检验房屋结构、装修和设备完好和损坏程度; 4 检验房屋使用情况(包含建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。 5 危险和损坏问题处理: (1) 属有危险房屋,应有移交人负责排险解危后,始得接管。 (2) 属有毁坏房屋,有移交人和接管单位协商处理,既可约定时限由移交人负责维修,也可采取其它赔偿形式。 (3) 属法院判决没收并通知接管房屋,在法院判决办理。 3.1.4 工作步骤 1、未验收前,驻场经理须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议; 2、承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构; 3、场经理组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案,提交发展商审批。 4、图纸资
20、料移交清单对产权、技术资料进行对照检验,发觉 产权、技术资料有缺漏,应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。 5、按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检验; 6、现设备设施和移交清单不符或有缺漏,管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。 7、各单元水、电、土建部分进行全方面检验,并将检验结果统计在接管检验统计表中,对发觉问题应书面通知发展商/及承包商 给予处理。 8、全部相关资料归档。 9、保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题,管理处应报发展商及/或承包商物业验收工作步骤图开 始 收 楼 业 主 用户代理人 递交用户委托书、本人证件 查对相关证件 陪同用户收搂 满 意 不
21、满意 用户在验收单上签字 抄录水电煤表 向用户表示歉意 统计用户意见 请相关部门整改 接用户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请用户填写住户登记 为用户办理用户出入证 结 束 3.2 入住管理制度 3.2.1 制度内容 对用户入住过程中包含办理手续等各项服务进行管理 3.2.2 适用范围 对用户入住过程提供服务工作管理 3.2.3 管理标准 1、伙通知书注目标时间、地点、所需用户携带证实材料 名称具体、正确 2、帮助用户收楼过程中主动、热情 3、用户证实材料未带齐全,应备有替换措施或能够主 动向用户提出变更收楼时间提议 3.2.4 工作步骤 为了使用户服务助理熟知用户入伙程序步
22、骤,能快速地办理用户入伙手续,特确定以下入伙程序步骤以下: 1、售部发出入伙通知书及用户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2、用户服务部办理手续。 用户应出示证实: 1 本人身份证实原件及复印件。 2 租赁协议(原件及复印件)。 3 企业营业执照及复印件。 若用户本人未能亲临,委托她人办理,被委托人应出示印件: 1 由用户本人签署委托书原件及复印件,并加盖公章。 2 被委托人身份证实原件及复印件;用户本人身份证实及 复印件。 3 租赁协议(原件及复印件)。 用户服务助理应办事项: 1 验明来客身份证实。 2 将上述用户资料复印件存档。 3 帮助用户填写对应表格,并存档。 3、
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