现代酒店全面质量管理模板.doc
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1、现代酒店全方面质量管理(内部讲课稿) 目 录 一、酒店产品质量概述 (一)酒店产品质量标准基础概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 (二)酒店最好产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值“产品” 2、训练有素职员是酒店最好“产品”象征 (三)我店服务质量及服务管理方面关键问题 二、现代酒店全方面质量管理概述 (一)概述和特征 (二)方法 (二)确定四个意识 三、建立全方面质量确保体系及其指导方针 (一)建立体系:五个体系 (二)指导方针:五个方针 四、我店全方面质量管理任务和要求 (一)任务 1、完成质量管理所要包含到一系列程序性工作 2、将全方面质量管理控制体系落
2、实到各部门各岗位 (二)要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求(人员要求) 4、常常性要求 一、酒店产品质量概述 (一) 酒店产品质量标准基础概念 1、酒店产品:具体产品(可触摸到)、服务(不直接触摸到),它是由酒店若干个不一样部分组成总体。 2、酒店产品质量:酒店是以出售有形设施和无形服务为关键产品特殊行业,所以在评论好、中、差酒店时,也是从它设施及服务质量两个方面对照标准进行评价。 酒店产品质量,其有形设施要方便、舒适、安全,无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量标准 有形设施标准将按国家旅游局星级评定标准考评(略)。 无形服务质量标准关键是看服务效率及服务效果。服务效率是
3、使无形服务有形化,是提供优质服务确保条件,而服务效果是无形服务质量标准最终要求,是赢得来宾满意根本原因。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证实无形服务质量标准。 点菜餐厅服务员完成客人点菜3分钟。 上菜点菜以后,服务员要在15分钟内上菜服务到桌。 清桌客人用餐完了离开餐桌以后,服务员要在4分钟内将餐桌清理好,并做到重新摆台。 上述完成一项服务有限时间只是一个服务效率标准,它只是象征着这种快速灵敏服务是在欢迎客人到来,而不是在冷遇客人。这仅是第一步。第二步应该是热情周到微笑(感情)服务。是发自内心微笑而不是职业微笑。第三步便是微小服务,或称“超越来宾需求服务”,或称细节服务。即客人没有预想到
4、服务项目。 案例一:中非企业会议补台; 案例二:细节服务: 为预防名酒跑味,帮助客人换上新瓶盖贮酒细节; 案例三:走到这里刚好用餐。 综上,酒店服务质量标准应包含三个基础部分:一是来宾要求便是服务质量,来宾满意便是服务标准;二是服务质量程序标准;三是服务质量检测标准。所以说,服务质量标准包含来宾利益、酒店利益和职员利益。高质量服务标准关键是寻求三者利益结合,也是管理者职责。 (二)酒店最好产品高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值“产品” 希尔顿先生讲:“酒店每一寸土地全部要挖金”,又说,假如我是一个旅游者,而愿意住陈旧而有笑脸饭店,不愿意住设施很好但没有笑脸饭店。我也用“酒店每平方米全部
5、要产生价值,职员每一次高质量服务全部能赢得一个回头客” 来比方酒店最有价值“产品”。来宾是我们衣食父母,来宾需求、期望甚至满意度全部包含在酒店舒适和服务微笑之中。所以,大家常说“微笑是通往国际交流语言”,“来宾满意是对我们最好奖赏”。 案例四:日本酒店微笑送行(正) 案例五:无心话语伤害(反) 2、训练有素职员是酒店最好“产品”象征 最好国际酒店十条标准中第一标准是“最好酒店要有一流服务,一流服务标准”。服务有两种:一个是认真、规范化有程序服务;一个是有感情综合服务,最受欢迎。其不一样点在于内心热情程度差异。结论是:优良职员、优良服务、优良旅游。由此得出,优良职员会使酒店生辉,会增强酒店吸引来
6、宾灵感,会使酒店步入最好酒店行列。(三)我店服务质量和管理方面关键问题 1、管理者(含各层)专业化(管理)程序不够,管理水平低,管理能力较差,内部管理混乱无序。 2、职业责任意识差,尽职尽心不够。少数人有混、躲、绕、推问题;个她人工资比下级高,尽责尽职还不以下级。末位淘汰没有形成风气。 3、有制度、有培训,没有深抓逐层管理和责任落实到人;有部门不培训,就上岗;老职员怠工情绪和业务水平影响到新职员,形成恶性循环。 4、内部训导员,主管领班为督导员监控体系、督导体系未建立。没有愈加好地利用工资杠杆作用(浮动和职业生涯计划设计结合)调动各级主动性。 上述问题关键就在于各级管理者职业责任和专业化管理水
7、平和商务酒店要求,服务质量标准有很大差距。为此,要处理这三个问题,要从两个方面入手:一是选人用 人观,处理人职业责任和素责问题;二是专业化培训和专业化体系建设;三是对于不符合服务质量标准并反复性、不负责任地数次出现质量问题,经教育、培训,质检处罚后仍不改善工作人员必需清理出店。三者均需用制度固定下来,降低随意性。 二、现代酒店全方面质量管理概述 (一) 全方面质量管理概述和特征 1、概念 全方面质量管理(TOTAL QUALITY CONTROL 简称TQC)是60年代早期首先由美国质量管理教授费根堡和朱兰等人提出来。首先在工业企业中得到广泛应用,日本在推行全方面质量管理过程中又有了很大发展,
8、显示了强大生命力。以后在服务行业中得到了广泛应用。目前,全方面质量管理已经成为现代科学管理一个关键组成部分,受到了大家极大关注。在世界范围内,因为第三产业蓬勃发展,对各类服务工作提出了更高要求。所以从70年代开始,在美国、日本等发达国家酒店宾馆、商业交通运输业、金融、保险等服务性行业中普遍使用了全方面质量管理,取得了很好效果。对提升服务业管理水平,改善企业素质,加强服务工作,和提升社会精神文明水平等方面全部含有十分关键意义。 酒店全方面质量管理是酒店全体职员和各个部门,同心协力,综合利用现代管理理论、专业技术和科学方法,经过全过程优质服务,全方面满足酒店需求管理活动。 2、基础点 (1) 应以
9、来宾物质需求和精神需求为依据; (2) 以来宾满意为标准; (3) 以服务专业技术和多种适用科学方法为手段; (4) 以全员参与为确保; (5) 以最好社会效益和经济效益为目标; (6) 以服务实际效果、来宾实际感受为最终评价。 总而言之,要致力于提供来宾满意优质服务。 3、特征(或特征): (1) 是全方位(各项工作;一线和二线)管理。 (2) 是全过程管理:即服务前、中、后三个阶段及各步骤全部要管起来。 (3) 是全员参与管理:前一道工序要为下一道工序服务,要为下一道工序负责。 (4) 是科学管理:依靠什么管?也就是过河要有“桥”或“船”问题。即科学管理理论和方法。 (二) 全方面质量管理
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