综合办公楼物业管理专项方案及管理新规制度.doc
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1、【综合办公楼】物业管理方案及管理制度目 录第一节 整体设想和管理模式1第二节 物业项目服务保障方法3第三节 项目管理处组织设置6第四节 物业项目管理制度9第五节 物业项目接管方案18第六节 物业项目管理服务目标承诺23【综合办公楼】物业管理方案及管理制度综合办公楼在怀宁路和休宁路交叉处,总体建筑面积88888平方米,楼高九层(不包含地下车库)。关键设施有:电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点,*物业将严格根据商务办公楼标准,单独设置物业管理处对该项目作系统管理,提供优质服务。第一节 整体设想和管理模式 “沟通至上,服务致远
2、”作为合肥市*物业管理服务理念。我们坚持以用户为上,立即认知用户对服务需求,在服务过程中连续不停加以精进。依据综合办公楼情况,我们*物业管理将本着“精巧服务,以我精心换得您称心”服务宗旨,引进优异管理理念和成熟管理模式,以前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业管家。一、采取相适应服务模式我们将在服务管理上采取优异理念,有效服务管理手段,使全部进入办公楼用户全部体会到我们热心招呼、细心关心、专业工作、尽心服务;让用户感受到走进综合办公楼时,就能感觉到充满温馨、友好气氛;应用优异软件服务管理是时尚,是构建友好社会所必需。二、物业管理基础服务及延伸特约服务 综合办公楼
3、物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在物业界面内公共区域内基础保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有依据业主或用户特殊需要,另行对办公区域内其它设施设备保养维护、特约清洁(领导办公室、办公室及休息室、多功效厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人大教室及贵宾休息室保洁),生活服务区域配套管理等。经过内核基础服务,保障办公楼正常日常办公秩序。经过接收延伸特约服务逐项开展深入提升综合办公楼物业软环境,使之达成臻善臻美。三、管理设想为让业主发明舒适、宁静、称心、亲切、安全办公环境,我企业将从这些方面努力,刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】特征,我企业提出了以下
4、物业管理设想:1着重从人基础生活功效需求出发做到人性化管理理念,丰富特色服务;2着重从人和自然、友好、共生要求出发,加强对生态、绿化、人文、环境建设和维护。四服务定位物业管理处内部管理实施以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化,并在管理服务中不停改善、吸收、利用优异物业管理方法和要求,不停强化各级服务人员培训。同时,吸纳各类专业技术人才,不停提升整个物业管理处人员素质及服务技能。努力争取使办公楼创优,同时依据ISO9001国际质量标准体系,使办公楼物业管理质量愈加标准化、规范化。4、管理内容4.1综合办公楼管理区域公共设备设施运行、维护、维修管理。4.2综合办公楼管
5、理区域公共区域保安、消防安全管理4.3综合办公楼管理区域公共区域保洁、绿化管理第二节 【综合办公楼】物业项目服务保障方法1、 优异ISO9001:内部质量管理体系保障,建立六大管理机制要实现综合办公楼项目物业管理目标,离不开强化内部管理体系。企业运作将依靠IS0严格质量管理体系模式作为日常管理运作质量确保。建立六项管理机制:1 自我约束机制:严格苛求,精益求精宾馆星级式服务,以服务卓越、质量上乘高标准约束自己。2 专业化运作机制:对于项目处遇专业性和技术性较强管理服务,全部有专业物业企业技术中心提供技术支持。以降低成本,扬长避短,提升效率。3 质量确保机制:专业物业企业管理运作和服务规范遵照国
6、际化,标准化组织ISO9001管理模式进行实施。4 检验监督机制:为了确保服务质量,专业物业企业必需建立了严密而科学质量检验监督体系负责办公楼管理服务各项意见反馈和投诉回访。5 紧急预案机制:依据办公楼特点,分工作条线,设计各类预案,建立预案网络机制,预案步骤,预案实施监督及预案检验、预案起动实施统计等一整套可操作制度。2、采取系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各相关子过程组成,各相关过程加以识别,了解和管理,最大程度降低职能交叉、重合管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理,从而达成提升管理效率、降低运行成本目标。企业将各类服务活动给予文件化、程序化,并实
7、施并经过PDCA(PLAN DO CHECK ACTION)管理方法做到精心策划明确各项活动职责,配置合适资源,确保科学管理。精心实施严格根据质量管理体系文件要求要求,实施程序化、规范化管理使每位职员明确自己该做什么,怎样做,做到什么程度,留下何种统计,从而达成定时、定人、定岗、定任务、定质量五定要求,严格检验每项活动全部会有计划受到检验,从日检到周检,月检覆盖整个物业管理活动,确保各项物业管理活动在严格受控状态下运行。连续改善针对检验中发觉问题,经过征求业主、用户意见,利用统计方法,测量出物业管理活动不足之处,制订纠正和预防方法,从而实现物业管理活动连续改善和质量良性循环。“十二化”工作标准
8、 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准正确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最好化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。3、重大预案设计演练制度依据管理关键,我们应在服务管理上从以下多个方面设计应急预案并加以演练,以确保办公楼运作安全无虞:l 工程管理方面:突发性水浸应急处理预案、防汛应急预案、设备故障应急处理预案、触电事故应急处理预案等;l 治安保安方面:交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件处理预案等;l 环境保护方面:下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、
9、有害气体侵袭预案等;l 公共卫生方面:食物中毒预案、流行病预防预案等;4、强化岗位培训、有效进行督导企业将对综合办公楼实施全员培训制度。培训工作将由始无终地落实在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由企业进行系统严格岗前培训并取得对应岗位执业资格证书。经过岗前培训使职员在服务意识培养、服务理念树立、工作技能提升等方面立即达成一流管理所需水平。让全体职员了解企业质量方针、质量目标,继而自觉参与到企业质量活动中去。同时,企业还在日常管理服务过程中不停地对职员进行在岗培训及理念强化,继续经过技术平台优势及软件支持以多个形式加强人员培训沟通交流,以连续提升职员专业技能。实施规范是否到位,培训是否
10、有效,还须经过督导这一步骤。我们将提议多层次督导体系。综合办公楼将经过定时日常巡查,每个月组织全部部门责任人进行一次楼检;每个部门责任人每日对办公楼管理情况作一次例查;各基础管理层更是依据操作规范要求时时对管理作出巡查;企业不定时地对项目作抽检和指导;同时物业管理处更接收业主和使用人对管理质量评定和指导。5、量化考评,建立激励机制企业还将依据职员绩效对每一职员进行量化考评。职员考评依据质量控制指标,逐层考评,责任到人。考评结果必需同激励挂钩,以做到赏罚分明。以经过考评辅以对应正负激励机制,(正激励:指给职员以奖励、提升待遇、晋升工资和提升职务。负激励:包含对职员处罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职
11、直至终止协议)。起到激励优异、鞭策后进作用。6、内部保障,建立并推广企业文化 物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位服务工作,每一处优良环境发明,无不凝聚着管理处职员汗水和心血。企业推行严格中见人情、严谨中见宽松人性化管理手段,主动推行企业文化。经过职员恳谈、联谊活动等方法充足重视管理人员和职员情感沟通,从而营造出友好工作气氛,形成职员队伍总体稳定、局部流动良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设置一、物业处机构设置图合肥市*物业管理【综合办公楼】物业处保洁部保安部综管部工程部高低压配电间值班接报修服务日常设施设备维护接待室/会议室清洁公共区域卫生清洁车辆管理消防服务管理智能监控系统
12、管理办公秩序维护文档资料管理仓库管理二、物业处人员配置序号职位人数职 责备 注1项目主任1负责办公楼区域全方面服务管理工作。相关人员必需熟悉办公楼服务步骤,有从业经验,经过培训,且素质高、责任心强,有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管1做好办公接待、文档资料整理及仓库管理等工作。3保安队长1帮助主任负责办公楼安全管理工作。4保安员8负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班1负责辖区内清洁管理工作6保洁员6负责办公楼内外围清洁卫生工作和领导办公室清洁工作等。7工程人员3负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等保养、高低压配电间值班等工作合 计21三、人员配置说明:
13、1、项目主任: 1名2、文员兼仓管: 1名3工 程 部:空调和给排水系统、弱电、强电; 1名高低压配电间值班。 2名4保 安 部:大堂周围、地下车库出入口每班设1名,三班运行,另巡查岗2名 5名监控室每班设1名,三班运行,1人/班3班; 3名保安队长。1名5保 洁 部:保洁员每人做三个楼层清洁,九个楼层;3名外围四面场地保洁、绿化修剪2名(2F-9F)8个领导办公室及休息室、多功效厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人大教室及贵宾休息室保洁; 2名 (其中领班1名) 共 计:21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为 办公室管理制度 仓库管理制度 交接班管理
14、制度 更衣室(柜)管理制度 职员就餐制度 职员着装制度 印章、介绍信使用管理制度 钥匙管理制度 财务管理制度 物资管理制度 现金管理制度 费用管理制度 设备部管理制度 设备设施维护保养制度 报修、急修制度 设备机房管理制度 设备机房“动火”管理制度 工具管理制度 节能制度 物料申购、领用管理制度 清洁卫生制度 设备事故分析及处理制度 配电室安全保卫制度 配电室防火管理制度 配电室值班制度 配电室交接班制度 配电室巡视制度 配电室设备缺点管理制度 配电室设备维护保养制度 配电室停电管理制度 电梯维护保养制度 生活用水安全管理制度 维修人员安全防火制度 消防设备维护保养制度 保安管理制度 消防管理
15、制度 交接班管理制度 搬迁大件物品管理要求 消防设施、器材维护保养制度 易燃、易爆危险品管理制度 庭院道路管理制度 动用明火管理制度 机动车停车场安全巡检制度 安全巡检制度 保安值班管理制度 安全工作督察制度 消防安全检验制度 治安管理制度 非机动车管理制度 对讲机管理制度 二次装潢安全管理 危险品管理制度 安全档案管理制度 安全门及消防通道管理制度 灭火器维护保养制度 保洁部管理制度 职员劳动纪律 清洁设备领用、使用制度 高空安全操作制度 绿化监管及摆放、养护管理制度 大堂接待管理制度 邮件、报刊发放管理制度 用户投诉处理管理制度 用户满意度征集、回访制度二 明确岗位职责及入职要求经过明确各
16、岗位职责及入职要求,使从业人员全部知晓自己工作责任,以达成全员管理目标。a. 管理处主任岗位职责及任职要求b. 文员岗位职责及任职要求c. 仓管人员岗位职责及任职要求d. 工程部人员岗位职责及任职要求e. 保安队长岗位职责及任职要求f. 保洁领班岗位职责及任职要求g. 强电、弱电电工岗位职责及任职要求h. 综合维修工岗位职责及任职要求i. 保安人员岗位职责及任职要求j. 消控中心保安人员岗位职责及任职要求k. 保洁人职员岗位职责及任职要求三 统一职员行为标准 3.1 以基础行为标准要求全体职员,以展示企业服务形象a. 新职员、转职(岗)职员,应进行安全教育,经考试合格后方可正式上岗作业。b.
17、当班前必需充足休息,保持精力充沛,当班时不得打瞌睡,不得酒后工作。c. 电气设备、设施发生故障,应报请相关部门维修,不得私自拆修,以防触电。d. 严格实施办公楼安全要求,结合工作实际,开展安全预想活动,消亡不安全原因。 3.2 仪容标准a. 总体要求:整齐,舒适、大方。b. 着装:穿着要求服装、佩带职务标志。c. 仪容:讲究卫生,手脸清洁,不歪戴帽子,不敞胸露怀,不穿高跟鞋(特殊需要除外),不戴戒子、项链、耳环,保持仪容整齐。 3.3 语言标准a. 总体要求:亲切和蔼,语言文雅,使用一般话。b. 服务用语:使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。c. 接到电话时:您好,
18、请讲,再见。 3.4 动作标准a. 总体要求:举止大方,精神饱满,姿态端正,注意小节。b. 服务动作: 清扫卫生时,要先取得用户同意 维护秩序时,要说服动员,不要推搡用户 处理违章时、要实事求是,不要扣押用户物品c. 举止动作: 不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里 不准嘻笑打闹,勾肩搭背 不准在用户面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋 不准随地吐痰,乱扔杂物 不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务标准: 主动、热情、诚恳、周到 3.6 纪律标准a. 总体要求:坚守岗位,尽职尽责,严格实施各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律: 上岗不准接听私人电话,不准使用手机 穿着要求制服,上
19、岗不挂牌、不符合标准不得上岗 不准离岗、串岗和聊天 不准私自调休、替休 c. 岗位纪律:不欺侮、刁难和以粗野语言对待乘客;四、细致物业服务各岗位工作指导程序工程管理1 前期物业介入设备、设施移交管理程序2 二次装修设备、设施管理程序 3 电配间各项管理程序a. 值班人员管理b. 设备巡视检验管理c. 设备缺点管理d. 倒闸操作监护管理e. 无防装置方法管理f. 设备维护清洁管理g. 培训管理h. 运行分析及管理i. 运行技术管理j. 变电间防火管理k. 防小动物事故管理l. 事故处理管理4 电气照明装置安全管理程序5 电气防火和防爆管理程序6 临时用电线路管理程序7 给排水系统设备点检管理程序
20、8 消防设备管理程序9 水箱清洁管理程序10 对消防报警系统维护和保养程序11 火灾报警系统管理程序12 通讯和网络系统管理程序13 弱电设备运行和维护管理程序14 闭路电视监视系统管理程序15 给排水系统弱电管理程序16 音响广播系统管理程序17 综合节能管理程序18 电梯系统管理程序保安管理1 门岗安全管理程序2 公共场所安全管理程序3 安保巡查管理程序4 停车管理程序5 治安突发事件管理程序6 防汛管理程序7 钥匙管理程序8 消防喷淋系统管理程序清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指导a. 地面(石料)打蜡、去蜡、抛光工作指导b. 玻璃镜面保洁工作指导c. 不锈刚制品、铜制品保洁工作指导d.
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- 综合 办公楼 物业管理 专项 方案 管理 规制
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