酒店员工手册的使用模板.doc

酒店饭店职员手册范例酒店职员手册名称酒店职员手册文件编号版 本页 次修改状态目 录一、序言二、企业概况三、人力资源管理制度四、酒店职员店规店纪五、前厅收银职员作规范六、餐厅服务员服务规范七、餐饮部厨房管理制度八、当值经理来宾服务守则九、酒店采购管理制度十、职员手册使用及修订相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期名称酒店职员手册文件编号版 本页 次修改状态一、序言（略）二、企业概况（略）三、人力资源管理制度（略）四、酒店职员店规店纪（一）工作态度1严格遵守酒店各项规章制度，按酒店操作规程正确立即地完成各项工作。2工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。3职员应在要求上班时间基础上，合适地提前抵达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班职员还未到岗前当班职员不得离岗。职员下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。（二）仪容仪表职员需随时保持以下最好形象。1天天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。2一直保持工服洁净、整齐、完好无损。3职员名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。4指甲洁净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。5头发洁净，修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男职员头发不能长及耳朵或衣领；女职员应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。6着淡妆，可使用少许清淡香水；保持面部清洁、卫生。7佩带饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。8皮鞋必需保持清洁、光亮。9穿着酒店配发工袜，也可穿着颜色及样式和之相近自备袜，并保持完好、清洁。（三）出入证1出入证只作职员在本酒店身份证实及进出酒店区域凭证。2出入证属于酒店财物，不可转让或借给她人，离职时必需交回酒店。3职员应珍惜出入证。如有遗失、损坏，需申请给予补发，并缴纳10元工本费；职员在申领新证起6个月后损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。（四）职员名牌1佩戴职员名牌目标在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员名字，便于对服务进行监督和管理。2当值时间，必需按要求将职员名牌佩戴在制服左胸前，并保持名牌完好和整齐。3名牌属酒店财物，不可转让或借用她人，离职时必需交回酒店；如有遗失或损坏，应立即申请补发，并缴纳10元工本费。（五）职员工服1酒店依据工作需要确定工服式样和发放数量，并提供无偿换洗服务。2职员当值期间必需按要求穿着工服，并确保工服完好和整齐，不得私自修改；如有破损应立即交给客房部修补。3职员工服属于酒店财物，不可转让或借给她人，离职时必需交回酒店；如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。4除因工作需要外，未经同意不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。（六）职员更衣柜1酒店向每位职员提供更衣柜，必需时职员可适用更衣柜。2更衣柜须保持整齐，除酒店统一配置个人工服、用具外不得存放个人珍贵物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。3更衣柜为个人使用，不得私自借给她人和调换；更衣柜钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部汇报，经核实后给更换，职员应支付相关费用。4职员更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定时地会同人力资源部对职员更衣柜进行检验。5职员须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供酒店内部职员下班后使用，职员不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。6职员离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，不然将罚款5元。（七）职员就餐1每个工作日，职员能享受酒店无偿提供工作餐，只限职员本人使用。2未经许可，职员不得把工作餐和餐具带出职员餐厅。3工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制订。职员用餐完成后应立即从出口处离开，不得在职员餐厅内逗留，以免影响其它职员用餐。4职员凭餐券就餐，加班职员将由人力资源部另发餐券。5职员不得在餐厅内喝酒，依据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。6餐券不得转让，不退钱，过期作废；馈送、转借餐券给她人，将受到相关处分。7用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。（八）职员签到1职员抵达或离开工作岗位时必需亲自署名，统计自己抵达工作岗位正确时间。无故不签到全部将受到纪律处分。2每个月职员签到表经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资关键依据。（九）上下班要求职员上下班或进出酒店须从职员门、职员通道、职员电梯进出。未经同意，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。（十）客用设施使用酒店全部客用服务设施全部是专为客人设置。未经管理人员同意，职员任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。（十一）请假要求1职员申请任何假期必需提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理同意后方可享用。2未经同意或不符合请假手续假期将被视为旷工。多种假期申请请参考“职员福利”中内容。（十二）职员申诉1职员工作中碰到困难或不满时，可直接向其直属领导反应。2假如直属领导不能给圆满回复，职员可向部门经理直接反应，部门经理应尽力给处理，必需时可咨询人力资源部。3假如部门经理未能给圆满处理或认为该申诉不方便让部门经理知晓，职员可经过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。4职员应确保申诉正确性及客观性，以方便事情调查和处理。（十三）客人投诉处理1全部职员必需仔细聆听客人对酒店设施或服务方面投诉，并依据客人投诉处理程序尽可能给处理。2假如投诉时间超出本身能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。（十四）店内拾遗职员在酒店范围内捡到任何物品均属于酒店，应立即汇报部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。（十五）保密要求1职员应对酒店各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传输或发表任何相关酒店事务，不准交流、出版本酒店任何文件、书记、资料、照片或信函。2酒店或客人交易信息，应视为高级机密。任何泄密行为全部将受到严重纪律处分，并追究相关当事人责任。（十六）吸烟要求吸烟有害健康，期望每位职员全部不要吸烟。除酒店指定吸烟区之外，任何地方全部不许可吸烟。（十七）小费和礼品要求职员不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给时，先要婉言拒绝，说明情况；如客人坚持不能拒绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级汇报并上交登记。（十八）私人事情处理1职员可使用酒店专门为职员设置磁卡公用电话打私人电话；但在工作时间内，除特殊情况外，未经同意职员不得为私事使用酒店电话。2在工作时间内，不许可职员在酒店内（尤其在工作岗位上）接待任何形式私人来访；如有特殊情况需经部门经理同意后，由保安部登记并安排专门会见场所。保安部有权利和义务严禁任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。3职员私人信件及包裹等尽可能不要寄到酒店，酒店对职员私人信件遗失不负担任何责任。五、前厅收银职员作规范1前厅收银员应和各楼层主管保持亲密联络，依据客人离店时间排好明细表，等候客人前来结账。2前厅收银员依据接待处转来住宿登记单按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡客人，需检验信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据（一式三联），一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，和住宿登记单装入客人账单箱内，二联和加盖戳记住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。3假如客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。4客人结账时，前厅收银员要主动、热情、快速地为客人提供服务（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回住宿登记单来前厅收款台结账。（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处问询该离店客人有没有账单，如有账单请其立即转来。（3）收回住宿登记单和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经查对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联和住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并立即将客人退回住宿登记单送问询处。（4）客人付费时，收银员要婉转礼貌地通知客人收款数额，将应退给客人钱和收据一并交予客人。（5）收付款时，要尤其注意吐字清楚、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要快速、快捷。（6）客人结账完成，要向客人致谢，并请其再度惠顾本酒店。5前厅收银员在统计住店客人在酒店期间所发生费用时，要分门别类，具体统计客人账单，不得追记。6客人离店后，收银员要将客人账户按时间次序分类保留、备查。依据每日客人离店情况、收款金额和当日营业额进行查对，二者必需相符。7每日制作当日收入报表，将当日所收款项和现金查对，汇总上交。要将结账依据存单存档，以备有问题时作为查证依据。8收银员若碰到特殊客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导指示给予优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并具体记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备以后查核。9当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台立即进行房间检验和整理，并通知行李员为客人搬运行李。10收银员交接班和营业款汇总程序（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其它用具交接，双方交接无误后在交接班统计本上登记交接事宜并签字。（2）夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点营业款，填写缴款单。清点营业款时，应请收银领班一起参与清点，确定无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。六、餐厅服务员服务规范（一）餐前服务规范1准备工作（1）铺好台布、准备好餐巾纸。（2）摆放好餐具。（3）检验订餐本及菜单。（4）调整室内温度和灯光，营造一个良好气氛。2餐前服务（1）为客人拉椅，请其入座。（2）双手递上菜单，问询客人用何茶水并上茶。（3）请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并依据需要主动推销。（4）客人点菜完成后，应主动向客人反复一遍以示确定。（5）耐心周到地回复客人问询。（二）就餐服务规范1就餐区内不得大声喧哗、打闹，不许可有不文明不雅之举（详见职员日常行为规范）。2在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其它物体。3上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。4在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后立即洗手。5最终一位客人用餐完成后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才能够处理。6在服务时，若和客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。7上菜时，不可用手接触任何食物。8不得和客人争吵，不得强迫客人消费。七、餐饮部厨房管理制度（一）厨房卫生管理制度1厨房烹调加工食物用过废水必需立即排除。2地面天花板、墙璧、门窗要保持整齐。3定时清洗抽油烟设备。4工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应尤其注意清扫，预防残留食物。5应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必需保持清洁、卫生。6应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。7凡易腐败食物，应储藏在0以下冷藏容器内，生熟食物要分开储放，预防食物间串味。8调味品应用合适容器盛装，使用后随即加盖，全部器皿及菜点均不得和地面或污垢接触。9应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜；如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四面应常常保持洁净。10职员工作时，工作衣帽应穿戴整齐，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物和盛器，尽可能利用夹子、勺子等工具取用。11在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。12厨房工作人员在工作前、去洗手间后应根本洗手，保持双手清洁。13不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。14患传染病时，应在家中休息或住院诊疗，停止一切厨房工作。（二）厨房防火要求1火灾预防（1）每一个厨房全部要指定专员负责防火，即防火责任人。（2）厨房内全部要配置防火和灭火器材和设备。（3）全部厨房职员全部应严格遵守相关场所严禁吸烟要求。（4）不得在灶台或高瓦数电灯周围放置可燃、易燃、易爆物品。多种灶具周围不准堆放可燃、易燃、易爆物品。（5）厨房内多种电器设备安装和使用必需符合防火安全要求，严禁超负荷使用。（6）炉灶要保持清洁，排烟罩要定时擦洗，要常常检验多种厨房设备，多种灶具应指定专业人员维修。（7）多种电器设备绝缘要好，接头要牢靠，要有合格装置。假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，应立即汇报工程人员，方便立即修理。（8）厨房多种电器设备使用和操作必需符合安全操作规程，并严格实施。（9）厨房在炸、煎、烤多种食品和炼油时，油锅、烤箱内温度不要过高，油锅内油不要太满，以免引发火灾。（10）厨师上班前必需检验燃油管道、燃具及开关等设施安全情况；一旦发觉泄漏，应立即关闭阀门，并汇报工程人员。厨师下班前必需检验全部厨房设备，并关掉全部阀门开关。（11）在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。（12）下班前要有专员负责清理炉灶，确保无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。2火警程序当火警发出时，不管程度大小，必需做出以下方法。（1）保持镇静，不要惊慌失措。（2）按动最近火警报警器。（3）请求周围同事援助。（4）通知总机，说出火警发生地点及火情。（5）在安全情况下，利用最近灭火设备尽力将火扑灭。（6）切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引发火警。（7）关闭全部火警现场门窗，并关掉全部电器用具开关。（8）如火势蔓延，必需引导酒店客人撤离火警现场。（9）撤离时，切勿搭乘电梯，必需使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。（10）参与防火演练，熟记火警标识、消防通道和出口位置，掌握灭火器具使用方法。八、当值经理客人服务守则（一）客人投诉处理规范当值经理直接面对投诉客人时，应遵照以下规范。1介绍自己。2获知客人姓名，并在整个谈话过程中尊称客人姓名。把客人看做个人，尽可能避免使客人产生和酒店对立感觉。3不要在公共场所和客人讨论该问题，应找一个较隐闭地方，这么可避免发生尴尬情形。4仔细聆听客人问题，并经过眼神接触和言语表现出耐心和对客人关注。5不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断和客人谈话。6向客人提问时，要尽可能平复客人不安或激动情绪。7认真做好相关统计，可为资料存档做好准备。8向客人道歉，但不要表示这是酒店疏忽或错误。9商讨处理问题措施。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应怎样做。假如客人仍不满意所提提议，可征求客人对该事件处理方法。10达成协议（1）当双方对处理方法达成一致时，当值经理应立即采取行动。如有可能，可当着客人面采取处理问题方法。（2）当需要取得更多信息，或需要更多时间时，应和客人约定再次商讨问题时间。11当客人要求退款时，应根据酒店相关要求实施退款程序。12感谢客人提议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有各方面问题。13跟踪一些方法实施情况，确保已圆满处理问题。（二）客人失物咨询处理规范当值经理碰到客人咨询失物情况时，可向管家部确定。1只有在管家部检验库存以后，才能确定酒店是否存有客人物品。2当管家部有些人值班时，可指导客人向行政管家咨询。3如管家部人员已下班，可先统计咨询客人姓名、地址、电话和遗失物品描述，并告诉客人酒店将立即调查和给回复。4确保在第二天将咨询信息通知给管家部。九、酒店采购管理制度（一）制订采购计划1由酒店各部门依据每十二个月物资消耗率、损耗率和对第二年估计，在每十二个月年底编制采购计划和预算并报财务部审核。2将计划外采购或临时增加项目制成计划或汇报财务部审核。3采购计划一式四份，请购部门自存一份，其它三份交财务部。 （二）审批采购计划1财务部将各部门采购计划和汇报汇总，并进行审核。2财务部依据酒店本年营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年营业指标及营业估计做采购物资预算。3将汇总采购计划和预算报总经理审批。4经同意采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经同意采购要求，财务部有权拒绝付款。（三）物资采购1采购员依据核准采购计划，根据物品名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以确保立即供给。2大宗用具或长久需用物资，依据核准计划可向相关工厂、酒店、商店签署长久供货协议，以确保物品质量、数量、规格、品种和供货满足要求。3餐饮部用食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以确保立即供给。4对于计划外和临时少许急需品，经总经理或总经理授权相关部门经理同意后可进行采购，以确保临时需用。（四）物资验收入库1不管是直拨还是入库采购物资全部必需经仓管员验收。2仓管员验收是依据订货样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上署名或发给验收单，然后需直拨按手续直拨，需入库按要求入库。（五）付款及报销1付款要求（1）采购员采购大宗物资付款要经财务总监审核，经确定同意后方可付款。（2）支票结账通常由出纳依据采购员提供正确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票和对方结账，金额必需限制在要求范围内。（3）按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。（4）超出30元要求付现金者，必需经财务部经理或财务总监审查同意后方可付款，但现金必需在要求范围内。2报销要求（1）采购员报销必需凭验收员签字发票连同验收单，经出纳审核是否已同意或在计划预算内，核准后方可给报销。（2）采购员若向个体户购置商品，可经过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证实并署名盖章，有采购员两人以上证实及验收员验收证实，经部门经理或财务总监同意后方可给报销。十、职员手册使用及修订（略）相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期