酒店员工管理知识手册模板.doc

XXX大酒店职员手册
总经理致辞
　　XXX酒店欢迎你!
　　本酒店宗旨是以科学管理和优质服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好社会效益和经济效益。
　　为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本《职员手册》，是为了介绍本酒店各项规章制度，明确酒店和职员权利和义务。期望您能领会、熟记、照章遵守。
　　我深信，只要您本着同酒店共命运敬业精神，相互精诚合作，共同开拓事业，我们酒店成就定将驰名于社会，其中自然也表现出您人生价值。
　　谨祝您能成为本酒店一名优异职员。
　　XXX酒店总经理
职员手册
　　一、总则
　　1、 宗旨：以科学管理和优质服务，实现“让客人完全满意”，并给酒店带来良好社会效益和经济效益。
　　2、 目标：努力把酒店办成含有高质量管理水平和优质服务水准酒店，树立良好声誉和形象，为发展中国旅游事业作出贡献。
　　3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职员作，遵守职业道德，热情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业务技术，不停提升为来宾服务水准。让客人完全满意。每个职员必需严格实施酒店各项规章制度。
　　二、工作态度
　　职员必需有认真、尽职、勤奋、高效、协作工作态度。
　　三、人事统计
　　1、 全部职员必需呈交酒店要求查阅一切证实材料。
　　2、 职员所填写各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。
　　3、 职员如有居住地址、婚姻情况、诞生儿女、学历情况、户口性质及其它家庭情况之改变，应于七天内通知人力资源部。
　　4、 如有隐瞒，造假或未立即汇报上述情况，一经发觉则由此产生一切后果，一律由本人负责。
　　四、职员工号牌
　　全部职员均由酒店发给工号牌，职员工作时必需佩戴工号牌。
　　1、工号牌如有遗失，职员应立即通知人力资源部办理补领。
　　2、离职时，职员必需把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔偿人民币30元整。
　　五、职员出入酒店通道
　　如无尤其许可，各职员进出酒店时，必需使用指定通道。
　　六、职员更衣柜
　　1、职员更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。
　　2、全部职员必需保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、珍贵物品或危险物品。
　　3、配给更衣柜时，同时无偿发给一把钥匙。如有遗失，应立即补领，并缴手续费5元整。
　　4、职员如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如私自撬开以致毁坏，则须赔偿，并给予纪律处分。
　　5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应立即汇报保卫部帮助找。
　　6、职员不准私自给更衣柜加装别锁。
　　7、不准在更衣室内无事逗留。
　　8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生行为。
　　9、职员离职时，必需清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。
　　七、工作服
　　1、工作服由酒店供给，职员应妥善保管自己工作服。
　　2、职员若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由职员负担。
　　3、如非工作需要，或未经尤其许可，职员不得在酒店之外穿着工服。
　　4、 职员离职时，必需交还整套工作服。如有遗失或损坏，酒店有权扣除薪金作赔偿。
　　八、仪容仪表
　　1、全部职员必需保持个人外表清洁、整齐。
　　2、男职员必需刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。
　　3、女职员头发必需梳理整齐。营业部位女职员，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。
　　4、职员不准戴手镯、耳环等饰物。
　　5、 全部职员应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口臭;上班前禁吃异味食品(如葱、蒜等)。
　　九、站立行姿
　　1、 营业部位职员应站立服务(须坐下服务客人岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送)。
　　2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。
　　3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，眼光平视前方，用余光照料两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不和她人并肩或勾肩搭背。
　　在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来客时，须放慢脚步，侧身礼让;如急拐弯时不得小于90度，不和客人争道强行，因工作需要必需超越或穿越客人时要礼貌致歉。
　　4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后致谢，不得粗俗无礼。
　　5、三人以上职员在职员通道或其它公共区域内行走，不得并排同行。
　　十、礼仪礼节
　　1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。
　　2、 讲究握手礼节，在判明客人和自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手和客人握手。在和客人交往中应表现出礼貌恭敬姿态。和女士握手则轻握手指立即放下。
　　3、 在工作中任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其它物品等不良行为。
　　4、 不适当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向她人，应转向身后，并说“对不起”。
　　5、 在职员通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。
　　6、 示意、指导、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。
　　7、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情。
　　8、要尊重来宾风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗来宾小孩。
　　十一、言谈语态
　　1、 谈话时语音清楚，语言正确充实，语气诚恳亲切，语气高低适中。
　　2、 和客人对话时必需使用一般话，不得使用方言。
　　3、 天天和客人或同事见面时全部应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声;走有送声;体贴她人有问候声;受到表彰有致谢声;工作不足有道歉声;为她人办事有回声。
　　4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。
　　5、 在任何时候全部不准使用大约、可能等模棱两可语言和“喂”，“不知道”等不礼貌语言和否定语，不明白事情待落实清楚后再正确地回复客人。
　　6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“她”而应称“那位先生”、“那位女士”。
　　7、 离开面正确客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。
　　8、 不说和服务无关话，不探询或诉说个人或她人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年纪等私事。
　　9、 在任何条件下全部不得和客人争吵、即使属于客人错误，也应控制情绪，避免冲突，切记客人永远是正确，事后要如实汇报上级。
　　10、距她人五步之外不得交谈、喊叫、应答。
　　11、和客人、同事谈话时，任何场所全部不能带脏话粗话等不礼貌
　　语言。
　　十二、引领迎候
　　1、 全部职员应通晓交往礼节，对多种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。
　　2、 迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来来宾要恭敬问候，对离去来宾要致以礼貌道别，对过往而不入客人也应表示出礼貌示意。
　　3、 陪客人进出门时，要请客人优异出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应优异电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进;若梯内有些人，则在外面按住控制钮，请客人先上。
　　4、 引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回用户人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，通常和客人相距1.5m左右。
　　十三、亲友探访及电话
　　1、 职员在工作时间内，应拒绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。
　　2、 职员不得使用专供客人用电话。
　　3、 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。
　　4、 外来私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。
　　十四、电梯
　　1、 职员应使用楼梯。
　　2、 如非工作需要，职员不得搭乘客用电梯(详见电梯使用管理要求)。
　　十五、公众区域
　　除指定为客人服务者外，各职员不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。
　　十六、通告及公布
　　1、 全部职员必需常常阅读并遵守职员布告栏上事项。
　　2、 职员布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各职员不可在酒店范围内擅贴任何通告。严禁撕毁、涂改通告。
　　十七、携带物品
　　保卫人员有权检验职员携离物品。
　　十八、失物处理
　　职员在酒店内拾到钱物，应立即上交(按酒店要求程序办理)。
　　十九、偷窃
　　职员在酒店内偷窃任何财物，不管其属于酒店、客人还是其它职员，
　　全部将立即受到开除处分。未经许可而擅取或擅用酒店之食物、酒类或其它物品，亦将作相同处理。
　　二十、职员就餐
　　1、 职员应在职员食堂就餐。
　　2、 职员凭餐卡就餐。餐卡不得私自转借或涂改，不然作违纪处理并罚款。餐卡如丢失，需按要求付款。
　　3、 职员就餐时间为半小时，就餐时间表由部门经理编排。
　　二十一、安全及紧急事故
　　1、火警及防火方法
　　(1) 全部职员应熟记火警电话(本市119;酒店6119)、紧急通
　　道和灭火器放置位置，掌握灭火器使用方法。
　　(2) 如有火警发生，必需根据酒店公布之防火方法行动。
　　(3) 若发觉任何可能引致火灾之隐患，应立即汇报当班领导。
　　2、其它意外
　　若有其它紧急事故，依据酒店紧急事故处理方案实施。
　　二十二、保密
　　1、 未经同意，职员不得向外界传输或提供酒店内部信息及资料。
　　2、 不得向外透露住店客人情况，尤其是VIP客人情况。
　　3、 不得在电话、私人信件中泄露酒店机密。
　　4、 不该问不问，不该看不看，不携带保密材料出入公共场所。
　　5、 住店来宾废弃相关材料，要做销毁处理。
　　6、 房间钥匙不准转借或存放它处，不处让客人自己使用万能钥匙开锁。
　　7、 职员不得利用工作之便，和客人拉关系，交谈和工作无关话题。
　　8、 职员不准向外界透露业务计划。
　　二十三、服从领导
　　1、 下级必需服从上级，不得私自改变、借故拖延或拒绝实施上级指示、决定和工作部署及人员调动。
　　2、 下级若遇困难或有疑义时，应从速请示直属领导，在得到准许后，方可改变或停止工作。
　　二十四、投诉处理
　　1、 职员必需耐心听取来宾投诉，让来宾畅所欲言而不和其争辩。
　　2、 职员应和颜悦色向投诉客人致谢致歉，但在没错时不急于认可错误。
　　3、 假如来宾投诉不能立即处理，应汇报上一级管理人员处理。
　　4、 来宾投诉应有书面统计，怎样处理应有事后交待。
　　二十五、服务守则
　　1、 必需遵守工作时间，并应于上班前十分钟抵达岗位，以作准备。
　　2、 上班及下班时应依指示签到和签离。
　　3、 必需按时抵达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应按时往返，以免耽搁工作。
　　4、 如因病请假，应立即通知部门主管。病假必需向酒店递交由医院签署病假条，经同意后休假。
　　5、 如需请假，应按程序提前取得各级经理许可。
　　6、 若因突发事件而必需请假，应立即亲自请示部门经理，不得让她人转告。
　　7、 非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。
　　8、 应使用职员通道进出酒店。
　　9、 上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其它部门探访。
　　10、无酒店许可，不可到酒店餐厅、酒吧或其它客用场所消费或做客。
　　11、不经许可不得在工作时间内接待亲友。
　　12、不得在上班时处理私人事务。
　　13、和同事相处时必需有礼、互助。
　　14、不可使用客用洗手间、电话、电梯或其它客用设施，应使用职员专用之设备。
　　15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。
　　16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。
　　17、和客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。
　　18、不可在职员食堂以外工作场所饮食。客人用过之食物或饮料，应于合适时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠予饮品及食品如酒水和果篮等应交予部门处理。
　　19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。
　　20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。在公众区域内不可大声喧哗。
　　21、必需遵守部门编排工作时间表。
　　22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。
　　二十六、职员福利
　　1、法定假日：
　　按国家要求法定假日享受。
　　2、婚假：
　　职员结婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年纪且初婚者可享受有薪婚假15天，职员书面申请，经所在部门和人力资源部同意。
　　3、 产假：
　　女职员生育，符合国家计划生育政策，可享受有薪产假。
　　4、 慰唁假：
　　职员因父母、配偶、儿女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。职员因弟兄、姐妹逝世，可享受有薪慰唁假一天。
　　5、 工作餐：
　　职员在工作时间内可在酒店职员食堂内凭证享受无偿工作餐一顿，但不能将饭菜带出食堂，不得将餐卡转让她人使用。
　　6、 家眷福利：
　　职员儿女入托，可按要求享受入托补助;独生儿女可按要求享受独生儿女补助。
　　7、 培训：
　　为了提升管理水平、服务水平、知识水平、技术水平，职员必需接收培训。酒店按相关要求，为职员提供多种方法培训。职员应和酒店签署相关培训协议或协议。
　　二十七、奖励条例
　　本酒店奖励条例是依据上级相关部门颁布《企业职员奖励条例》和《国营企业解聘违纪职员暂行要求》标准精神制订。
　　(一)奖励
　　1、 为调动一切主动原因，发明一流服务质量，取得最好经济效益，酒店职员在下列方面做出显著成绩者，给予奖励。
　　(1)对经营管理和提升服务质量重大贡献者。
　　(2)完成任务，提升服务质量方面做出显著成绩者。
　　(3)优质服务，常常受到来宾表彰者。
　　(4)保护公共财产，保卫来宾安全，排除重大隐患，预防和避免重大事故发生者。
　　(5)增收节支方面做出显著成绩者。
　　(6)坚持标准，推行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。
　　(7)在行业多种评议、竞赛中为酒店争得荣誉者。
　　(8)提出合理化提议并经实施有显著成效者。
　　(9)拾金不昧者。
　　(10)其它有利于酒店发展方面做出显著成绩者。
　　2、奖励种类
　　奖励分为：部门奖励，酒店奖励，记功，记大功，晋级，晋职。在给上述奖励时，能够发给一次性资金。
　　3、奖励审批权限
　　(1)部门奖励由部门经理同意。
　　(2)酒店奖励由部门经理提请人力资源部报总经理同意。
　　(3)记功以上奖励经总经理办公会同意，人力资源部立案。
　　(二)处分
　　酒店本着以思想教育为主、处罚为辅标准，对违反《企业职员奖励条例》和《国营企业解聘违纪职员暂行要求》和酒店规章制度、行为规范职员，要受到纪律处分、行政处理、行政处分。
　　A、纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。
　　B、行政处理分为：停工检验、违纪解聘、除名。
　　C、行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。
　　(一)凡触犯国务院《企业职员奖励条例》及《国营企业解聘违纪职员暂行要求》之要求者，则根据条例之要求，给予处分。
　　(二)纪律处分分为：轻微过失、过失、严重过失、重大过失。
　　1、轻微过失：
　　(1)每个月上班迟到三次以上(含三次，10分钟之内);
　　(2)上、下班不签到签离;
　　(3)不按时上岗或不实施交接班制度;
　　(4)仪容仪表、着装不符合要求;
　　(5)不戴工号牌或不在要求位置戴工号牌;
　　(6)佩戴饰物;
　　(7)不使用指定职员通道;
　　(8)手插口袋或站、坐姿不正;
　　(9)在接待客人时或当客人面做多种不合礼仪规范动作;
　　(10) 在营业场所打、接私人电话;
　　(11) 未经许可擅用各项客用设施，如搭乘客用电梯，使用客用卫生间或电话等设施设备;
　　(12) 将非本随身携带私人物品带入营业场所;
　　(13) 在酒店范围内行为不检，大声喧哗，嬉戏追逐，唱歌、吹品哨等;
　　(14) 将饭菜带出职员食堂或在营业场所吃食品;
　　(15) 在岗或在营业区域扎堆闲聊;
　　(16) 职员穿工服外出，或将工服转借她人;
　　(17) 店内吸游烟;
　　(18) 非工作需要在营业场所逗留;
　　(19) 厨房职员穿工作服私自进入营业场所;
　　(20) 上班时间阅读和工作业务无关书刊;
　　(21) 工作时间内洗澡;
　　(22) 随地吐痰或其它不符合卫生行为;
　　(23) 不配合门卫或总经理授权人员进行职权范围内检验;
　　(24) 不在指定地方停放私人车辆;
　　(25) 因为疏忽损坏酒店财产(价值50元以下);
　　(26) 不按要求使用更衣柜或配钥匙及私自加锁;
　　(27) 下班后无故在店内逗留;
　　(28) 工作时间内私带亲友进店;
　　(29) 不遵守职员用车、停车制度及违反职员宿舍管理制度;
　　(30) 工作中不和同事合作，影响团结;
　　(31) 犯有其它和本节相近过失。
　　2、 过失：
　　(1)旷工一至二天;
　　(2)代签到签离及早退;
　　(3)窜岗或擅离工作岗位;
　　(4)在禁烟区或营业场所吸烟;
　　(5)在营业场所看书、报、杂志;
　　(6)工作时间下棋、打牌、睡觉、听收音机或干其它私事;
　　(7)私自进入待出租房;
　　(8)私自进入茶室、夜总会、康乐中心等营业部位;
　　(9)不按规范、要求操作或因工作疏忽引发客人投诉或产生其它不良后果;
　　(10) 向客人索要小费或礼品;
　　(11) 在酒店内闹事，欺侮她人;
　　(12) 不服从领导分配，完不成领导指派工作;
　　(13) 怠慢客人;
　　(14) 私吃食品或私用酒店物品(另须10倍赔偿);
　　(15) 有意损坏公物(价值100元之内);
　　(16) 未得到领导同意，私自缺勤(作旷工处理);
　　(17) 利用工作之便，在委托客人办私事中相互串通，寻求私利;
　　(18) 发觉很情况，不向上级或相关部门汇报;
　　(19) 拒绝相关部门或相关人员检验;
　　(20) 玩忽职守，给工作造成不良影响;
　　(21) 上班时有饮酒过量及其它失态行为;
　　(22) 私自使用或摆弄客人私人物品;
　　(23) 对来宾不礼貌，引发客人投诉;
　　(24) 窥视、骚扰客人及同事私生活;
　　(25) 工作散漫或对同事及领导不礼貌;
　　(26) 隐瞒客人意见和反应;
　　(27) 涂改或破坏通告、通知或其它宣传品;
　　(28) 拾到失物不立即上报;
　　(29) 收受客人所赠之金钱或礼品而不向部门领导交出;
　　(30) 私自和客人通信、通电、聚会、用餐、跳舞、外出游玩等;
　　(31) 不服从领导正确领导，影响工作和服务，或管理人员偏护纵容违纪职员，造成不良影响;
　　(32) 干扰或妨碍工作进度，未经许可私自倒班、倒休;
　　(33) 未经许可私配酒店、客房钥匙;
　　(34) 擅如禁区重地(机房、监控中心等地);
　　(35) 领导不利、管理不严、下属涣散，影响工作质量;
　　(36) 违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符(此条例者除纪律处分外，同时给予罚款);
　　(37) 擅用酒店厨具、炊具煮食以自用;
　　(38) 遗失或浪费属于酒店、客人或其它职员之财物(犯此条例者除纪律处分外，同时给予罚款);
　　(39) 犯有其它和本节相近过失。
　　3、 严重过失
　　(1)整年十二个月内累计旷工超出15天或连续旷工超出8天;
　　(2)在营业场所下棋、打牌、睡觉、听收音机或做其它影响酒店正常活动私事;
　　(3)对待客人态度粗暴得罪客人;
　　(4)有意损坏酒店财物或玩忽职守，使客人财物受到损失(价值100元以上);
　　(5)私自将消防设备或其它设备挪位或动用;
　　(6)利用职权谋取私利或强求客人办私事;
　　(7)利用营业场所出售私人物品;
　　(8)因失误、渎职、管理不善造成酒店经济损失(价值在5000元以上);
　　(9)私藏或传看黄色淫秽物品;
　　(10) 发表虚假或诽谤言论，攻击酒店或职员;
　　(11) 在酒店内聚众结集，惹起骚乱;
　　(12) 遇紧急事故时，不遵从指示;
　　(13) 长久不能达成工作要求标准;
　　(14) 对酒店、客人或其它职员之财物有遗失、破坏或损毁之情况知而不报，或帮助调查时捏造事实;
　　(15) 在酒店内散布传单;
　　(16) 酒后驾车违反交通法规，造成不良影响;
　　(17) 欺侮、谩骂同事，造成恶劣影响;
　　(18) 犯有其它和本节相近过失。
　　4、 重大过失
　　(1)十二个月内累计旷工超出30天或连续旷工超出15天;
　　(2)偷窃公物或她人物品或私藏客人遗忘珍贵物品;
　　(3)因态度恶劣，严重损害酒店及职员利益;
　　(4)敲诈客人或向客人索贿;
　　(5)贪污酒店财物;
　　(6)为谋取私利，损害酒店及职员利益;
　　(7)违反操作规程，造成重大责任事故;
　　(8)不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正常工作秩序或采取报复她人行为;
　　(9)道德败坏(如乱搞男女关系，勾搭嫖妓或做任何令人不能容忍反社会公德行为);
　　(10) 私开客房;
　　(11) 打击报复检举揭发者;
　　(12) 玩忽职守造成重大经济损失或其它严重后果;
　　(13) 扬言、写恐吓信或用其它方法威胁她人安全或干扰她人正常工作或生活;
　　(14) 病假期间，在外从事有收入活动;
　　(15) 参与赌博;
　　(16) 行贿受贿;
　　(17) 偷窃或私留回扣;
　　(18) 欺侮、谩骂客人或伤害客人身体;
　　(19) 私兑外币或和客人做交易;
　　(20) 伪造文件，涂改原始凭证、帐单或单据，诈骗等行为;
　　(21) 在酒店内或到职员住处威胁、恐吓或干扰她人;
　　(22) 在酒店醉酒失态造成恶劣影响;
　　(23) 私藏或使用麻醉药品或武器;
　　(24) 因大意或恶意行为而引发她人受伤;
　　(25) 私自在收银处、总机房、电脑房、监控室、财务及其它关键部门会客，屡教不改;
　　(26) 违反酒店规章制度或工作条文，屡教不改;
　　(27) 违反计划生育要求，计划外生育;
　　(28) 酒店驾车或违反交通法规及酒店车辆管理要求，造成恶劣影响;
　　(29) 在酒店范围内打人、打架、相互殴斗或企图伤害她人身体;
　　(30) 传输淫秽书刊、录像带及一切违禁品;
　　(31) 组织煽动罢工，有意制造事端或带头聚众闹事;
　　(32) 对外泄漏酒店机密文件、资料、数据等，致使酒店利益遭受严重损失;
　　(33) 营私舞弊，谋取私利，假公济私;
　　(34) 恶意破坏酒店财物，包含涂划墙壁机电体等(犯此条例者，除纪律处分外，并可给和罚款处分);
　　(35) 因工作疏忽而造成酒店声誉或财物蒙受重大损失者;
　　(36) 犯有和本节相近过失。
　　5、 具体处分以下
　　(1)轻微过失：
　　第一次书面警告，扣10元;
　　第二次书面警告，扣20元;
　　第三次书面警告，扣50元;
　　第四次书面警告，下岗;
　　第五次最终警告，解除劳动协议。
　　(2)过失：
　　第一次书面警告，扣20元;
　　第二次书面警告，扣50元;
　　第三次书面警告，下岗;
　　第四次最终警告，解除劳动协议。
　　(3)严重过失：
　　第一次书面警告：下岗或扣400元;
　　第二次最终警告：解除劳动协议。
　　(1)重大过失：
　　凡发生重大过失，一律解除劳动协议或除名、开除。
　　(三)行政处理分为：停工检验、违纪解聘、除名。依据过失情节，可给上述处理。
　　(四)行政处分分为：警告、记过、记大过、留店察看、开除等。
　　(五)在进行纪律处分同时，可视情节和态度给行政处理、行政
　　处分。
　　1、 犯有轻微过失，可给警告记过处分;
　　2、 犯有过失，可给记过或记大过处分，情节严重可加重处罚;
　　3、 犯有严重过失，可给记大过、留店察看或开除处分。留店察看为六个月至十二个月，期间取消工资奖金待遇，按劳动部门要求最低标准发给生活费。
　　4、 凡有意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价10倍罚款;
　　5、 非有意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费30%赔偿;不能修复按设施设备进价50%赔偿。
　　(六)处分权限及程序：
　　1、 解除劳动协议以下处分，由部门及相关职能部门直接处理。违纪职员本人署名，由部门及相关职能部门报人力资源部存档。
　　2、 解除劳动协议以上处分，由部门及相关职能部门报人力资源部，经总经理或总经理室审核同意后，人力资源部按要求办了解除协议手续。
　　3、 凡包含到部门经理以上(含部门经理)职员违纪，由相关职能部门书面报总经理或总经理办公室，由总经理或总经理室决定，人力资源部办理处分手续。
　　4、 凡拒绝在违纪单上署名，处分单一样生效，由部门主管以上两人或相关职能部门责任人签字后作违纪登记。
　　5、 凡书面警告以上处分，在协议期内全部有效。如职员在十二个月内不再发生违纪行为，其部门经理可考虑提请人力资源部经理报总经理同意后方能解除处分，嗣后再犯过失，以前处分将考虑合并处理。
　　6、 扣款以违纪当月起计一次或分次扣除，也可令其现金交纳。
　　二十八、治安消防
　　(一)治安守则
　　保障酒店正常经营和客人生命财产安全是我们每个职员职责，认真实施各项安全防范规章制度，预防发生偷窃、破坏和恶性事故是每个职员应尽义务。为了维护酒店声誉，为了客人及职员安全，应有高度治安防范意识，认真做好治安工作。
　　1、 随时注意发觉违法犯罪分子，行迹可疑人员和被公安机关通缉对象，一经发觉立即汇报酒店保卫部门。
　　2、 拾到客人遗失物品，应如数上交酒店保卫部，按遗失物品要求;办理多种手续。
　　3、 谨慎、妥善保管好自己钱款、物品。
　　4、 接到客人物品遗失投诉后，应立即向酒店保卫部汇报。
　　5、 对发案现场要注意保护，不得私自进入。
　　6、 要严格实施工作程序，杜绝治安隐患。
　　7、 因工作需要酒店保卫部对职员携带出酒店物品进行核实，职员应配合保安人员对物品过目。
　　8、 职员有帮助保安部门调查案情义务。
　　(二)消防守则：
　　消防工作方针：“预防为主，防消结合”。
　　1、 必需严格遵守各项防火规章制度，认真学会使用多种灭火设备并熟悉、切记放置地点。
　　2、 营业区域、电梯内等禁烟部位一律不准吸烟。
　　3、 要熟悉酒店内安全出口、安全通道情况，不要堵塞任何楼梯、通道。不在消防设备周围停车、堆物。
　　(1)发觉火警时快速报警，拨打火警电话(本市119，酒店6119)，
　　正确报出火警地点和火情，并报清自己姓名。
　　(2)报警后快速救人，并用灭火器进行灭火和抢救关键财物。
　　(3)其它职员要坚守岗位，稳定本部位来宾情绪，等候指令。
　　(4)先客人后自己。职员接到疏散指令，按先客人后自己标准，引导或护送客人撤离，并检验自己责任区域。客人全部撤离后，向现场指挥汇报客人撤离情况。
　　(5)火灾扑灭后，保护好现场。
　　(6)酒店内动用明火，动用消防设备应到消防控制中心办理审批手续。
　　二十九、触犯中国法律
　　凡触犯中国刑法而被判有罪者，立即开除。
　　三十、《职员手册》在职员入店时签字领取，离店时交回，不得外借，如有撕毁或丢失，需交赔偿金30元。
　　三十一、其它
　　职员应随时注意酒店新公布多种指令和要求。
　　本职员手册虽未列入，但经酒店正式同意其它要求，全部职员必需遵守实施。
　　三十二、修改
　　酒店可依据业务及管理需要，随时对《职员手册》进行修改。
　　三十三、解释权
　　《职员手册》解释权在人力资源部。
　　三十四、本手册各条款如有和国家法律、法规相抵，以法律、法规为准。
结束语
　　热情欢迎您加入酒店职员行列。感谢您阅读了《职员手册》，您已了解要成为一名合格酒店职员应含有条件和必需遵守要求。
　　编写本手册是为了便于加强管理，有条不紊地开展工作，使各位职员全部有章可循，养成自觉遵章守纪良好习惯，请您常常阅读，有不明之处可向您班组或部门领导请教。
　　让我们合作愉快!
　　XXX酒店
　　订于二ΟΟ二年一月