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酒店 KPI绩效考评指标及应用
关键词：酒店+KPI绩效考评
伴伴随市场经济不停发展和大家生活水平不停提升，酒店类企业必需靠高质量服务参与竞争，赢得机会。怎样建立一个科学、合理、有效、客观、公正绩效考评体系已经成为酒店业发展当务之急。这种情况下，KPI绩效考评凭借着标准鲜明，易于做出评定优点得到了酒店管理者青睐。那么酒店KPI绩效考评包含哪些内容，KPI绩效考评有哪些方法，KPI绩效考评又应该怎么利用到酒店人力资源管理当中呢？本文由人力资源教授——华恒智信就这些问题为您一一作答，期望对酒店管理者有所启迪。

“路遥知马力，日久见人心”，现在中国各类型酒店风起云涌，大有在市场竞争中一比高下之势，各路精英受经济型酒店低投入高回报市场利益驱动，全部分分抢占市场，从而使中国经济型酒店数量不停增加，市场份额不停被瓜分。所以在发展经营同时，怎样练好企业内功，管理好酒店，维护好酒店品牌，确保在市场竞争中处于不败之地，已是决议者当务之急、迫在眉睫需要处理问题。华恒智信人力资源顾问依据在酒店行业从事咨询服务管理中切身体验，认为有效地KPI绩效考评能有效地促进酒店行业发展，接下来，华恒智信分析员将对某酒店KPI绩效考评内容进行分析，期望对您酒店管理有所启迪。

绩效考评内容及说明
首先看一下某咨询酒店整体考评示意图。（见下图）

*（横轴）定量考评关键性指标。
*（纵轴）定性考评关键内容。

1.酒店整体考评过程中定量考评说明。
1）营业收入可分为年（月）度。
2）利润（GOP）可依据本酒店经营项目总收入百分比和实际情况而定。通常低级酒店GOP占总收入10%左右；客房多、餐饮小中等酒店15%及以上；部分酒店结构合理，运转流畅、经营好20%以上。
3）管理费用视本酒店实际而定。
4）经营税收综合饭店占总收入5.45%。
定量考评方法在于量化管理让职员明确自己该做什么，什么时候做，和什么人对接，做到什么程度才算合格，管理目标明确，易于操作，这就是常说分工。不过不可否认，定量考评让存在不足，同一样工作，不一样人对于完成质量标准了解程度不一样，和设计定量管理目标存在差异，能够经过深入监督实施来完善。
其中无法忽略一点在于两个岗位间真空带。因为每两个工种间全部会出现无法量化真空带，两个工种间协调需要配合，这时，无法量化真空会给完好地对接带来真空，形成两个工种全部不管全部不负责局面。这里需要有好激励机制，填补真空带来无法定量造成工作空挡。这就是常说合作。只有分工和合作同时进行，定量管理才能真正实现其管理价值。
2.酒店整体考评过程中定性考评内容说明。
1）产品开发管理：不管是餐饮菜品还是客房产品、洗浴产品，全部要从当地实际出发，既要使消费者欢迎又不守旧，要做出本酒店特色（个性）。要勇于在“变”中求生存和发展，勇于引导消费，勇于创自己品牌。
2）职员思想素质和业务技术素质必需经过不停学习而得到提升，服务和产品质量也必需经过不停学习而巩固和提升，所以职员培训管理是整体工作中一项关键任务。
3）酒店运行起来后，是靠客源市场生存。对客源市场正确把握和客房维护、开发是酒店永远全部不能怠慢工作。客源市场越大，客人对本店依靠度、美誉度越高越成功。
4）职员一入职，酒店就必需对职员全方面负责，全时间负责。职员工作时间、业余时间，食堂、宿舍、浴室、娱乐等全部要一一管理好。
5）服务质量是酒店多种产品顺利销售确保，也是酒店产品之一。对客服务在“一定要给一个笑脸，一定要说酒店必用礼貌语言，给客人办事一定要快”基础上，认真落实本店服务理念，努力追求规范化、个性化、定制化服务。
6）社会科技发展很快，酒店应在许可情况下，尽可能把现代科技利用到经营和管理中去，以提升其水平，增加其效益。
7）卫生管理和设施设备维护也是酒店经营管理基础工作之一。常清洁、常维护日常管理不能松懈，维护和保养好坏直接决定着经营收益。这里不单指工程部对大件设施设备维护保养，还有全体职员对自己使用设施设备珍惜和定时保养。延长多种设施设备寿命，就等于间接地确保和增加经营效益。
8）安全生产管理关键是指酒店、酒店客人和职员人身财产安全、消防安全、饮食安全等工作。可关键考评职员安全工作常识及实际操作能力和安全意识，这也是酒店间接变直接经营效益。
9）酒店全部财产（包含不动产）在任职期间是否得到有力掌控和增值，也应作为考评一项内容。
相较定考评数据分析，定性分析则是关键凭分析者直觉、经验，凭分析对象过去和现在延续情况及最新信息资料，对分析对象性质、特点、发展改变规律作出判定一个方法。相比而言，定量分析愈加科学，但需要较高深数学知识，而定性分析即使较为粗糙，但在数据资料不够充足或分析者数学基础较为微弱时比较适用，更适合于通常投资者和经济工作者。所以，酒店在考评过程中适时地利用定性考评方法，完善绩效考评管理体系。
不过必需指出，两种分析方法对数学知识要求即使有高有低，但并不能就此把定性分析和定量分析截然划分开来。实际上，现代定性分析方法一样要采取数学工具进行计算，而定量分析则必需建立在定性估计基础上，二者相辅相成，定性是定量依据，定量是定性具体化，二者结合起来灵活利用才能取得最好效果。

绩效考评方法
1. 定量考评和定性考评内容由六常管理串连起来，组成纵横交错考评网络。绩效考评定量和定性指标一旦确定，业主或管理企业可和酒店总经理签署期权协议。
2.业主或酒店管理企业定时（月、季、年）对总经理进行考评。定量部分以财务计算为准，定性关键可经过中层和职员评议、暗访定性考评内容完成情况等形式考评。
3.经过述职管理进行考评。总经理要定时（月、季、年）向业主或管理企业做述职汇报，依据期权协议中要求考评内容，本阶段做了哪些工作？取得哪些成绩？存在哪些问题？怎样更正？下阶段奋斗目标及方法方法等要一一讲清。
设置合适定量绩效考评指标和定性绩效考评指标组合。这两类指标考评内容和侧重关键点全部有所不一样。具体来说，采取定量指标进行绩效考评，在明确考评指标情况下，通常是简单明了、较易实施，量化考评结果能够在个人和组织之间进行比较。不过，在实际操作中，定量指标往往难以合理、有效和科学确定，或笼统，或缺乏针对性。采取定性指标进行绩效考评，能够对整个工作进程进行评价，适用范围较广。不过，在实际操作中，定性指标评价往往会有考评者主观倾向，正确度易受影响，被考评者对考评结果认同和信服感也会受到影响。
那么，对于职员考评，到底采取定量指标，还是采取定性指标呢？这需要针对职员具体岗位，选择适宜定量指标和定性指标组合：对于管理层来说，因对企业总体生产经营结果负有决议责任，其工作影响范围往往也是全局性。所以，适宜采取量化成份较多、约束力较强，独立性较高，以最终止果为导向考评指标，即以定量指标为主、定性指标为辅；对于职能部门一般职员来说，工作基础由上级安排和设定，依靠性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一、小范围影响。所以适宜采取量化成份少、需要上下级随时、充足沟通，关键以工作过程为导向考评指标，即定性为主、定量为辅。
考评结果应用
1.作为业主或管理企业奖罚酒店总经理依据。
2.作为寻求该酒店经营管理短板、帮助总经理实施管理改善依据。
3.用以对总经理培训、提升。
4.用作总经理本人职场发展和进步资料。
绩效反馈是绩效考评最终一步，是由职员和管理人员一起，回顾和讨论考评结果，假如不将考评结果反馈给被考评职员，考评将失去极为关键激励、奖惩和培训功效。所以，该酒店能关注到绩效结果应用考虑到绩效管理最终一个步骤，认识到有效绩效反馈对绩效管理起着至关关键作用。具体而言，绩效反馈关键有以下多个方面作用
1.绩效反馈是考评公正基础
因为绩效考评和被考评者切身利益息息相关，考评结果公正性就成为大家关心焦点。而考评过程是考评者推行职责能动行为，考评者不可避免地会掺杂自己主观意志，造成这种公正性不能完全依靠制度改善来实现。绩效反馈很好地处理了这个矛盾，它不仅让被考评者成为主动原因，更给予了其一定权利，使被考评者不仅拥有知情权，更有了讲话权；同时，经过程序化绩效申诉，有效降低了考评过程中不公正原因所带来负面效应，在被考评者和考评者之问找到了结合点、平衡点。对整个绩效管理体系完善起到了主动作用。
2.绩效反馈是提升绩效确保
绩效考评结束后。当被考评者接到考评结果通知单时，在很大程度上并不了解考评结果来由，这时就需要考评者就考评全过程，尤其是被考评者绩效情况进行具体介绍，指出被考评者优缺点，尤其是考评者还需要对被考评者绩效提出改善提议。
3.绩效反馈是增强竞争力手段
任何一个团体全部存在两个目标：团体目标和个体目标。个体目标和团体目标一致，能够促进团体不停进步；反之，就会产生负面影响。在这二者之问，团体目标占主导地位，个体目标属于服从地位。
有了以上绩效考评内容和方法，总经理也就会更明确自己任务和目标，并将考评目标分解到客房、餐饮、康乐、销售等经营部门，分解到总办室、人事部、财务部、工程和保安等二线科室，以更有效地掌控整个酒店，发明最好经营管理业绩。
酒店KPI绩效考评是十分灵活而又复杂，酒店在借鉴她人经验基础上，只有依据本身特点研究一套适合自己KPI绩效考评方法，使每一个管理人员和每一个被评测人员相互配合，使KPI绩效考评不是一个纯粹无意义考量，使得KPI绩效考评有真正效益，才能实现KPI绩效考评目标，从而提升企业竞争力，实现企业基业长青。