酒店工程部上半年培训大纲模板.doc

博兴酒店工程部上六个月培训纲领
新十二个月已经到来，面对酒店业竞争越来越猛烈现实，和酒店经营面临着设施设备深入老化困难和挑战，工程部为全力结合酒店现有设施设备做好整年维护保养工作制订本纲领。
一、指导思想及目标
工程部职责就是确保酒店动力正常运行，确保酒店日常经营工作正常进行，要深入加强设备维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，确保好供水系统，电梯，配电，中央空调，地暖系统，厨房设施等正常运行，尤其要提升后厨、客房、餐厅、设施完好率和舒适度。深入加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。 
加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充足利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促进工作质量更上一个新台阶。
二、培训方针
1、专业：加强专业化学习，加强同行交流和对外学习开阔视野和思绪；
2、实用：依据酒店实际情况开展培训，以处理工作中问题和酒店发展为目标；
3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提升工作效率；
4、创新：在企业文化建设、学习气氛营造、课程开发等方面不停创新；
5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提升。
三、培训内容及要求
1.狠抓工程部职员培训考评工作，从礼节礼貌，仪容仪表，服务意识，服务程序，服务质量等方面入手，到提升工作技能，提升工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实施优胜劣汰，技能比武考评。留用优异骨干职员，针对有老职员疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰措施，才能使整个团体随时有竞争，有活力。经过培训考评使工程部后勤职员全部以满怀热情，去创建舒适硬件环境，为客人提供舒适服务产品，使后台服务也充满浓郁酒店气氛。 
2改善工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好和各部门之间，尤其是客房部餐饮部、班组间、上下级之间工作。立即有效，不推诿，多做事。加强对设施设备日常巡检，责任分区，责任到人。而且有维修班组定时对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。 
3根据检修保养制度，抓好对大型关键设备计划检修和保养，做好电梯，中央空调，热泵，配电，供水系统换季检修，日常维护，尤其是对中央空调主机及配套冷却塔，水泵，末端风机盘管，风柜清洗保养，精心调试，确保中央空调主机顺利运转安全度夏。加强对客房电器装饰水暖等多种设备，厨房设备，餐厅设备保养周期巡检。保养必需经使用部门确定到位是否，作为对各班组考评依据。 
4树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并根据能源，物料，修旧利废管理制度和措施，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更深入降低万元收入电费比，控制万元收入水费比，降低万元收入物耗比。 
四、培训计划
时间
地点
内容
所需时间
人数
组织
1月2日
电脑房
工程部工作步骤
45
10
王菊强
1月11日
电梯机房
电梯维修操作步骤
45
10
王菊强
1月21日
配电室
电工维修操作步骤
45
10
宋长远
1月28日
电脑房
工程部日常报修程序
45
10
王菊强
2月7日
电脑房
各级岗位职责
45
10
王菊强
2月11日
电脑房
六常管理法学习
45
10
王菊强
2月18日
电脑房
职员手册学习
45
10
刘 军
2月29日
电脑房
弱点检修及对客房服务员电器常见知识培训
45
10
何 鑫
3月5日
电脑房
对客服务意识
45
10
王菊强
3月14日
后 厨
厨房机械安全操作规程
45
10
刘 军
3月20日
电脑房
工程部日常保养程序
45
10
王菊强
3月29日
客 房
地毯、墙面保养和维修规范
45
10
刘 军
4月9日
空调机房
墙面壁纸保养维修规范
45
10
王菊强
4月15日
电脑房
工程部日常管理制度
45
10
王菊强
4月21日
客 房
检验维护客房设施设备
45
10
刘 军
4月28日
电脑房
停电应急预案
45
10
王菊强
5月2日
电脑房
客人投诉处理步骤
45
10
王菊强
5月10日
电脑房
安全运行管理制度
45
10
王菊强
5月17日
配电室
高低压配电室安全操作及管理制度
45
10
宋长远
5月28日
电脑房
酒店停电停水应急预案
45
10
王菊强
6月2日
电梯机房
电梯应抢救援预案
45
10
王菊强
6月9日
电脑房
重大接待预案
45
10
王菊强
6月16日
操作间
电焊操作使用安全
45
10
王菊强
6月27日
操作间
砂轮机切割机安全操作规程
45
10
刘 军

一、工程部工作步骤 （1.2）
（一）每日工作程序
1、查阅每日值班工作统计，对出现情况和问题提出处理问题方法，并立即安排实施，尤其是未完成维修单要查明原因，立即处理。
2、组织突发性故障抢修。
3、巡查配电室、空调室及电梯机房等关键设备区域，了解和查看设备运行情况。
4、检验各班组对各项规章制度实施情况。
5、检验日维修及计划维护保养等计划工作落实及进度情况。
6、了解当日维修单及报修反馈情况。
7、安排总经理交待其它临时任务。
8. 查看职员考勤情况
（二）每七天工作步骤
1、每七天汇报本周工作情况和下周工作计划。
2、按例会要求，确定完善每七天工作计划。
3、每七天一次召开部门职员会议，传达总经理指示，部署部门本周工作任务，分析上周工作及评定各班组工作情况。
4、随时接收总经理下达工作指令，并组织调度实施。
5、处理相关水、电等相关单位协作事宜。
6、对于酒店重大接待任务和关键活动，要组织调度好工作，工作要有前瞻性，安排人员值班，确保万无一失。
7、检验一周工作落实情况，汇总分析日常维修，计划维修及多种设备运行情况，若发觉问题，立即对各班组提出整改意见，督促立即整改。
8、了解每七天会议情况，安排会议室音响系统、悬挂横幅等事项。
9、注意了解职员思想情况，立即为职员排忧解难。
（三）每个月及年底工作步骤
1、制订并安排组织部门月度、季度培训计划。
2、会同主管制订年度、季度、月度预防性维修计划。
3、统计和分解各部门每个月水电费用，并依据财务提供维修材料统计，分析费用组成，制订对应方法，确保节能降耗有显著成效。
4、每个月召开一次技术质量分析会，分析情况，处理难题部署工作。
5. 每个月月底召开一次部门会议，分析和总结本月工作及出现问题，安排下月关键工作。
6. 定时参与酒店经营分析会，营销分析会等其它例会。
7．编写部门年度工作计划及设备维修更新改造计划，做好明年大工程项目维修费用预算 。
二、电梯维修操作规程 （1.11）
1、机房井道检修时安全注意事项
（1）检修时应由两人以上进行，并穿戴好劳动保护用具，确保人身和设备安全。
（2）检修时应在层门处悬挂“检修停用”标示牌，在检修运行或调试时，不得载乘客或载货。
（3）若不需要轿厢运行时，应断开对应位置开关。
①检修时应将电源总开关断开，悬挂“有些人工作、严禁
合闸”标示牌。
②检修时将轿顶检修箱急停开关或安全钳连动开关断开。
③轿厢内应将操作盘急停开关断开。
④在底坑时将检修开关和限位器张紧装置安全开关断
开。
（4）在机房检修，要电梯试运行时，司机（力厢内或轿顶操纵运行按钮维护人员以下简称（司机）发觉异常立即按操纵盘急停开关，维护人员发觉异常立即切断电源开关。
（5）在轿顶检修时，需要以检修速度运行时，司机和维护人员亲密配合，上下呼应后才能开启电梯，并按维护人员口令随时停车，停车后，要随时切断操作盘上急停开叛乱轿顶检修箱急解放停开关。
（6）需要以检修运行时，司机要随时服从底坑维护人员口令停车，底坑维护人员应注意运行轿厢底部不要碰到头部，不需要轿厢运行时，应切断底坑检修急停开关。
（7）严禁层门敞开着，电梯驶离该层站，以免人员和物
品坠入井道。
（8）不得在机房、轿顶、底坑同时进行维修，以预防轿厢失控或工具失手造成危险。
（9）在传动任何部件上工作时，必需将电梯停驶并切
断控制电源。
（10）电梯检修时必需使用36V以下安全电压。
2、电梯安全检验
（1）运行前检验
①进入轿厢前，要确定轿厢在本层后再进入轿厢，切勿盲目闯进造成跌入井道事故。
②检验轿厢照明灯和操作盘上各按钮、开关、指示灯是否
完好。
③检验层站呼梯按钮、轿内层楼指示灯是否完好。
④检验层轿门动作是否灵活，自动动门装置动作是否正常，层轿门地坎槽内有没有杂物。
⑤检验曳引机、电磁制动器，电动机，极限开关，控制屏，选层器等外观是否正常，电气设备接线有没有松动脱落，变色，机械结构是否有显著桧和漏油现象。
（2）试运行检验
①检验门锁开关是否正常，如门未全部关闭，电梯不能起动运行，层门关闭后应能从外面扒启；层门和轿门开闭无卡和异常响声。
②检验操作盘上各按钮，开关功效是否正常，检验呼梯按钮、信号指示、层楼指示等功效是否正常，检验轿内和外部通信联络装置电话、警铃是否正常。
③动行时有没有振动和异常响声及气味，轿厢平层应正确，而平层误差应在许可范围之内。
④检验曳引机，电磁制动器，电动机，控制屏、选层器等工作是否正常。
⑤经检验合格后，才能投入正式运行。
3、电梯事故预防方法
（1）层门事故预防
①检修运行时，只要轿厢驶出开锁区，就应关闭层门，必需层门敞着检修时，应设专入把守，设置防护遮栏并悬挂醒目标标示牌。
②层门门锁坏后应立即修复，不得有从外部扒启可能，不得用导线短路门锁开关。
③维修人员打开层门进入轿厢前，必需确定轿厢在该层才
能进入。
④在机房检修电梯或排除故障时，必需采取方法，不得使任何人乘坐或进入轿厢。
（2）轿厢及轿顶事故预防
①轿厢门锁损坏后要立即修复，不准敞开轿门运行，检修运行时，轿厢内人员不得身体探出轿厢地坎之外。
②轿顶检修时，要尽可能使用轿顶检修箱按钮使电梯检修运行，轿厢不需要运行时，应切断检修急停开关或安全钳开关。
③不得将两脚分别站在可能相对运动部位进行检修，以免轿厢忽然起动而造成危险。
（3）机房事故预防
①检修时必需切断电源总开关，带电作业时，必需在专员临护下进行。
②盘车使轿厢短程升降，应切断电源总工关，预防电源忽然起动。
③调试检修时，严禁乘客或载货。
④不许可接触转动部分，在清洁、注油时应使电梯停驶，并切断控制电源后再进行。
（4）底坑事故预防
①底坑检修时，司机和维护人员应配合好，上、下呼应后才能起动电梯，不需要检修运行时，应切断底坑检修箱急停开关。
②检修底坑设施时，必需停止上方一切作业。
③维护人员在底坑工作，应随时注意上部轿厢，如轿厢意外向下运行时检修箱急停开关，趴到底坑。
三、电工维修安全操作规程 （1.21）
（1）在地下室、厨房等潮湿场地上或上、下楼层工作时，全部要先切断电源，不能停电时，最少应有两人在场一起工作。
（2）停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生意外危险。
（3）上梯工作时，应靠放平稳，高空作业时应系好安全带。
（4）清扫配电箱时，裸露金属部分必需用胶布包裹，线路拆除时应包扎好线头。
（5）需要电气焊配合工作时，应认真做好防火工作，办好防火证，事后认真检验，清除隐患。
（6）到液化房工作时，应停电并和该处工作人员一起，切实做好安全方法。
（7）打墙孔时必需带防护眼镜。
（8）开合开关时尽可能把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作，手柄在箱内时，人体不要正对开关。
（9）用接零保护任何设备全部必需接好保护零线，绝对不得疏忽，以确保安全。
四、工程部日常报修程序（1.28）
工作程序和工作步骤
1、报修
（1）正常情况下使用保修单报修。
（2）紧急情况下可使用电话报修，事后补填保修单。
（3）报修部门应说明维修项目和维修地点。
2、派工
（1）接到报修后当班运行领班依据报修项目标轻重缓急进行维修。
（2）假如维修影响客人，应通知相关部门，做好解释工作，依据情况维修。
3、组织实施
（1）主管督促维修项目标实施和关注完成情况，关键维修项目要到现场
（2）紧急情况下立即组织人员抵达现维修。
4、维修
（1）维修人员接到维修任务后，带维修单立即赶到维修地点排除故障。
（2）维修人员进入客房维修，楼层服务员需在现场，维修人员不得动用客人或和维修无关物品。如遇客人在房间，须致问候语并取得客人同意方可维修，维修完成后因维修引发客人不便应向客人致歉。
（3）在营业场所维修，须有报修部门人员在场，不得随意动用和维修无关物品，保持维修现场整齐，维修结束后清理现场，做到无施工痕迹。
5、完成
（1）维修完成后，请报修部门验收签字，维修人员须在维修单上注明维修完成时间及维修人姓名。
（2）对维修单审核后，已完成整理归档，未完成进行以下处理：①对因缺配件无法完成维修，应通知报修部门，待材料购置后立即组织维修。②对维修不合格或客人不满意维修项目，主管指出不合格地方，说明正确维修方法，重新维修。
③客房显示“请勿打搅”时，暂缓进房维修，并由楼层服务员确定，在维修单上注明时间，待客人方便时通知工程部派人维修。
④其它问题，在《遗留工程问题本》上具体统计，并汇报主管安排人员维修。
⑤统计维修费用，建立维修费用台账。
五、工程部各岗位职责 （2.7）
（一）、工程部经理岗位职责
（1）实施酒店总经理指示，负责工程部全方面工作，直接对总经理负责，确保酒店设备设施良好运行。
（2）制订工程部月度、年度工作计划，编制设备维修和更新预算汇报，经同意后实施。
（3）制订工程部工作程序和相关规章制度实施细则经同意后组织施行。
（4）负责酒店工程维修和技术组织、指导及管理，监督、检验、处理、反馈工程部工作步骤，规章制度实施细则实施情况。
（5）制订多种设备操作规程，坚持职员未经培训合格不能上岗标准，以确保设备安全运行，促进设备管理，设施保养标准化、程序化、规范化、常常化。
（6）每七天召开一次部门工作例会，立即、正确传达上级指示，总结一周工作，处理本部门相关问题，部署下周工作。
（7）按工作程序做好和相关部门联络，并立即对部门间争议提出界定要求。
（8）督导实施酒店节水、节电方法，降低能耗及材料损耗，降低维修成本，负责合理支配工程部预算开支 。
（9）立即向上级汇报本部门真实情况和相关数据。
(10)调动职员主动性，全方面完成本部门工作及领导临时部署任务。
（11）监督检验主管及各班组日常工作完成情况并检验其完成工作质量。
（12）负责酒店各类外包工程施工计划及组织施工和验收
（13）处理好和电力企业、自来水企业、特检所等相关职能部门关系。
（14）组织日常巡视，负责处理巡查中发觉问题。二、工程部主管岗位职责
（1）检验和指导各班组工作任务及工作质量。
（2）检验并掌握酒店多种设备运行状态，有异常和故障立即采取方法，组织人员处理。
（3）负责检验各班组运行及交接统计。
（4）负责工程部仓库管理，对材料入库，领用，维修使用进行检验。
（5）加强成本核实，对维修用材料进行查对检验，同时加强多种能耗查对，并做好节能工作。
（6）帮助工程部经理做好维修管理工作。
（7）常常掌握水、电、油消耗情况，并立即查看和调整，做到设备系统经济运行。
（8）完成领导交办其它工作。
（二）、运行主管岗位责任
1、合理制订班组排班表，确保本酒店水、电（弱电）、空调供给及设备正常运行。
2、立即掌握人员和设备情况，巡查关键设备运行情况，发觉问题立即处理处理。
3、负责控制运行班材料合理使用，检验材料质量、数量。确保设施、设备能够发挥其作用，维修后能使设备达成要求使用标准。
4、督导运行班人员工作效率及应达成工作质量标准。
5、负责编制设备维护规范和安全操作规程，并做好设备操作方面培训技术。
6、抓好运行班工作，常常抽查各班组维修工作质量，查看工单上报修是否立即完成。
7、常常抽查工作区域及关键设备卫生情况，并督促运行班人员立即清扫。
8、做好其它部门协调工作。
9、对各班组无法处理或遗留工程问题要跟进并处理。
10、配合维修主管完成各项维修工作。
（三）、维修主管岗位责任
1、在部门经理领导下认真完成上级下达各项工作任务，碰到特殊情况和应急任务要全力以赴认真完成。
2、依据设备维修保养计划安排，领导全班人员认真做好酒店动力设备定时维修及保养任务，加强监督和检验，确保设备完好率。
3、和运行主管配合，制订设备月度预防性维修保养计划，并确保计划按时、按质完成。
4、接收经理下达工作指令和日常维修指令。
5、督导职员认真填写维修单，巡回检验统计和设备运行检验、保养统计，定时汇总后存档。
6、严格实施各项安全操作规程，避免发生工伤，损坏设备等事故。
7、每个月认真做好设备材料、配件、必需品采购计划，交部门汇总后上报。
8、认真抓好全班人员劳动纪律，仪容仪表等，做好对职员设备维修及保养方面知识培训。
9、严格实施各项规章制度，并做好操作场地清洁卫生，做到人走场清。
（四）、弱电主管
（1）在工程部经理和副经理领导下，按先急后缓标准，负责酒店整个弱电系统工作，并向领导提出对应设备更新意见。
（2）协调各部门人员，确保电脑、电话、电视、网络、音响、监控和消防设备正常运行和维护保养工作。
（3）检验职员交接班情况和设备设施运行具体统计，发觉重大问题应立即采取方法，并向相关领导汇报。
（4）合理地排班和认真做好部门考勤，并做好材料统计工作。
（5）完成领导交办其它工作。
（五）、综合维修领班
（1）在工程部经理和副总经理领导下，负责分配班组职员各项工作，对职员进行考评，并向部门提出职员奖罚意见。
（2）组织电工、维修工、万能工、管工、木工、油漆工等，对饭店各项设备设施进行计划维修保养和应急抢修，确保酒店各系统设备设施正常运行。
（3）组织人员对班内包干区域定时检验，并做好对应统计。
（4）设备设施进行修理保养后，要在设备设施修理统计上认真、完整地填写，并注明维修人。
（5）有计划安排对系统设备维护保养，使系统设备处于正常运行状态。发觉重大事故立即采取方法，并向相关领导汇报。
（6）管好用好多种备品备件和工具，使帐务相符，提出备品备件采购要求。
（7）检验职员交接班和维修情况，每个月汇总一次各维修人员修理数量，落实好清洁卫生工作。
（8）关心班组职员思想，学习和生活情况加强培训，使班组成为技术过硬、团结协作集体。
（9）提升环境保护意识，教育职员节能降耗，避免污染，妥善处理废物。
（10）完成领导交办其它工作。
六、六常管理法学习 （2.11）
常分类：就是把酒店管理全部物品分成两类：一类是不再用了，另一类是还要用。
常整理：就是把不用物品清理掉，把还要用物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白标签。
常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：意思是对前面“三常”结果进行常维护。维护“三常”最好措施就是做到不用分类分类；不用整理整理；不用清洁清洁。
什么叫“不用清洁清洁”呢？比如说我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地全部是指甲，就要清洁，为何要清洁呢？因为地上有指甲。为何地上指指甲呢？因为剪掉指甲掉到地上。为何指甲掉在地上？因为指甲刀是漏。
于是就有些人发明了一个边上封口指甲刀，当你剪指甲时，剪掉指甲全部掉在指甲刀封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要降低反复性劳动，就是要做到“不用清洁清洁”。
常规范，就是要把职员一切行为规范起来。
常教育，就是经过批评教育使全体职员养成“六常”习惯。
七、职员手册学习
（一）、职员守则
1、 来宾至上，服务至诚； 2、 忠诚敬业，老实守信；
3、 发奋进取，追求卓越； 4、 团结友爱，关心集体；
5、 遵章办事，文明礼貌； 6、 珍惜公物，讲究卫生；
7、 严守机密，坚持标准； 8、 仪表端庄，举止稳重
（二）、仪容仪表、礼仪礼节 (2.18)
1、仪表
(1)、职员一律穿戴酒店统一配发制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其它饰物。工作时间不能戴有色眼镜，名牌戴在左胸。(2)职员须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍，皮鞋以黑色为主，应擦拭光亮；必需穿统一颜色袜子，女职员为肉色袜子，男职员为黑色袜子；不能光脚穿鞋，鞋带须系好。
2、仪容
（1）、 男职员不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女职员不得留披肩发和浓装艳抹。
（2）、 常修指甲，女职员不得涂有色指甲油，不留长指甲。
(3)、 勤洗澡，勤换衣服，预防汗臭。
(4)、 上岗前不吃产生口臭和异味食物。
(5)、 面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不可做作。
3、仪态
(1)、 坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。
(2)、 立姿：身体要自然挺直，眼光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。
(3)、 行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。 在通道、进出口及楼梯见到上级管理人员及来宾时，应主动站立且示意（或称呼）和问候，请来宾或管理人员先走。
4、礼貌用语
(1)、 称呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；
(2)、 欢迎语：“欢迎您到xx酒店”、“欢迎光临”等；
（3）、 问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，请尽管吩咐”；
（4）、 祝贺语：“恭喜”“祝您节日愉快”、“祝您新年（圣诞、春节）愉快”、“祝您生日（新婚）愉快”；
（5）、 离别语：“再见”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“欢迎下次光临”；
（6）、道歉语；对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
（7）、致谢语；谢谢、很感谢、无须客气、这是我们应该做。
（8）、电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。 第5、礼节
（1）、问候；遇客人、领导应主动问候、间应相互问候。当酒店人员和客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级时忌用“你们好"，应一客一问候；当客人或领导不便 打搅或距离5
米以外眼光相遇时，应点头以示问候
(2)、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到许可方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 离开客人房间或办公室时要面向对方后退1--2步，道别后方可离去，关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。
（3）、鞠躬；右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，眼光注视受礼者。
（4）、敬礼；(保安)头正颈直，五指自然并拢，大臂和肩平，手掌斜向前，中指触于帽檐。
（5）、同对方说说话时看着对方眼睛或脸部三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。
（6）、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，嘲笑。
（7）、接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要统计时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其它物品。 来电须在三声响起以后必需立即接听，问候、您好和xx酒店。通话语音清楚，语气轻松，回复客人问题完成后要用敬语。等客人或领导先挂电话以后在挂电话。接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意。
八、弱点检修及对客房服务员电器常见知识培训 （2.29）
电视机
无图像、无信号、无视频、无音频、遥控器不能控制
检验电视机电源线是否插好；检验电视机电源开关是否打开；检验是否选择了正确电视信号接收源；检验床控开关是否打开；检验电视机是否是待机状态；检验电视音视频线是否连接插好；检验遥控器和电视机上遥控接收窗之间是否有障碍物；
机顶盒
无信号、无音频视频
检验机顶盒电源线是否插好；检验白色信号线是否松动；检验音频视频线是否和电视机连接好；检验机顶盒数据卡是否安装正确；
电话
无信号、无声音
检验电话信号线是否连接电话机；检验手柄是否连接电话机；检验音量开关是否打开；
电脑
打不开、无网络
检验电脑电源适配器是否插好；检验网线是否松动或没有插好；检验墙体网线面板网线头是否插好或松动；
电视遥控器
无法遥控
检验遥控器和电视机上遥控接收窗之间是否有障碍物；遥控器电池正负极是否安装正确；是否电量低需更换电池；
九、对客服务意识 （3.5）
所谓服务意识，就是估计客人需求能力。我们说一名职员含有服务意识，就是说她/她能够预估客人大多数需求并作出对应服务，对于高于基础服务部分，能够主动想措施帮助客人满足其需求。
　　当整个酒店行业不停向前发展，硬件设施不停更新，规模不停扩大时候，同档次酒店在服务质量上差异就成为了客人选择在哪一家消费关键原因。我们关注于怎样提升职员服务意识是因为它是一个低成本，高效率提升服务质量手段。不仅如此，假如我们职员能够随时地，主动地去发觉客人需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大程度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识关键意义。
　　在工作中，我们常常会因为部分服务上疏漏造成客人不安或不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。这种情况下，假如我们没有立即地发觉并处理她问题，我们往往会失去这位客人。
　　举个常见例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，她可能并不知道卫生间方位，不过她却并不一定会开口问询。这个时候，假如我们职员没有立即地发觉客人需求并帮助其指导，那么客人有可能会找上一段时间。这么，这位客人就会认为“这家酒店卫生间真难找”。 但假如我们能够立即地问候客人，引导其说出自己需求并指导客人，即使我们卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，而且会把注意力放在我们良好服务意识上。所以，引导客人说出其需求是我们留住客人前提。
　　服务意识起点是微笑和问候。在任何时候，当我们碰到客人时候，微笑并问候客人是向她/她表示我们对她欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求关键手段。培养职员自觉、自发地对客人微笑并问候客人并不是一件轻易事。我想说是，你当然能够硬性地去要求，不过得到效果未必令我们满意。
　　我们做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求职员同时，以身作则，由我们来带动职员行为，激励并帮助职员为客人提供服务和处理问题，这么做能够起到愈加好效果，更轻易培养职员自发地，主动地去为客人提供服务。因为我们激励和帮助，当职员接收到客人需求并无法独自处理时候，就会向上级说明具体情况。接下来阶段就是管理层工作范围了。假如是常常性需求，那么要考虑是否应该增设对应服务；假如是临时性需求，也要考虑临时应对方。 当然，并不是说做到这个标准就够了，在这以后进阶服务还有怎样和客人进行交谈和倾听（注视对方眼睛，不时地点给回应等），怎样给客人反馈（是、好、您稍等，立即来）怎样处理客人问题（谁来对客人负责，向谁求援）等等。这些串连起来才是一套完整对客服务过程。
　　总而言之，尽力满足客人需求，尽可能提供客人需要服务是服务行业基础标准，我们机制就是建立在这个标准上。以上这些开起来有些繁琐，那么我们回过头来看看，秉持这个标准起点是什么？没错，这个起点就是职员主动地微笑并问候每一位客人。
　　培养服务意识就是培养一个习惯，一个习惯要形成或改变全部是需要时间来堆积，哪怕是微笑并问候客人这么简单习惯。
最关键是关注。坚持不懈地，天天关注一个问题，才能让它改善并保持下去。假如我们天天全部关注于培养职员服务意识，一项一项地去改变职员错误服务习惯，并坚持在这些习惯上以身作则为职员做出典范，我们就能达成这个目标。有句话说很有道理：企业文化即是管理者文化。一个企业企业文化，是由该企业高层管理者由上至下落实形成，她们所习惯和她们所关注就决定了职员所习惯和职员所关注。
十、厨房机械操作步骤 （3.14）
厨房机械安全操作规程
1、厨房机械使用须知
（1）操作多种机械必需穿戴好防护用具，做好操作前一切准备工作和个人卫生工作。
（2）常常保持机械清洁，机器上和机器旁严禁放置用具，工具，杂物等。
（3）必需保持机械良好完整，部件不得有松动和固死现象，防护装置齐全可靠，部件保持润滑，确保灵活运行。
（4）开动机器前应检验各部位，先加润滑油，校刀锯杠锯，在空试车政党后方能操作。
（5）多种机械电源线路必需符合电气安装规程，不得随意更动，电气部位必需牢靠可靠。
（6）工作完成拉下电闸、清理工具，用具等物。
（7）新用机械要定时检修，妥善管理，机械设备要专员使用，专员保管。
（8）操作时，严禁吸烟、谈笑、要集中精力，机械周围不得有些人逗留。操作时不得私自离岗。
十一、工程部日常保养规程 （3.20）
工作程序工作步骤
1、查阅保养统计
（1）掌握设备保养周期。
（2）掌握设备技术情况
2.制订保养计划
（1）依据保养统计制订保养计划，要求内容具体、合理。
（2）确定工作质量检验标准。
3、组织实施
（1）依据人员情况，指派分管人员按计划进行设备保养计划。
（2）如在保养过程中出现技术问题，工作量加大，部门立即协调处理，依据实际情况增派人手或修改保养计划。
（3）工作完成后，部门经理按质量检验标准检验工作完成情况。
4、保养统计
（1）具体统计保养时间、工作情况和设备技术情况。
（一）电梯维护保养规范
1、电梯处于检验或修理时，应严格遵守操作规程，不许可乘客载货，各楼层门口应挂“检修停用”牌示。
2、当不需要轿箱运行时，应断开对应位置开关。
（1）在机房应将电源总开关断开。
（2）在轿顶时将安全钳联动开关和轿顶检修箱急停断开。
（3）在轿箱内应将操作纵盘上电源开关断开。
（4）在底坑时应将限速器张紧装置安全开关或其它急停开关断开。
3、手灯必需用带有护照36V及以下安全电压。
4、更换熔断器只能适用相同额定电流新熔断器，严禁适用修复或更大熔断器。
5、工作时应有主持和助手协同进行。
6、工作时如需有司机配合进行，司机要集中思想，严格服从维修人员指令。
7、严禁在对重运行范围内进行维护检修工作，当必需在该处工作时，应有专员负责看管，轿箱停止运行开关条件写进行。
8、严禁维修人员在井道边和井探身到轿箱地滥上，各站一只脚来进行较长时间检修工作。
9、检修时假如拆掉电源总开关两侧或电机进口引线，当恢复接线时，必需确保机序相同，并要试运行，检验电引机转向是否正确。
10、每七天检验一次主机和导轨润滑油情况，添加或更换。
11、每七天检验机房一次和轿箱运行情况，发觉异常立即报维修单位立即处理。
12、机房和层门钥匙由专员保管，不得随意转借她人。
13、机房要常常保持室内温度、通风和清洁卫生。
十二、地毯、保养和维修规范 （3.29）
酒店地毯清洁保养
1、降低工程污染
铺设地毯前要做到降低因工程施工造成污染，关键有两方面：1、要保持水泥地面洁净，不能有灰尘。这就要求在进行工程施工前，要全方面清洗地面；2、工程人员在施工时，做好防尘工作，尽可能不将灰尘带入。控制深层次污染源，是为了避免在以后地毯清洗中，地面或胶垫上灰尘遇水后，造成地毯污染。
二、控制污染源
酒店地毯关键用于客房和餐饮区域，客房地毯污染源有：工作车往返推拉、行李生行李车、工程维修、房间浴室水渍等。餐饮区域地毯污染源有：厨房油污、餐厅推车等。做好这些区域地毯保养，尽可能降低污染源，比如：定时清洁工作车车轮，工程维修时做好防护方法，在施工处垫报废床单，服务员打扫房间卫生时，在浴室门口垫一块小地毯等；在酒店门口垫一块防尘胶垫，加强厨房地面清洁，在厨房门口垫地毯，降低油污带出等。
3、做好日常吸尘工作
根本吸尘是保养地毯最关键工作，吸尘不仅可除去地毯表面积聚尘埃，还可吸除深藏在地毯底部砂砾，避免它们在人来人往时因为摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且常常吸尘能够降低洗地毯次数，恢复地毯弹性和柔软度，延长其使用寿命。
（1）地毯吸尘通常在客房区域要求每日一次；客人活动频繁区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次，平时吸尘可用一般吸尘器，但应定时使用直立式吸尘器根本吸除地毯根部杂质，砂砾等；
（2）吸尘前先清除区域内大垃圾和尖利物品；
（3）吸尘时，客房或公共区域角落、墙边等处吸尘应选择适宜吸尘器配件；
（4）吸尘时应采取由里向外方法进行，并按一定次序，以免遗漏； （5）吸尘应采取推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，确保吸过地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
4 、地毯除渍
在日常工作中，发觉地毯出现污渍，应立即加以清除，一旦发觉污渍必需立即清除，不一样污渍应用不一样方法加以清除，不然渗透扩散后会留下永远无法清除脏迹。下面简单介绍多个常见地毯污渍处理方法：
（1）黄油 将落在地毯上黄油全部根本刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不根本，可反复进行，直到根本去除为止； （2）奶油 先把地毯上奶油用抹布、纸巾等根本吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可；
（3）咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用一样方法吸干水分。假如污渍是以前沾上，可用带微量漂白剂专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。假如是茶渍，最终还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干；
（4）呕吐物 发觉地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干；
（5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖根本刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷冻一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用抹布吸干，如口香糖较多时，可用一样方法反复进行，或使用专用香口胶喷剂去除；
（6）唇膏 先用小刀把地毯上唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干，假如使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干；
（7）指甲油 如发觉客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮洁净，后用海绵蘸上醋酸或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可反复以上清洁方法。 （8）血