酒店服务指南条模板.doc

培训资料：酒店服务指南100条
　　1、最关键一条标准就是：态度决定一切。这里态度包含对工作态度、对客人态度、对学习态度和对处理问题态度等等。
　　2、管理理念强调是友好、高效和温馨服务气氛;我们要求职员要热爱这份工作，保持愉快心情工作，而且把工作看成乐趣。
　　3、客人到酒店买一杯咖啡时，可能咖啡本身没有多大差异，但这杯咖啡是经过什么方法端上来，客人是否能从服务员服务中体验到尊重、微笑和认相同，才是差异所在。我们期望为客人提供每一杯咖啡全部是充满了尊重和微笑。
　　4、每一位职员(含管理者)全部要做到眼里有活，要有眼色。
　　5、每一位职员(含管理者)全部要有预见客人服务需求能力。
　　6、有工作激情才能做好每一件事。
　　7、追求个性化服务：既要为提供优质满意服务，又要给客人以惊喜服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。
　　8、追求人性化服务：一切从客人角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
　　9、追求零缺点服务。
　　10、服务无小事。
　　11、服务无止境。
　　12、无数点点滴滴服务小细节(冬天马桶座垫套，客房牙刷、漱口杯区分等)升华成为让客人满意优质服务。
　　13、展现在客人面前启示是最美好、高端、高质量东西。
　　14、服务公式：100—1≤0.
　　15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、正确、安全、大方。
　　16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
　　17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
　　18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为何是这么做，有没有愈加好方法?另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
　　19、每个人全部应该常常进行换位思索：假如你是客人，这么你就能体会到客人花钱是来享受而不是不受气。
　　20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，相互帮助。
　　21、不要忽略每一位潜在客人。不要放过来酒店每一位客人，哪怕她只要了一盘青菜或是一碗面条。
　　22、去和客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好琢磨，不一样场所、不一样时机，话应该怎么说。
　　23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位和不间断地培训。现场管理又表现在现场督导和走动式管理上;不间断培训关键是指职员需要不停地学习提升和更新知识，和常常进行模拟操演。考评也要跟上，这么职员才会有压力和动力。
　　24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台客人要微笑问好!
　　25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到值台女服务员应到大门口站台，帮助迎宾员迎带客人。
　　26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多出餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中，绝不许可服务员离岗超出3分钟(包含送单、取酒水、买单等)
　　27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，立即催菜，立即为客人点烟等。尽可能做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽大些，斟完酒水把茶杯撤掉。
　　28、大厅服务员要常常巡台，并立即为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不许可客人坐下超出30秒无人搭理或不上茶和客人呼叫服务员现象发生。
　　29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人尤其要求例外)。
　　30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
　　31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不一样烹调方法不一样特点，以供客人对比参考选择。
　　32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。”
　　33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力。
　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”
　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于和客人沟通交流：边走边咨询客人对服务、菜品、环境、人格等意见。
　　37、大厅设专职撤台员，以确保值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其它时，一定要请邻近服务员帮忙照看一下并提供服务。
　　38、关键客人或人数多包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
　　39、对素质较差客人，服务员不要和其争辩，实在无法谦让时可要求主管调换岗位。
　　40、看到不好现象要立即更正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)利用。
　　42、餐前检验时要不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。
　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员全部有台，不会造成一个服务员很忙，其它服务员很闲现象。
　　44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督;新职员上网必需为其指派师傅，手把手传帮带。
　　45、适时给职员以压力，奖优罚劣。
　　46、服务员对客人爱好习惯要切记在心。
　　47、每七天开一次找差距总结工作会(每个人全部说自己工作不足，这周学到了什么东西)
　　48、管理者要善于发觉问题和处理问题。
　　49、管理者也要注意和职员说话时语气、态度;忌生硬、责骂，少训斥。
　　50、管理者要给职员发明一个好工作环境和一份为客人提供优质服务好心情，这么职员才能满腔热情地去为客人服务。
　　51、职员业余生活是消除职员工作枯燥乏味、厌烦怠工主动辅助手段：它现有利于聚拢人心，也有利于提升服务质量。
　　52、常常和职员谈心，立即了解职员思想动态，掌握职员天天全部在想什么。
　　53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
　　54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员现场服务。
　　55、主管在开餐前务必进行餐前检验，包含音响设施、话筒有没有杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发觉问题立即处理。
　　56、每个月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法，给其它职员做楷模、树经典。
　　57、重视亲和力培养：每个职员全部应该是极具亲和力友善大使。
　　58、每七天一定时间主管、点菜员到时周围单位去民宣传卡片，造访老用户，开发新用户。
　　59、管理人员要常常电话造访用户。
　　60、营业额超标时，给职员予合适奖励。
　　61、管理者天天下班前要填写工作汇报。
　　62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
　　63、女职员头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男职员：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
　　64、女职员上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物(婚戒除外)，男职员不留胡须。
　　65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。
　　66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿要求鞋袜，女职员穿肉色袜子，男职员穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要洁净。
　　67、站姿
　　站立服务是酒店优质服务基础要求，站姿要优美文雅，表现职员素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
　　68、行姿，行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵照“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
　　69、手势。对客服务，手势利用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼用户人和目标。面带微笑，配合语言利用。
　　70、坐姿。保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
　　71、职员必需严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未和下一班当面接班前，不准私自离岗。
　　72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
　　73、热爱企业，爱厂如家，勤奋工作，尽职尽责。
　　74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进;
　　75、工作务求正确、正确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
　　76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不靠。
　　77、不准在工作时间接待亲友、做和工作无关事、阅读和工作无关书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
　　78、勤洗澡、勤换衣，勤剪发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓香水或发油。
　　79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
　　80、职员上下班下走职员通道。
　　81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
　　83、职员在工作场所内，和远距离客人、熟人或同事打招呼，只能用眼光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。
　　84、职员传输单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
　　85、保持工作环境清洁卫生，珍惜企业一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店食品饮料。提倡勤俭节省，反对铺张浪费。
　　86、上班时间不会客，不接打私人电话(紧急情况除外，但须汇报部门责任人)，进出酒店如携带物品需主动接收保安检验。
　　87、拾得客人遗留物品，必需立即上交部门责任人，并如实登记拾物经过，方便妥善处理。
　　88、服务员累计一天超出三次过失，管理人员(领班或部长)应记过失一次。
　　89、礼貌修养
　　酒店职员应含有良好礼貌修养。掌握不一样地域风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区分不一样时间、场所、情景、接待对象和客人风俗，正确利用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
　　90、待客礼节
　　(1)待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人合适，谈吐举止得体，主意语气温和，亲切、大方、自然。(3)回复客人问询，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。(4)礼貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)绝不和客人争辩。
　　91、服务礼节
　　日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、容貌、不一样习惯和不一样宗教信仰之动作、语言，不嘲笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
　　92、按时守信
　　参与活动按时抵达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。，约请客人或按客人提出时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到。
　　93、对老弱妇幼、行动不便病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩客人要尤其照料，未经客人许可，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩头，以防引发不满。不嘲笑客人外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
　　94、待客忌讳。忌讳探询客人私事，忌讳探询客人去向。
　　95、语言规范
　　(1)说好第一句话。(2)使用语言正确。(3)讲究语法结构。(4)注意语气和语气。(5)注意面部表情：正确利用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适印象。对老年人用尊敬眼神，对小孩用珍惜眼神，对大多数客人用亲切、诚恳眼神。平时要情绪稳定，眼光平视，面部表情要依据接待对象和说话内容而改变。”
　　97、必需认真听取来宾投诉，在任何情况下不得和来宾争辩。
　　98、总经理授权部门经理负责处理来宾投诉，当事人标准上应主动回避，不得自行处理和发生纠纷。
　　99、专注听取来宾投诉。任何投诉，均需书面统计，并尽可能给回复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
　　100、处理投诉通常步骤：
　　(1)认真倾听，保持冷静;(2)同情、了解、抚慰客人，向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程问询，统计关键点;(5)提出处理问题具体方法;(6)提出处理问题所需时间;(7)追踪、督促补救方法实施